客戶投訴處理及信任度提升
客戶投訴處理及信任度提升詳細(xì)內(nèi)容
客戶投訴處理及信任度提升
課程背景：
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從商品經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)迅速提升客戶體驗(yàn)，從而提升客戶忠誠度和品牌口碑傳播，促進(jìn)銷售和利潤的提升。
客戶需求：在社會整體服務(wù)水平不斷提升的背景下，客戶對產(chǎn)品以及服務(wù)的期望值也會越來越高，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)達(dá)不到客戶的期望值，客戶就會不滿，甚至投訴。因此投訴處理也是服務(wù)管理工作中的一項(xiàng)日常重點(diǎn)工作。
企業(yè)痛點(diǎn)：投訴處理人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，需要培養(yǎng)更多的優(yōu)秀的投訴處理人員，以及需要從多方面提升客戶對服務(wù)人員及公司的信任度，從而提升客戶體驗(yàn)和客戶的忠誠度。同時(shí)，企業(yè)的投訴處理流程需要改善，服務(wù)管理水平也急需提升，以此促進(jìn)客戶體驗(yàn)和品牌口碑的進(jìn)一步提升。
課程收益：
企業(yè)層面：培養(yǎng)一批優(yōu)秀的信貸管理的投訴處理專業(yè)人員，優(yōu)化投訴處理流程，提升服務(wù)管理及客戶體驗(yàn)管理水平，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑的提升。
學(xué)員層面：學(xué)習(xí)和掌握客戶體驗(yàn)管理、投訴處理、溝通技巧方面的專業(yè)知識和技能，提升專業(yè)素養(yǎng)，以及提升客戶對服務(wù)人員個(gè)人及整體服務(wù)團(tuán)隊(duì)的信任度，從而全面提升工作成效。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)（可根據(jù)客戶實(shí)際需要調(diào)整）
課程對象：信貸管理的相關(guān)服務(wù)人員
課程方式：主題講授+視頻賞析+案例討論+情景演練+團(tuán)隊(duì)競賽
課程工具（節(jié)選）：
工具一：KANO客戶需求分析模型
工具二：客戶體驗(yàn)旅程圖分析
工具三：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型
工具四：服務(wù)意識的層次模型
工具五：優(yōu)秀聲音形象模型
工具六：有效服務(wù)溝通模型
工具七：九型人格分析與溝通模型
工具八：常見投訴類型的處理技巧
工具九：信任度管理提升模型
課程大綱
第一講：正確認(rèn)識“服務(wù)”——關(guān)于服務(wù)的“核心”
一、揭開“服務(wù)”的面紗
1.?什么是“服務(wù)”
——服務(wù)、客戶服務(wù)、服務(wù)業(yè)
2.?服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢
——世界各國和中國服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢
3.?產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別
——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素
二、服務(wù)的十大要素
1.?客戶滿意度
2. KANO客戶需求
3.?客戶忠誠
4.?潛在需求
5.?凈推薦值（NPS）
6.?服務(wù)渠道
7.?服務(wù)方式
8.?客戶終生價(jià)值
9.?關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT）
10.?客戶體驗(yàn)管理
核心知識點(diǎn)的應(yīng)用案例：
1）客戶期望值管理：期望值的管理方式
案例：金融行業(yè)服務(wù)期望值管理
2）客戶體驗(yàn)管理旅程：旅程圖的繪制及分析、峰終定律、優(yōu)秀體驗(yàn)管理
案例：金融行業(yè)的客戶體驗(yàn)旅程管理
第二講：服務(wù)的“根”——服務(wù)意識提升
一、優(yōu)秀服務(wù)意識的表現(xiàn)
表現(xiàn)一：熱情
表現(xiàn)二：主動
表現(xiàn)三：同理心
二、服務(wù)意識欠缺的四大原因
原因一：缺乏主動服務(wù)的訓(xùn)練
原因二：專業(yè)知識不足
原因三：沒有服務(wù)壓力傳遞機(jī)制
原因四：沒有服務(wù)文化傳承
三、服務(wù)意識的四個(gè)層次
層次一：冷漠服務(wù)
層次二：被動服務(wù)
層次三：主動服務(wù)
層次四：預(yù)測需求
四、提升服務(wù)意識的六大方法
1.?素質(zhì)模型
2.?入職培訓(xùn)
3.?技能訓(xùn)練
4.?分層輔導(dǎo)
5.?服務(wù)標(biāo)桿
6.?壓力釋放
案例：鼎泰豐（服務(wù)業(yè)）
五、提升個(gè)性化服務(wù)水平的技巧
1.?因人而異
2.?因時(shí)而變
3.?因地制宜
案例：美的、海爾、小米等
演練：結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行重點(diǎn)場景的服務(wù)個(gè)性化演練
一、溝通技巧提升
1.?有效服務(wù)溝通的四部曲
第一部曲：挖掘需求
第二部曲：表達(dá)同理
第三部曲：正面表達(dá)
第四部曲：提出方案
演練：結(jié)合企業(yè)重點(diǎn)服務(wù)場景的溝通四部曲的演練
1）服務(wù)人員自身的九型人格測試
3.?投訴處理技巧
1）四種常見的疑難客戶類型
類型一：感情用事訴說型
類型二：固執(zhí)己見型
類型三：有備而來型
類型四：有強(qiáng)宣傳能力型
演練：結(jié)合信貸管理企業(yè)的有效服務(wù)溝通
演練：結(jié)合信貸管理企業(yè)的投訴處理技巧
二、投訴處理管理提升
1.?投訴處理流程的管理要點(diǎn)
? ?1）關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的管理要點(diǎn)
2）升級管理機(jī)制
3）服務(wù)授權(quán)管理機(jī)制
2、投訴處理管理提升常用分析方法的演練
? ??結(jié)合實(shí)際場景，運(yùn)用82法則、PDCA、破洋蔥皮法、牛眼圖分析、魚骨圖分析、時(shí)間管理等工具進(jìn)行演練
三、投訴處理技巧提升的知識管理
1.?知識管理體系的建立：
1）客服知識管理組織體系的建立
2）客服知識管理流程的建立
演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況的投訴處理知識管理架構(gòu)的設(shè)計(jì)
2.?模板庫的管理要點(diǎn)
1）模板庫的場景梳理要點(diǎn)
2）模板庫的維護(hù)管理要點(diǎn)
第四講：服務(wù)的“葉”——服務(wù)人員的信任度提升
一、服務(wù)人員的信任度模型
1.信任提升維度一：聲音形象提升
維度一：語速
維度二：語氣
維度三：語調(diào)
案例：金域醫(yī)學(xué)、招商信諾（金融行業(yè)）、泛華保險(xiǎn)（金融行業(yè)）的聲音形象提升訓(xùn)練成功案例剖析
演練：結(jié)合信貸管理企業(yè)的實(shí)際服務(wù)場景的聲音形象提升
2.?信任提升維度二：專業(yè)知識的提升
1）如何有效建立自己的專業(yè)知識框架
2）如何快速成為業(yè)務(wù)專家
3.?信任提升維度三：同理度（換位思考）的提升
1）信貸管理人員同理度的表現(xiàn)
2）如何有效表達(dá)同理心
3）如何預(yù)測客戶的潛在需求
4.?信任提升維度四：個(gè)人綜合素養(yǎng)提升
1）微笑的修煉
2）溝通的修煉
3）學(xué)習(xí)的修煉
4）管理的修煉
5.?信任提升維度四：服務(wù)團(tuán)隊(duì)的信任度管理提升
1）團(tuán)隊(duì)信任度的日常監(jiān)控指標(biāo)
2）團(tuán)隊(duì)信任度下降的預(yù)警管理
3）服務(wù)人員變動的交接管理
4）服務(wù)故事和服務(wù)口碑管理
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課程背景：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢背景下，銀行也在積極探索和實(shí)踐提升客戶體驗(yàn)管理水平，并不斷提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。管理提升：在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大背景下，結(jié)合大連各銀行服務(wù)提升的發(fā)展規(guī)劃，作為銀行區(qū)域整體服務(wù)的負(fù)責(zé)人，需要提升自身的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)策略的分析、制定、選擇和
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課程背景：競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競爭來實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競爭優(yōu)勢，助力企業(yè)營銷目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)
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課程背景：競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競爭來實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競爭優(yōu)勢，助力企業(yè)營銷目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)
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課程背景：競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競爭來實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競爭優(yōu)勢，助力企業(yè)營銷目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)
講師：黎冰詳情
課程背景：競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，餐飲企業(yè)（或部門）的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競爭來實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多餐飲服務(wù)企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競爭優(yōu)勢，助力公司經(jīng)營目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是餐飲服務(wù)公司（或部門）重點(diǎn)關(guān)注的問題。
講師：黎冰詳情
課程背景：競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，金融服務(wù)業(yè)（銀行、保險(xiǎn)等）的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競爭來實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競爭優(yōu)勢，助力營銷目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題。產(chǎn)品銷售也是服務(wù)的
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