《優(yōu)質服務實戰(zhàn)課程》

在如今追求最大利潤和習慣包裝策劃的商業(yè)活動中,一直以來,讓我們引以自豪的,并
不是知名度的不斷擴大,也不是業(yè)務量的快速增長,而是能始終如一地堅持做到“真、專、
新”三字理念:
（1）真——寫我所做，做我所寫
沒做過的不寫，做不到的不寫，不想執(zhí)行的不寫，沒發(fā)生的事實不寫，只寫做過或能
做、想做、事實存在的，一旦寫了就必須嚴格執(zhí)行。我們鄭重承諾：本方案100.00%實事
求是，我們絕對言行一致。
（2）?！鑫疑瞄L，擅長我做
在接單為王、包治百病的咨詢行業(yè)中，我們一直堅持只做自己擅長的領域和課題（包括
培訓和咨詢），因為我們堅信“有所不為，才能真正有所為”，同時我們不斷地將這些領
域和課題深入研究，以確保能持續(xù)擅長，這既是對客戶的負責，也是對自己口碑的負責
。
（3）新——基于真專，有效創(chuàng)新
基于“真”和“?！保覀冋J真地總結每次項目的調研和客戶學員的反饋及建議，結合行業(yè)
、企業(yè)的發(fā)展動態(tài)，及時做出更新，要求培訓每次培訓更新不少于10%，每年至少一次全
面升級改版，改版實施后密切關注效果，隨時調整。

【課程背景】

隨著科技的迅猛發(fā)展，整個世界正從工業(yè)型經濟蛻變成服務型經濟。企業(yè)間的競爭也完
成了從生產導向到營銷導向的轉變，進入到服務導向。這種轉變，就意味著關注重點的
變化——產品到顧客。
在今天，人們越來越認識到，良好的服務不僅能夠提升公司的品牌形象，增加銷售額
，甚至服務本身，即可創(chuàng)造價值。
而隨著競爭的日益加劇，服務的推陳出新，客戶期望值的不斷提升，對服務人員的服
務技能要求越來越高，因此掌握優(yōu)質服務理念、技能、形象，不斷地超越客戶期望值，
獲得客戶的認同、重復消費，甚至是口碑宣傳，這是一個優(yōu)秀的服務人員必備的能力素
質。


【課程目標】
1．塑造先進的優(yōu)質服務理念
2．掌握卓越的優(yōu)質服務技能
3．打造專業(yè)的優(yōu)質服務形象

【課程對象】
超市、通信、金融、郵政、酒店等服務行業(yè)的一線服務人員

【課程時長】
標準時長3天（共21小時）

【教學方法】
自主研創(chuàng)第三代培訓技術（國家版權保護,版權號：13-2010-A-
3460），開發(fā)“烙印式教學法”、“五維點評法”、“明察秋毫法”、“現學現賣法”等經典原
創(chuàng)培訓教學法，并融合情境模擬、游戲互動、快樂體驗、辯論學習賽、小組比拼、看圖
說畫、影視教學、案例演練等著名教學方法。

【經典語錄】
1．提升客戶滿意度要抓重點，明白什么是影響客戶評價的最主要接觸點就好辦了。
2．所謂蠻不講理客戶，并不是真正不講理，只是在講他自己的理。你用你的理是說服不
了他的，要學會用他的理說服他自己，正所謂“以彼之道還施彼身”。
3．服務就是要學會見人說人話，見鬼也說人話。
4．恨它—接受它—習慣它—離不開它，這就是體制化，思想的禁錮比身體的禁錮更可怕。

5．眼睛是心靈的窗戶，但很多人學會用窗戶騙人，身體語言的誠實度是越往下越高。
6．并非服務好客戶就滿意，跟他的期望值也有很大的關系。
……

【課程大綱】

|模塊 |內容 |說明 |
|開訓儀式 |1．領導開訓講話 |良好的開訓是成功的開始，|
| |2．破冰活動 |溫馨和諧地進入學習狀態(tài)是|
| |3．團隊組建 |培訓的關鍵。 |
|第1部分 |1．客戶滿意 |技能未動，理念先行，理念|
|優(yōu)質服務四大理念|2．真理瞬間 |指導技能；本模塊讓服務人|
| |3．主動服務 |員打破常規(guī)，重新認識服務|
| |4．內部服務 |的真正奧妙。 |
|第2部分 |1．笑：如沐春風 |溝通是服務人員必備的最重|
|服務溝通四項基本|2．看：內心世界 |要基本功，雖然企業(yè)經常強|
|功 |3．聽：弦外之音 |調和培訓溝通，但員工的溝|
| |4．說：動人心弦 |通表現卻不盡人意。 |
|第3部分 |1．建立親和力—讓客戶接受|服務人員同客戶的關系好比|
|客戶關系四部曲 |你 |是談戀愛的關系，好的客戶|
| |2．表達同理心—讓客戶喜歡|關系不僅能帶來滿意度、口|
| |你 |碑、重復消費，還能使員工|
| |3．增強信任感—讓客戶愛上|心情愉快，降低工作壓力。|
| |你 | |
| |4．提升信賴度—讓客戶嫁給| |
| |你 | |
|第4部分 |1．客戶普遍心理 |能預判和識別客戶的心理和|
|客戶心理分析 |2．客戶類型分析 |需求，對于服務無疑有很大|
| |3．看透客戶 |幫助。 |
| |4．聽懂客戶 | |
|第5部分 |1．期望值與滿意度的關系 |客戶服務其實歸根結底就是|
|客戶期望值管理 |2．影響客戶期望值的因素 |客戶期望值管理的過程。 |
| |3．管理客戶期望值的方法 | |
|第6部分 |1．呼入電話流程及注意事 |電話服務通過一根線架起客|
|電話服務技能 |項 |戶與企業(yè)的溝通橋梁，電話|
| |2．呼出電話流程及注意事 |是每個人每天必用的工具，|
| |項 |但卻很少有意識地提高接打|
| |3．反應敏捷的技巧和話術 |電話的技巧。 |
| |4．各類特殊服務場景應對 | |
| |話術 | |
|第7部分 |1．投訴是金 |抱怨和投訴是企業(yè)最不愿意|
|客戶投訴處理 |2．投訴對企業(yè)/個人的意義|看到的，很多員工視之為“ |
| |3．1-10-100原則 |燙手山芋”，然而它也是企 |
| |4．投訴過程四個心理效應 |業(yè)無法避免的事情，如何正|
| |5．投訴六求心態(tài) |確、有效、巧妙地處理客戶|
| |6．投訴處理的三個原則 |的抱怨和投訴，是服務過程|
| |7．投訴處理的四大誤區(qū) |的一大挑戰(zhàn)和對服務水平的|
| |8．投訴處理的五大戰(zhàn)術 |全面檢驗。 |
| |9．投訴處理之攻心談判技 | |
| |術 | |
| |10．難纏客戶的應對技巧 | |
|第8部分 |1．禮儀的真諦 |職業(yè)的服務形象能突顯服務|
|服務禮儀 |2．著裝禮儀 |的專業(yè)性和權威性,對一個 |
| |3．名片禮儀 |人的氣質修養(yǎng)提升也至關重|
| |4．介紹禮儀 |要。 |
| |5．乘車禮儀 | |
| |6．就餐禮儀 | |
| |7．禮儀場景訓練 | |
|第8.8部分 |1．記憶規(guī)律 |無論如何也算不上1個模塊 |
|鞏固應用 |2．知識≠力量 |，頂多0.8個！但它是確保 |
| |3．活學活用，融會貫通 |前面模塊能發(fā)揮作用的重要|
| |4．復習鞏固 |內容。 |
| |5．531行動卡 | |
|結訓儀式 |1．評選優(yōu)秀學員、優(yōu)秀小 |培訓的結束正是服務的開始|
| |組 |。 |
| |2．培訓效果評估 | |
| |3．頒發(fā)證書 | |
| |4．領導頒獎并做結訓講話 | |






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以上8.8個模塊為預設內容，最后將根據客戶需求和實地調研進行針對性調整。

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