醫(yī)院精益改善醫(yī)療服務(wù)的思維與實踐行動 ---多部門協(xié)作的手術(shù)室精益化管理實戰(zhàn)能力提升

課程背景：

醫(yī)院精細化管理是醫(yī)院為實現(xiàn)“以病人為中心,持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，提高服務(wù)水平，確保醫(yī)療安全”的管理目標(biāo)，通過建立結(jié)構(gòu)化的管理系統(tǒng)和科學(xué)規(guī)范的管理體系、梳理以臨床路徑、診療和護理規(guī)范等工作手冊為核心的工作流程和程序，最終實現(xiàn)向信息化管理過渡的管理方式，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，建立醫(yī)院比較優(yōu)勢和核心競爭力的管理活動。

手術(shù)室是醫(yī)院重要的部門，是各種醫(yī)療資源密集的單位，其使用效率的提高，能加快手術(shù)患者周轉(zhuǎn)，對醫(yī)院經(jīng)濟和社會效益的提高起著重要的作用。但手術(shù)室工作任務(wù)重，操作復(fù)雜，涉及的人員多、事務(wù)多，要實現(xiàn)高效運營，需要多部門通力協(xié)作，持續(xù)改進管理模式口切。隨著單日手術(shù)日趨增長，接臺、連臺手術(shù)劇增，如何在現(xiàn)有人力、物力資源的基礎(chǔ)上挖掘潛力，既保障安全、又有效提高工作效率，成為手術(shù)室管理的重中之重。精益管理是源于日本豐田汽車公司生產(chǎn)體系的一整套科學(xué)管理模式，其核心是以最小的資源投入創(chuàng)造出盡可能多的價值，為客戶提供及時的產(chǎn)品和服務(wù)。2004年美國率先將精益思想應(yīng)用于醫(yī)院管理，取得良好的社會效益。

當(dāng)下醫(yī)院護理工作有以下特點：

1.護理工作繁雜、瑣碎;

2.護理工作量大，操作多;

3.護理人員編制不足，超負荷工作;

4.護理工作直面病人及家屬;

5.護理人員接觸病人的時間長;

護理工作作為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，與患者的接觸最直接、最連續(xù)、最密切、最廣泛、不僅直接影響著患者在看病就醫(yī)過程中的體驗和感受，而且關(guān)系到醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)療服務(wù)面貌的改變。

本課程依托科學(xué)的精益化管理理念，專注研究手術(shù)一麻醉一后勤等多團隊、多部門協(xié)作，改進硬件設(shè)施、完善圍手術(shù)期流程、優(yōu)化人員管理、全方位落實后勤保障等管理過程，切實用精益化思想方法提升手術(shù)室運營效率。

課程目標(biāo)：

• 深度解讀醫(yī)者的責(zé)任，建立工作當(dāng)中無小事的認知，承擔(dān)起本崗位的職責(zé)。
• 樹立做一個有責(zé)任心的醫(yī)療人的正確精益化管理理念，掌握如何有效落實醫(yī)者責(zé)任的方法，切實提升醫(yī)療現(xiàn)場管理的精益化管理水平。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：醫(yī)院從業(yè)人員，含各級管理干部、醫(yī)護技等崗位

課程方式：理論講授+演練實操+案例分析+行動學(xué)習(xí)(沙盤等)+視頻觀看等

課程特點：

• 場景互聯(lián)：通過實戰(zhàn)案例，把醫(yī)療現(xiàn)場管理場景呈現(xiàn)在課堂上，在現(xiàn)場即可獲得提升精益管理的最佳方法，真正做到了從實踐中來到實踐中去。
• 知行合一：構(gòu)建了知行合一的訓(xùn)練體系，讓課程的知識和方法有效地轉(zhuǎn)化成能力，實現(xiàn)了精益管理能力的快速提升。
• 有效落地：課程提供的實戰(zhàn)的方法及工具，可以隨時應(yīng)用到實際工作中去，再加上強大的工具包，讓學(xué)員在工作中持續(xù)地提升精益化管理能力。

課程大綱

課程導(dǎo)入：課程簡述+學(xué)習(xí)引導(dǎo)+課程開場

第一部分 現(xiàn)代醫(yī)院從業(yè)人員必備的實戰(zhàn)精益理念

自測：精益管理前后小測試

一、醫(yī)院精益化管理的相關(guān)政策文件

1、《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》的解讀

2、《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》的解讀

3、《關(guān)于開展建立健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度試點的通知》的解讀

4、《關(guān)于加強醫(yī)療保障系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的通知》的解讀

5、國家衛(wèi)計委的改善醫(yī)療服務(wù)行動成果資料

小結(jié)：醫(yī)療服務(wù)改善新趨勢---醫(yī)療服務(wù)由“以醫(yī)院為中心”向“以患者為中心”、由“以醫(yī)療為中心”向“整體服務(wù)”、 “全程服務(wù)”的方向轉(zhuǎn)變和發(fā)展。

二、看服務(wù)標(biāo)桿的精益管理實踐成果(案例分享)

1、故事案例：海底撈你學(xué)不會的背后服務(wù)密碼

2、視頻案例：價值流程的動線改善成果

3、圖片案例：日資醫(yī)院的精益現(xiàn)場管理成效

4、實戰(zhàn)案例：醫(yī)院精益管理成果集(臺灣長庚醫(yī)院、北大清華長庚醫(yī)院、恩澤醫(yī)院、湖南省人民醫(yī)院等)

5、實戰(zhàn)案例：臺灣最大單病種精益管理解密

6、圖書案例：精益醫(yī)療圖書匯編

7、新常態(tài)必然到來的五大轉(zhuǎn)變

(1)從隨意到規(guī)范

(2)從經(jīng)驗到科學(xué)

(3)從粗放到精細

(4)從外延到內(nèi)涵

(5)從機會到戰(zhàn)略

8、大健康醫(yī)療機構(gòu)經(jīng)營的整體價值鏈

9、精益管理的文化內(nèi)涵

10、精益實戰(zhàn)案例：廣東省佛山市中醫(yī)院改善出院流程，縮短患者等待出院時間

三、聽精益醫(yī)療的核心管理思維

1、什么是價值?價值從患者開始

案例：隔壁王叔的高端醫(yī)院半日游

2、價值流是一個包括了顧客(患者)的流程

(1)案例：醫(yī)療角色不同的增值和非增值

(2)案例：醫(yī)療產(chǎn)品不同的增值和非增值

3、醫(yī)院精益改善的基本原則

4、管理現(xiàn)場的常見8大浪費

(1)案例：醫(yī)療糾紛、事故就是最大的浪費

(2)護士對患者進行直接護理的時間占比

5、為什么會有巨大的現(xiàn)場浪費

6、如何發(fā)現(xiàn)醫(yī)院門診/科室現(xiàn)場的浪費

7、醫(yī)院管理的節(jié)拍時間思維

案例：【工具】標(biāo)準(zhǔn)化接診流程SOP

8、怎么解決浪費，提升醫(yī)院管理價值與現(xiàn)場服務(wù)水平?

第二講：醫(yī)者仁心---醫(yī)療護理責(zé)任落實無小事

一、說說醫(yī)療與護理管理

1. 患者的心聲與護理工作特點

2. 醫(yī)療的現(xiàn)在和未來

案例：中國醫(yī)師宣言

案例：最新希波克拉底誓言(第八版)

3.醫(yī)療服務(wù)無小事

分析：從就診價值流程圖說起

案例：某三甲醫(yī)院的一站式門診服務(wù)實踐經(jīng)驗分享

二、醫(yī)療服務(wù)中要做一個有責(zé)任心的人

導(dǎo)入：什么是醫(yī)者的責(zé)任心?

案例：全力以赴VS盡力而為

主題分享：責(zé)任心決定人生高度

1. 承擔(dān)責(zé)任等于擁抱機會

2. 責(zé)任勝于能力

3. 責(zé)任塑造個人品牌

分析：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求與舉措

案例：感動中國人物的胡佩蘭醫(yī)生

現(xiàn)場練習(xí)：你清楚自己工作職責(zé)、工作目標(biāo)和自身優(yōu)勢嗎?

三、醫(yī)療責(zé)任的關(guān)鍵在于落實

導(dǎo)入：勇于擔(dān)當(dāng)、快速反應(yīng)

思考：人們?yōu)槭裁窗褌愀吒吲e過頭頂?

落實1：做到快速反應(yīng)(患者的要求、CEO/上級指令、工作中問題)

——站在患者角度六思

方法1：首問責(zé)任制(拒絕拖延)

案例：某企業(yè)的快速反應(yīng)規(guī)定

方法2：緊急、重要事項的四小時復(fù)命制

落實2：反對差不多

解讀：差不多文化緣由

案例：《差不多先生》

——按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

案例：規(guī)范管理 接診流程---標(biāo)準(zhǔn)化接診流程SOP

案例：醫(yī)療亞?？品?wù)項目工具包清單

解讀：醫(yī)療核心制度落實常態(tài)化

分析：醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理有要求

落實3：將醫(yī)療服務(wù)工作做到位

1)三個“不要”：遠離問題

2)三個“萬一”：減少問題

3)七個“不放過”：處理問題

分析：如何提高就診成功率

第三講：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)心態(tài)及精細化管理能力提升

一、 什么是心態(tài)

二、醫(yī)療從業(yè)者的四種陽光心態(tài)

1. 感恩的心態(tài)

2. 積極的心態(tài)

3. 開放的心態(tài)

4. 包容的心態(tài)

三、與患者相處，快樂工作

1. 悅納他人

(1)正視個體差異

(2)不苛求完美

(3)同理心傾聽

(4)把他(她)換做自己

2. 服務(wù)患者的動機式晤談技巧

3. 培養(yǎng)自身陽光心態(tài)的十三種方式

四、醫(yī)院護理精細化管理工作改善四部曲(實操)

1、工作改善的重要性沒有最好，只有更好

改--將過去的功能或行為加以變更;

善---比以前做到更好、更輕松;

2、認識問題

2.1問題的定義

2.2護理問題的類型

?發(fā)生型問題(短板)

?設(shè)定型問題(課題)

?將來型問題(風(fēng)險)

3、問題描述

3.1問題描述的現(xiàn)狀

3.2正確描述問題的習(xí)慣

3.3正確描述問題的工具-5W2H

(1)WHY——為什么?為什么要這么做?理由何在?原因是什么?

(2)WHAT——是什么?目的是什么?做什么工作?

(3)WHERE——何處?在哪里做?從哪里入手?

(4)WHEN——何時?什么時間完成?什么時機最適宜?

(5)WHO——誰?由誰來承擔(dān)?誰來完成?誰負責(zé)?

(6)HOW——怎么做?如何提高效率?如何實施?方法怎樣?

(7)HOWMUCH——多少?做到什么程度?數(shù)量如何?質(zhì)量水平如何?費用產(chǎn)出

如何?

4、與患者高效互動溝通

5、護理工作改善的四個階段

5.1、第一階段—工作分解

A、工作分解的目的是什么掌握完整正確的實際狀況

B、細目是什么

C、細目如何分

D、細目如何表述

5.2、第二階段—就每一個細目作核檢

5.3、第三階段——展開新方法

5.4、第四階段——實施新方法

6、持續(xù)改善的階梯

(前提)認識高度、目標(biāo)明確

(基礎(chǔ))自我改善

(路徑)指導(dǎo)下屬提升

(關(guān)鍵)過程控制

(動力)員工在過程中受益

(目的)自主改善

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