收費(fèi)站服務(wù)質(zhì)量提升及情緒壓力管理

課程背景：

高質(zhì)量發(fā)展：國家層面提出了高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略，落實(shí)到高速公路的服務(wù)體系管理中，就是不斷提升服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營效率和創(chuàng)新服務(wù)，因此要求高速公路營運(yùn)公司的各級(jí)管理人員和服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)技能提出了越來越高的要求。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從商品經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢背景下，高速公營運(yùn)公司也都在思考如何做好投訴處理的管理，全面提升司乘人員的行車體驗(yàn)，提升服務(wù)品牌和口碑傳播。

需求背景：隨著高速路車流不斷增長，以及高速公路改擴(kuò)建工程的推進(jìn)，司乘人員對(duì)收費(fèi)站服務(wù)的期望也越來越高，對(duì)收費(fèi)站的綜合服務(wù)方面的投訴有逐步增長的趨勢。為有效處理客戶投訴，優(yōu)化投訴管理流程，為廣大的司乘人員提供高質(zhì)量行車體驗(yàn)服務(wù)，因此有必要對(duì)收費(fèi)站服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的投訴處理管理提升的系統(tǒng)培訓(xùn)，以提升高速公司司乘人員的客戶體驗(yàn)。

本課程將通過萃取20年專業(yè)服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，為高速公路營運(yùn)公司破解以上難題，助力企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

課程收益：

企業(yè)層面：提升服務(wù)質(zhì)量及投訴處理管理水平，優(yōu)化投訴處理流程，預(yù)防和減少投訴的發(fā)生，提升司乘人員的客戶體驗(yàn)，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑的提升。

學(xué)員層面：學(xué)習(xí)和掌握客戶體驗(yàn)管理、投訴處理、溝通技巧、服務(wù)壓力調(diào)節(jié)方面的專業(yè)知識(shí)和技能，提升專業(yè)素養(yǎng)，提升工作成效。

課程時(shí)間：每批3小時(shí)，每個(gè)中心收費(fèi)站一批

課程對(duì)象：高速公路公司收費(fèi)站服務(wù)人員及相關(guān)管理人員

課程方式：主題講授+視頻賞析+案例討論+情景演練+團(tuán)隊(duì)競賽

課程風(fēng)格：

干貨：大量源于實(shí)踐的干貨，源于實(shí)踐、高于實(shí)踐。

系統(tǒng)：站在企業(yè)競爭的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐長遠(yuǎn)發(fā)展。

互動(dòng)：全程互動(dòng)式教學(xué)，寓教于樂、輕松活潑。

課程工具（節(jié)選）：

工具一：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

工具二：服務(wù)意識(shí)的層次模型

工具三：優(yōu)秀聲音形象模型

工具四：有效服務(wù)溝通模型

工具五：投訴處理八大原則

課程成果：

成果一：對(duì)收費(fèi)站客戶投訴處理及客戶體驗(yàn)管理有了系統(tǒng)認(rèn)識(shí)，為長期發(fā)展打好基礎(chǔ)

成果二：收費(fèi)站顯性和隱性服務(wù)禁語的演練結(jié)果

成果三：收費(fèi)站典型投訴場景的優(yōu)秀溝通話術(shù)

成果四：收費(fèi)站服務(wù)人員情緒管理和壓力調(diào)節(jié)方法的研討成果

課程大綱

第一講：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代收費(fèi)站人員服務(wù)意識(shí)的提升（時(shí)間：0.5小時(shí)）

收益：打好基礎(chǔ)，支撐長遠(yuǎn)發(fā)展，磨刀不誤砍柴工。

一、創(chuàng)造體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代高速路收費(fèi)站的優(yōu)秀客戶體驗(yàn)

產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別

案例：湖南高速收費(fèi)站、貴州榕江收費(fèi)站的最美收費(fèi)員的微笑服務(wù)

二、高速路收費(fèi)站服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)提升

1、收費(fèi)站優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量模型

有形度、響應(yīng)度、專業(yè)度、同理度、信賴度

演練：我們在這5個(gè)維度上的改進(jìn)方向

? 2、收費(fèi)站服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)提升

（1）優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)

表現(xiàn)一：熱情

表現(xiàn)二：主動(dòng)

表現(xiàn)三：同理心

（2）服務(wù)意識(shí)欠缺的四大原因

原因一：缺乏主動(dòng)服務(wù)的訓(xùn)練

原因二：專業(yè)知識(shí)不足

原因三：沒有服務(wù)文化傳承

（3）服務(wù)意識(shí)的四個(gè)層次

層次一：冷漠服務(wù)

層次二：被動(dòng)服務(wù)

層次三：主動(dòng)服務(wù)

層次四：預(yù)測需求

案例：收費(fèi)站優(yōu)秀意識(shí)案例與反面案例（浙江高速收費(fèi)站及某收費(fèi)站反面案例）

? ?

第二講：快速提升收費(fèi)站客戶體驗(yàn)的秘訣（時(shí)間：1.5小時(shí)）

一、收費(fèi)站服務(wù)的敬語與禁語

收費(fèi)站服務(wù)中的服務(wù)敬語與服務(wù)禁語

二、收費(fèi)站服務(wù)溝通中的聲音形象提升

語速：語速的訓(xùn)練、停頓和重音的技巧

語氣：規(guī)范的語氣、要避免的語氣

語調(diào)：升調(diào)、降調(diào)、平直調(diào)的運(yùn)用技巧

演練：結(jié)合收費(fèi)站實(shí)際服務(wù)場景的聲音形象提升

三、收費(fèi)站服務(wù)溝通技巧提升

收費(fèi)站有效服務(wù)溝通的四部曲

一部曲：挖掘需求

? ——傾聽技巧、提問方式、常用的安撫和道歉的話術(shù)

? 案例：有效提問的視頻案例分析

二部曲：表達(dá)同理

? ——常用的同理心表達(dá)方式

三部曲：正面表達(dá)

——對(duì)事不對(duì)人、委婉陳述、告訴客戶我們能做的

——正面表達(dá)的魔術(shù)用語

演練：典型服務(wù)場景中不規(guī)范表達(dá)和正面表達(dá)的話術(shù)比較的演練

四部曲：提出方案

? ?——提出方案參考話術(shù)、贊美客戶的常用話術(shù)

演練：結(jié)合收費(fèi)站重點(diǎn)服務(wù)場景的溝通四部曲的演練

四、收費(fèi)站投訴處理技巧提升

?（1）正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

案例：廈航“投訴是客戶送給我們的禮物”

? ? 對(duì)設(shè)施改進(jìn)的價(jià)值

? ? 對(duì)服務(wù)提升的價(jià)值

? ? 鼓勵(lì)和方便客戶投訴

（2）客戶投訴的原因

設(shè)施的原因

服務(wù)的原因

非正當(dāng)理由

?（3）客戶投訴的行為表現(xiàn)：

抱怨

投訴

傳播

?（4）收費(fèi)站常見投訴類型有效溝通話術(shù)：

? ? 主要場景：

? ? 綠通爭議

稱重爭議

通行費(fèi)爭議

現(xiàn)金發(fā)票問題

對(duì)收費(fèi)人員服務(wù)態(tài)度的投訴

對(duì)設(shè)備故障的投訴等

（5）收費(fèi)站客戶投訴處理的八大原則：

?(目的：控制場面、大事化小小事化了)

投訴處理人員“氣場”培養(yǎng)

先處理心情，再處理事情

正確看待“大事”和“小事”的原則

24小時(shí)和6小時(shí)原則

升級(jí)管理原則

……

第三講：高速路收費(fèi)站服務(wù)人員的壓力調(diào)節(jié)（時(shí)間：1小時(shí)）

一、收費(fèi)站服務(wù)人員的壓力三大來源

來源一：管理

1）行業(yè)層面

2）公司層面

3）部門層面

來源二：溝通

1）與客戶的溝通

2）與上級(jí)的溝通

3）與平級(jí)的溝通

4）跨部門的溝通

來源三：自我

1）自我認(rèn)識(shí)

2）個(gè)人能力

3）身體及其他方面原因

二、收費(fèi)站服務(wù)人員個(gè)人層面的壓力調(diào)節(jié)措施

1、積極的心態(tài)：

（1）積極的心態(tài)的具體表現(xiàn)：

接受挑戰(zhàn)、尋求解決辦法、保持樂觀態(tài)度、培養(yǎng)自信心、著眼于成長和學(xué)習(xí)

（2）服務(wù)人員情緒管理ABC理論的應(yīng)用

2、微笑的修煉

1）微笑的修煉

? ?對(duì)客戶微笑、對(duì)工作微笑、對(duì)生活微笑

2）心態(tài)和健康的關(guān)系

3）個(gè)人心理壓力調(diào)節(jié)的心理定律

? ?聚光燈效應(yīng)、墨菲定律、羊群效應(yīng)

4）因人而異的個(gè)人壓力調(diào)節(jié)

? ?傾訴、鍛煉、學(xué)習(xí)……

? ?分享：學(xué)員自己有效的壓力調(diào)節(jié)措施

三、收費(fèi)站組織層面的壓力管理措施

?1)?收費(fèi)站服務(wù)人員的知識(shí)管理

? ? 優(yōu)秀服務(wù)人員的隱性知識(shí)顯性化（經(jīng)驗(yàn)、心得、教訓(xùn)）

2）收費(fèi)站內(nèi)部溝通提升

95后員工的溝通、內(nèi)部溝通中的南風(fēng)效應(yīng)

3）收費(fèi)站服務(wù)人員eap計(jì)劃（員工心理援助計(jì)劃）介紹

? 職業(yè)生涯規(guī)劃、各階段幫扶、分層輔導(dǎo)、心理援助、家庭援助等

演練：用牛眼圖分析法，收集全體學(xué)員的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量提升及情緒壓力管理的合理化建議

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