大堂經(jīng)理系列-大堂經(jīng)理精準(zhǔn)服務(wù)禮儀規(guī)范

  培訓(xùn)講師：王維玲

講師背景：
銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家：王維玲【專(zhuān)家簡(jiǎn)介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲(chǔ)省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢(xún)專(zhuān)家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
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大堂經(jīng)理系列-大堂經(jīng)理精準(zhǔn)服務(wù)禮儀規(guī)范詳細(xì)內(nèi)容

大堂經(jīng)理系列-大堂經(jīng)理精準(zhǔn)服務(wù)禮儀規(guī)范


課程名稱(chēng)： 《大堂經(jīng)理精準(zhǔn)服務(wù)禮儀規(guī)范》
主講：王維玲 老師 6-12課時(shí)

課程對(duì)象：
■ 大堂經(jīng)理
課程收益：
■ 提升大堂禮儀標(biāo)準(zhǔn)、讓大堂服務(wù)更規(guī)范
■ 提升大堂服務(wù)意識(shí)、現(xiàn)場(chǎng)管理能力

授課方式：
■ 講師講述
■ 案例精舉
■ 情境演練
■ 小組討論
■ 視頻與FLASH呈現(xiàn)
■ 團(tuán)隊(duì)游戲
■ 形體訓(xùn)練


課程大綱：


一、大堂經(jīng)理服務(wù)定位篇


1. 大堂經(jīng)理展示定位：
? 定位標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)，整潔、優(yōu)雅、規(guī)范
? 規(guī)范大堂經(jīng)理給客戶(hù)良好的感受，
? 進(jìn)而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴(lài)感和認(rèn)同感。
2. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶(hù)來(lái)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
? 大堂經(jīng)理崗位要求：
■ 個(gè)性化
■ 差異化
■ 多樣化
■ 親情化
3. 客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)大堂的要求
? 個(gè)性化----客戶(hù)期望在網(wǎng)點(diǎn)中有被重視的感覺(jué)
? 便利化----客戶(hù)期望營(yíng)業(yè)廳提供最大的方便
? 情感化----客戶(hù)期望溫馨、舒適、親切和情感溝通
? 成長(zhǎng)化----客戶(hù)期望成長(zhǎng)，渴望知識(shí)和技能，期望效率和價(jià)值


二、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范篇


1. 大堂經(jīng)理形象規(guī)范：
? 大堂經(jīng)理儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
■ 女士淡妝
■ 男士?jī)x容規(guī)范
■ 女士發(fā)型要求與規(guī)范
■ 男士發(fā)型要求與規(guī)范
■ 手部要求細(xì)節(jié)
? 大堂經(jīng)理儀表禮儀規(guī)范——專(zhuān)業(yè)、干練、穩(wěn)重
■ 男士著裝規(guī)范
■ 女士著裝規(guī)范
■ 鞋、襪規(guī)范
■ 領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
? 大堂經(jīng)理客戶(hù)階段禮儀規(guī)范
? 服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng)：
■ 站、立、行、蹲
■ 手勢(shì) 服務(wù)人員的制勝法寶
■ 鞠躬的藝術(shù)
■ 克服不雅的姿勢(shì)
■ 眼神的運(yùn)用技巧
■ 微笑的魅力及訓(xùn)練
■ 完美的笑容是如何練成的？
■ 微笑訓(xùn)練
? 客戶(hù)——接待禮儀
■ 客戶(hù)問(wèn)候禮儀
■ 稱(chēng)謂禮儀
■ 引導(dǎo)禮儀
■ 介紹禮儀
■ 名片禮儀
■ 送客禮儀
? 高端客戶(hù)/客戶(hù)識(shí)別常識(shí)
■ 觀察
■ 探訓(xùn)
■ 關(guān)注
■ 引導(dǎo)
■ 轉(zhuǎn)介
? 接待演練---現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
2. 大堂經(jīng)理客戶(hù)接待流程梳理
1仔細(xì)觀察――2初步判斷――3和諧氣氛――4信息收集―
―5期望值分析――6邏輯表達(dá)――7詢(xún)問(wèn)引導(dǎo)――8轉(zhuǎn)介達(dá)成


3. 模擬演練、點(diǎn)評(píng)


 

王維玲老師的其它課程

課程名稱(chēng)：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽(yáng)光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線(xiàn)員工課程收益：■了解壓力情緒的有關(guān)知識(shí)，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法，利用積極心理學(xué)的工具和方法，學(xué)會(huì)積極面對(duì)生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達(dá)到開(kāi)心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

 講師：王維玲詳情

課程名稱(chēng)：《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力；■掌握現(xiàn)代商務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重，避免無(wú)意中冒犯他人；■掌握涉外商務(wù)往來(lái)——接待、拜訪(fǎng)與商務(wù)宴請(qǐng)基本禮儀規(guī)范；■提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強(qiáng)與人

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課程名稱(chēng)：《溝通系列：客戶(hù)投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線(xiàn)員工課程收益：■樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶(hù)、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；■通過(guò)分析不同疑難客戶(hù)心理和類(lèi)型，掌握疑難客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)技巧；■通過(guò)疑難客戶(hù)投訴類(lèi)型和心理分析，掌握各種升級(jí)投訴溝通話(huà)

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課程名稱(chēng)：《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線(xiàn)員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上司的溝通質(zhì)量，改善與下屬的溝通方法■通過(guò)溝通改善與其它部門(mén)的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱(chēng)：《服務(wù)系列：基于客戶(hù)情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開(kāi)始》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益：■理解『服務(wù)從心開(kāi)始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度與感知度還有客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱(chēng)：《服務(wù)系列----基于客戶(hù)心里的主動(dòng)『營(yíng)』與『銷(xiāo)』》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■一線(xiàn)員工、銷(xiāo)售人員課程收益：■單純的銷(xiāo)售已經(jīng)不能讓客戶(hù)感動(dòng)了，最佳的銷(xiāo)售是由服務(wù)過(guò)渡而來(lái)■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系■提升營(yíng)銷(xiāo)影響力，提升我們的滿(mǎn)意度，從而提升讓銷(xiāo)售，讓服務(wù)為銷(xiāo)售保駕護(hù)航■結(jié)合服務(wù)的氛圍，做好服務(wù)心態(tài)、意識(shí)定位，服務(wù)從心開(kāi)始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶(hù)投訴特點(diǎn)-----------客戶(hù)抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶(hù)投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶(hù)投訴處理之DISC運(yùn)用篇----------化干戈為玉帛課程要點(diǎn)：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶(hù)投訴特點(diǎn)------------客戶(hù)抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶(hù)投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透

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課程名稱(chēng)：《DISC——基于DISC客戶(hù)服務(wù)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■一線(xiàn)管理／一線(xiàn)員工課程收益：■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；■明確服務(wù)精髓所在，內(nèi)外兼修，提升客戶(hù)感知度，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)接待規(guī)范及技能，從而更專(zhuān)業(yè)、更得體的為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱(chēng)：《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線(xiàn)員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上級(jí)溝通、下級(jí)溝通、部門(mén)的溝通質(zhì)量■通過(guò)溝通改善與其它部門(mén)的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱(chēng)：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過(guò)訓(xùn)練，幫助認(rèn)識(shí)自己的角色做好自我定位■通過(guò)DISC分析，對(duì)他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應(yīng)用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時(shí)間：■精華版1天（6小時(shí)／天）課程大綱：第一模塊：DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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