問(wèn)題員工識(shí)別 與傾聽(tīng)安撫溝通技巧

課程背景Course Background

一個(gè)企業(yè)的成功，除了企業(yè)選擇合適的行業(yè)、制定正確的戰(zhàn)略，選到合適的人也是一個(gè)非常重要的因素。企業(yè)要發(fā)展就需要不斷的吸納人才，是否能夠擁有企業(yè)發(fā)展必須的關(guān)鍵核心人才已經(jīng)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

這是一個(gè)“心理人時(shí)代”，管理者都要學(xué)一點(diǎn)心理健康知識(shí)。

***主席在2016年全國(guó)健康會(huì)議上首次指出：“要加大心理健康問(wèn)題基礎(chǔ)性研究，做好心理健康知識(shí)和心理疾病科普工作，規(guī)范發(fā)展心理咨詢(xún)、心理治療等心理健康服務(wù)?！睂?duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和管理者提出了新要求。

由于企業(yè)內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)壓力日益增強(qiáng)，從普通員工到職場(chǎng)精英到高層領(lǐng)導(dǎo)者，無(wú)不倍感心理困擾。企業(yè)內(nèi)廣泛性焦慮、抑郁癥、焦慮癥、強(qiáng)迫癥及各種精神障礙，過(guò)勞死、猝死甚至自殺、自傷、傷人事件時(shí)見(jiàn)媒體，觸目驚心。

作為企業(yè)管理者來(lái)講，如何識(shí)別一個(gè)員工的不良心理狀態(tài)成為員工關(guān)系、工作開(kāi)展、績(jī)效考核、培訓(xùn)工作中特別需要注重的內(nèi)容。那么情緒狀態(tài)又與心理學(xué)的學(xué)習(xí)和了解有著密不可分的關(guān)系。以下課程內(nèi)容我們將來(lái)識(shí)別問(wèn)題員工及其應(yīng)對(duì)方法。以幫助員工遠(yuǎn)離心理障礙和心理疾病，使之成為身心靈健全的企業(yè)人。

課程對(duì)象Course Attendees

• 國(guó)企、民企、外企、事業(yè)單位管理人員

課程收獲Course Objectives

• 掌握常見(jiàn)問(wèn)題員工狀態(tài)的識(shí)別技巧與應(yīng)對(duì)
• 掌握特殊問(wèn)題員工狀態(tài)的識(shí)別技巧與應(yīng)對(duì)
• 掌握心理工具在員工管理中的應(yīng)用

課程時(shí)長(zhǎng)Course Duration

• 3H

授課方式Course Method

• 貫穿體驗(yàn)式授課理念，確保培訓(xùn)效果最大化。
• 講授體驗(yàn)：講授環(huán)節(jié)加入感官體驗(yàn)。如圖像、影音、結(jié)構(gòu)模型、工具展示等。
• 案例體驗(yàn)：通過(guò)案例給學(xué)員“替代性”體驗(yàn)。如文字案例、影音案例、研討分享等。
• 演練體驗(yàn)：通過(guò)演練給學(xué)員“親歷性”體驗(yàn)。如分組和集中演練、點(diǎn)評(píng)等。
• 游戲體驗(yàn)：通過(guò)游戲給學(xué)員“代入性”體驗(yàn)。
• 課后體驗(yàn)：通過(guò)課后計(jì)劃給學(xué)員“持續(xù)性”體驗(yàn)。

課程大綱Course Outline

前言、什么是心理狀況？怎樣正確認(rèn)識(shí)心理問(wèn)題?

1. 三個(gè)心理案例引發(fā)的管理思考
2. 心理問(wèn)題的相關(guān)概念
3. 心理問(wèn)題
4. 心理障礙
5. 心理疾病

第一章、企業(yè)員工個(gè)別異常心理疾病的識(shí)別與應(yīng)對(duì)方式

1. 判斷心理異常的三個(gè)準(zhǔn)則
2. 主觀世界與客觀世界是否統(tǒng)一
3. 精神活動(dòng)內(nèi)在協(xié)調(diào)是否一致
4. 個(gè)性是否相對(duì)穩(wěn)定
5. 狹義心理問(wèn)題的典型特征
6. 與工作有關(guān)的壓力
7. 與生活有關(guān)的壓力
8. 與個(gè)性有關(guān)的壓力
9. 與情緒有關(guān)的壓力
10. 員工工作行為觀察的10項(xiàng)指標(biāo)
11. 如何有效預(yù)防心理安全事故??
12. 哪些跡象列為員工重大心理隱患?
13. 異常心理問(wèn)題成因、特點(diǎn)、自測(cè)及預(yù)防

抑郁癥

焦慮癥

強(qiáng)迫癥

社交恐懼癥

精神分裂癥

如何測(cè)量?

視頻：《他倆正常嗎?》

1. 怎樣和有自殺傾向的人溝通?

視頻：《失戀的女工》

1. “問(wèn)題員工”案例與應(yīng)對(duì)基本步驟
2. 總結(jié)特點(diǎn)
3. 綜合分析
4. 初步判斷
5. 應(yīng)對(duì)處理

第二章、運(yùn)用心理學(xué)有效傾聽(tīng)溝通技巧? ?

1. 傾聽(tīng)對(duì)方從控制自我情緒開(kāi)始
2. 識(shí)破隱形情緒殺手——在工作過(guò)程中覺(jué)察員工情緒的“讀心術(shù)”
3. 解密管理工作過(guò)程中如何控制“內(nèi)在暴力情緒”

案例：碰到難纏不講理的客戶(hù)/下屬

體驗(yàn)：心理實(shí)驗(yàn)——定型效應(yīng)

我性格比較硬，團(tuán)隊(duì)成員不服管

練習(xí)：正確覺(jué)察情緒的三步驟-真實(shí)職場(chǎng)中面對(duì)情緒激動(dòng)的對(duì)象

1. 用非暴力溝通法化解沖突－同理心催生法
2. 五種負(fù)能量的信號(hào)

告訴對(duì)方你想要的，而不是你不想要的

從誤會(huì)到同頻

阻礙同頻的錯(cuò)誤表達(dá)

演練：當(dāng)對(duì)方態(tài)度強(qiáng)硬，不聽(tīng)你的解釋

1. 人際關(guān)系不穩(wěn)定的背后秘密——“人際暴力破壞”

化解沖突的非暴力同頻法

傾聽(tīng)員工的內(nèi)心需求

案例：孤獨(dú)的動(dòng)物

第三章、運(yùn)用心理學(xué)有效安撫溝通技巧

1. 走進(jìn)他人的“內(nèi)心世界”

阻礙同頻的5種錯(cuò)誤表達(dá)

同頻的核心法則

案例：一個(gè)小女孩的內(nèi)心世界

演練：1分鐘拉近同伴心理距離

1. 打破堅(jiān)冰－重獲信任的方式

建立感情存款賬戶(hù)

互動(dòng)：信任大反攻

1. 提升對(duì)方好感狀態(tài)并說(shuō)服對(duì)方的FAVE四步法

在“跳到”解決方法之前，先用FAVE四步法

所有憤怒背后都有恐懼，所有不滿(mǎn)背后都有需要

練習(xí)：展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù)

練習(xí)：通過(guò)同理心表達(dá)安撫情緒和建立信任

演練：面對(duì)對(duì)方來(lái)“挑毛病”

【課前準(zhǔn)備】

1. 文具類(lèi)：A4紙2張/人?、1支筆/人
2. 設(shè)備類(lèi)：投影設(shè)備、電腦及外接音頻線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)移動(dòng)話(huà)筒（2個(gè)）、白板及白板擦、

桌椅可活動(dòng)并分組排放為宜

?關(guān)于?陳煒博“情壓情商正狀態(tài)”?

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情壓情商正狀態(tài)??是陳煒博發(fā)起的實(shí)戰(zhàn)品牌，專(zhuān)注情壓情商近二十年，用培訓(xùn)、項(xiàng)目、團(tuán)輔和咨詢(xún)等方式幫助組織和個(gè)人解決情壓、團(tuán)隊(duì)協(xié)作情商、組織情商問(wèn)題，創(chuàng)造商業(yè)結(jié)果，廣泛服務(wù)全球500強(qiáng)和各行業(yè)領(lǐng)袖。

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