客戶心理與服務溝通

  培訓講師：宋金華

講師背景：
宋金華先生James.Song美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務管理培訓師上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓師和咨詢顧問美國SPX集團公司高級講師德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓師上海競馳企業(yè)管理咨詢有限公司資深管理顧問宋金華 詳細>>

宋金華
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客戶心理與服務溝通詳細內(nèi)容

客戶心理與服務溝通

客戶心理與服務溝通
（2天12小時）
【課程背景】
客戶心理學和客戶溝通課程是針對銷售和客戶服務人員設計的。不管是銷售人員的專業(yè)
銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經(jīng)驗的總
結。但是，為了的銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如
何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做
好我們的銷售和服務工作。
客戶心理學和客戶溝通技巧課程目標：
了解人的一般心理現(xiàn)象及其規(guī)律對客戶購買決定的影響
掌握客戶心理中需要及動機的形成和發(fā)展的一般規(guī)律
如何辨別客戶人際風格的類型
如何針對客戶不同的人際風格進行有效的溝通
掌握客戶購買過程中心理和行為分析
明確銷售或服務人員自身在與客戶交往過程中的心理行為
掌握應對客戶抱怨和投訴的溝通技巧
客戶心理學和客戶溝通技巧課程特點
? 在最短的時間內(nèi)，使學員能初步掌握應用心理學的基本知識
? 提供豐富的案例，使學員感性地理解課程內(nèi)容
? 安排身臨其境的角色扮演，使學員能切身體會所學的技巧
? 通過精彩的視頻短片，使學員加深對相關知識、技能和觀念的理解


【課程目的】
? 了解客戶心理在溝通中的重要作用
? 通過對客戶心理層面的分析，掌控客戶的雙重需求
? 從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成共贏
? 掌握不同行為類型的客戶心理，提高達成服務共識的比例
? 了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，建立長久服務合作關系
? 通過客戶心理的研究，把握企業(yè)與客戶互動的趨勢與方向
【授課方式】
?
豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。


?
學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能
。
【邀請對象】
?
企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及
相關人員。
【課程大綱】

一、有關客戶心理的幾個理念
客戶心理的重要性
客戶的心理與服務溝通的重要關系
客戶的感性激發(fā)
如何通過服務影響客戶
學員練習—-小組討論

二、與客戶達成溝通共識
客戶眼里的服務溝通
客戶為什么選擇你
與客戶達成共識的決定性因素
客戶做決策心路歷程
客戶的心理期望和管理

三、在溝通過程中把握客戶需求
溝通中如何把握客戶需求
客戶的心理訴求
溝通中客戶的行為類型與心理
針對不同行為類型客戶的溝通方法
學員練習—速畫像（行為類型速寫）

四、把握客戶心理，靈活運用溝通技術
問題的重要性
用問題影響客戶心理的技巧
澄清客戶需求的方法
傾聽客戶心聲,準確把握客戶需求
把握客戶需求，深度透悉客戶心理
學員練習---引導的力量

五、了解投訴客戶心理，通過溝通增進客戶滿意
正確面對客戶投訴
客戶流失與客戶投訴
正確引導投訴客戶心理，傳遞積極合作信息
客戶投訴處理的原則
案例分析與學員練習

六、了解投訴客戶疏導技巧，樹立客戶信心
客戶投訴處理的心理與技巧
客戶投訴平復的3F法則
客戶投訴處理的步驟
案例分析與學員練習（角色扮演）

七、正確管理客戶心理，分類進行溝通
了解客戶，與客戶進行分類溝通
了解客戶，對客戶進行戰(zhàn)略溝通
了解客戶，對客戶進行重點溝通
了解客戶心理，成功溝通的7項重點
課程總結與行動計劃[pic]

 

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一、如何打造高品質(zhì)客戶服務#61618;什么是高品質(zhì)服務#61618;高品質(zhì)服務的特點#61618;如何高品質(zhì)處理客戶問題#61618;高品質(zhì)客戶服務怎樣推動與執(zhí)行#61618;高品質(zhì)客戶服務過程控制的3個關鍵點#61618;案例：1、服務過程控制—是表演還是服務二、高品質(zhì)處理客戶投訴的意義#61618;有助于企業(yè)能提供更好的服務#61618;有助于客戶對企

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