大客戶銷售與管理：步步為贏、掌控關(guān)鍵點的的銷售技巧

【課程背景】

客戶價值的二八原則現(xiàn)象幾乎成了市場中的鐵律，對于企業(yè)來說，大客戶的貢獻率甚至超過總利潤的80%。因此，與大客戶建立良好的客戶關(guān)系，對企業(yè)的生存尤其重要；持續(xù)開發(fā)大客戶終身價值，是企業(yè)取得成功的關(guān)鍵。但是，與大客戶建立良好關(guān)系，對銷售人員的綜合素質(zhì)技能的要求也非常高。銷售人員尋找客戶，并建立合作關(guān)系，需要一系列高效實用的策略和方法。然而，企業(yè)的銷售常常遇到以下重難點問題：

1. 大客戶開發(fā)：如何規(guī)劃與推進客戶關(guān)系，布局大客戶開發(fā)？
2. 大客戶拜訪：如何有效完成大客戶拜訪，逐步建立信任關(guān)系？
3. 大客戶需求：如何深度挖掘大客戶需求，繼而引導(dǎo)客戶需求？
4. 大客戶價值：如何通過價值塑造，有效進行價值傳遞？
5. 大客戶異議：如何通過異議處理及其談判技巧，達成共識？
6. 大客戶流程：面對錯綜復(fù)雜的流程，如何找到突破口，掌控關(guān)鍵節(jié)點，獲取節(jié)點成果？
7. 大客戶管理：如何加強大客戶管理與客戶關(guān)系維護？
8. 大客戶高層：如何與業(yè)務(wù)鏈中的關(guān)鍵決策人打交道，獲取認同與支持？

本課程以解決問題為導(dǎo)向，旨在幫助學(xué)員深入研討大客戶銷售的痛點難點問題，學(xué)習(xí)大客戶銷售的關(guān)鍵流程、步驟、工具與方法，從而真正幫助學(xué)員提升大客戶銷售的能力，成為銷售精英。

【課程收益】

1. 推動企業(yè)大客戶銷售模式升級，引入一套體系化的大客戶銷售思路、工具與方法；
2. 優(yōu)化解決大客戶銷售的重難點問題，提升組織效能；
3. 為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀的大客戶銷售人員，完善銷售人才結(jié)構(gòu)，提升企業(yè)業(yè)績；
4. 學(xué)習(xí)和研討20個以上國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的大客戶銷售實戰(zhàn)案例，借鑒和轉(zhuǎn)化成功經(jīng)驗；
5. 收獲20個以上可持續(xù)應(yīng)用的大客戶銷售模型、工具、方法，從而實現(xiàn)銷售人員自動轉(zhuǎn)、銷售業(yè)績自動增。

【課程特色】

1. 一線大客戶銷售與管理實戰(zhàn)經(jīng)驗傳授：老師有20多年的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗與管理咨詢經(jīng)驗，積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與實用案例；
2. 立足企業(yè)真實情況：課程所用案例與場景大部分是老師在工作20多年中積累的國內(nèi)外、大中小各種類型企業(yè)的實際案例，20個以上案例新穎鮮活，符合學(xué)員實際工作場景，實戰(zhàn)實用實效，有用能用好用；
3. 成熟的知識體系：課程內(nèi)容以銷售為核心，涉及多方面職能，邏輯嚴謹，系統(tǒng)化體系化；20個以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；
4. 訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合，以大量訓(xùn)練為主，講授為輔：互動式、案例式、特訓(xùn)營式教學(xué)，通過講授、練習(xí)、點評、討論4維度教學(xué)方式，圍繞大客戶銷售問題，全方位的案例分析與實戰(zhàn)場景演練，讓學(xué)員達到活學(xué)活用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的。帶著問題來，帶著答案回去。

【課程對象】

大客戶銷售工程師、大客戶銷售經(jīng)理、銷售代表、銷售顧問、業(yè)務(wù)代表、售前顧問、銷售主管、銷售經(jīng)理，也包括銷售總監(jiān)、營銷副總、HRBP等

【課程時間】

2天（6小時/天）

【課程大綱】

一、透視大客戶銷售

1、大客戶銷售的分類與特征

2、大客戶采購的特點

3、大客戶銷售人員三大困惑？

4、大客戶銷售羅盤

二、大客戶開發(fā)：如何規(guī)劃與推進客戶關(guān)系？（信任關(guān)系路線圖）

1、如何規(guī)劃客戶關(guān)系？客戶關(guān)系路線圖

2、如何持續(xù)推進客戶關(guān)系？客戶內(nèi)部螺旋式關(guān)系遞進圖

3、如何和客戶聊天？客戶信任滲透話題布局圖

4、寒暄話題“六同”攻略：先求同再求異

5、核心話題“七心計”，從“攻城”到“攻心”

6、銷售人員行為切換導(dǎo)航圖

• 基于客戶特性的3大行為組合與導(dǎo)航
• 基于客戶溝通3大信號燈的3大行為切換
• 基于客戶3大需求點的3大行為切換

案例：銷售張三豐的開發(fā)客戶路線圖

案例：客戶內(nèi)部螺旋式關(guān)系遞進圖

小組討論：如何7天內(nèi)約見頂級富豪？
小組練習(xí)：找出客戶的不同心理狀態(tài)

小組練習(xí):?找出客戶的不同信號燈與對應(yīng)的行為

案例：為什么這個項目被“橫刀奪愛”？

小組練習(xí)：找出客戶的不同需求點與對應(yīng)的行為

三、大客戶拜訪：如何拜訪大客戶，進而建立信任？

1、銷售高手的大客戶拜訪

問答題：如何“觀人、察物”判斷客戶？

案例：銷售永遠是第一責(zé)任人

2、銷售拜訪前4個周密準備

3、信任力3階模型

4、贏取客戶信任的7個習(xí)慣

5、解密客戶拜訪開啟后的“黃金10分鐘”

6、大客戶銷售工具箱里面都有什么？

案例：大客戶銷售經(jīng)理的“武器庫“

小組練習(xí)：如何介紹拜訪目的及其話術(shù)？?
小組練習(xí)：如何介紹公司/團隊及其話術(shù)？
小組練習(xí)：如何介紹成功案例及其話術(shù)？

四、大客戶需求：先挖掘，再引導(dǎo)大客戶需求

1、不了解需求，銷售帶來4個最糟糕表現(xiàn)

1. 聽和問是探明客戶需求的2大法寶

• 客戶的需求深度分析（需求冰山）
• 客戶需求背后的需求（明確需求與隱含需求）

案例：封閉性與開放性問題

1. 最簡單又快速的鎖定潛在客戶的法則：MAN法則

小組練習(xí)：“MAN”完善與修補策略

4、激發(fā)潛在需求的武器：SPIN法則

5、客戶溝通5C模型，提升溝通的有效性

案例：如何通過SPIN法則銷售3D打印機設(shè)備？

案例：賣藥品的銷售如何把鞋賣出去？

小組練習(xí)：根據(jù)企業(yè)實際情況做SPIN提問練習(xí)

五、大客戶價值：產(chǎn)品價值塑造和價值營銷

1. 賣方案而不是賣產(chǎn)品
2. 價值營銷的成交公式

• 如何做價值包裝，實現(xiàn)品牌溢價？
• 價值塑造的5種秘密武器

1. 最簡單實用的產(chǎn)品營銷表達方式：FABE

• 為什么不是FABE,?而是BEFA或EBFA

4、“多維呈現(xiàn)”價值

• 利用“多維呈現(xiàn)”展現(xiàn)產(chǎn)品價值
• 解決方案也要“多維呈現(xiàn)”

案例：施耐德電氣如何優(yōu)化地鐵控制系統(tǒng)解決方案，提高中標率？

案例：美國500強ITW食品設(shè)備的FABE

案例：華為大客戶銷售3板斧

小組練習(xí)：按企業(yè)實際情況，做產(chǎn)品FABE利益陳述

六、大客戶異議：如何完成異議處理及其談判技巧？

1、客戶異議的3大分類

2、異議處理流程

3、針對抵觸型異議的破門入室法

4、針對顧慮型異議的畫框轉(zhuǎn)移法

5、針對要求型異議的談判博弈法

案例：客戶說“你們產(chǎn)品太貴了”，3種不同的回答

案例：破門入室7星劍

小組討論：找出銷售分別用了哪些方法處理客戶接觸型異議？

小組討論：這4個情境，分別是哪種轉(zhuǎn)移法？
小組討論：銷售人員分別采用了哪種謀略？

七、大客戶管理：如何加強大客戶管理與客戶關(guān)系維護？

1、大客戶如何分類分級管理？

• 企業(yè)為什么要選擇客戶？
• 銷售數(shù)據(jù)分析，讓CRM系統(tǒng)為工作助力
• ABC客戶分析法

案例：Y科技公司的代理商為什么被競爭對手撬走？

小組練習(xí)：梳理自己的ABC客戶

1. 客戶關(guān)系發(fā)展立方圖

• 建立立體的客戶關(guān)系網(wǎng)
• 客戶關(guān)系倒退或斷裂的3大原因
• 客戶關(guān)系維護的4大壁壘
• 客戶關(guān)系發(fā)展的3大深度挖掘
• 服務(wù)深度9陰真經(jīng)

案例：連續(xù)丟3個重要客戶

3、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的大客戶維護

• 互聯(lián)網(wǎng)，讓客戶關(guān)系更加微妙
• 學(xué)會微信聊天禮儀，你會更受歡迎
• 維護客戶關(guān)系的關(guān)鍵3個技巧
• 處理客戶投訴4部曲

案例：經(jīng)典的4問和4答

4、催款策略與應(yīng)收賬款管理

• 回款為什么這么難？
• 未雨綢繆，5招鋪平催收前的路

案例：如何提升應(yīng)收賬款回款率？

案例：跟客戶吃飯，你居然吃飽了

案例：談錢真的傷感情嗎？

八、大客戶流程：大客戶銷售流程與過程控制

1. 把銷售過程建立在流程上，如同銷售導(dǎo)航系統(tǒng)
2. 采購流程和銷售流程的關(guān)系

• 客戶采購的5步流程
• 銷售環(huán)節(jié)的5步流程與銷售公關(guān)的5個訣竅
• 如何設(shè)定百分比，管控重大項目的進度？

案例：大客戶銷售的目標管理與承包制

小組討論：誰是這個大設(shè)備采購項目中的真正的關(guān)鍵決策人？

1. 大客戶銷售九字真經(jīng)：找對人、說對話、做對事

• 找準人、找全人、找要人

案例：為什么客戶上門拜訪后，反而加速了訂單的丟失？

1. 大客戶銷售路線圖與節(jié)點成果

• 大客戶銷售的采購流程與購買信號
• 產(chǎn)品型大客戶銷售路線圖
• 項目型大客戶銷售路線圖

小組討論：供應(yīng)商篩選漏斗

小組討論：大客戶銷售購買信號與節(jié)點成果

案例：施耐德電氣如何在銷售流程管控基礎(chǔ)上，拿下上海地鐵2000萬控制系統(tǒng)訂單？
案例：華為大客戶銷售鐵三角，給我們什么啟示？

九、大客戶高層：向大客戶高層銷售，與決策者有效打交道

1、為什么銷售人員與高層打交道很難？

1. 如何像客戶高層一樣去思考？

小組討論：客戶高層的特點有哪些？

3、與客戶高層打交道的6個原則

4、策劃與客戶高層打交道

• 與客戶高層打交道的策略
• 與客戶高層接洽的4條路徑
• 如何有效地進行第一次面談？

案例討論：?如何利用自身優(yōu)勢？

案例：如何把產(chǎn)品推廣與高層的工作職責(zé)及考核指標結(jié)合起來

5、如何與客戶高層接觸？

• 與客戶高層第一次接觸的四種方式
• 結(jié)構(gòu)化電話溝通話術(shù)
• 結(jié)構(gòu)化郵件或微信溝通話術(shù)

小組練習(xí)：第一次給客戶高層打電話成功率提高3-5倍的銷售話術(shù)

小組討論：客戶高層的下屬不愿意引薦，也沒有熟人介紹，怎么辦？

6、如何有效地進行第一次面談？

• 第一次面談具體目標分析
• 第一次面談流程
• 第一次面談客戶高層心理變化

小組練習(xí)：第一次面談具體目標設(shè)定與分析

7、如何與客戶高層建立關(guān)系？

• 建立關(guān)系中常見的問題
• 建立關(guān)系的方法與要點

8、如何讓客戶高層做決定順理成章？

小組討論：與高層保持關(guān)系的框架性指引

十、大客戶銷售的自身修煉：成為一名靈魂有香氣的大客戶經(jīng)理

1、大客戶銷售的六脈神劍

2、大客戶銷售的自我修煉

• 大客戶銷售普遍具備的素質(zhì)：優(yōu)秀銷售人員的5F模型
• 從銷售新人到銷售高手的晉級流程
• 看到未來的自己：TOP SALES的5種特質(zhì)

案例：客戶要退貨，你準備好幫助客戶解決問題了嗎？

案例：公司產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，你看懂了什么？

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