投訴處理人員的壓力調(diào)節(jié)

  培訓講師：黎冰

講師背景：
黎冰老師——服務(wù)管理實戰(zhàn)專家24年高級客戶服務(wù)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗曾任：美的集團（中國營銷總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理曾任：泛華保險服務(wù)集團（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經(jīng)理曾任：金域醫(yī)學檢驗集團（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)曾任：深圳潤迅（服務(wù)外包頭 詳細>>

黎冰
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投訴處理人員的壓力調(diào)節(jié)詳細內(nèi)容

投訴處理人員的壓力調(diào)節(jié)

課程背景：

體驗經(jīng)濟：目前社會經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從商品經(jīng)濟、產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展到了體驗經(jīng)濟。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗管理并在較短的時間內(nèi)迅速提升客戶體驗，從而提升客戶忠誠度和品牌口碑傳播，促進企業(yè)經(jīng)營效益的提升。

客戶需求：在社會整體服務(wù)水平不斷提升的背景下，客戶對產(chǎn)品以及服務(wù)的期望值也會越來越高，當產(chǎn)品或服務(wù)的實際表現(xiàn)達不到客戶的期望值，客戶就會不滿，甚至投訴。因此投訴處理也是提升客戶體驗管理工作中的一項日常重點工作。

企業(yè)痛點：投訴處理人員普遍存在心里壓力較大，需要進行有效的壓力調(diào)節(jié)，以保證他們的身心健康。同時，企業(yè)通過系統(tǒng)科學的壓力管理，提升內(nèi)部客戶的滿意度，塑造良好的組織氛圍，提升整體工作成效。

課程收益：

企業(yè)層面：參考借鑒部分優(yōu)秀企業(yè)的投訴管理案例，提升對投訴處理管理的系統(tǒng)思考能力，為提升整體客戶體驗管理水平開拓新的思維。

學員層面：學習和掌握投訴處理人員的壓力調(diào)節(jié)的方法，有效進行情緒疏導，保證身心健康。同時，提升對投訴處理的認知，提高專業(yè)素養(yǎng)，提升工作成效。

課程時間：1天（6小時）

課程對象：投訴處理人員、一線客服、客服主管、客服經(jīng)理等

課程方式：主題講授+視頻賞析+案例討論+情景演練+團隊競賽

課程工具（節(jié)選）：

工具一：投訴處理優(yōu)秀聲音形象模型

工具二：客戶需求分析模型

工具三：九型人格分析與壓力調(diào)節(jié)模型

工具四：個人壓力調(diào)節(jié)的心理定律

工具五：組織壓力管理的常用分析工具

課程大綱

案例導入：某航空公司的優(yōu)秀投訴管理理念

第一講：提升投訴處理及客戶體驗的先進之“道”

? ?本講收益：掌握投訴處理管理人員必備的服務(wù)核心專業(yè)知識，開闊視野，支撐長遠發(fā)展。

一、客戶期望值的管理

  1. 滿意度與期望值
  2. 期望值管理的正反案例（美的、華為、旅游業(yè)等）
  3. 學員分享：結(jié)合自己企業(yè)情況的關(guān)于期望值管理的案例分享

二、KANO客戶需求管理

1、客戶的五種需求類型

2、學員分享：針對自己企業(yè)的客戶進行需求分析

三、潛在需求及客戶忠誠

1、獲得客戶滿意和客戶忠誠的不同路徑

2、演練：客戶顯性需求和潛在需求的現(xiàn)場研討

四、客戶體驗管理旅程分析：

1、 關(guān)鍵服務(wù)時刻（MOT）分析模型

2、客戶體驗旅程分析

3、峰終定律

案例：迪士尼、茶顏悅色

演練：客戶體驗旅程分析

五、服務(wù)邊界和服務(wù)故事

? ? 1、優(yōu)秀案例分享（海爾、華帝）

2、學員分享：自己企業(yè)的優(yōu)秀投訴處理服務(wù)故事或服務(wù)標桿

第二講：正確看待客戶投訴

  1. 正確認識客戶投訴

對產(chǎn)品改進的價值

? ? 對服務(wù)提升的價值

? ? 鼓勵和方便客戶投訴

案例：海爾、美的的VOC管理

  1. 客戶投訴的原因

產(chǎn)品的原因

服務(wù)的原因

其他原因

? ? 討論：學員企業(yè)客戶投訴原因細分

三、客戶投訴的需求

結(jié)合馬斯洛層次理論，引導學員進行客戶投訴的需求分析

客戶需求冰山模型

演練：客戶潛在需求的收集

四、客戶投訴處理的八大原則：

先處理心情，再處理事情

正確看待“大事”和“小事”的原則

24小時原則

升級管理原則

……

五、企業(yè)投訴處理管理案例分析

? ?優(yōu)秀案例：美的全員服務(wù)意識、金域醫(yī)學的投訴處理人員的聲音形象管理

? ?失敗案例：某出行企業(yè)的升級投訴的管理

? ?案例討論：某酒店的優(yōu)秀投訴處理案例

第三講：投訴處理人員的壓力調(diào)節(jié)

一、客服人員的壓力三大來源

來源一：管理

1）行業(yè)層面

2）公司層面

3）部門層面

來源二：溝通

1）與客戶的溝通

2）與上級的溝通

3）與平級的溝通

4）跨部門的溝通

來源三：自我

1）自我認知

2）個人能力

3）身體原因

4）其他原因

二、九型人格分析與壓力調(diào)節(jié)

1）服務(wù)人員自身的九型人格測試

2）九型人格的投訴處理溝通技巧

3）九型人格的心理壓力調(diào)節(jié)技巧

三、個人層面的壓力調(diào)節(jié)措施

1）微笑的修煉

? ?案例：王陽明、曾國藩等

2）專業(yè)能力的提高

案例：如何成為專家

3）個人心理壓力調(diào)節(jié)的3個小工具

? ?聚光燈效應(yīng)、墨菲定律、破窗效應(yīng)

4）因人而異的個人壓力調(diào)節(jié)

? ?傾訴、鍛煉、學習……

? ?分享：學員自己有效的措施

四、組織層面的壓力管理措施

?1)投訴處理人員的知識管理

2）組織壓力管理的常用分析方法：

? ?帕累托定律（82法則）、剝洋蔥皮法、時間管理

3）eap計劃（員工心理援助計劃）

演練：用牛眼圖分析法，收集全體學員的關(guān)于壓力調(diào)節(jié)的建議或想法。



 

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