《“訴戰(zhàn)速?zèng)Q”客戶(hù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)課程》

訴戰(zhàn)速?zèng)Q
客戶(hù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)課程
國(guó)家版權(quán)證書(shū)號(hào)13-2010-A-3459

一、課程背景

服務(wù)隨時(shí)面臨著各種未知的事件和狀況，潛在的風(fēng)險(xiǎn)有可能變成實(shí)際的威脅、損失或
不良的社會(huì)影響，造成企業(yè)形象損害或工作的被動(dòng)。服務(wù)人員作為投訴應(yīng)急處理的最前
線(xiàn)，需要強(qiáng)化投訴應(yīng)急處理方面的技能。當(dāng)然更重要的是學(xué)會(huì)預(yù)防投訴，或?qū)⒖蛻?hù)滿(mǎn)意
化解在抱怨階段，不至于使其升級(jí)到投訴階段（特別是向上級(jí)或第三方投訴）。


而在以往處理投訴的過(guò)程中，許多企業(yè)采用推卸、拖延甚至掩蓋等消極方法，這些終
究不是妥善之道，正確理解、對(duì)待前來(lái)抱怨或投訴的客戶(hù)，并采用一定的技巧應(yīng)對(duì)，最
終快速、和諧、圓滿(mǎn)地使客戶(hù)“怒來(lái)喜歸”方是企業(yè)管理者和一線(xiàn)服務(wù)人員需要大力研究
和努力實(shí)踐的。

二、課程規(guī)劃
1．對(duì)象：一線(xiàn)服務(wù)人員、服務(wù)主管。
2．時(shí)長(zhǎng)：2天
3．人數(shù)：40人以?xún)?nèi)
三、課程大綱
|時(shí)間 |課程單元 |單元內(nèi)容 |授課方式 |語(yǔ)錄摘錄 |
|第 |上|第一部 |1.投訴是金 |頭腦風(fēng)暴 |如果你用心的 |
|一 |午|（一通百通 |2.客戶(hù)投訴渠道 |小組研討 |話(huà)，也能在以 |
|天 | |） |3.1-10-100投訴公式 |游戲互動(dòng) |往的客戶(hù)投訴 |
| | |認(rèn)識(shí)投訴 |4.零投訴可能嗎？ | |中找到有趣之 |
| | | |5.快樂(lè)加加:投訴趣集 | |處 |
| |下|第二部 |1.客戶(hù)為何投訴 |小組研討 |不僅要知道客 |
| |午|(兩心相閱) |2.客戶(hù)為何不投訴 |案例分析 |戶(hù)為什么投訴 |
| | |投訴心理 |3.四種客戶(hù)類(lèi)型及應(yīng)對(duì)| |，還要知道為 |
| | | |4.客訴五個(gè)心理需求 | |什么不投訴 |
|第 |上|第三部 |1.投訴處理三原則 |情境演練 |認(rèn)真記錄客戶(hù) |
|二 |午|（三拳兩腳 |2.投訴處理六步法 |案例分析 |的情況和期望 |
|天 | |） |3.投訴處理錦囊妙計(jì) |看圖說(shuō)畫(huà) |，既表尊重， |
| | |投訴應(yīng)對(duì)流 | |烙印教學(xué) |又能限制其言 |
| | |程與技能 | | | |
| | |第四部 |1.占領(lǐng)心理領(lǐng)地 |情境演練 |學(xué)會(huì)用客戶(hù)的 |
| | |（四通八達(dá) |2.洽談室的講究 |案例分析 |利益去表達(dá)我 |
| | |） |3.成為套話(huà)高手 |視頻教學(xué) |們的要求 |
| | |投訴談判 |4.牽引客戶(hù)注意力 | | |
| | |攻心術(shù) |5.超級(jí)說(shuō)服力 | | |
| | |第五部 |1.蠻不講理的客戶(hù) |情境演練 |客戶(hù)并不是不 |
| | |（五體投地 |2.無(wú)理要求的客戶(hù) |五維點(diǎn)評(píng) |講理，而是講 |
| | |） |3.情緒激動(dòng)的客戶(hù) | |他自己的理 |
| | |難纏客訴應(yīng) |4.破口大罵的客戶(hù) | | |
| | |對(duì)實(shí)務(wù)演練 |5.集體投訴的客戶(hù) | | |
| | | |6.巨額索賠的客戶(hù) | | |
| |下|第六部 |1.投訴風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)培|看圖說(shuō)畫(huà) |投訴預(yù)防比投 |
| |午|（六根清凈 |育 |視頻教學(xué) |訴處理更輕松 |
| | |） |2.主動(dòng)服務(wù)意識(shí) |游戲互動(dòng) |，卻更有效， |
| | |投訴預(yù)防 |3.易導(dǎo)致投訴的服務(wù)行| |但卻最容易被 |
| | | |為 | |人遺忘 |
| | | |4.辨識(shí)客訴早早期 | | |
| | | |5.欠費(fèi)通知單投訴預(yù)防| | |
| | | |6.滯納金投訴預(yù)防 | | |
| | | |7.完成時(shí)間投訴預(yù)防 | | |
| | | |8.建立預(yù)防管理機(jī)制 | | |
| | |第七部 |1.小組為單位，兩兩對(duì)|情境演練 |不管別人/自己|
| | |（七嘴八舌 |抗，一組演練場(chǎng)景（有|小組競(jìng)賽 |做對(duì)做錯(cuò)，都 |
| | |） |意設(shè)置錯(cuò)誤點(diǎn)），另一|明察秋毫 |能從中學(xué)習(xí) |
| | |明察秋毫活 |組負(fù)責(zé)糾錯(cuò) | | |
| | |動(dòng) |2.達(dá)到強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握| | |
| | | |投訴處理技巧的目的 | | |
| | |第八部 |1.積極的應(yīng)訴心態(tài) |案例分析 |投訴需要技能 |
| | |（八面玲瓏 |3.班組規(guī)范的投訴制度|看圖說(shuō)畫(huà) |，卻不限于技 |
| | |） |4.投訴升級(jí)事件類(lèi)型 |錄音分析 |能。 |
| | |投訴管理 |5.投訴管理體系的范本| | |
| | | |6.投訴管理執(zhí)行力提升| | |
| | | |7.服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)答手冊(cè) | | |
| | | |8.客訴處理人員搭配 | | |
| | |第九部 |1.自我情緒管理四招 |看圖說(shuō)畫(huà) |隨意的道歉不 |
| | |（九宵云外 |2.辨識(shí)客戶(hù)情緒 |案例分析 |僅沒(méi)有效果反 |
| | |） |3.安撫客戶(hù)情緒七法 | |而會(huì)陷于被動(dòng) |
| | |情緒管理 |4.道歉的藝術(shù) | | |
| | |第十部 |1.知識(shí)只有應(yīng)用才是力|看圖說(shuō)畫(huà) |如果記都記不 |
| | |（十全十美 |量 |321行動(dòng)卡 |住，就談不上 |
| | |） |2.成人學(xué)習(xí)遺忘曲線(xiàn) |案例分析 |應(yīng)用了 |
| | |復(fù)習(xí)鞏固 |3.收獲盤(pán)點(diǎn) | | |
| | | |4.鞏固復(fù)習(xí)應(yīng)用注意事| | |
| | | |項(xiàng) | | |

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