服務(wù)管理與服務(wù)營銷

  培訓(xùn)講師：宋金華

講師背景：
宋金華先生James.Song美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問美國SPX集團公司高級講師德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師上海競馳企業(yè)管理咨詢有限公司資深管理顧問宋金華 詳細(xì)>>

宋金華
    課程咨詢電話：

服務(wù)管理與服務(wù)營銷詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)管理與服務(wù)營銷


服務(wù)管理與服務(wù)營銷

（2天12小時）
【課程目標(biāo)】


通過對服務(wù)管理認(rèn)識的提高,系統(tǒng)掌握客戶分類管理的基本技能,有效加強客戶分類管理
的能力,減少客戶投訴,建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系；通過了解服務(wù)營銷的概念和特性，領(lǐng)
會服務(wù)營銷的原理，熟練掌握服務(wù)營銷的的策劃和成功執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，從而提升企業(yè)服務(wù)
管理和服務(wù)營銷能力，提高服務(wù)贏利水平。


【課程大綱】


第一天：服務(wù)管理
一、服務(wù)管理理念與基本方法
明確服務(wù)管理的任務(wù)
明確服務(wù)管理的原則
目標(biāo)管理的實施和改善
服務(wù)團隊的建設(shè)和管理
客戶分類管理與客戶滿意度分析

二、客戶分類管理的目的
案例:小會議室里的爭論
客戶不全是上帝
客戶分類有利于集中優(yōu)勢資源
聚焦核心資源獲取核心利潤
有利于構(gòu)建持續(xù)盈利的業(yè)務(wù)鏈

三、客戶分類方法與途徑
頭腦風(fēng)暴:我的客戶我做主
客戶分類遵循的一般原則
客戶分類的基本流程
客戶分類應(yīng)考慮的基本因素

四、客戶分類的緯度與幾種有效方法
建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)
嚴(yán)格挑選客戶、瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶
對客戶進行分級評估
鎖定老客戶關(guān)注潛在客戶
有效限制正值客戶與負(fù)值客戶

四、為核心客戶提供核心服務(wù)
核心客戶的確定與管理現(xiàn)狀
核心客戶管理的本質(zhì)
核心客戶不是簡單的客戶關(guān)系
重點管理核心客戶，有效處理客戶投訴
重點管理核心客戶，挖掘客戶終生價值
重點管理核心客戶，有效推動服務(wù)營銷
重點管理核心客戶，培養(yǎng)客戶對企業(yè)忠誠度
案例：投訴處理訓(xùn)練（角色演練）
總結(jié)

第二天：服務(wù)營銷

一、服務(wù)營銷概念
營銷觀念，營銷就是利潤
企業(yè)高管如何戰(zhàn)略高度看營銷
服務(wù)藍圖的設(shè)計
什么是服務(wù)營銷? 服務(wù)營銷給企業(yè)帶來什么？
服務(wù)營銷的特性
二、服務(wù)市場和服務(wù)市場營銷環(huán)境分析
服務(wù)環(huán)境與客戶行為分析
服務(wù)競爭分析及競爭策略
如何洞悉競爭對手
如何確立服務(wù)競爭地位和競爭優(yōu)勢
如何細(xì)分服務(wù)市場
如何制定和實施服務(wù)站略
三、服務(wù)營銷戰(zhàn)略制定與服務(wù)營銷規(guī)劃
服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容與步驟
確定服務(wù)營銷任務(wù)--鎖定服務(wù)目標(biāo)
確定企業(yè)服務(wù)營銷目標(biāo)—量化和細(xì)化
設(shè)計服務(wù)營銷業(yè)務(wù)組合-培育客戶服務(wù)習(xí)慣
營銷目標(biāo)的制定要遵循的原則
成功的確立基準(zhǔn)指標(biāo)的4個領(lǐng)域
學(xué)員練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)營銷方案設(shè)計
四、服務(wù)營銷計劃實施
服務(wù)產(chǎn)品策略---服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計
服務(wù)價格策略---讓服務(wù)物有所值
服務(wù)促銷策略---服務(wù)產(chǎn)品的集客效應(yīng)和服務(wù)促進
服務(wù)渠道策略---服務(wù)產(chǎn)品的渠道設(shè)計與服務(wù)達成
← 服務(wù)營銷案例分析
學(xué)員練習(xí)：“百家爭鳴”服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計
學(xué)員練習(xí)：服務(wù)營銷計劃與實施訓(xùn)練
五、服務(wù)營銷過程監(jiān)控
總結(jié)






















 

宋金華老師的其它課程

企業(yè)管理中的有效溝通（1天6小時）【課程大綱】←通過對溝通深層次的探索，理解溝通本質(zhì)←掌握溝通在企業(yè)管理中的重要作用←了解溝通過程中的基本利益和有效方法←了解不同的行為類型和溝通技巧←通過對需求分析的了解，增強溝通實戰(zhàn)效果←促進組織內(nèi)部溝通和服務(wù)顧客過程中溝通的有效性【培訓(xùn)方式】←豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實戰(zhàn)能力?！麑W(xué)員

 講師：宋金華詳情

提升服務(wù)能力，高品質(zhì)處理客戶投訴【課程目標(biāo)】←幫助服務(wù)人員樹立高品質(zhì)服務(wù)意識，提升服務(wù)管理力和應(yīng)變力；←了解高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的三個關(guān)鍵，實現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化；←掌握針對不同行為類型客戶投訴的應(yīng)對方法；←通過對投訴客戶心理層面的分析，了解客戶投訴的根本原因←通過有效溝通，掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法←掌握與媒體打交道的原則,有效應(yīng)對相應(yīng)的投訴，避免投訴

 講師：宋金華詳情

客戶心理與溝通（2天12小時）【課程目的】?通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求?從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成共贏?掌握不同行為類型的客戶心理，提高達成合作共識的比例?了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，持續(xù)建立長久合作關(guān)系【授課方式】?豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在模擬的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實戰(zhàn)能力。?學(xué)員將進行小組討論、游戲、角

 講師：宋金華詳情

如何打造高品質(zhì)服務(wù)（2天12小時）【課程目標(biāo)】←幫助服務(wù)管理者樹立高品質(zhì)服務(wù)的意識，幫助服務(wù)管理者提升服務(wù)管理力和領(lǐng)導(dǎo)力；←了解打造高品質(zhì)服務(wù)競爭力的三個關(guān)鍵，實現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)的品牌化；←有效進行客戶分類，加強核心客戶管理，掌握針對不同層面和行為類型客戶的服務(wù)方法；←通曉客戶投訴管理的技巧，有效應(yīng)對服務(wù)危機，提升企業(yè)服務(wù)競爭力；←對客戶進行分類管理，有效推動服

 講師：宋金華詳情

一、溝通本質(zhì)#61618;什么是真正的溝通#61618;溝通的本質(zhì)是用心靈對話#61618;溝程中，與對方達成共識的決定性因素#61618;溝通中決策的制定過程#61618;溝通氛圍的營造---讓對方主動說出心中所想#61618;溝通的方式#61618;學(xué)員練習(xí)：篩選溝通雙方關(guān)注點二、溝通中的需求分析#61618;如何讓彼此的關(guān)系越來越緊密#61618;溝通

 講師：宋金華詳情

一、如何打造高品質(zhì)客戶服務(wù)#61618;什么是高品質(zhì)服務(wù)#61618;高品質(zhì)服務(wù)的特點#61618;如何高品質(zhì)處理客戶問題#61618;高品質(zhì)客戶服務(wù)怎樣推動與執(zhí)行#61618;高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的3個關(guān)鍵點#61618;案例：1、服務(wù)過程控制—是表演還是服務(wù)二、高品質(zhì)處理客戶投訴的意義#61618;有助于企業(yè)能提供更好的服務(wù)#61618;有助于客戶對企

 講師：宋金華詳情

服務(wù)主管核心能力訓(xùn)練營（標(biāo)準(zhǔn)課時2天12小時）主講宋金華【適合對象】企業(yè)中高層管理者、銷售經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)、客戶經(jīng)理、銷售人員、客戶服務(wù)人員及相關(guān)人士?！菊n程目標(biāo)】幫助服務(wù)主管快速建立服務(wù)意識幫助服務(wù)主管建立服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力，打造高效服務(wù)團隊幫助服務(wù)主管快速掌握核心服務(wù)技能，有效推動服務(wù)目標(biāo)又快又好執(zhí)行幫助服務(wù)主管，掌握自我管理、自我調(diào)節(jié)的訓(xùn)練方法通過現(xiàn)場演練，幫助

 講師：宋金華詳情

關(guān)鍵時刻與尊享服務(wù)S-M.O.T【適合對象】企業(yè)中高層管理者、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售人員、客戶服務(wù)人員及相關(guān)人士?！菊n程目標(biāo)】學(xué)習(xí)關(guān)鍵時刻在服務(wù)中的重要意義了解掌握服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點，體現(xiàn)良好的服務(wù)水準(zhǔn)掌握在與客戶互動過程中的重要的行為模式，展現(xiàn)良好的服務(wù)接近性掌握服務(wù)中關(guān)鍵節(jié)點需要的關(guān)鍵技能掌握通過關(guān)鍵時刻的有效溝通引導(dǎo)客戶期望的能力掌握通過關(guān)鍵時刻創(chuàng)

 講師：宋金華詳情

基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶投訴處理（標(biāo)準(zhǔn)課時：2天12小時）【課程目標(biāo)】幫助服務(wù)管理者樹立高品質(zhì)服務(wù)意識，提升服務(wù)管理力和應(yīng)變力；了解高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的三個關(guān)鍵，實現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化；了解客戶心理，掌握針對不同行為類型客戶的應(yīng)對策略；通過對客戶心理層面的分析，了解實現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧；了解客戶心理，實現(xiàn)對客戶的有效引導(dǎo)；通過對客戶投訴的有

 講師：宋金華詳情

客戶投訴處理技巧【課程目的】通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。通過投訴分析，及時了解企業(yè)存在的弊端，增強企業(yè)的競爭能力。【授課方式】豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實戰(zhàn)能力。學(xué)員將進行小組討

 講師：宋金華詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有