以人為本，用好6F---突發(fā)事件應(yīng)對與公共危機(jī)管理

課程背景：

礦難頻發(fā)、環(huán)境污染、產(chǎn)品安全、事件沖突……，對政府部門而言，公共管理中的突發(fā)事件應(yīng)對及危機(jī)管理，已成為政府部門行政管理學(xué)中不可回避的課題與挑戰(zhàn)。近年來，常常見到公共事務(wù)領(lǐng)域，由突發(fā)事件引起，嚴(yán)重威脅與危害社會公共利益和公共安全，并引發(fā)社會混亂和公眾恐慌，導(dǎo)致需要運(yùn)用公共權(quán)力、公共政策和公共資源緊急應(yīng)對和處理危險境況和非常事態(tài)，政府危機(jī)成為一種比危機(jī)更為特殊的危機(jī)狀態(tài)。本課程用危機(jī)管理6F原則與經(jīng)典案例解析，助您掌握我國政府危機(jī)管理的體制建設(shè)、發(fā)展歷程、處理原則、應(yīng)急預(yù)案。

課程模型：6F原則做好危機(jī)管理

課程收益：

• 熟悉公共危機(jī)的概念、內(nèi)涵與我國政府危機(jī)管理的體系架構(gòu)
• 學(xué)習(xí)危機(jī)管理中的媒體運(yùn)用與應(yīng)急方案設(shè)置
• 掌握危機(jī)管理原則：事先預(yù)測、迅速反應(yīng)、尊重事實(shí)、承擔(dān)責(zé)任、坦誠溝通、靈活變通

課程時間：1天, 6小時/天

授課對象：黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)團(tuán)體、國有企業(yè)的新聞宣傳、信息管理部門

課程大綱：

引言：突發(fā)事件上升為政府公關(guān)危機(jī)——2012年5月10云南省巧家縣白鶴灘鎮(zhèn)花橋社區(qū)便民服務(wù)大廳爆炸事件：現(xiàn)場4人死亡，16人受傷。

第一講：公共危機(jī)基礎(chǔ)知識

一、公共危機(jī)管理概念

1、基本概念

（1）公共危機(jī)：由突發(fā)事件引起，嚴(yán)重威脅與危害社會公共利益和公共安全，并引發(fā)社會混亂和公眾恐慌，需要運(yùn)用公共權(quán)力、公共政策和公共資源緊急應(yīng)對和處理的危險境況和非常事態(tài)。是一種比危機(jī)更為特殊的危機(jī)狀態(tài)。

（2）公共危機(jī)管理：政府和其他社會公共組織等危機(jī)管理主體，以公共危機(jī)為目標(biāo)，通過檢測、預(yù)警、預(yù)控來防止公共危機(jī)發(fā)生，或者通過控制、應(yīng)急處置、評估、恢復(fù)補(bǔ)償?shù)却胧p少危機(jī)損失，避免危機(jī)擴(kuò)大和升級，使社會恢復(fù)正常秩序的一整套管理體系與運(yùn)作過程。

2、三個最基本的直觀假設(shè)

（1）危機(jī)是人為的，往往由事件或人物所導(dǎo)引

（2）通過適當(dāng)?shù)?a href="http://fanshiren.cn/neixun/retrieval/17_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">危機(jī)管理，危機(jī)的影響是可以降低的

（3）危機(jī)管理是一種系統(tǒng)的管理

3、國內(nèi)外理論介紹

（1）PPRR四階段理論：預(yù)防、準(zhǔn)備、反應(yīng)、恢復(fù)

（2）4R模型：縮減、預(yù)備、反應(yīng)、恢復(fù)。

1. 四階段模型：征兆期、發(fā)作期、延續(xù)期、痊愈期

二、政府公共危機(jī)管理體制

1、定義：指政府為完成法定的應(yīng)對公共危機(jī)的任務(wù)而建立起來的具有確定功能的危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)和行政職能。

2、公共危機(jī)管理體制的內(nèi)容

（1）組織結(jié)構(gòu)：是公共危機(jī)管理體制的基礎(chǔ)和載體

（2）職責(zé)分工：體現(xiàn)著政府進(jìn)行危機(jī)管理活動的基本方向和主要作用

（3）運(yùn)行機(jī)制：決定著危機(jī)管理的效率和效果

3、體制建設(shè)的原則

（1）以人為本、以防為主；

（2）權(quán)責(zé)明確、依法行政；

（3）指揮統(tǒng)一、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)；

（4）資源整合、信息共享。

第二講：公共危機(jī)處理實(shí)務(wù)——以人為本、6F原則

一、事先預(yù)測：凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢

? ?（1）“防火”勝于“滅火”。當(dāng)危機(jī)發(fā)生以后，對公眾利益的傷害和組織形象的損失往往已經(jīng)造成。

（2）預(yù)測與分析：對可能發(fā)生危機(jī)的各個領(lǐng)域和環(huán)節(jié)做出事先預(yù)測和分析，制定全面、可行的危機(jī)預(yù)案和計劃。

（3）危機(jī)事件發(fā)展前期決策者對態(tài)勢的把握

2、案例解讀：清華大學(xué)迎接宋楚瑜訪問事件——將違背Forecast原則而造成組織和個人形象破壞演繹的淋漓盡致

二、快速反應(yīng)：基于組織內(nèi)部

1、高度警覺：早發(fā)現(xiàn)、早通報。

2、速度第一

（1）決策環(huán)境條件的嚴(yán)酷性與決策的高風(fēng)險性

（2）決策程序的非常規(guī)性與效果的非預(yù)測性

3、案例解讀：

（1）2003年春季SARS事件

（2）雀巢奶粉碘超標(biāo)事件

三、尊重事實(shí)：事實(shí)是一切的基礎(chǔ)

1、以人為本、堅持生命第一

2、基于事實(shí)的處理決策

（1）確認(rèn)決策面臨的問題

（2）確認(rèn)決策標(biāo)準(zhǔn)和事實(shí)

（3）決策評估標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重和含義

（4）發(fā)展備選方案

（5）分析備選方案

（6）選擇一個備選方案

（7）評估決策程序以及決策結(jié)果的影響

3、決策者個人的人格化與創(chuàng)新性

4、案例解讀：2002年奔馳砸車事件

四、承擔(dān)責(zé)任：***談?chuàng)?dāng)精神

1、我國現(xiàn)行公共危機(jī)處理的困境

多內(nèi)部決策，少公共溝通機(jī)制；多經(jīng)驗決策，少科學(xué)分析機(jī)制；多隨意處置，少規(guī)范應(yīng)對機(jī)制；多部門決策，少協(xié)調(diào)行為機(jī)制；多權(quán)力行使，少責(zé)任追究機(jī)制。

1. 承擔(dān)責(zé)任的具體措施
2. 轉(zhuǎn)變公共危機(jī)決策觀念：

事前決策觀念，效率至上觀念，溝通交流觀念

（2）優(yōu)化公共危機(jī)決策組織機(jī)構(gòu)

建設(shè)公共危機(jī)決策制訂、協(xié)調(diào)的核心機(jī)制；強(qiáng)化公共危機(jī)決策智囊機(jī)構(gòu)；提高地方政府決策能力。

（3）提高決策系統(tǒng)的創(chuàng)新能力

知識基礎(chǔ)設(shè)施的應(yīng)用；充分利用信息技術(shù)；創(chuàng)新決策新方法

（4）優(yōu)化決策環(huán)境

法制環(huán)境的構(gòu)建、社會參與及機(jī)制的完善

3、案例解讀：廣州地鐵家屬免票事件
五、靈活變通：基于外部應(yīng)對

1、外部應(yīng)對原則

（1）速度第一

（2）良好公關(guān)

2、如何保持與媒體的密切關(guān)系

（1）將媒體管理納入戰(zhàn)略管理

（2）確保信息溝通的有效性和權(quán)威性

（3）確立危機(jī)信息發(fā)布機(jī)制

（4）政府應(yīng)對媒體的技巧

3、新聞發(fā)言人的設(shè)置：詳解六大素養(yǎng)

（1）政治

（2）業(yè)務(wù)

（3）媒介

（4）心理

（5）公關(guān)

（6）語言

4、案例解讀：不管你信不信，反正我信了——2011年“7.23”甬溫線動車追尾事故

六、靈活變通：應(yīng)急處置

1、一圖掌握應(yīng)急管理流程

詳解流程圖

2、案例解讀：2012年5月10云南省巧家爆炸案的應(yīng)急處置

第三講：實(shí)戰(zhàn)演練

1、練習(xí)：

（1）、各組選擇本單位實(shí)際或近期國內(nèi)一個公共危機(jī)案例進(jìn)行6F分析

（2）結(jié)合本單位危機(jī)管理案例，總結(jié)經(jīng)驗和不足

（3）新聞發(fā)布會現(xiàn)場演練

?2、結(jié)束語

（1）每組總結(jié)學(xué)習(xí)體會

（2）結(jié)合本單位實(shí)際，談?wù)勏乱徊焦?a href="http://fanshiren.cn/neixun/retrieval/17_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">危機(jī)管理的工作設(shè)想

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