大客戶開發(fā)流程與工作技巧實務(wù)訓(xùn)戰(zhàn)營

【課程背景】

社會環(huán)境與經(jīng)濟環(huán)境發(fā)生變化，市場機會、客戶需求及客戶群體都在發(fā)生改變，市場份額及銷售業(yè)績出現(xiàn)明顯瓶頸，甚至嚴重下滑。企業(yè)除在產(chǎn)品升級外，組織設(shè)計與工作模式亟須加強。銷售業(yè)績的恢復(fù)和增長，作為企業(yè)經(jīng)營第一要務(wù)是重中之重。

大客戶作為企業(yè)可持續(xù)性增長的重點合作目標和生存根本，是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展過程中必須重點突破與維護的關(guān)鍵對象。營銷及銷售人員，對于大客戶銷售流程的系統(tǒng)性掌握和理解，對于工作理念的認知和踐行，是企業(yè)信譽度的聚焦體現(xiàn)。本課旨在全面系統(tǒng)的講授“以客戶為中心”的大客戶銷售流程的科學性和實用性，提升銷售部門和團隊在執(zhí)行工作流程過程中的嚴謹性，并且在得來不易的述標講品過程中準確把握客戶需求和反應(yīng)，給予正確的應(yīng)對并促進合作達成。

華為、飛書等企業(yè)的成功經(jīng)驗，用事實證明toB?型企業(yè)依靠傳統(tǒng)單兵作戰(zhàn)的銷售模式，已無法滿足當前激烈的市場競爭，以銷售人員為尖兵，牽引組織內(nèi)研發(fā)、生產(chǎn)等后端部門進行飛輪式協(xié)同客戶開發(fā)和銷售，是為必然。

本課程基于“以客戶為中心”的理念，從理念、系統(tǒng)、模型、工具、場景、技巧六個方面，解決學員在toB?大客戶銷售過程中“找不準、觸達不到、搞不定、合作不久”的四大難題，使思維升級、技能提升，突破能力和業(yè)績瓶頸，實現(xiàn)企業(yè)銷售業(yè)績倍增。

【課程收益】

針對銷售人員流程不清晰、執(zhí)行不標準、述標能力弱、談判技巧待提升以及客戶關(guān)系維護不足的現(xiàn)象，講道傳術(shù)，拆解案例并互動共創(chuàng)學習成果。

深度洞察銷售業(yè)績難以達成的根本原因，提高“以客戶為中心”理念對于 toB?銷售工作的核心價值和意義，掌握大客戶銷售全流程圖譜及關(guān)鍵節(jié)點，對述標談判的前、中、后三個階段的工作要領(lǐng)和技巧得到全面提升。

寓行于學，激發(fā)成果轉(zhuǎn)化，學習過程中產(chǎn)生業(yè)績。

【課程特色】

理論邏輯清晰，互動學習氛圍；訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合方式，行動學習模式。

實戰(zhàn)案例豐富，實踐性強；實效工具多樣，實用性強。

全程貫穿任務(wù)制、積分制、排名制、實操制等教學管理機制，每日均有實戰(zhàn)化客戶開發(fā)時間，以商機、線索、觸達等分級評分標準，促進技巧快速應(yīng)用于實戰(zhàn)，并推動實際工作業(yè)績突破。（具體實施方案略，不在課綱中具體呈現(xiàn)）

【課程對象】

總經(jīng)理、銷售副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售骨干

【課程時間】

4天（6小時/天）

【課程大綱】

一、銷售業(yè)績瓶頸的根因

1、企業(yè)經(jīng)營管理的二項核心

• 二項核心：降本、增效
• 一個選擇：增效重于降本

2、toB?銷售過程中的“四不現(xiàn)象”

• 找不準
• 觸達不到
• 搞不定
• 合作不久

3、傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)下的“三角鐵現(xiàn)象”

• 銷售、研發(fā)、生產(chǎn)三端責任推諉、相互掣肘
• 矛盾根深蒂固，無法形成協(xié)同合力

4、案例：華為“鐵三角工作法”的妙處與不同

• 理念不同
• 產(chǎn)品不同
• 組織不同
• 流程不同
• 方法不同
• 激勵不同

5、結(jié)論：基于“以客戶為中心”理念的銷售系統(tǒng)的先進性和必然性

二、大客戶銷售的核心理念與工作系統(tǒng)

1、升級理念：1個文化理念——以客戶為中心

• 核心：在客戶心中定位，為客戶創(chuàng)造價值
• 價值：以文化來指導(dǎo)、牽引和評估行為
• 案例：華為云的服務(wù)，如何打動得到羅振宇
• 做法：從產(chǎn)品變成服務(wù)、從思維變成行為、從組織變成個體、從戰(zhàn)略變成流程、從標準變成動作

2、激活組織：1個銷售系統(tǒng)——SAF?銷售飛輪系統(tǒng)

• 核心：打造銷售飛輪系統(tǒng)——SR+AR+FR
• 價值：重新定義組織“前端”，變成本部門為利潤部門，補齊能力短板，激活銷售因子
• 案例：南海矽鋼，業(yè)績同比增長70倍
• 做法：力出一孔（責任共同體），利益共同體（利出一孔）

三、大客戶銷售的底層模型

1、流程模型——大客戶銷售全流程

• 核心：以客戶需求為始，為客戶創(chuàng)造價值，以客戶滿意為終。
• 價值：固化流程，標準動作，主動發(fā)掘，快速響應(yīng)，高效協(xié)同。
• 圖譜：從線索到現(xiàn)金
• 做法：SAF?飛輪各角色與流程節(jié)點的對應(yīng)，職能明晰和協(xié)同方法。

2、效能模型——漏斗模型

• 核心：漏斗效應(yīng)、成交概率
• 價值：銷售目標制定與拆解，銷售團隊人效與人數(shù)配置，潛在客戶儲備數(shù)量，日常工作目標與問題發(fā)現(xiàn)，銷售會議質(zhì)量管理。
• 結(jié)構(gòu)：（略）
• 演練：實操應(yīng)用，測算各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)。

四、大客戶開發(fā)流程

1、核心目的：建立客戶信任

• 價值觀
• 專業(yè)性
• 服務(wù)態(tài)
• 產(chǎn)品力
• 性價比

2、流程圖譜：商機、線索、觸達、拜訪、述標、接待、談判

3、方法工具：

• 商機找尋
• 五看：看行業(yè)/趨勢、看市場/客戶、看對手、看自己、看機會
• 價值客戶分級表
• 六有標準：有基礎(chǔ)、有能力、有影響、有意愿、有價值、有未來。
• 線索獲取
• 八法：行業(yè)報告、搜索引擎、咨詢公司、商會協(xié)會、政府部門、產(chǎn)業(yè)圈子、對手圈子、展會論壇
• 快速觸達
• 線上公共資源
• 線下私域資源
• 客戶資源
• 官方資源
• 拜訪洽談
• 三目的：樹形象、給印象、探真像
• 三分析：客戶顧慮、客戶意圖、關(guān)鍵行為。
• 二驗證：多渠道交叉驗證、復(fù)盤驗證。
• 四種角色特征：決策者、研發(fā)者、采購者、使用者。
• 四種溝通句型：感同身受、正反案例、假設(shè)成交、封閉選擇。
• 方案述標
• 述標方案升級
• 核心：優(yōu)化述標方案，升級全新版本
• 價值：讓客戶感受誠意
• 案例：矽鋼新版述標方案，挽回十年前國際客戶
• 做法：圍繞“以客戶為中心”的理念，全面升級優(yōu)化
• 內(nèi)部演練達標
• 核心：強化述標技巧，保障能力達標
• 價值：塑造典型標桿、向優(yōu)秀看齊
• 做法：內(nèi)部試講、少說黑話、案例貼合、兼顧受眾
• 案例：華為述標工作技巧
• 表達訓(xùn)練過關(guān)
• 核心：專項訓(xùn)練，提升演講表達能力
• 價值：補足能力短板，發(fā)掘優(yōu)秀人才
• 案例：安盾網(wǎng)“大比武”、“專項演講訓(xùn)練營”
• 工具：案例題庫
• 核心：萃取成敗案例，形成知識題庫
• 價值：沉淀寶貴經(jīng)驗，為后續(xù)工作提供參考借鑒
• 做法：一客一例一報，分類歸檔成冊
• 來訪接待
• 標準：體現(xiàn)尊重、表現(xiàn)誠意、展示實力、彰顯效率
• 五個“什么”：看什么、聽什么、講什么、見什么、送什么。
• 考察方案七要素：客戶、技術(shù)、體驗、領(lǐng)導(dǎo)、禮品、行程、評審。
• 考察閉環(huán)五動作：內(nèi)部考察總結(jié) 、共享會議紀要、訴求跟蹤計劃、銷售線索跟進、回訪互動執(zhí)行。
• 案例：華為、華僑城客戶接待
• 商務(wù)談判
• 六個常見原因：客戶顧慮風險、競品低價競爭、超出客戶預(yù)算、客戶績效要求、個人利益訴求、客戶隨口一說。
• 談判時機確認二條件：客戶給條件，我方給提案；客戶有歧義，我方有改善。
• 談判策劃五要素：分析三方、確定目標、準備方案、組合方案、組建團隊。
• 談判四原則：把人與問題分開、著眼利益而非立場、提出多處解決方案、堅持客觀標準。
• 解決分歧四方法：利益交換、價值附加、雙方折中、單方妥協(xié)。
• 六種策略：案例佐證、風險預(yù)測、方案調(diào)整、附加價值、合理滿足、精準判斷。

五、效能工具的實戰(zhàn)應(yīng)用

1、五看八法結(jié)合表

• 核心：戰(zhàn)略制定、發(fā)現(xiàn)商機
• 價值：掌握市場趨勢、分析價值領(lǐng)域、繪制客戶畫像、挖掘潛在客戶、合理匹配資源。
• 結(jié)構(gòu)：戰(zhàn)略制定五看、商機發(fā)掘八法、五看八法結(jié)合應(yīng)用表
• 案例：佛山矽鋼，聚焦細分行業(yè)領(lǐng)域，抓住新能源趨勢，成功簽約比亞迪
• 演練：實操應(yīng)用，界定新領(lǐng)域、新機會。

2、客戶價值分析表

• 核心：梳理客戶等級、明確資源匹配
• 價值：聚焦價值行業(yè)、明確工作目標、把握工作進度、指導(dǎo)資源匹配
• 表單：（略）
• 演練：梳理價值行業(yè)，結(jié)合自身優(yōu)勢，聚焦主要價值領(lǐng)域客戶

3、服務(wù)資源百寶箱

• 核心：梳理客戶關(guān)鍵人物、明確服務(wù)資源
• 價值：指導(dǎo)工作方法、合理規(guī)劃資源、控制服務(wù)成本、助力客戶成交
• 表單：（略）
• 案例：安盾網(wǎng)“客戶服務(wù)工具包”
• 共創(chuàng)：工具百寶箱，明確企業(yè)自身可使用資源及工具

六、必須重視的關(guān)鍵場景

1、第一次溝通

• 標準：文字精、話術(shù)準
• 案例：電話、微信、面對面

2、第一個方案

• 標準：一頁紙、興趣點
• 工具：一頁紙模板

3、第一次拜訪

• 標準：想清楚、寫清楚、講清楚
• 工具：拜訪策劃表模板

4、第一個會議

• 標準：內(nèi)部試講、少說黑話、案例貼合、兼顧受眾
• 案例：飛書團隊

5、第一次產(chǎn)品展示

• 標準：體現(xiàn)價值、
• 案例：矽鋼樣品升級

6、第一次禮品饋贈

• 標準：創(chuàng)造機會點、具備價值感、無風險隱患、制造話題點
• 案例：煙灰缸、月餅

七、開發(fā)過程中的價值動作

1、管理客戶期望值

• 工具：定期溝通會、會議紀要、服務(wù)評價表
• 價值：降低客戶期望，達成書面共識，規(guī)避未來爭議

2、打造服務(wù)競爭力

• 認知：專業(yè)服務(wù)（基礎(chǔ)功能）、展業(yè)服務(wù)（產(chǎn)品銷售）、職業(yè)服務(wù)（客戶升職）
• 思路：優(yōu)化產(chǎn)品組合拳，升級產(chǎn)品為解決方案
• 價值：產(chǎn)生依賴性、建立強關(guān)系、樹立不可替代性
• 標準：
• 有溫度：理解企業(yè)痛點，尊重個體需求
• 有速度：響應(yīng)快、方案快、解決快
• 有力度：價格好、品質(zhì)高、交期短、誠意夠
• 有滿意度：多維度滿意度管理
• 工具：服務(wù)資源百寶箱
• 案例：安盾網(wǎng)，交付經(jīng)理幫客戶總監(jiān)寫好月度和年度的總結(jié)報告

3、深挖客戶潛需求

• 認知：誰去挖掘、挖掘什么、如何挖掘。
• 話術(shù)：面向客戶不同角色的不同話術(shù)和溝通周期。
• 價值：擴大客戶成交、提升客戶好感、建立復(fù)購優(yōu)勢

4、擁有信息情報員

• 對象：關(guān)鍵中間人、技術(shù)專家、助理/秘書、前臺等
• 方法：志同道合、共同興趣、禮品饋贈、減輕工作、助力升職
• 價值：及時獲取關(guān)鍵信息、奠定長期合作基礎(chǔ)、儲備潛在客戶商機
• 案例：某公司助理，跳槽后成為關(guān)鍵人

5、設(shè)置競品防火墻：

• 思路：人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我廉、人廉我全、人全我好、人好我硬
• 工具：優(yōu)劣式對比清單
• 方法：主動與客戶共同對比分析
• 價值：主動規(guī)避競品挑戰(zhàn)、強化優(yōu)勢所在、堅定客戶信心、促進客戶做決定

6、穩(wěn)定客戶硬關(guān)系

• 思路：基于知己知彼、穩(wěn)定合作的工作目標，與客戶保持連接，關(guān)注客戶發(fā)展節(jié)奏，及時滿足客戶服務(wù)需求
• 方法：
• 知己知彼：建立客戶信息檔案、了解客戶關(guān)鍵 KPI、掌握客戶特征風格、提升自我匹配客戶
• 保持連接：日常拜訪、專題交流、參觀體驗、團隊活動、聯(lián)合發(fā)布、高層信函、邀請考察、高層拜訪、高層峰會

7、鞏固我方強優(yōu)勢

• 思路：通過提供超預(yù)期服務(wù)和設(shè)立競品防火墻兩項價值動作，實現(xiàn)立體化優(yōu)勢壁壘
• 方法：
• 五個提升：提升客戶滿意度、提升立體客戶關(guān)系、提升客戶依賴度、提升組織流程匹配度、提升合作維度
• 二個降低：降低商務(wù)價格、降低合作風險

8、應(yīng)對對手降低價

• 思路：基于價值觀和穩(wěn)定性的長效思考，通過針對性的策略設(shè)計和執(zhí)行，應(yīng)對競品低價及惡意競爭
• 方法：
• 設(shè)立競品防火墻（略）
• 三看法：看客戶關(guān)注點排序、看自身目標和優(yōu)劣勢、看對手底層邏輯。
• 八種價值策略：引導(dǎo)客戶長效周期考量、針對痛點呈現(xiàn)綜合價值、引導(dǎo)客戶提高技術(shù)門檻、引導(dǎo)客戶降低條款評分、提供高附加值配套服務(wù)、提供長期合作價值、提供更低成本方案、提供產(chǎn)品組合模式方案。

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