新能源汽車客戶服務意識提升培訓

  培訓講師：黎冰

講師背景：
黎冰老師——服務管理實戰(zhàn)專家24年高級客戶服務管理實戰(zhàn)經(jīng)驗曾任：美的集團（中國營銷總部）丨服務管理經(jīng)理曾任：泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經(jīng)理曾任：金域醫(yī)學檢驗集團（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)曾任：深圳潤迅（服務外包頭 詳細>>

黎冰
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新能源汽車客戶服務意識提升培訓詳細內(nèi)容

新能源汽車客戶服務意識提升培訓

課程背景：

競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，新能源汽車企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務的差異化競爭來實現(xiàn)。在這當中，服務差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快之優(yōu)點，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務競爭優(yōu)勢，助力企業(yè)營銷目標和公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點關注的問題。

體驗經(jīng)濟：目前社會經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從商品經(jīng)濟、產(chǎn)品經(jīng)濟、服務經(jīng)濟發(fā)展到了體驗經(jīng)濟。在這大的趨勢背景下，很多新能源汽車企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗管理并在較短的時間內(nèi)迅速提升客戶體驗，從而提升客戶忠誠度和品牌口碑傳播，促進銷售和利潤的提升。

企業(yè)痛點：客戶體驗管理提升涉及到方方面面，需要投入的總體資源也很多。有沒有哪部分是需要優(yōu)先改善，并且能產(chǎn)生投入小、見效快的效果呢？答案就是優(yōu)先提升服務意識，并將優(yōu)秀的服務意識應用到客戶服務的全流程中，能有效牽引整體客戶體驗的提升。

課程收益：

企業(yè)層面：幫助企業(yè)找到一個能用較少的投入，并在較短的時間內(nèi)提升客戶體驗的有效方法，并讓學員掌握使用這些方法的知識和技能，客戶口碑和企業(yè)形象得到提升，有效助力營銷增長和公司持續(xù)成長。

學員層面：學習和掌握服務意識、溝通技巧方面的專業(yè)知識和技能，提升專業(yè)素養(yǎng)，提升工作成效。

服務標桿：通過培訓掌握的技能，幫助學員在后續(xù)的服務管理工作中，有效推進標桿管理，塑造更多的優(yōu)秀服務明星，讓企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務故事得到更好的傳播。

課程時間：1天，6小時

課程對象：新能源汽車企業(yè)的銷售、客服、售后、客戶運營人員

課程方式：主題講授+視頻賞析+案例討論+情景演練+團隊競賽

課程工具（節(jié)選）：

工具一：客戶期望值管理模型

工具二：服務意識的層次模型

工具二：個性化服務的模型

工具三：優(yōu)秀聲音形象模型

工具四：有效服務溝通模型

工具五：九型人格分析與優(yōu)秀溝通模型

課程成果：

成果一：新能源汽車客戶的潛在需求分析結果

成果二：新能源汽車客戶服務的顯性和隱形服務禁語的演練成果

成果三：新能源汽車客戶服務典型場景有效溝通的話術

成果四：新能源汽車不同類型客戶的溝通要點

成果五：服務意識、溝通技巧及投訴處理綜合能力的提升

課程大綱

第一講：體驗經(jīng)濟下新能源汽車客戶服務的機會與挑戰(zhàn)（時間：0.5小時）

一、產(chǎn)品經(jīng)濟、服務經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟區(qū)別

? ??——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素

二、客戶滿意與客戶體驗的區(qū)別

? ?——關注點不同：產(chǎn)品與服務、過程與結果、意料之中與意料之外

三、新能源汽車客戶服務的機會與挑戰(zhàn)

? ?機會：從滿意度、忠誠度、差異化競爭優(yōu)勢、品牌口碑等方面簡要分析?

挑戰(zhàn)：從客戶需求、服務質(zhì)量要求、服務成本、市場競爭、技術迭代等方面簡要分析

演練：新能源汽車客戶潛在需求挖掘的小組演練

第二講：優(yōu)秀服務意識的“根”——服務意識提升訓練（時間：1小時）

一、優(yōu)秀服務意識的表現(xiàn)

表現(xiàn)一：熱情

表現(xiàn)二：主動

表現(xiàn)三：同理心

二、服務意識欠缺的四大原因

原因一：缺乏主動服務的訓練

原因二：專業(yè)知識不足

原因三：沒有服務壓力傳遞機制

原因四：沒有服務文化傳承

演練：結合學員崗位的服務意識欠缺的原因的研討

三、服務意識的四個層次

層次一：冷漠服務

層次二：被動服務

層次三：主動服務

層次四：預測需求

四、提升服務意識的六大方法

1.?素質(zhì)模型

2.?入職培訓

3.?技能訓練

4.?分層輔導

5.?服務標桿

6.?壓力釋放

演練：結合新能源汽車行業(yè)的實際業(yè)務場景的訓練方法的研討

五、新能源汽車個性化服務水平的提升

1.?因人而異

2.?因時而變

3.?因地制宜

演練：結合新能源汽車行業(yè)的實際場景的服務個性化演練

第三講：優(yōu)秀服務意識的“枝”——溝通技巧提升（時間：4小時）

一、溝通中的聲音形象提升（好聲音評判的三維度）

維度一：語速

維度二：語氣

維度三：語調(diào)

案例：制造業(yè)、服務業(yè)聲音形象提升訓練成功案例剖析

演練：結合企業(yè)實際服務場景的聲音形象提升

二、新能源汽車客戶服務的規(guī)范用語與服務禁語

1、新能源汽車典型服務場景的常用的服務規(guī)范用語

2、新能源汽車隱性和顯性服務禁語收集的小組演練

三、溝通技巧提升

1.?有效服務溝通的四部曲

一部曲：挖掘需求

? ——傾聽技巧、提問方式、常用的安撫和道歉的話術

二部曲：表達同理

? ——常用的同理心表達方式

三部曲：正面表達

——對事不對人、委婉陳述、告訴客戶我們能做的

——正面表達魔術用語的規(guī)律

四部曲：提出方案

? ?——提出方案參考話術、常用的稱贊客戶的話術

演練：結合企業(yè)重點服務場景的溝通四部曲的演練

2.?九型人格分析與服務溝通技巧提升

? ?學員的九型人格分析

? ?九型人格分析與服務溝通技巧提升

? ?演練：結合新能源汽車實際服務場景的九型人格的溝通技巧提升演練

3.?投訴處理技巧——四種常見的疑難客戶類型

類型一：感情用事訴說型

類型二：固執(zhí)己見型

類型三：有備而來型

類型四：有強宣傳能力型

演練：結合新能源汽車實際服務場景的有效投訴處理溝通技巧

四、內(nèi)部客戶溝通中的服務意識提升

? 1.正確認識內(nèi)部客戶

2．內(nèi)部客戶的種類——員工、經(jīng)銷商、服務商、供應商等

3．內(nèi)部客戶在服務價值鏈中的價值

演練：常見內(nèi)部客戶溝通類型的溝通

五、服務意識提升中的知識管理

1.?通過知識管理體系有效提升服務意識：

1）服務知識管理組織體系的建立

2）服務知識管理流程的建立

演練：結合企業(yè)實際情況的知識管理架構的設計

2.?優(yōu)秀服務意識模板庫的管理要點

1）模板庫的場景梳理要點

2）模板庫的維護管理要點

第四講：優(yōu)秀服務意識的“葉”——客戶服務的壓力調(diào)節(jié)與服務質(zhì)量（（時間：0.5小時））

一、客戶服務人員的壓力三大來源

來源一：管理

1）行業(yè)層面

2）公司層面

3）部門層面

來源二：溝通

1）與客戶的溝通

2）與上級的溝通

3）與平級的溝通

4）跨部門的溝通

來源三：自我

1）自我認識

2）個人能力

3）身體及其他方面原因

二、有效的壓力調(diào)節(jié)措施

1）觀念的轉(zhuǎn)變

2）環(huán)境的轉(zhuǎn)變

3）學習的轉(zhuǎn)變

4）愛好與鍛煉



 

黎冰老師的其它課程

課程背景：體驗經(jīng)濟：目前社會經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟、服務經(jīng)濟發(fā)展到了體驗經(jīng)濟。在這大的趨勢背景下，銀行也在積極探索和實踐提升客戶體驗管理水平，并不斷提升客戶體驗，促進銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。管理提升：在體驗經(jīng)濟大背景下，結合大連各銀行服務提升的發(fā)展規(guī)劃，作為銀行區(qū)域整體服務的負責人，需要提升自身的服務戰(zhàn)略和服務策略的分析、制定、選擇和

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課程背景：競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務的差異化競爭來實現(xiàn)。在這當中，服務差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務競爭優(yōu)勢，助力企業(yè)營銷目標和公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點關注的問題。體驗經(jīng)濟：目前社會經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)

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課程背景：競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，物業(yè)企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務的差異化競爭來實現(xiàn)。在這當中，服務差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點，又被很多物業(yè)服務企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務競爭優(yōu)勢，助力公司經(jīng)營目標和公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)，這是物業(yè)服務公司重點關注的問題。體驗經(jīng)濟：目前社會經(jīng)

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課程背景：競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務的差異化競爭來實現(xiàn)。在這當中，服務差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務競爭優(yōu)勢，助力企業(yè)營銷目標和公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點關注的問題。體驗經(jīng)濟：目前社會經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)

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課程背景：競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務的差異化競爭來實現(xiàn)。在這當中，服務差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務競爭優(yōu)勢，助力企業(yè)營銷目標和公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點關注的問題。體驗經(jīng)濟：目前社會經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)

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課程背景：競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，餐飲企業(yè)（或部門）的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務的差異化競爭來實現(xiàn)。在這當中，服務差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點，又被很多餐飲服務企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務競爭優(yōu)勢，助力公司經(jīng)營目標和公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)，這是餐飲服務公司（或部門）重點關注的問題。

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課程背景：競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，金融服務業(yè)（銀行、保險等）的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務的差異化競爭來實現(xiàn)。在這當中，服務差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務競爭優(yōu)勢，助力營銷目標和公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點關注的問題。產(chǎn)品銷售也是服務的

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