服務(wù)溝通技巧與客戶體驗(yàn)管理提升
服務(wù)溝通技巧與客戶體驗(yàn)管理提升詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)溝通技巧與客戶體驗(yàn)管理提升
課程背景：
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從商品經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)迅速提升客戶體驗(yàn)，從而提升客戶忠誠(chéng)度和品牌口碑傳播，促進(jìn)銷售和利潤(rùn)的提升。
客戶需求：在社會(huì)整體服務(wù)水平不斷提升的背景下，客戶對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)的期望值也會(huì)越來(lái)越高，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)達(dá)不到客戶的期望值，客戶就會(huì)不滿，甚至投訴。因此投訴處理也是服務(wù)管理工作中的一項(xiàng)日常重點(diǎn)工作。
企業(yè)痛點(diǎn)：投訴處理人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，需要培養(yǎng)更多的優(yōu)秀的投訴處理人員，以提升客戶體驗(yàn)。同時(shí)，企業(yè)的投訴處理流程需要改善，服務(wù)管理水平也急需提升，以此促進(jìn)客戶體驗(yàn)和品牌口碑的進(jìn)一步提升。
課程收益：
企業(yè)層面：培養(yǎng)一批優(yōu)秀的客戶服務(wù)及投訴處理專業(yè)人員，優(yōu)化投訴處理流程，提升服務(wù)管理及客戶體驗(yàn)管理水平，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑的提升。
學(xué)員層面：學(xué)習(xí)和掌握客戶體驗(yàn)管理、投訴處理、溝通技巧方面的專業(yè)知識(shí)和技能，提升專業(yè)素養(yǎng)，提升工作成效。
課程時(shí)間：1天（6小時(shí)），或根據(jù)需要定制
課程對(duì)象：燃?xì)夤窘泳€員、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員、以及相關(guān)管理人員
課程方式：主題講授+視頻賞析+案例討論+情景演練+團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽+課后作業(yè)
課程風(fēng)格：
干貨：大量源于實(shí)踐的干貨，源于實(shí)踐、高于實(shí)踐。
系統(tǒng)：站在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
互動(dòng)：全程互動(dòng)式教學(xué)，寓教于樂(lè)、輕松活潑。
課程工具（節(jié)選）：
工具一：KANO客戶需求分析模型
工具二：客戶體驗(yàn)旅程圖分析
工具三：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型
工具四：服務(wù)意識(shí)的層次模型
工具五：優(yōu)秀聲音形象模型
工具六：有效服務(wù)溝通模型
工具八：常見(jiàn)投訴類型的處理技巧
課程成果：
成果一：對(duì)客戶投訴管理有了系統(tǒng)認(rèn)識(shí)，為長(zhǎng)期發(fā)展打好基礎(chǔ)
成果二：客戶的需求類別分析結(jié)果
成果三：客戶的潛在需求分析結(jié)果
成果四：研討出企業(yè)投訴處理策略需要補(bǔ)充或改善的點(diǎn)
成果五：投訴處理中顯性和隱性服務(wù)禁語(yǔ)的研討結(jié)果
成果六：典型服務(wù)場(chǎng)景客戶體驗(yàn)旅程圖的分析、繪制及改善方向
成果七：投訴處理人員的壓力調(diào)節(jié)方法研討結(jié)果
成果八：關(guān)于運(yùn)用服務(wù)管理分析方法提升投訴處理管理能力的提案（課后作業(yè)）
課程大綱
第一講：建立以客戶為中心的投訴處理體系（1.5小時(shí)）
? ?本講收益：掌握投訴處理管理人員必備的服務(wù)核心專業(yè)知識(shí)，開(kāi)闊視野，支撐長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)、
2、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的區(qū)別
? ? 3、案例：奔馳4S店、中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳、亞朵酒店等
二、客戶期望值的管理
- 滿意度與期望值
- 期望值管理的正反案例（美的、華為、燃?xì)庑袠I(yè)等）
- 學(xué)員分享：結(jié)合自己企業(yè)情況的關(guān)于期望值管理的案例分享
三、KANO客戶需求管理
1、客戶的五種需求類型
基本需求、期望需求、驚喜需求、無(wú)差異需求、反向需求
2、學(xué)員分享：針對(duì)燃?xì)庑袠I(yè)的客戶進(jìn)行需求分析
四、潛在需求及客戶忠誠(chéng)
1、獲得客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的不同路徑
2、演練：客戶顯性需求和潛在需求的小組演練
五、客戶體驗(yàn)管理旅程分析：
1、關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT）分析模型
2、客戶體驗(yàn)旅程分析
3、峰終定律
案例：迪士尼、中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳
演練：客戶體驗(yàn)旅程分析，具體場(chǎng)景：
新開(kāi)戶通氣流程
智能燃?xì)獗砀鼡Q流程
故障報(bào)修服務(wù)流程
上門抄表服務(wù)流程
燃?xì)饪蛻?a href="http://fanshiren.cn/neixun/retrieval/53_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">投訴處理流程等
六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的五度管理
? 1、SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型及案例
?有形度、反應(yīng)度、專業(yè)度、同理度、信賴度
案例：華為、京東、保險(xiǎn)行業(yè)營(yíng)業(yè)廳、海爾等
2、演練：學(xué)員分析自己企業(yè)目前服務(wù)的“五度”表現(xiàn)
第二講：客戶投訴的認(rèn)知提升（0.5小時(shí)）
- 正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
案例：廈航“投訴是客戶送給我們的禮物”
? ? 對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的價(jià)值
? ? 對(duì)服務(wù)提升的價(jià)值
? ? 鼓勵(lì)和方便客戶投訴
案例：美的、海爾的VOC管理
二、客戶投訴的原因
產(chǎn)品的原因
服務(wù)的原因
非正當(dāng)理由
? 討論：學(xué)員企業(yè)客戶投訴類型分享
三、客戶投訴的行為表現(xiàn)：
抱怨
投訴
傳播
放棄
四、提升投訴處理的服務(wù)意識(shí)
? ??投訴處理服務(wù)意識(shí)的層次
提升服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練方法
案例：優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的案例分享（奔馳、美的、燃?xì)庑袠I(yè)案例）
第三講：快速提升投訴處理客戶體驗(yàn)的秘訣（2.5小時(shí)）
一、投訴處理的聲音形象提升（0.5小時(shí)）
維度一：語(yǔ)速
維度二：語(yǔ)氣
維度三：語(yǔ)調(diào)
案例：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳、金域醫(yī)學(xué)的聲音形象訓(xùn)練
演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景的聲音形象提升的演練
二、投訴溝通技巧提升（2小時(shí)）
1、投訴處理中顯性和隱性服務(wù)禁語(yǔ)
??演練：分小組演練收集投訴處理中的服務(wù)禁語(yǔ)
2、有效服務(wù)溝通的四部曲
一部曲：挖掘需求
? ——傾聽(tīng)技巧、提問(wèn)方式、常用的安撫、道歉的話術(shù)
二部曲：表達(dá)同理
? ——常用的同理心表達(dá)方式
三部曲：正面表達(dá)
——對(duì)事不對(duì)人、委婉陳述、告訴客戶我們能做的
——正面表達(dá)魔術(shù)用語(yǔ)的規(guī)律
四部曲：提出方案
? ?——提出方案參考話術(shù)、常用的稱贊客戶的話術(shù)
1）九型人格分析在燃?xì)庑袠I(yè)內(nèi)外部客戶溝通中的重要作用
2）學(xué)員自身九型人格的分析
3）九型人格分析與燃?xì)饪蜌?a href="http://fanshiren.cn/neixun/retrieval/53_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">投訴處理溝通技巧
? ?演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的演練
4、疑難客戶投訴處理技巧
四種常見(jiàn)的疑難客戶類型
類型一：感情用事訴說(shuō)型
類型二：固執(zhí)己見(jiàn)型
類型三：有備而來(lái)型
類型四：有強(qiáng)宣傳能力型
演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景的疑難客戶投訴處理技巧
第四講：投訴處理的管理提升（1.5小時(shí)）
一、 投訴處理的流程管理提升
? ??投訴受理
有效溝通
調(diào)查處理
回訪反饋
整改預(yù)防
演練：檢討我們目前投訴處理管理流程的改善點(diǎn)
二、客戶投訴處理的八大原則：
先處理心情，再處理事情
正確看待“大事”和“小事”的原則
24小時(shí)原則
升級(jí)管理原則
……
演練：結(jié)合這八大原則的學(xué)員的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享
三、投訴處理管理的知識(shí)管理提升
客服知識(shí)管理流程
投訴處理的隱性知識(shí)管理
服務(wù)模板和服務(wù)標(biāo)桿
案例：華為、美的
四、投訴處理管理提升常用分析方法的訓(xùn)練
結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景，運(yùn)用82法則、剝洋蔥皮法、金字塔原理、牛眼圖四大工具進(jìn)行演練
小組演練：用牛眼圖分析方法收集投訴處理和客戶體驗(yàn)提升的行動(dòng)思路及改進(jìn)建議
?? 1、積極的心態(tài)
? ?2、情緒管理的ABC法則
? ?3、微笑的修煉
增值服務(wù)（根據(jù)需要）：
課后作業(yè)點(diǎn)評(píng)：一個(gè)月后參訓(xùn)員工提交，關(guān)于投訴處理和客戶體驗(yàn)管理提升的行動(dòng)計(jì)劃的階段性總結(jié)（有PPT模板），集中提交后由老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和反饋
黎冰老師的其它課程
課程背景：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，銀行也在積極探索和實(shí)踐提升客戶體驗(yàn)管理水平，并不斷提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷售和利潤(rùn)的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。管理提升：在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大背景下，結(jié)合大連各銀行服務(wù)提升的發(fā)展規(guī)劃，作為銀行區(qū)域整體服務(wù)的負(fù)責(zé)人，需要提升自身的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)策略的分析、制定、選擇和
講師：黎冰詳情
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講師：黎冰詳情
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講師：黎冰詳情
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講師：黎冰詳情
課程背景：競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競(jìng)爭(zhēng)主要通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見(jiàn)效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，助力企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)
講師：黎冰詳情
課程背景：競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競(jìng)爭(zhēng)主要通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見(jiàn)效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，助力企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)
講師：黎冰詳情
課程背景：競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，餐飲企業(yè)（或部門）的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競(jìng)爭(zhēng)主要通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見(jiàn)效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多餐飲服務(wù)企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，助力公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是餐飲服務(wù)公司（或部門）重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。
講師：黎冰詳情
課程背景：競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，金融服務(wù)業(yè)（銀行、保險(xiǎn)等）的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競(jìng)爭(zhēng)主要通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見(jiàn)效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，助力營(yíng)銷目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。產(chǎn)品銷售也是服務(wù)的
講師：黎冰詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315