《市場分析和產(chǎn)品運(yùn)營管理》

《市場分析和產(chǎn)品運(yùn)營管理》
主講：季猛
課程背景
本課程主要講述產(chǎn)品運(yùn)營主要做什么？如何從市場角度讓產(chǎn)品能夠最大化滿足市場
需求？以及如何了解市場需求，根據(jù)市場需求，來指導(dǎo)產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計，以及營銷運(yùn)維
各項工作！讓企業(yè)研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售人員能夠從市場的角度更高效地開展工作？

本課程專有技術(shù)“基于PLM大數(shù)據(jù)分析的產(chǎn)品創(chuàng)新孵化技術(shù)”，從產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、
使用、運(yùn)營各階段來采集產(chǎn)品數(shù)據(jù)，并進(jìn)行產(chǎn)品策略的制定，指導(dǎo)各項產(chǎn)品工作的開展
。
該技術(shù)作為唯一的培訓(xùn)項目，獲得無錫市人社局“東方硅谷”創(chuàng)新優(yōu)秀項目獎！也被
中山大學(xué)工商管理專業(yè)采用作為教程！
該技術(shù)基于我們對企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營過程和工作模型的多年研究，通過嚴(yán)密邏輯推
演，將市場需求指標(biāo)、產(chǎn)品運(yùn)營績效指標(biāo)以及產(chǎn)品的技術(shù)模型、商業(yè)模型和管理模型建
立邏輯關(guān)系，形成產(chǎn)品運(yùn)營的技術(shù)模型！能夠準(zhǔn)確地設(shè)計和指導(dǎo)與市場需求一致的企業(yè)
各項生產(chǎn)經(jīng)營活動其準(zhǔn)確性更高！


課程收益：
■
細(xì)分市場和產(chǎn)品戰(zhàn)略制定：用于發(fā)現(xiàn)選擇目標(biāo)市場，制定產(chǎn)品戰(zhàn)略，優(yōu)化產(chǎn)品組合。


← 發(fā)現(xiàn)、細(xì)分新的目標(biāo)市場和客戶群；
← 研究細(xì)分市場的人口、需求、頻率、流動性等要素，評估細(xì)分市場規(guī)模；
←
分析產(chǎn)品績效的吸引力和競爭力指標(biāo)，選擇最適合進(jìn)入的細(xì)分市場和制定產(chǎn)品定
位戰(zhàn)略；
←
分析細(xì)分市場的政策、經(jīng)濟(jì)、科技等環(huán)境影響要素，分析產(chǎn)品未來發(fā)展趨勢；
←
優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品組合，確定企業(yè)該經(jīng)營哪些產(chǎn)品或服務(wù)？那些產(chǎn)品或服務(wù)該調(diào)整了
？
■ 營銷宣傳策略：用于制定最佳的銷售、宣傳和客服工作策略。
← 制定營銷的商品組合、套餐和解決方案；
← 制定商品定價和促銷；
← 制定宣傳推廣的方式、渠道和廣告設(shè)計；
← 設(shè)計銷售流程、銷售漏斗和腳本，提升銷售轉(zhuǎn)化率；
← 研究客戶滿意度、客戶的分級和價值度、以及客戶關(guān)系的管理方式。
■ 產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計：用于優(yōu)化和創(chuàng)新產(chǎn)品（或服務(wù)）。
← 發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品機(jī)會和需求
← 分析用戶的使用流程和需求；
← 產(chǎn)品外觀、交互和用戶體驗設(shè)計；
← 制定產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)和設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)；
← 產(chǎn)品概念、設(shè)計原型測試

培訓(xùn)對象：企業(yè)CEO/總經(jīng)理、市場總監(jiān)/經(jīng)理、市場分析人員、銷售主管、銷售總監(jiān)、產(chǎn)
品總監(jiān)/經(jīng)理、產(chǎn)品線總監(jiān)/經(jīng)理、需求分析師、客服總監(jiān)、客服人員等。

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課程大綱
1. 產(chǎn)品的市場調(diào)研、分析、運(yùn)營和戰(zhàn)略管理
1. 市場調(diào)研研究什么？用來做什么？
2.
市場調(diào)研的實施環(huán)節(jié)：企業(yè)的營銷、生產(chǎn)、研發(fā)、客服等各環(huán)節(jié)工作中的市場調(diào)研


3. 市場調(diào)研的實施過程解析：問卷設(shè)計、采樣、檢測、分析等
4. 產(chǎn)品運(yùn)營管理管什么？——產(chǎn)品管理和CRM管理
5. 產(chǎn)品運(yùn)營管理的主要工作機(jī)制和模式
6. 市場調(diào)研的實施：如何開展合適而精準(zhǔn)的市場調(diào)研工作？

2. 消費(fèi)者購買研究和目標(biāo)市場細(xì)分
1.
導(dǎo)致營銷成功的要素分析：營銷環(huán)境——消費(fèi)者購買模型—營銷活動之間的關(guān)系
2.消費(fèi)者特征變量：地理變量、社會角色變量、生理變量、心理變量和參與狀態(tài)
3.產(chǎn)品利益變量：不同的用戶特征有怎樣不同的產(chǎn)品利益訴求點(diǎn)有哪些？
4.消費(fèi)者購買決策模型研究：哪些環(huán)節(jié)是影響消費(fèi)者購買差異的主要環(huán)節(jié)？
1）消費(fèi)者購買決策過程分析
輸入：營銷感知、社會文化背景要素
處理：需求確認(rèn)、詢比價、替代品評估、決策規(guī)則
輸出：購買（嘗試性購買、重復(fù)購買）、評價
2）細(xì)分環(huán)節(jié)：動機(jī)、搜尋、認(rèn)知、決策四個主要環(huán)節(jié)來了解消費(fèi)者購買差異
5. 市場細(xì)分的原由、目的和意義：市場細(xì)分就是將資源聚集在有價值的領(lǐng)域。
6.從動機(jī)/用途環(huán)節(jié)細(xì)分市場：先從基本的用途的差異性方面來細(xì)分客戶群。
1）從產(chǎn)品用途分析產(chǎn)品利益變量（針對不同用途產(chǎn)品所能實現(xiàn)的目標(biāo)）；
2）從購買原因分析用戶特征變量（什么樣的客戶才能出現(xiàn)這些問題？）
A 從客戶個人技術(shù)、行為缺失等方面問題分析客戶的特征；
B 從問題發(fā)生場景和時間分析客戶的特征；
C 從問題發(fā)生的外部社會環(huán)境分析客戶特征；
D 從材料、設(shè)備等物質(zhì)條件問題分析客戶特征；
E 從信息缺失、不對稱等方面問題分析客戶特征；
F 從資金、資源等缺失方面分析客戶特征
7.從渠道/服務(wù)環(huán)節(jié)細(xì)分市場：從消費(fèi)者了解和尋找產(chǎn)品的渠道和服務(wù)方式來細(xì)分。
1）從產(chǎn)品獲取渠道的便利性來分析用戶特征和產(chǎn)品利益訴求
2）從產(chǎn)品獲取渠道的環(huán)境、場景、時間等因素來細(xì)分
2）從客戶關(guān)系溝通角度來分析用戶特征和產(chǎn)品利益訴求
8.從產(chǎn)品認(rèn)知環(huán)節(jié)細(xì)分市場：對于同一產(chǎn)品用途下的客戶，從價值/價格比的角度如何
細(xì)分？
1）產(chǎn)品價值認(rèn)知：功能性價值、社會性價值、情感性價值、認(rèn)知價值(epistemic)
和條件價值
2）產(chǎn)品價格認(rèn)知：價格、轉(zhuǎn)換成本
3）風(fēng)險認(rèn)知：使用風(fēng)險、轉(zhuǎn)換風(fēng)險等
4）品牌認(rèn)知
5）產(chǎn)品形象、包裝認(rèn)知
6）消費(fèi)者知識架構(gòu)、個性、他人對消費(fèi)者認(rèn)知的影響
7) 消費(fèi)態(tài)度:認(rèn)知、環(huán)境的影響如何形成消費(fèi)者的消費(fèi)態(tài)度？
9.從購買模式環(huán)節(jié)細(xì)分市場：不同的購買模式對消費(fèi)者購買差異有什么影響？
1）個人購買、家庭購買、組織購買
2）消費(fèi)角色：使用者、決策者、影響者等
10.市場調(diào)研和實施：如何組織實施細(xì)分客戶群工作？
1）常見調(diào)研方法
A 專項市場調(diào)研：問卷調(diào)查、訪談、焦點(diǎn)小組、觀察等
B 銷售過程對客戶的訪談和行為觀察
C 分析銷售者對產(chǎn)品的購買和使用情況
2）常見客戶群細(xì)分方法
A 單項和多維變量細(xì)分法
B 系列變量細(xì)分法
C 多變量組合細(xì)分法
D 細(xì)分市場的注意事項

三、 市場情報采集和宏觀環(huán)境分析:如何收集市場情報，分析宏觀環(huán)境變化？
1. 基于PLM（產(chǎn)品生命周期）的大數(shù)據(jù)采集和分析
1）什么是PLM大數(shù)據(jù)分析？
2）PLM大數(shù)據(jù)采集的維度：生產(chǎn)、銷售、運(yùn)輸、配送、使用、報廢階段的大數(shù)據(jù)
3）大數(shù)據(jù)分析的視角：視角：產(chǎn)品導(dǎo)向、用戶導(dǎo)向、競爭導(dǎo)向和戰(zhàn)略導(dǎo)向
4）內(nèi)外部需求采集的篩選、驗證和管理
2. 消費(fèi)者情報采集
1）消費(fèi)者情報類型：客戶分類和規(guī)模、客戶特征、價值訴求、消費(fèi)行為等；
2）相關(guān)利益者情報
3）情報采集渠道
A 營銷活動：銷售報表、售前咨詢訪談、電話營銷分析、網(wǎng)絡(luò)推廣分析等；
B 運(yùn)營活動：客服咨詢建議、運(yùn)營日志、安裝工程記錄等；
C 調(diào)研活動：用戶觀察、領(lǐng)先客戶研究、市場調(diào)研等。
3. 競爭及行業(yè)情報采集
1）競品情報類型：競品分析、對手動態(tài)、對手戰(zhàn)略、資源變化等
2）情報采集渠道：競品測試分解、資料考古、相關(guān)利益方等；
4. 產(chǎn)品情報內(nèi)部采集
1）研發(fā)及生產(chǎn)：新材料、新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)能力提升、基礎(chǔ)設(shè)施等
2）營銷和服務(wù)：銷售方式、渠道、營銷組合、服務(wù)支持等
3）財務(wù)：產(chǎn)品經(jīng)營財務(wù)數(shù)據(jù)
4）管理支持：人力資源、管理機(jī)制等
5. 行業(yè)情報和企業(yè)戰(zhàn)略情報采集
1）行業(yè)分析：宏觀經(jīng)濟(jì)、法規(guī)、行業(yè)構(gòu)成、規(guī)模等
2）相關(guān)行業(yè)分析
3）企業(yè)戰(zhàn)略情報：愿景、經(jīng)營情況、目標(biāo)、戰(zhàn)略規(guī)劃等。


四、
目標(biāo)市場的選擇和產(chǎn)品運(yùn)營績效評估:如何管理好企業(yè)產(chǎn)品，并不斷優(yōu)化產(chǎn)品組合的效益
？
1. 市場吸引力分析
1）市場規(guī)模：目標(biāo)市場的容量、規(guī)模及需求量變化情況；
2）細(xì)分市場：有無新的細(xì)分市場出現(xiàn)？
3）需求訴求：目標(biāo)客戶對產(chǎn)品的需求和訴求發(fā)生了什么變化？（強(qiáng)度、指向）
4）轉(zhuǎn)換成本：客戶轉(zhuǎn)換到競爭對手的成本和風(fēng)險變化情況。
2. 產(chǎn)品競爭力分析
1）競爭對手情況：形式競爭、品類競爭、屬類競爭、預(yù)算競爭
2）新進(jìn)入者
3）供應(yīng)鏈變化
4）替代性產(chǎn)品和服務(wù)
5）利益相關(guān)者
3.戰(zhàn)略一致性分析
1）資源一致性：企業(yè)的人力財力及市場資源是否有效支持產(chǎn)品發(fā)展？
2）戰(zhàn)略異動：企業(yè)的戰(zhàn)略變化是否有利產(chǎn)品發(fā)展？
3）組織異動：企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和流程變化有利產(chǎn)品發(fā)展？
4.產(chǎn)品運(yùn)營績效指標(biāo)選擇：
1）市場表現(xiàn)指標(biāo)
a 收益：銷量、利潤、增長率等
b 份額：市場比率、競爭力、用戶數(shù)等
c 成本：資金成本、時間成本
d 能力：交付周期、服務(wù)范圍、速度、頻率等
e 客戶價值：新客戶、流失客戶、高價值客戶、毒藥客戶
2）財務(wù)績效指標(biāo)
a 計劃和實際的投資回報率
b 計劃和實際的市場份額
3）企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營類指標(biāo)
4）客戶滿意度評價指標(biāo)
5）社會評價指標(biāo)
5.產(chǎn)品組合和生命周期分析：當(dāng)前企業(yè)產(chǎn)品線的分類和生命周期狀態(tài)時怎樣的？
1）產(chǎn)品生命周期狀態(tài)：投入期、導(dǎo)入期、成熟期、衰退期
2）產(chǎn)品組合分析矩陣
A 效益/成本矩陣
B 市場吸引力/風(fēng)險矩陣
C 市場吸引力/戰(zhàn)略一致性矩陣
D 利潤/增長率矩陣；銷量/利潤矩陣
………
3）產(chǎn)品系列分類：形象產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、銷量產(chǎn)品、促銷產(chǎn)品
波士頓矩陣：明星產(chǎn)品、金牛產(chǎn)品、問題產(chǎn)品、瘦狗產(chǎn)品
4）產(chǎn)品組合策略優(yōu)化： 擴(kuò)充產(chǎn)品組合；縮減產(chǎn)品組合；優(yōu)化產(chǎn)品組合等

五、 產(chǎn)品線管理:產(chǎn)品的市場覆蓋、延伸、整合和緊縮
1. 產(chǎn)品線概述：為什么要分產(chǎn)品線？產(chǎn)品線深度、長度、寬度和密度
2. 基于產(chǎn)品功用延伸新產(chǎn)品
3. 基于技術(shù)資源延伸新產(chǎn)品
1）資源的分類：實體資產(chǎn)、知識資產(chǎn)、人力資源、金融資產(chǎn)。
2）企業(yè)資源的分析：基于產(chǎn)品生產(chǎn)過程分析企業(yè)所擁有的資源
3）資源的開發(fā)和再使用：租賃、轉(zhuǎn)讓、買賣等。
4）基于資源的產(chǎn)品線延伸：一家外貿(mào)公司是如何賣起咖啡來的？
4. 基于目標(biāo)客戶的活動來延伸新產(chǎn)品
1）目標(biāo)客戶類型和用戶活動類型
2）基于用戶活動類型延伸的業(yè)務(wù)線和產(chǎn)品類型
5. 產(chǎn)品線戰(zhàn)略和產(chǎn)品組合
1）產(chǎn)品組合的意義：什么是產(chǎn)品組合？為什么要產(chǎn)品組合？
2）產(chǎn)品組合策略：如何根據(jù)企業(yè)的績效和市場情況來調(diào)整產(chǎn)品組合？
a 擴(kuò)大產(chǎn)品組合
b 減少和優(yōu)化產(chǎn)品組合
3）產(chǎn)品組合的設(shè)計方法和原理
a 價值最大化法則
b 平衡法則
c 戰(zhàn)略一致性法則
4. 產(chǎn)品組合的設(shè)計應(yīng)用

六、 產(chǎn)品戰(zhàn)略管理:產(chǎn)品的市場目標(biāo)、定位、市場策略和創(chuàng)新管理


1. 產(chǎn)品戰(zhàn)略管理和主要構(gòu)成要素
2. 市場目標(biāo)和計劃制定
3. 市場領(lǐng)域選擇和產(chǎn)品覆蓋
4. 產(chǎn)品定位：定位和認(rèn)知圖
5. 市場策略制定
6. 產(chǎn)品創(chuàng)新策略
1）產(chǎn)品改良的類型：增加功能、減少功能、強(qiáng)化功能、減少成本
2）功能和應(yīng)用創(chuàng)新
3）核心技術(shù)的升級和系統(tǒng)進(jìn)化
4）人機(jī)交互和外觀設(shè)計創(chuàng)新
5）成本創(chuàng)新和標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計
6）產(chǎn)業(yè)升級轉(zhuǎn)型
7. 產(chǎn)品建設(shè)路徑
8. 項目資源配置和選擇

七、商業(yè)模式設(shè)計：如何優(yōu)化產(chǎn)品定價、渠道等，調(diào)整產(chǎn)品商業(yè)模式，提升效益？
1.
商業(yè)模式創(chuàng)新概述：產(chǎn)品商業(yè)模式創(chuàng)新的目的、意義？如何通過商業(yè)模式創(chuàng)新為企業(yè)盈
收？
2. 商業(yè)模式要素：
3.
基于產(chǎn)品—細(xì)分市場模型的業(yè)務(wù)模式：基于當(dāng)前細(xì)分市場需求，來改造現(xiàn)有商業(yè)模式。


1）產(chǎn)品重定位：發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的多種用途和發(fā)現(xiàn)新的細(xì)分市場。
2）縱向滲透：同一細(xì)分市場提供多款豐富產(chǎn)品。
3）橫向拓展：將同一產(chǎn)品賣給不同細(xì)分市場。
4. 基于渠道—客戶關(guān)系模型的業(yè)務(wù)模式：
1）渠道的類型和設(shè)計
2）客戶關(guān)系和類型和設(shè)計
5. 基于成本—盈利模式的業(yè)務(wù)模式：
1）成本的組成和分?jǐn)偡绞?br /> 2）盈利模式：資產(chǎn)銷售、使用收費(fèi)、訂閱、租賃、授權(quán)
3）定價模式：標(biāo)價、協(xié)商定價、實時市場價、基于產(chǎn)品特性定價等
6. 基于生產(chǎn)模式不同的業(yè)務(wù)模式：
1）標(biāo)準(zhǔn)自主生產(chǎn)
2）定制模式
3）社區(qū)互助
7.基于資源和合作的業(yè)務(wù)模式：
1）核心資源再利用
2）合作關(guān)系開發(fā)：戰(zhàn)略聯(lián)盟、競合、新業(yè)務(wù)合作等
8. 常見的商業(yè)模式：
1）模式1：非綁定式商業(yè)模式
2）模式2：長尾式商業(yè)模式
3）模式3：多邊平臺式商業(yè)模式
4）模式4：免費(fèi)式商業(yè)模式
5）模式5：開放式商業(yè)模式


八、新產(chǎn)品發(fā)布、上市和孵化過程管理：產(chǎn)品開發(fā)完成后，產(chǎn)品管理部門如何推進(jìn)產(chǎn)
品在市場上的營銷工作？
1. 新產(chǎn)品的孵化過程模型
2.
產(chǎn)品發(fā)布上市流程：發(fā)布計劃—產(chǎn)品（及資料）準(zhǔn)備—品牌包裝—營銷計劃—培訓(xùn)、發(fā)
布
3. 營銷組合、商業(yè)模式設(shè)計：商品組合、商業(yè)模式和營銷組合的設(shè)計方法
4. 營銷計劃制定：試銷上市計劃、推廣宣傳計劃等
5. 銷售及運(yùn)營流程設(shè)計
6. 商品化包裝：產(chǎn)品白皮書、FAQ、網(wǎng)站、視頻等宣傳材料
7. 品牌及產(chǎn)品包裝管理
8. 試產(chǎn)和技術(shù)支持
9. 運(yùn)維、試銷和正式上市


9. CRM管理：產(chǎn)品銷售流程和銷售腳本設(shè)計
1. 銷售流程、腳本和銷售漏斗的設(shè)計原理
2. 銷售場景、方式、流程和信息接觸點(diǎn)
3. 銷售場景的搭設(shè)
4. 銷售流程的效率評估
5. 銷售過程中的客戶需求和期望值分析
6. 購買模型的測算
7. 客戶價值的測算
8. 流程化的銷售流程和腳本設(shè)計
9. 銷售數(shù)據(jù)和銷售漏斗分析
10. 常見的銷售流程解析
? 網(wǎng)絡(luò)營銷
? 大客戶營銷
? 電話營銷
? 會議營銷


10. 目標(biāo)客戶群的挖掘、細(xì)分和價值分析
1. 目標(biāo)客戶特征的假定和推演
? 目標(biāo)客戶可識別的顯著外在特征推演
? 目標(biāo)客戶地理位置分布推演
? 目標(biāo)客戶活動類型和規(guī)律推演
? 目標(biāo)客戶的教育、價值、文化、宗教觀念背景推演
2.
目標(biāo)客戶的類型和聚類：按照當(dāng)前的營銷活動或者開發(fā)活動設(shè)計聚類的標(biāo)
準(zhǔn)。
3. 目標(biāo)客戶群的市場容量估算和發(fā)展預(yù)測
4.
目標(biāo)客戶群的價值：最易接觸的客戶、最有價值的客戶、最有潛力的客戶
等等


11. 營銷組合設(shè)計
1. O2O運(yùn)營模式
? 商業(yè)畫布的構(gòu)成和元素
? 商業(yè)模式設(shè)計模型解析
? O2O運(yùn)營平臺的構(gòu)架和布局
? 線上線下的渠道分工和布局
2. 線上/線下聯(lián)動推廣
? 營銷策略、計劃
? 線上/線下業(yè)務(wù)雙驅(qū)動模式
? 線上的傳播模型
? 線下的體驗?zāi)Ｐ?br /> ? 電子郵件營銷
? 微營銷
? O2O營銷
? 聯(lián)署計劃營銷
? 知識營銷
? 事件營銷
? 廣告、鏈接和流量交互
? 合作資源和渠道營銷
3. 定價研究
? 價格、價值和成本關(guān)系
? 主要定價方式和模型
? 客戶感知價值測量
? 定價范圍和目標(biāo)
? 生命周期定價策略模型
4. 渠道研究
? 渠道的功能、網(wǎng)絡(luò)和層級
? 客戶對渠道的認(rèn)知和訴求
? 渠道目標(biāo)和約束條件
? 渠道的設(shè)計模型：中間商的數(shù)量、類型和責(zé)任
5. 商品套裝、促銷裝、以及解決方案設(shè)計
? 解決方案、服務(wù)和產(chǎn)品組合設(shè)計
? 產(chǎn)品—市場—技術(shù)三維矩陣圖：產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性
? 解決方案的設(shè)計模型
6. 促銷研究
? 促銷目標(biāo)
? 促銷預(yù)算
? 終端客戶促銷和交易性促銷
? 市場測試和評估客戶促銷

12. 市場研究和品牌包裝宣傳
1. 消費(fèi)者信息接觸的渠道和方式
? 有目的的接觸
? 偶然性接觸機(jī)會
? 維持接觸狀態(tài)
2. 消費(fèi)者的注意和感知模式
? 潛意識注意——集中注意
? 產(chǎn)品包裝與集中注意：感知水平、參與狀態(tài)、刺激物在環(huán)境中的顯著性
? 選擇性注意：內(nèi)在相關(guān)性和環(huán)境相關(guān)性
? 感知：對產(chǎn)品形象、服務(wù)、質(zhì)量、風(fēng)險等感知
? 理解：刻板印象和學(xué)習(xí)
8.消費(fèi)者的知識和產(chǎn)品學(xué)習(xí)
? 消費(fèi)者對產(chǎn)品的知識結(jié)構(gòu)
? 消費(fèi)者學(xué)習(xí)的方法
? 消費(fèi)者對動機(jī)、態(tài)度和消費(fèi)經(jīng)驗的學(xué)習(xí)過程
9.消費(fèi)態(tài)度和決策規(guī)則研究：消費(fèi)者對產(chǎn)品不同的態(tài)度有怎樣的產(chǎn)品需求？如何引
導(dǎo)改變消費(fèi)者態(tài)度？

13. 市場研究和客戶關(guān)系管理
1. 消費(fèi)者對質(zhì)量和價值的體驗和評價
? 質(zhì)量評估模型
? 利益、代價和消費(fèi)價值之間的關(guān)系
? 提升消費(fèi)價值的策略
2.消費(fèi)者滿意度評估
? 滿意度組成要素
? 滿意與不滿意形成過程
? 影響滿意程度的要素
? 滿意感、信任感和歸屬感的建立
3.消費(fèi)者投訴后果評估
? 消費(fèi)者不滿表達(dá)方式
? 消費(fèi)者投訴方式
? 影響投訴行為因素
? 投訴對企業(yè)的影響度分析

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