《銀行：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目方案》

《銀行：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目方案》
【課程背景】
本課程為標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)課程(“環(huán)境標(biāo)桿、服務(wù)標(biāo)桿、營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)桿、管理標(biāo)桿)，通過(guò)行動(dòng)學(xué)習(xí)技巧、教練技巧、輔導(dǎo)技巧、顧問(wèn)技巧、督導(dǎo)技巧、標(biāo)桿技巧等使卓越服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念與技能得到貫徹，改變服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為及習(xí)慣，形成良好工作模式及標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)性發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，改善網(wǎng)點(diǎn)形象并提高營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效。
【授課時(shí)長(zhǎng)】
培訓(xùn)+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)5天
【課程收益】
1、創(chuàng)建區(qū)域內(nèi)環(huán)境、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，成為客戶心目中的“五星級(jí)”銀行，并對(duì)其他所轄網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿示范，大幅度提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平；
2、現(xiàn)場(chǎng)解決，現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，現(xiàn)場(chǎng)改善，現(xiàn)場(chǎng)提高，并形成量化細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理考核工具、表格、標(biāo)準(zhǔn)及制度，用于指導(dǎo)今后工作；
3、通過(guò)標(biāo)桿活動(dòng)促使團(tuán)隊(duì)、流程、培訓(xùn)、考核的創(chuàng)新變革，來(lái)保障“四合一”服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練及落實(shí)，構(gòu)建銀行服務(wù)品質(zhì)管理體系，使標(biāo)桿工作不“一陣熱”，增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展能力。
【授課對(duì)象】
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)操作層及管理層（網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、保安、部門(mén)經(jīng)理等）
【課程目標(biāo)】
幫助學(xué)員/聽(tīng)眾
1、掌握環(huán)境設(shè)施管理、優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)、流程及相應(yīng)話術(shù)；
2、掌握柜面主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、大廳整合營(yíng)銷(xiāo)、NBSS顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)、客戶投訴與挽留、客戶關(guān)系維護(hù)等客戶心理及基本話術(shù)技巧；
3、掌握銀行“五星級(jí)”網(wǎng)點(diǎn)塑造的工作流程與關(guān)鍵點(diǎn)，提高現(xiàn)場(chǎng)管理、5S精益管理、晨夕會(huì)全天流程管理水平
【課程大綱】
一、課程介紹及動(dòng)員：
1、為什么要?jiǎng)?chuàng)建標(biāo)桿；
什么是標(biāo)桿？
銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇之所迫；
同質(zhì)化下銀行競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)鍵之所在；
對(duì)員工而言，標(biāo)桿意味什么？
2、如何創(chuàng)建標(biāo)桿：
環(huán)境標(biāo)桿-達(dá)成舒適便捷；
服務(wù)標(biāo)桿-達(dá)成專(zhuān)業(yè)尊重；
營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)桿-獲得績(jī)效效益；
管理標(biāo)桿-標(biāo)準(zhǔn)化流程化制度化；
督導(dǎo)轉(zhuǎn)培訓(xùn)，長(zhǎng)期堅(jiān)持，不斷創(chuàng)新。
二、第一天 環(huán)境標(biāo)桿建設(shè)：
1、現(xiàn)場(chǎng)檢查案例分析；
2、環(huán)境管理檢查要點(diǎn)：
2.1 外部環(huán)境：
外部標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化；
網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境四面四牌要求；
門(mén)楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求；
網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口秩序管理；
2.2 大堂經(jīng)理區(qū)域：
大堂設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化；
電腦線、電源線管理；
排隊(duì)機(jī)管理要點(diǎn)；
花木管理四要點(diǎn)；
如何提高點(diǎn)鈔機(jī)/復(fù)點(diǎn)機(jī)使用效率；
大堂設(shè)備擺設(shè)動(dòng)線管理原則；
公告欄制作方法（信息公示標(biāo)準(zhǔn)化）；
大堂區(qū)域其他注意事項(xiàng)員工指示牌、區(qū)域指示牌、清潔工具規(guī)定；
2.3 填單臺(tái)：
科學(xué)模板減輕大堂經(jīng)理工作量；
填單臺(tái)管理三步細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)；
2.4 24小時(shí)自助區(qū)：
機(jī)器標(biāo)示方法及科學(xué)擺放方法；
配套自助設(shè)備指示話術(shù)；
2.5個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)區(qū)：
宣傳架使用5原則；
黃金展示柜及信用卡禮品柜不可缺少的提示；
2.6客戶等候區(qū)：客戶座椅、飲水機(jī)使用細(xì)節(jié)；
2.7現(xiàn)金柜面內(nèi)外：
柜臺(tái)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化；
柜臺(tái)內(nèi)外科學(xué)擺放方法；
物品定位標(biāo)準(zhǔn)化（定型、定線、定位美觀要求）；
可視化管理；
2.8 其他：
功能分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化；
安全設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化；
網(wǎng)點(diǎn)精神墻統(tǒng)一；
業(yè)務(wù)宣傳標(biāo)準(zhǔn)化；
服務(wù)（衛(wèi)生）檢查標(biāo)準(zhǔn)化。
三、第一天 服務(wù)標(biāo)桿建設(shè)：
1、員工儀容儀表要求通關(guān)：
發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)化；
淡妝標(biāo)準(zhǔn)化；
著裝標(biāo)準(zhǔn)化；
配飾標(biāo)準(zhǔn)化；
2、“7+7+1”柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入；
3、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)及非現(xiàn)場(chǎng)檢查工具；
4、現(xiàn)場(chǎng)檢查案例點(diǎn)評(píng)；
四、第二天 環(huán)境標(biāo)桿建設(shè)；
1、現(xiàn)場(chǎng)案例再分析；
2、整改督促；
3、5S管理措施；
4、環(huán)境管理工具與方法；
五、第二天 服務(wù)標(biāo)桿建設(shè)：
1、現(xiàn)場(chǎng)案例分析；
2、工前職業(yè)形象檢查操；
3、標(biāo)準(zhǔn)柜臺(tái)服務(wù)話術(shù)練習(xí)；
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通關(guān)要點(diǎn)；
站姿標(biāo)準(zhǔn)化；
坐姿標(biāo)準(zhǔn)化；
手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)化；
目光交流練習(xí)、微笑練習(xí)；
5、創(chuàng)新晨會(huì)流程。
六、第三天 服務(wù)標(biāo)桿：
1、晨會(huì)通關(guān)；
2、服務(wù)案例分析；
3、服務(wù)話術(shù)練習(xí)；
4、客戶投訴處理原則、流程、方法；
5、客戶投訴及客戶挽留話術(shù)練習(xí)及通關(guān)；
6、服務(wù)規(guī)范及用語(yǔ)：
保安保潔服務(wù)規(guī)范；
大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范；
柜員服務(wù)規(guī)范；
客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范；
營(yíng)業(yè)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范；
網(wǎng)點(diǎn)主任服務(wù)規(guī)范；
網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)人員服務(wù)規(guī)范。
七、第三天 營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)桿：
1、柜臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)；
一句話營(yíng)銷(xiāo)技巧；
2、大堂制勝技巧；
客戶識(shí)別技巧（MAN原則）；
大廳現(xiàn)場(chǎng)管理8項(xiàng)訓(xùn)練。
八、第四天、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：
1、營(yíng)銷(xiāo)案例錄像分析；
2、柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)重點(diǎn)點(diǎn)評(píng)；
3、客戶邀請(qǐng)及電話技巧；
4、重點(diǎn)產(chǎn)品說(shuō)明技巧；
5、NBSS顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧；
6、營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)賽任務(wù)促進(jìn)。
九、第五天及后續(xù)督導(dǎo)、總結(jié)回顧、管理標(biāo)桿跟進(jìn)。
1、總結(jié)回顧；
2、后續(xù)督導(dǎo)跟進(jìn)；
神秘人檢查辦法；
服務(wù)明星評(píng)選辦法；
星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)點(diǎn)辦法；
服務(wù)監(jiān)控考核辦法；
3、管理標(biāo)桿跟進(jìn)；
網(wǎng)點(diǎn)主任管理流程；
營(yíng)業(yè)經(jīng)理管理流程；
大堂經(jīng)理管理流程；
柜員服務(wù)流程；
客戶經(jīng)理服務(wù)流程；
應(yīng)急事件處理流程。

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