《高效的連鎖門店運(yùn)營(yíng)策略與管理實(shí)務(wù)》

【講師簡(jiǎn)介】

徐漢強(qiáng)老師：一個(gè)被案例堆積起來(lái)的新營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)講師。中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)品牌管理委員會(huì)常務(wù)理事、品牌中國(guó)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟專家委員會(huì)專家、中國(guó)生產(chǎn)力學(xué)會(huì)策劃專家委員會(huì)委員、中國(guó)酒業(yè)品牌研究院高級(jí)研究員、中國(guó)人力資源開發(fā)研究會(huì)企業(yè)人才分會(huì)理事、山東HRD俱樂(lè)部理事，曾任百億級(jí)大型上市公司高管，有20多年商業(yè)模式、品牌戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，課程為多年一線市場(chǎng)親身實(shí)踐的經(jīng)典之作，理論工具與實(shí)戰(zhàn)案例結(jié)合，深入淺出、貼切實(shí)用，深得學(xué)員好評(píng)。

【課程背景】

連鎖門店之競(jìng)爭(zhēng)事實(shí)上就是門店運(yùn)營(yíng)管理與服務(wù)管理的競(jìng)爭(zhēng)，隨著數(shù)字化AI技術(shù)發(fā)展、新媒體發(fā)展等影響，傳統(tǒng)的門店運(yùn)營(yíng)方式與手段已很難適應(yīng)當(dāng)下的新商業(yè)環(huán)境，創(chuàng)新門店運(yùn)營(yíng)策略、學(xué)習(xí)使用新工具方法以及升級(jí)顧客服務(wù)等，是連鎖門店贏得客戶和占領(lǐng)市場(chǎng)優(yōu)先地位的有力保障之一，會(huì)推動(dòng)門店以及企業(yè)盈利持續(xù)性增長(zhǎng)。

【課程收益】

● 通過(guò)方法工具呈現(xiàn)、案例研討分析、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)PK，形成知行合一的學(xué)習(xí)閉環(huán)，提升學(xué)員的門店運(yùn)營(yíng)管理、團(tuán)隊(duì)溝通、顧客服務(wù)等能力，增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力和創(chuàng)新力。

◆通過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，指導(dǎo)連鎖門店運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)建立實(shí)戰(zhàn)管用的運(yùn)營(yíng)體系，幫助企業(yè)解決門店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，讓門店的銷售額得以快速增長(zhǎng)。

【課程特色】

課程實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，工具實(shí)用、條理清晰、案例精彩，講授深入淺出，通俗易懂。

【課程對(duì)象】

企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理層、區(qū)域負(fù)責(zé)人、門店店長(zhǎng)、門店經(jīng)理人員、門店核心骨干人員

【授課形式】

講師講授+案例分析+分組研討+講師點(diǎn)評(píng)+現(xiàn)場(chǎng)答疑等方式

【課程時(shí)長(zhǎng)】

?2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

課程引言：

新商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，您的連鎖門店是否存在以下困惑與問(wèn)題？

• 門店業(yè)績(jī)不好時(shí)，員工總是很多借口和抱怨？
• 門店員工的凝聚力減弱，明爭(zhēng)暗斗，搶業(yè)績(jī)？
• 門店員工流失率不斷上升，優(yōu)秀員工留不??？
• 門店管理模式落后，銷售數(shù)據(jù)分析與管理弱？
• 門店會(huì)議形式主義，枯燥無(wú)趣不能激發(fā)團(tuán)隊(duì)？
• 門店運(yùn)營(yíng)策略與目標(biāo)管理不科學(xué)，效果較差？
• 門店銷售激勵(lì)和團(tuán)隊(duì)士氣不理想，未達(dá)效果？
• 門店引流獲客、留客、鎖客策略效果不理想？
• 店多了不盈利、人多了成本高，如何科學(xué)運(yùn)營(yíng)管理？...…

第一模塊：連鎖實(shí)體門店如何找到新的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn)？
一、實(shí)體門店持續(xù)盈利的四大基石：產(chǎn)品+流量+成交+復(fù)購(gòu)。

二、實(shí)體門店客群流量的3大來(lái)源：自然客流+營(yíng)銷推廣+口碑轉(zhuǎn)介。

三、顧客到店消費(fèi)的三種主要原因：

• 占便宜心理：絕大部分顧客都有占便宜的心理，享受“占了便宜”的樂(lè)趣。
• 從眾心理：絕大部分顧客有從眾的心理，凝聚力高的團(tuán)隊(duì)中越容易發(fā)生從眾行為。
• 超值服務(wù)：門店銷售服務(wù)超越了顧客期望值，服務(wù)越超值，回頭率高、轉(zhuǎn)介率高。

四、實(shí)體門店急需升級(jí)的三大關(guān)鍵：

1、實(shí)體門店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)：

• 優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：打造引客產(chǎn)品+流量產(chǎn)品+利潤(rùn)產(chǎn)品+競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品之“產(chǎn)品矩陣”。
• 優(yōu)化庫(kù)存管理：安全庫(kù)存管理+先進(jìn)先出原則+產(chǎn)品矩陣動(dòng)態(tài)管理。

2、實(shí)體門店運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)升級(jí)：

• 升級(jí)路徑：粗放式→規(guī)范化→精細(xì)化。
• 智能化管理：門店軟件系統(tǒng)管理，重視數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)管理。
• 創(chuàng)新化運(yùn)營(yíng)：組織創(chuàng)客化、門店平臺(tái)化、線上+線下策略創(chuàng)新......

3、實(shí)體門店管理技能升級(jí)：

• 升級(jí)路徑：銷售型→管理型→經(jīng)營(yíng)型。
• 標(biāo)準(zhǔn)化管理：流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、促銷標(biāo)準(zhǔn)化、形象標(biāo)準(zhǔn)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化......

案例分析：

演練：課題研討--“您認(rèn)為還有哪些更好的門店升級(jí)的策略方法？

現(xiàn)場(chǎng)分享：請(qǐng)小組派代表分享

第二模塊：打造冠軍門店的七項(xiàng)核心要?jiǎng)?wù)與技能工具

一、業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)→打通“全域多渠”引客鏈路，持續(xù)保障客流

1、門店商圈競(jìng)爭(zhēng)分析與目標(biāo)客群畫像：

• 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)研與分析：商圈競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作戰(zhàn)分布圖? ? ?（落地工具）
• 明確誰(shuí)是門店主力客群：精準(zhǔn)客群畫像分析模型? ? ? ?（落地工具）

3、門店“五客循環(huán)系統(tǒng)模型”，打通單店任督二脈：

公式：五客循環(huán)系統(tǒng)=引客×留客×鎖客×拓客×升客。? ? ?（落地工具）

• 引客：線上線下結(jié)合，“天網(wǎng)地網(wǎng)人網(wǎng)”全域引流，集客到店。
• 留客：人（專業(yè)店員+KOL）、場(chǎng)（氛圍化+情景化）、品（美陳化+體驗(yàn)化）。
• 鎖客：分級(jí)管理（ABC級(jí)）、優(yōu)惠黏客、服務(wù)超值（店員跟單服務(wù)）.....
• 拓客：老客轉(zhuǎn)介、KOL影響、社群效應(yīng)......
• 升客：VIP關(guān)系管理（圈層化）、VIP定制化服務(wù)包、首席選品官......

演練：小組研討-如何建立門店“五客循環(huán)系統(tǒng)”？(引客途徑、留客方法、鎖客技巧、拓客方式、升客模式，寫出落地步驟與計(jì)劃)。

現(xiàn)場(chǎng)分享：小組派代表分享。
【本模塊落地工具】：門店五客循環(huán)系統(tǒng)模型、商圈競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作戰(zhàn)分布圖、精準(zhǔn)客群畫像分析模型。

二、目標(biāo)管理→精準(zhǔn)化目標(biāo)管理+精細(xì)化過(guò)程管控，更高效的完成目標(biāo)
課程互動(dòng)：您是怎么分解目標(biāo)的？

現(xiàn)場(chǎng)分享：小組成員自由發(fā)揮、簡(jiǎn)明扼要分享“目標(biāo)分解”的過(guò)程。

1、門店目標(biāo)管理之SMART原則：? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（落地工具）

• S→具體的(Specific)，要切中特定的工作指標(biāo)，結(jié)果要求清晰明確，不能籠統(tǒng)。
• M→可以衡量的(Measurable)，指標(biāo)數(shù)量化、行為化，驗(yàn)證時(shí)有標(biāo)準(zhǔn)、有依據(jù)。
• A→可達(dá)到/實(shí)現(xiàn)的(Attainable)，通過(guò)努力之后可以實(shí)現(xiàn)，避免目標(biāo)過(guò)高或過(guò)低。
• R→具有一定相關(guān)性的(Relevant)，績(jī)效指標(biāo)與本職工作相關(guān)聯(lián)的，職責(zé)范圍內(nèi)。
• T→有時(shí)限的(Time-bound)，具有明確完成指標(biāo)的截止期限。

無(wú)論是制定團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)還是員工的績(jī)效目標(biāo)都必須符合原則，五個(gè)原則缺一不可。

2、門店目標(biāo)管理三循環(huán)操作模型：

公式：高績(jī)效目標(biāo)管理=精準(zhǔn)分解+徹底追蹤+數(shù)據(jù)復(fù)盤。

1）精準(zhǔn)分解：目標(biāo)下達(dá)三步曲，做到人人有指標(biāo)、人人有目標(biāo)、人人有事做。

• 目標(biāo)到人“6分法”：? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??（落地工具）
• 分到月+落到周+細(xì)到日+精到品+準(zhǔn)到戶+工作協(xié)同。步驟講解與表單分析
• 目標(biāo)操作“三連環(huán)”模型：? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（落地工具）
• 5W2H法+軍令狀法+對(duì)賭激將法。步驟講解+案例分析
• 目標(biāo)落地“5步標(biāo)準(zhǔn)法”：? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（落地工具）
• 給方法、給工具、給標(biāo)準(zhǔn)、抓過(guò)程、促結(jié)果。步驟講解+案例分析

2）徹底追蹤：目標(biāo)達(dá)成的“四大神器”。

• 神器一：業(yè)績(jī)“PK”榜上墻。
• 神器二：業(yè)績(jī)沖刺“標(biāo)語(yǔ)”入眼。
• 神器三：點(diǎn)贊引爆微信群+朋友圈，造勢(shì)、造氛圍。
• 神器四：復(fù)盤會(huì)天天鼓勁、糾偏、找方法、追任務(wù)。（開好月、周、日例會(huì)）
  -例會(huì)目的：復(fù)盤教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、鼓舞士氣、喚起行動(dòng)。
  -會(huì)議流程：《活力晨會(huì)》、《周/月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)》、《改善行動(dòng)計(jì)劃表》

-有效例會(huì)=會(huì)前有主題+會(huì)中有措施+會(huì)后有行動(dòng)。

3）數(shù)據(jù)復(fù)盤：結(jié)果導(dǎo)向、數(shù)字說(shuō)話，利用數(shù)據(jù)分析、調(diào)整對(duì)策、改善方法。

• 門店三張表：銷售表、利潤(rùn)表、費(fèi)用表。
• 數(shù)據(jù)分析四部曲：分析銷售、分析利潤(rùn)、分析費(fèi)用、分析庫(kù)存。
• 產(chǎn)品組合金字塔模型：? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（落地工具）

案例分析：

演練：小組研討-以某門店為例，進(jìn)行目標(biāo)分解？。

現(xiàn)場(chǎng)分享：小組派代表分享。
【本模塊落地工具】：目標(biāo)管理SMART原理、門店目標(biāo)管理三循環(huán)操作模型、5W1H目標(biāo)分解法、目標(biāo)到人“6分法”、目標(biāo)操作“三連環(huán)”模型、目標(biāo)落地“5步標(biāo)準(zhǔn)法”、貨品組合金字塔原理。

三、教練綁帶→師徒幫帶、做好教練，幫扶店員成長(zhǎng)。

1、連鎖門店員工帶教培訓(xùn)的“6個(gè)老大難”：

• 培訓(xùn)形式單一枯燥：?jiǎn)我恍问交?，?yīng)付差事。
• 老員工抵觸抗拒學(xué)：重經(jīng)驗(yàn)主義，抵觸學(xué)習(xí)。
• 新員工不會(huì)不愿學(xué)：思路不穩(wěn)定，不想學(xué)習(xí)。
• 學(xué)后拋腦后不去用：學(xué)習(xí)無(wú)用論，學(xué)后不用。
• 店長(zhǎng)不會(huì)不愿教導(dǎo)：重本位主義、不會(huì)教導(dǎo)。
• 動(dòng)作復(fù)制不標(biāo)準(zhǔn)化：標(biāo)準(zhǔn)化不夠、難以復(fù)制。

案例分析：
2、連鎖門店師徒綁帶、教練輔導(dǎo)的7大方式：

• 培訓(xùn)積分制：
• 分享沙龍制：
• 場(chǎng)景演練制：
• 神秘顧客制：
• 陪同綁帶制：
• 門店交互制：
• 專業(yè)外訓(xùn)制：

案例分析：

3、冠軍店長(zhǎng)必備的3大帶教幫扶教練技術(shù)

• OJT? ? 教練模型4步法－解決崗位技能的問(wèn)題，方法步驟。 （落地工具）
• GUIDE? 教練模型5步法－解決思維應(yīng)變的問(wèn)題，方法步驟。（落地工具）
• DIRECT?教練模型6步法－解決工作績(jī)效的問(wèn)題，方法步驟。（落地工具）

4、如何讓銷售熟手變銷售高手：標(biāo)準(zhǔn)化落地-從理念統(tǒng)一到行為落地

• 取得共識(shí)：文化入魂、統(tǒng)一思想、理念一致。
• 帶教培訓(xùn)：先學(xué)后用、以練代學(xué)、拒絕單飛。
• 過(guò)程幫扶：大膽實(shí)踐、敢于試錯(cuò)、輔導(dǎo)糾偏。
• 精準(zhǔn)考評(píng)：明確考核、獎(jiǎng)懲有據(jù)、閉環(huán)管控。

5、如何快速讓新人上崗：

• 一份表：《新人30天帶教計(jì)劃表》
• 一張契約：《師徒幫帶制契約書》

案例分析：
演練：小組研討-以某門店為例，列出師徒綁帶、教練輔導(dǎo)的方法、計(jì)劃與步驟。

現(xiàn)場(chǎng)分享：小組派代表分享。

【本單元原創(chuàng)落地工具】：OJT教練法、GUIDE教練法、DIRECT教練法、新人30天帶教計(jì)劃、師徒帶教契約書、培訓(xùn)積分制。

四、強(qiáng)化執(zhí)行→以終為始、強(qiáng)化執(zhí)行力，錘煉能打仗、打勝仗的團(tuán)隊(duì)。
1、連鎖門店執(zhí)行力弱的三個(gè)原因：

• 文化入魂不夠，沒(méi)有統(tǒng)一思路。
• 規(guī)章制度不嚴(yán)，沒(méi)有約束行為。
• 領(lǐng)導(dǎo)魅力缺失，沒(méi)有強(qiáng)力推動(dòng)。

2、冠軍店長(zhǎng)的“五好”角色模型：? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（落地工具）

• 好榜樣：做好本職樹榜樣、樹標(biāo)桿，頭狼效應(yīng)。
• 好紐帶：做好上級(jí)代言人、承上啟下、做到位。
  好鄰邦：做好部門協(xié)作，獲得好支援、創(chuàng)績(jī)效。
• 好師傅：做好幫扶綁帶，帶人、帶心，塑團(tuán)隊(duì)。
• 好朋友：刺猬取暖、緊密跟進(jìn)，距離會(huì)產(chǎn)生美。

3、冠軍店長(zhǎng)的“立威”之道6大秘訣：

• 店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)力轉(zhuǎn)變的4個(gè)關(guān)注點(diǎn)：首要任務(wù)、工作關(guān)系、角色轉(zhuǎn)變、工作范圍。
• 店長(zhǎng)樹立微信的策略與方法：
• 店長(zhǎng)有效授權(quán)的1234模型，幫助下屬成長(zhǎng)。? ? ? ? ? ? ? ? ?（落地工具）

有效授權(quán)的一中心+兩大原則+三個(gè)步驟+四個(gè)陷阱。

3、打造門店鐵軍執(zhí)行力的1711工具模型：? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（落地工具）

• 1條鐵律：
• 7大原則：原則1+原則2+原則3......+原則7
• 11大方法：方法1+方法2+方法3......+方法11

案例分析：
演練：小組研討-以某門店為例，列出提升門店執(zhí)行力的方法與步驟。

現(xiàn)場(chǎng)分享：小組派代表分享。

【本模塊落地工具】：冠軍店長(zhǎng)的“五好”角色模型、店長(zhǎng)有效授權(quán)的1234模型、打造門店鐵軍執(zhí)行力的1711工具模型。

五、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)→三維激勵(lì)體系，激發(fā)情緒、動(dòng)態(tài)激勵(lì)。

課程互動(dòng)：自檢激勵(lì)手段--是否新穎還是老化？是否乏力還是亢奮？

關(guān)鍵要點(diǎn)：物質(zhì)激勵(lì)（薪酬/獎(jiǎng)金）、精神激勵(lì)（榮譽(yù)/晉升）、領(lǐng)導(dǎo)激情（店長(zhǎng)激情、主管激情）、員工情緒（快樂(lè)工作、郁悶氛圍）。

1、店長(zhǎng)自我激勵(lì)管理：激勵(lì)團(tuán)隊(duì)先激勵(lì)自己

• 領(lǐng)導(dǎo)激情管理十步曲：? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（落地工具）

調(diào)高點(diǎn)目標(biāo)、離開舒適區(qū)、把控好心態(tài)、調(diào)整好情緒、加強(qiáng)緊迫感、找出好方法、行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化、勇亮劍競(jìng)爭(zhēng)、熱衷做復(fù)盤、熱心幫助人。

2、員工激勵(lì)：“三維激勵(lì)體系模型”應(yīng)用與分析? ? ? ? ? ? ?（落地工具）

• 牽引力之愿景激勵(lì)：愿景/使命/核心價(jià)值觀是凝聚力之核心，是打造團(tuán)隊(duì)的靈魂。
• 推動(dòng)力之過(guò)程激勵(lì)：“胡蘿卜+大棒”，在過(guò)程中盯著、推著。方法有：......
• 驅(qū)動(dòng)力之機(jī)制激勵(lì)：“沒(méi)有不好的員工，只有不好的機(jī)制”，多研究機(jī)制，少責(zé)備個(gè)人。方法有：.......

3、團(tuán)隊(duì)情緒管理的4步5法：? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（落地工具）

• 4步：識(shí)別情緒、接受情緒、分析情緒、調(diào)整情緒。
• 5法：一是?;二是 ;三是 ;四是 ;五是 。

演練：小組研討-以某門店為例，利用三維激勵(lì)體系模型，制定激勵(lì)方案。

現(xiàn)場(chǎng)分享：小組派代表分享。
【本模塊落地工具】：領(lǐng)導(dǎo)激情管理十步曲、三維激勵(lì)體系模型、團(tuán)隊(duì)情緒管理的4步5法五部曲。

六、實(shí)效溝通→建立良好的溝通機(jī)制，向上溝通、平行溝通、向下溝通。
1、向上溝通：“234溝通模型”工具應(yīng)用，獲得上司支持，才能出業(yè)績(jī)。（工具應(yīng)用）

• 2個(gè)認(rèn)知：認(rèn)識(shí)上下級(jí)關(guān)系+認(rèn)識(shí)上司
• 3個(gè)思維原則：山頂思維+最簡(jiǎn)化思維+不抱怨思維
• 4個(gè)行動(dòng)模式：帶請(qǐng)教報(bào)告情況+帶分析報(bào)告問(wèn)題+帶建議報(bào)告方案+帶行動(dòng)報(bào)告結(jié)果

2、平行溝通：8溝通法則，協(xié)同作戰(zhàn)，才能創(chuàng)績(jī)效。? ? ? ? ? ??（工具應(yīng)用）

• 情感交流：日常感情聯(lián)絡(luò)，打好溝通基礎(chǔ)。
• 準(zhǔn)備充分：不打無(wú)準(zhǔn)備的仗
• 換位思考：杜絕誤解，同頻溝通。
• 利他心態(tài)：撓準(zhǔn)對(duì)方需求點(diǎn)和利益點(diǎn)，共贏才能更好。
• 開誠(chéng)布公：就事論事，直截了當(dāng)，和氣溝通。
• 解決沖突：不急不躁，包容心態(tài)，管好情緒，找準(zhǔn)共識(shí)點(diǎn)解決問(wèn)題。
• 善用會(huì)議：會(huì)議溝通，及時(shí)表決，簽字畫押。
• 流程機(jī)制：優(yōu)化機(jī)制與流程，明確協(xié)同標(biāo)準(zhǔn)，以績(jī)效考核，捆綁多方利益。

3、向下溝通：“五心法”溝通技巧與6大溝通實(shí)務(wù)，管好團(tuán)隊(duì)，才能拿結(jié)果。

1、“五心法”模型，實(shí)現(xiàn)溝通無(wú)限暢通：? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（工具應(yīng)用）

• 尊重之心：
• 合作之心：
• 服務(wù)之心：
• 賞識(shí)之心：
• 分享之心：

2、6大團(tuán)隊(duì)溝通實(shí)務(wù)與技巧要點(diǎn)：

• 防止信息膨脹或失真：
• 有效的上傳下達(dá)要點(diǎn)：
• 用員工可以接受的方式溝通：
• 反問(wèn)下屬有沒(méi)有更好的解決方法：
• 讓下屬有嘗試機(jī)會(huì)的“三明治”溝通法：
• 寬嚴(yán)相濟(jì)“大棒槌+紅棗+懂得服軟”溝通法：

演練：小組討論-您認(rèn)為還有哪些好的團(tuán)購(gòu)內(nèi)部溝通方式（以團(tuán)隊(duì)溝通為例）。

現(xiàn)場(chǎng)分享：各小組派代表上臺(tái)分享。
【本模塊落地工具】：向上234溝通模型、平行溝通八大法則、向下溝通“五心法”。

七、客戶管理→分級(jí)圈層化管理，專業(yè)解決客戶問(wèn)題，做好客戶的服務(wù)顧問(wèn)

1、客戶分級(jí)數(shù)據(jù)化管理：

• 建立動(dòng)態(tài)檔案：檔案詳細(xì)、動(dòng)態(tài)更新。
• 專人專責(zé)、一跟到底：大戶店長(zhǎng)跟、小戶專人跟，人人有客戶、客戶有人跟。

2、搭建VIP客戶“三優(yōu)一超”服務(wù)體系：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)+優(yōu)先服務(wù)+優(yōu)惠服務(wù)+超值服務(wù)

3、VIP客戶維護(hù)的“雙線”考核法

• 老客戶回頭率：第一指標(biāo)
• 老客戶轉(zhuǎn)介率：第二指標(biāo)

4、VIP客戶關(guān)系管理運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)策略與技巧：（工具應(yīng)用）

1）VIP圈層管理法：

• 策略：組建一個(gè)“俱樂(lè)部”圈層：給VIP客戶另外一個(gè)“家”，讓客戶當(dāng)家做主。
• 建圈：建章立制，建制度、做分工，規(guī)范圈層運(yùn)營(yíng)體系。

圈子的分類+建圈層“111種子法則”工具+圈層營(yíng)銷9步法? ? ?（工具應(yīng)用）

• 管圈：重視培養(yǎng)KOL/KOC+圈層“262”原則+圈層“6感”方法。（工具應(yīng)用）
• 活動(dòng)：策劃各類線下活動(dòng)，讓VIP客戶在俱樂(lè)部活躍起來(lái)。
• 用圈：建立激勵(lì)機(jī)制，打造老帶新、轉(zhuǎn)介紹發(fā)展平臺(tái)。

2）VIP產(chǎn)品銷售顧問(wèn)法：把忠實(shí)顧客變成門店的產(chǎn)品“銷售員”

• 溫暖禮品鼓勵(lì)法：
• 子母卡溫情折扣法：
• 每周會(huì)員日客群拼夕夕法：
• 品牌大使形象代言法：
• 每月會(huì)員日沙龍分享會(huì)法：

5、變抱怨為忠誠(chéng)顧客投訴處理的CLEAR方法模型：? ? ? ? ? ? ? ? ?（工具應(yīng)用）

• C-控制你的情緒（Control）：
• L-傾聽客戶訴說(shuō)（Listen）：
• E-建立與客戶共鳴的局面（Establish）：
• A-對(duì)客戶的情形表示歉意（Apologize）：
• R-提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve）：

演練：小組討論-以某門店為例，規(guī)劃VIP客戶圈層管理方案與步驟。

現(xiàn)場(chǎng)分享：各小組派代表上臺(tái)分享。
【本模塊落地工具】：圈層營(yíng)銷9步法、圈層運(yùn)營(yíng)“262”原則、圈層管理“6感”方法、顧客投訴處理的CLEAR方法模型。

小結(jié)：
1、門店的核心不僅是天天做引流，而是天天抓體驗(yàn)。只有服務(wù)才會(huì)創(chuàng)造顧客價(jià)值！
2、只有顧客體驗(yàn)感好，才能確保門店“引客→留客→鎖客→拓客→升客”的有效循環(huán)！
3、門店的問(wèn)題都是人的問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)搞不好、服務(wù)起不來(lái)

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