讀懂人際差異——高效溝通技巧

課程背景：

當(dāng)今社會，信息化和大數(shù)據(jù)的時代，溝通在人們工作生活中的頻率越來越高，需要溝通的對象越來越廣，需要溝通的效率越來越高，溝通也變得越來越重要，不論部門崗位，它成為一個職場人的必備技能和生存法寶。良好溝通也是企業(yè)高效順暢運(yùn)作的重要保障。

聚焦當(dāng)下情境，識別溝通根本難點，“短、平、快”地與他人溝通、達(dá)到溝通目的成了工作的要求。你是否能夠：與上司溝通有道，讓他信任，重視、采納你的建議？與下屬溝通有效，讓他受到你的激勵充滿干勁？與同事溝通順暢，彼此了解，關(guān)鍵時刻互幫互助？與內(nèi)外部客戶建立信任，關(guān)鍵時刻鼎力相助？

作為大堂經(jīng)理，內(nèi)外部日常溝通頻繁，如何在工作場合快速識別對方溝通風(fēng)格，幫助學(xué)員了解不同類型的人的特點和行為表現(xiàn)以及應(yīng)對方法，訓(xùn)練學(xué)員提高建立溝通鏈接的要點，如同理心和彈性、預(yù)防和化解防衛(wèi)，會談和談判的步驟過程。溝通障礙的排除、溝通質(zhì)量的改善、信任和雙贏關(guān)系的建立使組織避免因個人溝通問題帶來的組織風(fēng)險，提升組織的效率和績效。

課程收益：

● 識別不同人際溝通風(fēng)格，了解溝通模型基礎(chǔ)上掌握溝通要點

● 了解如何根據(jù)不同人的心理需求與他們建立關(guān)系，獲得信任

● 學(xué)會根據(jù)不同人的溝通風(fēng)格運(yùn)用同理心和彈性

● 掌握商談的六步驟到實際工作案例中，解決實際溝通挑戰(zhàn)

● 了解對上對下和平級跨部門各種情境的不同溝通模式

● 改善企業(yè)人際關(guān)系之間的溝通狀態(tài)

● 正確地看待事情，因而更有效地解決問題

● 提高團(tuán)隊溝通能力，提高團(tuán)隊協(xié)作效率

課程方式：講授、互動、小組討論分享、練習(xí)、視頻、案例分析。

課程風(fēng)格：

幽默風(fēng)趣：課程氛圍好，擅長用互動、故事、案例提升培訓(xùn)現(xiàn)場氛圍。

系統(tǒng)性強(qiáng)：深入淺出，以溝通模型為基礎(chǔ)打通溝通各環(huán)節(jié)卡點。

價值度高：課程內(nèi)容不僅有知識概念，更有具體實用的工具運(yùn)用講解和練習(xí)。

實操性強(qiáng)：有具體商務(wù)會談步驟和具體案例講解，結(jié)合情境實際演練

形式多樣：講授、互動、小組討論分享、練習(xí)、視頻、案例分析。

課程大綱

第一講：溝通的定義對標(biāo)工作情境

一、?溝通的橋梁你斷在哪里

1．溝通的重要性與三要素

2. 完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋

3. 溝通環(huán)境和媒介

討論：依據(jù)以上三點分析我們工作溝通中的常見問題

二、為何溝通是件困難的事

案例：許經(jīng)理的升遷之路

討論：溝通的差異化體現(xiàn)在哪里

1. 我們溝通的主體是人？事？情？

討論：我們工作中什么樣的人不容易溝通？

2. 溝通效果取決于信息接收方（人）

第二講：把握溝通差異——識別人際風(fēng)格

一、識別人際風(fēng)格的要點

1. 防止掉入主觀判斷的陷阱

2. 區(qū)別描述性和判斷性行為特征

二、四大人際風(fēng)格的判定

1. 表現(xiàn)型

2. 友善型

3. 分析型

4. 控制型

案例解讀：視頻案例——不同類型的人際溝通

三、溝通致勝關(guān)鍵--識別不同人際風(fēng)格的需求

討論：辨別需求在溝通中的作用

1. 表現(xiàn)型的溝通需求

2. 友善型的溝通需求

3. 分析型的溝通需求

4. 控制型的溝通需求

故事案例解讀：公主的月亮VS客戶的需求是什么？

四、不同情境的人際風(fēng)格溝通特點及對策

1. 時間應(yīng)用

2. 進(jìn)行決策

3. 獲得贊美

4. 給予激勵

5. 克服弱點

視頻分析：識別人的溝通風(fēng)格

6. 判斷不同人際風(fēng)格的要點：是否有數(shù)據(jù)？是否貼標(biāo)簽？

視頻案例解讀：老虎傷人事件

五、不同人際風(fēng)格的有效表達(dá)

1.有效表達(dá)之反映式溝通：關(guān)注-反映-同理

2．有效表達(dá)之四步法-——觀察、感受、需要、請求

3. 溝通中的提問技巧

4．框架效應(yīng)—怎么說比說什么更重要

第三講：如何與內(nèi)外部客戶建立信任與同理心

一、信任的建立

1. 信任在溝通中的作用

2. 建立信任的四要素

3.影響信任的四種特質(zhì)

二、正確認(rèn)識同理心

1. 同理心在工作生活中的重要價值

2. 同理心理解四步法：看到對方情緒和訴求

3. 同理心表達(dá)技巧四步法：復(fù)述—理解—說出其感受—理解+感受

練習(xí)：掌握同理心，理解對方和表現(xiàn)出對對方的理解

第四講：如何處理沖突

一、如何突破自己的溝通風(fēng)格

1. 如何定義工作中的沖突

2．因人際風(fēng)格不同帶來的沖突

3．應(yīng)用彈性破解風(fēng)格差異與沖突

4. 彈性高與低在工作生活中的作用

二、彈性的應(yīng)用技巧

1. 彈性——在溝通中的應(yīng)用技巧

2. 彈性的水平測試

3. 案例：運(yùn)用彈性化解防衛(wèi)與沖突

第五講：情境管理溝通

一、情境化溝通——向上溝通

1. 向上溝通的重要性分析和障礙分析

2. 向上溝通三步法

一步法：主動溝通，定期對話

二步法：從對方真正關(guān)心的角度切入

三步法：公開支持，私下建議

3. 向上溝通的三大場景——匯報、請示、建議

4. 向上溝通的六個禁忌

二、情境化溝通——向下溝通

1. 向下溝通的重要性分析和障礙分析

2. 向下溝通的三大情境：指派任務(wù)，表揚(yáng)下屬，批評下屬

3. 向下溝通的三個原則：積極，傾聽，指導(dǎo)

三、情境化溝通——跨部門溝通

1. 跨部門溝通的三大障礙

1）組織分工不明確

2）部門目標(biāo)存在差異

3）部門利益各自為陣

2．跨部門溝通要點

1）守責(zé)

2）互利

3）鏈接

4）“儲蓄”

第六講：情境模擬——達(dá)成目標(biāo)的溝通步驟及演練

1. 學(xué)習(xí)針對不同風(fēng)格溝通對象如何達(dá)成溝通目標(biāo)

2. 內(nèi)外部客戶溝通會談六步驟

1）充分準(zhǔn)備：要點及方法

2）輕松開場：ABC法

3）明確需求：是否明確？如何明確？

4）專業(yè)展示：FSB法

5）回應(yīng)異議：S架構(gòu)

6）達(dá)成共識：最后推手

角色演練：工作實戰(zhàn)情境溝通

【課程回顧、總結(jié)、行動計劃】

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