《魚塘管理——終端VIP開發(fā)與維護》

  培訓講師：耿鑌

講師背景：
耿鑌連鎖終端管理教練香港零售管理協(xié)會特聘顧問Exull依思Q鞋業(yè)華北區(qū)總教練報喜鳥商學院返聘課程最多的老師中國“藍絲帶愛心行動”發(fā)起人之一曾任：深圳歐蔓服飾總經(jīng)理曾任：利郎華南區(qū)營銷總監(jiān)重慶新世紀百貨常年運營顧問紅星美凱龍全國輪訓指定培訓師 詳細>>

耿鑌
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《魚塘管理——終端VIP開發(fā)與維護》詳細內容

《魚塘管理——終端VIP開發(fā)與維護》

魚塘管理——終端VIP開發(fā)與維護
課程背景：
員工對于VIP管理不重視，VIP檔案不完善；
VIP管理和維護仍停留在短信、電話老一套；
給VIP顧客發(fā)信息或打電話，顧客覺得很煩；
員工不懂得用個性化、人性化服務來留住顧客；
缺乏完善的VIP管理和員工推動機制；
面對VIP顧客的投訴，員工不懂得如何處理……

課程收益：
? 獲得一套實用高效的VIP管理工具和方法
? 避免終端VIP管理誤區(qū)和減少VIP會員流失
? 學會服務和維護顧客的核心要素，把顧客變成忠誠的VIP
? 學會分析和管理VIP資料信息，深度挖掘VIP的盈利價值

課程模型：
[pic]

課程時間：1天，6小時/天
授課對象：客服專員、導購、店長、督導、柜組長、加盟商以及終端相關人員
授課方法：落地工具、實戰(zhàn)案例、視頻案例、小組研討、現(xiàn)場實操

課程大綱
導引：終端門店VIP管理主要問題與癥狀
第一講：VIP管理模式
1．VIP管理模式同質化
2．VIP管理的三大死穴
1）回購率低
2）流失高
3）轉介紹率低
3．VIP開發(fā)管理三要素
案例分析——蘭州店37平米如何做到月均80多萬銷售業(yè)績
案例分析——南京回眸服飾店的如何做到回購率80%

第二講：VIP會員的開發(fā)技巧與完善
一、獲取信息
1．從陌生客戶到VIP客戶需要突破的“三道防線”
2．如何獲得會員資料和信息
3．語言溝通可以獲取哪些信息
4．觀察可以獲取哪些信息
5．從陪客那里獲取哪些信息
5．顧客不愿意留下隱私資料的原因是什么
7．準確獲得會員資料的方法與技巧
8．獲取私隱信息3個技巧
案例賞析——哥弟小靜的秘籍
9．建立詳細檔案，抓住掘金機會
工具表格——客戶關系管理24項核心內容
二、建立聯(lián)系
1．建立聯(lián)系之——如何讓顧客認識你
1）VIP客戶服務的關鍵時刻MOT?
2）營造完美第一印象的五有法則
3）站在顧客角度來審視你和你的門店
2．建立聯(lián)系之——顧客資料如何記錄
1）如何防范客戶資料丟失
3．建立聯(lián)系之——如何管理顧客
1）VIP顧客分類
2）VIP分級不知道怎么分
3）VIP卡的分級標準
4）如何設計顧客升級標準
5）VIP權益設計3原則
6）VIP管理中如何快速有效分析出VIP貴賓和睡眠顧客
實戰(zhàn)工具——VIP的TFAI模式管理
三、關系互動
1．VIP維護兩大難點：關系互動與強化
2．客戶關系管理的兩大要點
3．個性化管理與人性化服務
1）用真誠的服務讓顧客再來
2）用標準的服務讓顧客成交
3）用親情化服務讓顧客滿意
4）用差異化服務讓顧客感動
5）用超值的服務讓顧客忠誠
6）用難忘的服務讓顧客回頭
7）用個性化服務讓顧客依賴
8）用專屬服務讓顧客變粉絲
案例賞析——雅瑩、太平鳥、哥弟、CK的成功之處
四、關系互動的六大策略
1．成交時的免費策略
現(xiàn)場實操——設計你的免費策略
2．登記時的價值策略
3．服務時的感動策略
現(xiàn)場實操——設計感動策略服務流程
4．離店時的印象策略
5．送客時的相信策略
6．離店后的互動策略
實操工具——365互動策略階段流程表
五、關系強化
1．關系強化實施流程、工具和技巧
2．VIP維護5必須
工具表格——VIP13777回訪表
3．VIP電話回訪的技巧
1）為什么顧客不接您的電話
2）為什么您邀約顧客不來
3）為什么客戶來了也達不到回購計劃
4．顧客好不容易回頭啦，怎樣鎖定她
5．VIP促銷短信無效化
實操工具——短信微信設計模板
6．顧客互動強化三大禁忌
7．VIP關系維護一致化
8．提高VIP客戶的購買次數(shù)及單價
六、VIP顧客7大數(shù)據(jù)分析與管理
1．會員轉化率指標
1）VIP發(fā)展率指標
2）VIP回購率指標
3）VIP流失率指標
4）VIP保留率指標
5）VIP增長率指標
6）VIP貴賓專屬指標

第三講：會員發(fā)展渠道和機制
1．倍增會員的10大渠道和方法
2．如何讓VIP客戶帶來更多的顧客群
3．建立VIP顧客的投訴處理機制
4．建立服務營銷的管理信息系統(tǒng)
5．會員互動機制與會員優(yōu)化機制
6．如何打造影響力中心與搭建資源平臺
案例——唐小雅的成功秘訣
7．如何利用機制提高員工維護VIP的意識和積極性
8．店長VIP管理系統(tǒng)落地與實施

 

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