提升服務能力，高品質(zhì)處理客戶投訴課程大綱   09.06

提升服務能力，高品質(zhì)處理客戶投訴【課程目標】←幫助服務人員樹立高品質(zhì)服務意識，提升服務管理力和應變力；←了解高品質(zhì)客戶服務過程控制的三個關鍵，實現(xiàn)服務的專業(yè)化；←掌握針對不同行為類型客戶投訴的應對方法；←通過對投訴客戶心理層面的分析，了解客戶投訴的根本原因←通過有效溝通，掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法←掌握與媒體打交道的原則,有效應對相應的投訴，避免投訴

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服務管理與服務營銷   09.06

服務管理與服務營銷（2天12小時）【課程目標】通過對服務管理認識的提高,系統(tǒng)掌握客戶分類管理的基本技能,有效加強客戶分類管理的能力,減少客戶投訴,建立長期穩(wěn)定的客戶關系；通過了解服務營銷的概念和特性，領會服務營銷的原理，熟練掌握服務營銷的的策劃和成功執(zhí)行的標準，從而提升企業(yè)服務管理和服務營銷能力，提高服務贏利水平。【課程大綱】第一天：服務管理一、服務管理理念

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客戶心理與溝通   09.06

客戶心理與溝通（2天12小時）【課程目的】?通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求?從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成共贏?掌握不同行為類型的客戶心理，提高達成合作共識的比例?了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，持續(xù)建立長久合作關系【授課方式】?豐富的案例分析與討論，使學員在模擬的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。?學員將進行小組討論、游戲、角

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如何打造高品質(zhì)服務   09.06

如何打造高品質(zhì)服務（2天12小時）【課程目標】←幫助服務管理者樹立高品質(zhì)服務的意識，幫助服務管理者提升服務管理力和領導力；←了解打造高品質(zhì)服務競爭力的三個關鍵，實現(xiàn)高品質(zhì)服務的品牌化；←有效進行客戶分類，加強核心客戶管理，掌握針對不同層面和行為類型客戶的服務方法；←通曉客戶投訴管理的技巧，有效應對服務危機，提升企業(yè)服務競爭力；←對客戶進行分類管理，有效推動服

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企業(yè)管理中的有效溝通   01.01

一、溝通本質(zhì)#61618;什么是真正的溝通#61618;溝通的本質(zhì)是用心靈對話#61618;溝程中，與對方達成共識的決定性因素#61618;溝通中決策的制定過程#61618;溝通氛圍的營造---讓對方主動說出心中所想#61618;溝通的方式#61618;學員練習：篩選溝通雙方關注點二、溝通中的需求分析#61618;如何讓彼此的關系越來越緊密#61618;溝通

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提升服務能力，高品質(zhì)處理客戶投訴   01.01

一、如何打造高品質(zhì)客戶服務#61618;什么是高品質(zhì)服務#61618;高品質(zhì)服務的特點#61618;如何高品質(zhì)處理客戶問題#61618;高品質(zhì)客戶服務怎樣推動與執(zhí)行#61618;高品質(zhì)客戶服務過程控制的3個關鍵點#61618;案例：1、服務過程控制—是表演還是服務二、高品質(zhì)處理客戶投訴的意義#61618;有助于企業(yè)能提供更好的服務#61618;有助于客戶對企

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服務主管核心能力訓練營   01.01

服務主管核心能力訓練營（標準課時2天12小時）主講宋金華【適合對象】企業(yè)中高層管理者、銷售經(jīng)理、服務總監(jiān)、客戶經(jīng)理、銷售人員、客戶服務人員及相關人士?！菊n程目標】幫助服務主管快速建立服務意識幫助服務主管建立服務領導力，打造高效服務團隊幫助服務主管快速掌握核心服務技能，有效推動服務目標又快又好執(zhí)行幫助服務主管，掌握自我管理、自我調(diào)節(jié)的訓練方法通過現(xiàn)場演練，幫助

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關鍵時刻與尊享服務   01.01

關鍵時刻與尊享服務S-M.O.T【適合對象】企業(yè)中高層管理者、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售人員、客戶服務人員及相關人士?！菊n程目標】學習關鍵時刻在服務中的重要意義了解掌握服務過程中的關鍵節(jié)點，體現(xiàn)良好的服務水準掌握在與客戶互動過程中的重要的行為模式，展現(xiàn)良好的服務接近性掌握服務中關鍵節(jié)點需要的關鍵技能掌握通過關鍵時刻的有效溝通引導客戶期望的能力掌握通過關鍵時刻創(chuàng)

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基于客戶心理的高品質(zhì)溝通與客戶投訴處理   01.01

基于客戶心理的高品質(zhì)服務技巧與客戶投訴處理（標準課時：2天12小時）【課程目標】幫助服務管理者樹立高品質(zhì)服務意識，提升服務管理力和應變力；了解高品質(zhì)客戶服務過程控制的三個關鍵，實現(xiàn)服務的專業(yè)化；了解客戶心理，掌握針對不同行為類型客戶的應對策略；通過對客戶心理層面的分析，了解實現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧；了解客戶心理，實現(xiàn)對客戶的有效引導；通過對客戶投訴的有

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客戶抱怨與投訴處理   01.01

客戶投訴處理技巧【課程目的】通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。通過投訴分析，及時了解企業(yè)存在的弊端，增強企業(yè)的競爭能力。【授課方式】豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。學員將進行小組討

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