大客戶銷(xiāo)售全流程認(rèn)知與能力修練

【課程背景】

本課程基于“以客戶為中心”的理念，從理念、系統(tǒng)、模型、工具、方法、技巧等方面，解決學(xué)員在toB?大客戶銷(xiāo)售全流程中的典型現(xiàn)象和難題，增強(qiáng)學(xué)員對(duì)全流程的深度認(rèn)知，把握每個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的重要技術(shù)與工具方法，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自我管理、目標(biāo)管理和銷(xiāo)售進(jìn)程管理等能力，使思維升級(jí)、技能提升，突破能力和業(yè)績(jī)瓶頸，助力企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

【課程收益】

本課程是趙恒博士在對(duì)于華為“以客戶為中心”的理念和鐵三角工作法的深刻領(lǐng)悟的基礎(chǔ)上，獨(dú)家開(kāi)發(fā)出的更大適合非華為公司的企業(yè)和組織的協(xié)同銷(xiāo)售系統(tǒng)和工作方法——SAF?銷(xiāo)售飛輪系統(tǒng)模型，引領(lǐng)學(xué)員對(duì)大客戶銷(xiāo)售過(guò)程中的協(xié)同作戰(zhàn)法進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，使學(xué)員在思維層面明道，在技能層面知行，對(duì)銷(xiāo)售全流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，以及銷(xiāo)售過(guò)程中的目標(biāo)管理、過(guò)程管理?yè)碛猩疃日J(rèn)知和掌握，并在思維理念升級(jí)、沙盤(pán)體驗(yàn)感悟、案例剖析反思、方法工具學(xué)習(xí)、共創(chuàng)萃取演練等綜合學(xué)習(xí)形式下，通過(guò)特訓(xùn)營(yíng)/工作坊多種學(xué)習(xí)機(jī)制的導(dǎo)入，推動(dòng)學(xué)員快速思維升級(jí)、技能提升、產(chǎn)出學(xué)習(xí)成果，從而達(dá)到迅速協(xié)同銷(xiāo)售，現(xiàn)企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)倍增的終極目標(biāo)。

【課程形式】

微沙盤(pán)+理論講授+實(shí)操演練

【課程特色】

理論邏輯清晰，互動(dòng)學(xué)習(xí)氛圍；訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合方式，行動(dòng)學(xué)習(xí)模式。

實(shí)戰(zhàn)案例豐富，實(shí)踐性強(qiáng)；實(shí)效工具多樣，實(shí)用性強(qiáng)。

全程貫穿積分制、排名制、實(shí)操制等教學(xué)管理機(jī)制，通過(guò)微沙盤(pán)“雙漏斗模型”工具的使用，測(cè)算業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成的差距與必要條件，掌握自身動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)管理方法與技巧，使學(xué)員具備更強(qiáng)銷(xiāo)售自驅(qū)力和目標(biāo)意識(shí)。

【課程對(duì)象】

銷(xiāo)售骨干、中基層銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售崗位新員工

【課程時(shí)間】

2天/2天1晚（6小時(shí)/天）微沙盤(pán)體驗(yàn)及精細(xì)共創(chuàng)版

【課程大綱】

第一章? 導(dǎo)入與認(rèn)知

一、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)瓶頸的根因

1、洞察toB?銷(xiāo)售過(guò)程中的“四不現(xiàn)象”

• 找不準(zhǔn)
• 觸達(dá)不到
• 搞不定
• 合作不久

2、分析根因、找準(zhǔn)癥結(jié)所在

• 理念不同
• 產(chǎn)品不同
• 組織不同
• 流程不同
• 方法不同
• 激勵(lì)不同

3、結(jié)論：基于“以客戶為中心”工作理念的銷(xiāo)售行為方為王道

二、大客戶銷(xiāo)售的全流程圖譜與微沙盤(pán)體驗(yàn)

1、流程圖譜——大客戶銷(xiāo)售全流程及關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

• 流程模型
• 協(xié)同模型：SR+AR+FR
• 九個(gè)節(jié)點(diǎn)：商機(jī)、線索、觸達(dá)、洽談、接待、談判、成交、交付、服務(wù)
• 核心：以客戶需求為始，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，以客戶滿意為終。
• 價(jià)值：認(rèn)知銷(xiāo)售全流程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，掌握每個(gè)節(jié)點(diǎn)的關(guān)鍵動(dòng)作和工作技巧

2、大客戶銷(xiāo)售全流程的微沙盤(pán)體驗(yàn)

• 核心：漏斗效應(yīng)、成交概率
• 價(jià)值：銷(xiāo)售目標(biāo)制定與拆解，自身銷(xiāo)售進(jìn)度管理、潛在客戶儲(chǔ)備數(shù)量指標(biāo)，日常工作目標(biāo)與問(wèn)題發(fā)現(xiàn)，
• 微沙盤(pán)：應(yīng)用數(shù)據(jù)管理理念和計(jì)算工式，實(shí)操演練雙漏斗模型，測(cè)算各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)，找出差距，制定計(jì)劃，匹配資源。
• 微沙盤(pán)復(fù)盤(pán)領(lǐng)悟
• 數(shù)據(jù)意識(shí)與駕馭能力的價(jià)值
• 進(jìn)程管理的重要性
• 工作計(jì)劃與動(dòng)態(tài)管理的必要性
• 工作重點(diǎn)與資源匹配度的關(guān)系
• 目標(biāo)管理與客戶管理的方法和工具的重要性

第二章? 關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)的工具與方法

三、從理念到資源的充足準(zhǔn)備

1、提升工作理念

• 核心：在客戶心中定位，為客戶創(chuàng)造價(jià)值
• 價(jià)值：以文化來(lái)指導(dǎo)、牽引和評(píng)估行為
• 案例：華為云的服務(wù)，如何打動(dòng)得到羅振宇
• 做法：從產(chǎn)品變成服務(wù)、從思維變成行為、從組織變成個(gè)體、從戰(zhàn)略變成流程、從標(biāo)準(zhǔn)變成動(dòng)作

2、分析客戶價(jià)值

• 核心：梳理客戶等級(jí)、明確資源匹配
• 價(jià)值：繪制客戶畫(huà)像、聚焦價(jià)值行業(yè)、明確工作目標(biāo)、把握工作進(jìn)度、指導(dǎo)資源匹配
• 工具：價(jià)值客戶分析象限、價(jià)值客戶分級(jí)表（存量客戶、增量客戶）、客戶價(jià)值測(cè)算工具
• 演練：梳理價(jià)值行業(yè)，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，聚焦主要價(jià)值領(lǐng)域客戶

3、認(rèn)知角色需求

• 二種對(duì)象：組織與個(gè)體
• 公司組織——董事長(zhǎng)/總經(jīng)理
• 關(guān)鍵個(gè)體——總經(jīng)理、采購(gòu)總、技術(shù)總、生產(chǎn)總、秘書(shū)/助理
• 二種訴求：公司與個(gè)體
• 公司訴求——同頻同行

理念一致：以客戶為中心、創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值

降本增效：抓增長(zhǎng)、提效率、降成本、賦能力

• 個(gè)體訴求——安全、安逸

物質(zhì)滿足：幫升職、助收益、解困擾、夠誠(chéng)意——可控風(fēng)險(xiǎn)情況下的最佳收益

精神愉悅：有心意、具新意、顯辛意、達(dá)馨意——不欠人情基礎(chǔ)上的心安理得

4、完善服務(wù)資源

• 核心：梳理客戶關(guān)鍵人物、明確服務(wù)資源
• 價(jià)值：指導(dǎo)工作方法、合理規(guī)劃資源、控制服務(wù)成本、助力客戶成交
• 表單：服務(wù)資源百寶箱
• 案例：安盾網(wǎng)“客戶服務(wù)工具包”
• 共創(chuàng)：工具百寶箱，明確企業(yè)自身可使用資源及工具

四、從商機(jī)到服務(wù)的技巧運(yùn)用

（一）開(kāi)發(fā)有效的客戶資源：商機(jī)、線索、觸達(dá)

1、商機(jī)發(fā)現(xiàn)

• 五看：看行業(yè)/趨勢(shì)、看市場(chǎng)/客戶、看對(duì)手、看自己、看機(jī)會(huì)
• 六有：有基礎(chǔ)、有能力、有影響、有意愿、有價(jià)值、有未來(lái)。

2、線索獲取

• 八法：行業(yè)報(bào)告、搜索引擎、咨詢公司、商會(huì)協(xié)會(huì)、政府部門(mén)、產(chǎn)業(yè)圈子、對(duì)手圈子、展會(huì)論壇
• 工具：五看八法結(jié)合表

3、快速觸達(dá)

• 思路：通過(guò)梳理，明確哪些客戶適合建立組織型客戶關(guān)系；執(zhí)行多維度動(dòng)作，達(dá)成組織型客戶關(guān)系的建立并持續(xù)維護(hù)。
• 拓展組織型關(guān)系
• 六有標(biāo)準(zhǔn)：有基礎(chǔ)、有能力、有影響、有意愿、有價(jià)值、有未來(lái)。
• 五個(gè)方法：聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略對(duì)話、聯(lián)合創(chuàng)新、多維對(duì)接、溝通機(jī)制。
• 觸達(dá)路徑：線上公共資源、線下私域資源、客戶資源、官方資源
• 話術(shù)肌理

（二）建立良好的客戶印象：洽談、接待

1、拜訪洽談

• 三目的：樹(shù)形象、給印象、探真像
• 三分析：客戶顧慮、客戶意圖、關(guān)鍵行為。
• 二驗(yàn)證：多渠道交叉驗(yàn)證、復(fù)盤(pán)驗(yàn)證。
• 四種角色特征：決策者、研發(fā)者、采購(gòu)者、使用者。
• 四種溝通句型：感同身受、正反案例、假設(shè)成交、封閉選擇。

2、方案呈現(xiàn)

• 核心：價(jià)值觀、專業(yè)性、服務(wù)態(tài)、產(chǎn)品力、性價(jià)比
• 價(jià)值：讓客戶感受誠(chéng)意
• 工具：一頁(yè)紙、一套路（病、重、藥、票）
• 案例：矽鋼新版述標(biāo)方案，挽回十年前國(guó)際客戶
• 做法：圍繞“以客戶為中心”的理念，優(yōu)化呈現(xiàn)方案，升級(jí)全新版本
• 共創(chuàng)：一頁(yè)紙觸達(dá)方案

3、溝通技術(shù)

• 四項(xiàng)要素：聽(tīng)、想、問(wèn)、說(shuō)
• 三個(gè)話術(shù)套路
• 寓清于濁：制造懸念、引起興趣、爭(zhēng)取時(shí)間、探詢意向、合作引導(dǎo)
• 藏拙于巧：高調(diào)開(kāi)篇、彰顯權(quán)威、案例佐證、預(yù)判預(yù)防、降維問(wèn)詢
• 以退為進(jìn)：低調(diào)開(kāi)局、情緒共振、虛心請(qǐng)教、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)、尋求共識(shí)
• 四種話題打開(kāi)方式
• 由環(huán)境特點(diǎn)到服務(wù)空間：感慨/感恩+話題引導(dǎo)
• 由個(gè)體特征到組織合作：贊美/關(guān)心+機(jī)會(huì)探尋
• 四個(gè)重要句型
• 感同身受：您這樣的情況我完全能夠理解……
• 正反案例：XXX?客戶曾經(jīng)也有這樣的顧慮……
• 假設(shè)推進(jìn)：如果我們專門(mén)為您制定一個(gè)服務(wù)方案，您希望重點(diǎn)看到哪些……
• 封閉選擇：您更關(guān)注的是 A?還是 B?……
• 關(guān)鍵要領(lǐng)
• 控節(jié)奏：多問(wèn)、多聽(tīng)、多記；多思考、少打斷。
• 給感覺(jué)：被尊重、被珍惜；你懂我、為我好；夠?qū)I(yè)、可信賴。
• 找共鳴：興趣點(diǎn)、價(jià)值點(diǎn)、共同點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)。
• 知重點(diǎn)：不爭(zhēng)輸贏而看對(duì)錯(cuò)

4、來(lái)訪接待

• 重視接待高價(jià)值——接待就是生產(chǎn)力
• 來(lái)訪接待的價(jià)值與意義：增加信任、促進(jìn)成交、處理矛盾、鞏固關(guān)系
• 客戶接待流程設(shè)計(jì)：重細(xì)節(jié)、夠周到、高效率、達(dá)目的
• 客戶接待工作準(zhǔn)則：誠(chéng)意值、儀式感、個(gè)性化、合身份
• 五個(gè)“什么”：看什么、聽(tīng)什么、講什么、見(jiàn)什么、送什么。
• 考察方案七要素：客戶、技術(shù)、體驗(yàn)、領(lǐng)導(dǎo)、禮品、行程、評(píng)審。
• 考察閉環(huán)五動(dòng)作：內(nèi)部考察總結(jié)、共享會(huì)議紀(jì)要、訴求跟蹤計(jì)劃、銷(xiāo)售線索跟進(jìn)、回訪互動(dòng)執(zhí)行。

案例：華為接待標(biāo)準(zhǔn)、X?公司博物館

（三）具備高效的成交能力：談判、成交

1、商務(wù)談判

• 思路：基于客戶不同決策角色的訴求，通過(guò)分析、驗(yàn)證和方法應(yīng)用，快速獲知客戶真實(shí)想法。
• 三分析：客戶顧慮、客戶意圖、關(guān)鍵行為。
• 二驗(yàn)證：多渠道交叉驗(yàn)證、復(fù)盤(pán)驗(yàn)證。
• 四種溝通句型：感同身受、正反案例、假設(shè)成交、封閉選擇。
• 二個(gè)價(jià)值動(dòng)作：
• 打造服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力：優(yōu)化產(chǎn)品組合拳，升級(jí)產(chǎn)品為解決方案

1. 價(jià)值：產(chǎn)生依賴性、建立強(qiáng)關(guān)系、樹(shù)立不可替代性
2. 標(biāo)準(zhǔn)：
3. 有溫度：理解企業(yè)痛點(diǎn)，尊重個(gè)體需求
4. 有速度：響應(yīng)快、方案快、解決快
5. 有力度：價(jià)格好、品質(zhì)高、交期短、誠(chéng)意夠

• 設(shè)置競(jìng)品防火墻：

1. 思路：人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我廉、人廉我全、人全我好、人好我硬
2. 工具：優(yōu)劣式對(duì)比清單
3. 方法：主動(dòng)與客戶共同對(duì)比分析
4. 價(jià)值：主動(dòng)規(guī)避競(jìng)品挑戰(zhàn)、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)所在、堅(jiān)定客戶信心、促進(jìn)客戶做決定
5. 三看法：看客戶關(guān)注點(diǎn)排序、看自身目標(biāo)和優(yōu)劣勢(shì)、看對(duì)手底層邏輯。
6. 八種價(jià)值策略：引導(dǎo)客戶長(zhǎng)效周期考量、針對(duì)痛點(diǎn)呈現(xiàn)綜合價(jià)值、引導(dǎo)客戶提高技術(shù)門(mén)檻、引導(dǎo)客戶降低條款評(píng)分、提供高附加值配套服務(wù)、提供長(zhǎng)期合作價(jià)值、提供更低成本方案、提供產(chǎn)品組合模式方案。

2、成交簽約

• 標(biāo)準(zhǔn)：儀式感、使命感、安全感
• 工具：簽約本、短視頻、感謝函、立項(xiàng)會(huì)照片、建立項(xiàng)目群

（四）提供卓越的交付服務(wù)

1、交付服務(wù)

• 深挖客戶潛需求
• 認(rèn)知：誰(shuí)去挖掘、挖掘什么、如何挖掘。
• 話術(shù)：面向客戶不同角色的不同話術(shù)和溝通周期。
• 價(jià)值：擴(kuò)大客戶成交、提升客戶好感、建立復(fù)購(gòu)優(yōu)勢(shì)
• 擁有信息情報(bào)員
• 對(duì)象：關(guān)鍵中間人、技術(shù)專家、助理/秘書(shū)、前臺(tái)等
• 方法：志同道合、共同興趣、禮品饋贈(zèng)、減輕工作、助力升職
• 價(jià)值：及時(shí)獲取關(guān)鍵信息、奠定長(zhǎng)期合作基礎(chǔ)、儲(chǔ)備潛在客戶商機(jī)
• 案例：某公司助理，跳槽后成為關(guān)鍵人
• 穩(wěn)定客戶硬關(guān)系
• 思路：基于知己知彼、穩(wěn)定合作的工作目標(biāo)，與客戶保持連接，關(guān)注客戶發(fā)展節(jié)奏，及時(shí)滿足客戶服務(wù)需求
• 方法：

1. 知己知彼：建立客戶信息檔案、了解客戶關(guān)鍵 KPI、掌握客戶特征風(fēng)格、提升自我匹配客戶
2. 保持連接：日常拜訪、專題交流、參觀體驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、聯(lián)合發(fā)布、高層信函、邀請(qǐng)考察、高層拜訪、高層峰會(huì)

• 鞏固我方強(qiáng)優(yōu)勢(shì)
• 思路：通過(guò)提供超預(yù)期服務(wù)和設(shè)立競(jìng)品防火墻兩項(xiàng)價(jià)值動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)立體化優(yōu)勢(shì)壁壘
• 方法：

1. 五個(gè)提升：提升客戶滿意度、提升立體客戶關(guān)系、提升客戶依賴度、提升組織流程匹配度、提升合作維度
2. 二個(gè)降低：降低商務(wù)價(jià)格、降低合作風(fēng)險(xiǎn)

第三章、共創(chuàng)及演練

六、共創(chuàng)工具、演練技巧

七、學(xué)習(xí)總結(jié)

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