客戶服務(wù)精細(xì)化管理

課程背景：

競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競(jìng)爭(zhēng)主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)來實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，助力企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，企業(yè)也在積極探索和實(shí)踐提升客戶體驗(yàn)管理水平，并不斷提升客戶服務(wù)的精細(xì)化管理水平，提升客戶體驗(yàn)和公司品牌形象。

高質(zhì)量發(fā)展：高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的首要任務(wù)，具體落實(shí)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作當(dāng)中，就是要不斷提升經(jīng)營(yíng)效率的服務(wù)質(zhì)量。通過服務(wù)精細(xì)化管理水平的提升，驅(qū)動(dòng)整體服務(wù)體系管理能力的增長(zhǎng)，從而保證企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

課程內(nèi)容說明：

1、源自實(shí)踐：本課程的講師有20多年的世界500強(qiáng)公司及多個(gè)行業(yè)的頭部企業(yè)負(fù)責(zé)服務(wù)體系的搭建與運(yùn)營(yíng)管理提升的豐富經(jīng)驗(yàn)，課程內(nèi)容是理論和實(shí)踐相結(jié)合的智慧結(jié)晶。

2、實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證：本課程的核心內(nèi)容，是講師受邀給華為、美的、中國(guó)移動(dòng)、華潤(rùn)、萬科、奔馳、中國(guó)太保、中國(guó)人保、中國(guó)人壽、卡特機(jī)器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、新奧燃?xì)?、順豐、老板電器、華帝、創(chuàng)維、金域醫(yī)學(xué)、58同城、迪安診斷、中廣電器、三九藥業(yè)、佛山伊之密、浙江黎明智造、廣州創(chuàng)龍、東莞奧得時(shí)精密電子等諸多名企進(jìn)行服務(wù)體系管理提升的相關(guān)咨詢培訓(xùn)中，不斷整合企業(yè)的需求，并得到客戶高度評(píng)價(jià)的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)內(nèi)容。

課程收益：

●?服務(wù)精細(xì)化管理提升：通過服務(wù)戰(zhàn)略和策略、服務(wù)設(shè)計(jì)、客戶體驗(yàn)管理等相關(guān)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)，以及借鑒學(xué)習(xí)外部企業(yè)優(yōu)秀客戶體驗(yàn)管理的案例，提升服務(wù)精細(xì)化管理水平，提升整體服務(wù)能力。同時(shí)，也為企業(yè)培育專業(yè)的服務(wù)管理人員，支撐企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

●?客戶體驗(yàn)提升：通過有效的服務(wù)設(shè)計(jì)，構(gòu)建面向客戶需求的服務(wù)模式，促進(jìn)全流程客戶體驗(yàn)提升，創(chuàng)造差異化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）

課程對(duì)象：客服質(zhì)量工程師、技術(shù)工程師、技術(shù)員等

課程方式：采用主題講授、視頻賞析、案例討論、情景演練、團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽的方式，用輕松活潑的方式學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能。

課程風(fēng)格：

干貨：大量源于實(shí)踐的干貨，源于實(shí)踐、高于實(shí)踐。

系統(tǒng)：站在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

互動(dòng)：全程互動(dòng)式教學(xué)，寓教于樂、輕松活潑。

課程工具（節(jié)選）

工具一：客戶期望值管理模型

工具二：KANO客戶需求分析模型

工具三：客戶需求分析的冰山模型

工具四：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

工具五：服務(wù)戰(zhàn)略屋模型

工具六：客戶體驗(yàn)旅程圖分析

工具七：客戶體驗(yàn)管理的峰終定律

工具八：服務(wù)管理者的管理思維模型

課程成果：

成果一：企業(yè)主要客戶類別的需求類別分析

成果二：不同類型客戶潛在需求的收集

成果三：企業(yè)服務(wù)策略的補(bǔ)充點(diǎn)及提升點(diǎn)

成果四：典型服務(wù)場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)旅程圖分析結(jié)果

成果五：企業(yè)服務(wù)知識(shí)管理需要改進(jìn)的方向

成果六：精細(xì)化管理提升改善措施的牛眼圖分析結(jié)果

成果七：服務(wù)禁語的收集演練成果（服務(wù)意識(shí)提升的精細(xì)化管理）

課程大綱

第一講：建立以客戶為中心的服務(wù)體系（時(shí)間：2小時(shí)）

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代我們面臨的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)

1.產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別

——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素

2．體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)面臨的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)

——機(jī)會(huì)：提供個(gè)性化定制服務(wù)、數(shù)字化服務(wù)、提供全方位的服務(wù)。

挑戰(zhàn)：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、更高的客戶期望、服務(wù)管理專業(yè)化的需求。

二、建立以客戶為中心的服務(wù)體系

1.客戶滿意度與期望值管理

1）客戶期望值的管理方法（案例：美的、制造行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等）

2）學(xué)員分享：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景情況的關(guān)于期望值管理的案例分享

2.客戶需求管理

1）客戶的五種需求類型

KANO需求分析模型：基本需求、期望需求、驚喜需求……

2）學(xué)員分享：結(jié)合企業(yè)的場(chǎng)景對(duì)客戶進(jìn)行需求類別分析

3.客戶忠誠(chéng)與潛在需求

1）獲得客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的不同路徑

2）凈推薦值（NPS）：企業(yè)提升NPS的有效途徑

3）演練：企業(yè)客戶顯性需求和潛在需求收集的現(xiàn)場(chǎng)演練

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化

1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化的知識(shí)和案例（美的、制造行業(yè)、物流行業(yè)案例）

2）演練：我們?cè)诜?wù)標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化方面需要提升點(diǎn)

5.客戶體驗(yàn)管理與峰終定律

? 1）關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻

? 2）費(fèi)力度

? 3）峰終定律

案例：迪士尼、美的的客戶體驗(yàn)旅程管理

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的核心服務(wù)流程的體驗(yàn)旅程圖分析

第二講：如何創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)（1.5小時(shí)）

一、優(yōu)秀客戶服務(wù)質(zhì)量的“五度”管理

1、工具：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

一度：有形度

二度：專業(yè)度

三度：反應(yīng)度

四度：同理度

五度：信賴度

案例：華為企業(yè)服務(wù)、京東、海爾等

2、演練：我們企業(yè)目前在這五個(gè)維度方面重點(diǎn)需要改進(jìn)的方向

二、差異化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略

實(shí)施服務(wù)差異化的原則:客戶價(jià)值分類、適度領(lǐng)先……

實(shí)施服務(wù)差異化的方法：高效化、個(gè)性化、多樣化……

三、服務(wù)戰(zhàn)略屋設(shè)計(jì)

優(yōu)秀服務(wù)戰(zhàn)略屋案例

結(jié)合企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)的服務(wù)戰(zhàn)略屋的研討

三、客戶體驗(yàn)管理的優(yōu)秀案例

1、服務(wù)定位

? 定位提升：從屬、支持到競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

案例：美的等制造企業(yè)

2、全員服務(wù)文化

案例：美的、奔馳案例

3、服務(wù)知識(shí)管理

案例：華為企業(yè)服務(wù)、金域醫(yī)學(xué)等

4、內(nèi)部顧客服務(wù)

內(nèi)部服務(wù)承諾及服務(wù)壓力傳遞機(jī)制

案例：華為的全球員工服務(wù)中心、美的的全滿意工程、某電子企業(yè)負(fù)面案例

演練：我們?cè)趦?nèi)部客戶服務(wù)方面需要提升的點(diǎn)

5、服務(wù)邊界和服務(wù)故事

案例：海爾、華帝等

分享：我們身邊的優(yōu)秀服務(wù)故事

第三講：服務(wù)精細(xì)化管理提升的高效執(zhí)行（時(shí)間：2小時(shí)）

一、服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練（30分鐘）

1.優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)：熱情、主動(dòng)、同理心。

2.服務(wù)意識(shí)欠缺的原因

1）缺乏主動(dòng)服務(wù)的訓(xùn)練

2）專業(yè)知識(shí)不足

3）沒有服務(wù)壓力傳遞機(jī)制

4）沒有服務(wù)文化傳承

3.服務(wù)意識(shí)的四層次

層次一：冷漠服務(wù)

層次二：被動(dòng)服務(wù)

層次三：主動(dòng)服務(wù)

層次四：預(yù)測(cè)需求

4.提升服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練方法

1）素質(zhì)模型

2）入職培訓(xùn)

3）分層輔導(dǎo)

4）技能訓(xùn)練

5）服務(wù)標(biāo)桿

6）壓力釋放

二、聲音形象提升訓(xùn)練（30分鐘）

1.溝通方式的選擇

1）語音溝通

2）文本溝通

2.好聲音的標(biāo)準(zhǔn)：語速、語氣、語調(diào)

案例+練習(xí)：好聲音——從知識(shí)導(dǎo)入、標(biāo)準(zhǔn)建立、持續(xù)訓(xùn)練、標(biāo)桿建立、質(zhì)檢輔導(dǎo)

案例：卡特機(jī)器、金域醫(yī)學(xué)（TOB服務(wù)）

演練：聲音形象提升

三、溝通技巧提升訓(xùn)練（1小時(shí)）

1.?服務(wù)敬語與服務(wù)禁語

演練：結(jié)合服務(wù)場(chǎng)景的顯性和隱性服務(wù)禁語的收集

2.?有效服務(wù)溝通四部曲

一部曲：挖掘需求

? ——傾聽技巧、提問方式、常用的安撫道歉的話術(shù)

? 案例：有效提問的視頻案例分析

二部曲：表達(dá)同理

? ——常用的同理心表達(dá)方式

三部曲：正面表達(dá)

——對(duì)事不對(duì)人、委婉陳述、告訴客戶我們能做的

——正面表達(dá)的魔術(shù)用語

演練：服務(wù)典型場(chǎng)景中不規(guī)范表達(dá)和正面表達(dá)的話術(shù)比較的演練

四部曲：提出方案

? ?——提出方案參考話術(shù)、贊美客戶的常用話術(shù)

第五講：服務(wù)管理者的五項(xiàng)修煉（時(shí)間：0.5小時(shí)）

一、五項(xiàng)修煉的作用

1.道和術(shù)的關(guān)系

2.自我成長(zhǎng)的需要

3.長(zhǎng)期發(fā)展需要

二、服務(wù)管理者的五項(xiàng)修煉

1.微笑的修煉

2.溝通的修煉

3.專業(yè)的修煉

4.預(yù)測(cè)的修煉

5.管理的修煉

? 演練：用牛眼圖分析服務(wù)精細(xì)化管理提升提案的小組演練

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