現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧
【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
引言
案例：99元分次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)
案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理
導(dǎo)入銀行服務(wù)營(yíng)銷的重要性
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、營(yíng)銷等方面的問題？ 每人提一個(gè)問題， 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。
前言：
一、贏在服務(wù)、贏在品牌
（一）、工商銀行服務(wù)理念分析
（二）、招商銀行的“全員營(yíng)銷、分段營(yíng)銷、全業(yè)務(wù)營(yíng)銷”
（三）、中國移動(dòng)的“滿意100 ”
（四）、麥當(dāng)勞“顧客至上”的服務(wù)精神
二、在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
大堂經(jīng)理定位、價(jià)值、使命、職責(zé)、站位、動(dòng)線
現(xiàn)場(chǎng)管理三大類型：硬件、軟件、氛圍
（一）、幾十張硬件配備問題圖片案例分析
（二）、幾十張軟件管理失誤圖片案例分析
（三）、幾十張氛圍營(yíng)造不佳圖片案例分析
三、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思
四、現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流
貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
潛在貴賓客戶識(shí)別線索
識(shí)別核心素質(zhì)要求
客戶分流引導(dǎo)流程
客戶分流引導(dǎo)原則與技巧
客戶分流引導(dǎo)話術(shù)
五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
（一）、客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
（二）、客戶滿意否由何決定?
（三）、提高客戶滿意度的關(guān)鍵
（四）、提高客戶滿意度的技巧
（五）、客戶滿意VS 客戶忠誠
六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段：
1、接待客戶 ；
2、理解客戶 ；
3、幫助客戶 ；
4、留住客戶 ；
七、關(guān)注接待客戶
客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
客戶等候時(shí)關(guān)注
客戶離開時(shí)關(guān)注
八、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀與技巧
職業(yè)著裝
儀容儀表
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
自我介紹
名片交接
指引手勢(shì)
開關(guān)門
指導(dǎo)取號(hào)
指導(dǎo)填單
指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
指導(dǎo)使用自助終端禮儀
回答客戶提問禮儀
低柜服務(wù)禮儀
派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
產(chǎn)品營(yíng)銷的禮儀
遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀
委婉解釋和說明銀行規(guī)定的禮儀
委婉地提醒客戶的禮儀
九、大堂經(jīng)理日常管理程序
（一）營(yíng)業(yè)前 （二）營(yíng)業(yè)中 （二）營(yíng)業(yè)后
十、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)記錄和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷工作建議
（一）、督導(dǎo)記錄
（二）、針對(duì)工作難題提出的工作建議
十一、銀行營(yíng)業(yè)廳25句服務(wù)禁語規(guī)避
這種問題連小孩子都會(huì)
這么簡(jiǎn)單的事, 你都不會(huì)?
你要知道，一分錢，一分貨
絕對(duì)不可能發(fā)生這種事
你要去問別人，這不是我們的事
我不知道，不清楚
好像是......(可能是……)
我們就是這樣，要想服務(wù)好，你到XX去
公司的規(guī)定就是這樣的
呼叫中心這么說， 那你找呼叫中心去， 別到我們營(yíng)業(yè)廳來
你看不懂嗎？
這種問題我們見得多了(這樣的問題,天天發(fā)生)
別進(jìn)來了，該下班了， 不辦了。。
短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、招行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析
2、建行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析
3、浦發(fā)銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析
4、中信銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析
5、工行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析
5、中行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、客戶消費(fèi)心理分析
二、 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
（一）、目標(biāo)市場(chǎng)分類
（二）、目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別
（三）、尋找銀行利基市場(chǎng)--- MAN 法則
（四）、搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)
三、客戶深層需求及決策分析
（一）、客戶冰山模型
（二）、高效收集客戶需求信息的方法
（三）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法
（四）、客戶合作心理分析
（五）、客戶決策身份分析
四、客戶溝通引導(dǎo)策略
（一）、SPIN 引導(dǎo)技巧
（二）、溝通引導(dǎo)的目的
（三）、高效溝通談判六步驟
（四）、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略
五、針對(duì)不同客戶的不同需求引導(dǎo)與產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧
（四）、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
4、分期付款呈現(xiàn)技巧
5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
9、電子銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
10、回單箱服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
11、代發(fā)代扣服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
12、保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
六、銀行各類理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)投資與前景分析
（一）、投資環(huán)境
（二）、投資機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)
（三）、前景預(yù)測(cè)
（四）、理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
七、客戶異議處理技巧
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法
（六）寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧
（七）、客戶核心異議處理技巧
1、收益：聚沙成塔
2、投入費(fèi)用：化整為零
3、PMP法—贊美法
4、三明治法
5、對(duì)比策略
6、此消彼長(zhǎng)策略
7、放大核心關(guān)鍵收益
8、舉例法
9、幽默處理法
10、詢問法
八、促成合作策略
（一）、請(qǐng)求成交促成法
（二）、體驗(yàn)營(yíng)銷促成法
（三）、步步為營(yíng)促成法
（四）、適度讓步促成法
（五）、利弊分析促成法
（六）、假設(shè)成交促成法
九、客戶關(guān)系維護(hù)與深度開發(fā)策略
（一）、客戶關(guān)系兩手抓
（二）、營(yíng)建客戶關(guān)系的4大技巧
（三）、與客戶禮尚往來技巧
（四）、客戶深度捆綁策略
1、戰(zhàn)略合作
2、情感捆綁
3、業(yè)務(wù)捆綁
十、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
4、分期付款呈現(xiàn)技巧
5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
9、短信銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
10、手機(jī)銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
11、電話銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
12、信貸業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、投訴風(fēng)險(xiǎn)分析
二、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、客戶抱怨投訴三大需求
（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
（四）、客戶抱怨投訴類型分析
（五）客戶抱怨投訴的心理分析
（六）、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
*頭腦風(fēng)暴：銀行20種常見客戶抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意大 VS 公司損失小
四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
五、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：
只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
完全沒反應(yīng)
粗魯無禮
逃避個(gè)人責(zé)任
非語言排斥
質(zhì)問顧客
語言地雷
忽視客戶的情感需求
六、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
七、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
八、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
（一）、語言細(xì)節(jié)
（二）、行為細(xì)節(jié)
（三）、三換原則
十、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請(qǐng)教法
（四）、同一戰(zhàn)線法
十一、安撫客戶情緒技巧
十二、巧妙拒絕客戶技巧
十三、委婉地提醒客戶技巧
十四、惡意客戶抱怨投訴處理利器
十五、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法、步驟
十六、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!
十七、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；
4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；
十八、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級(jí)權(quán)利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農(nóng)村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰(zhàn)線策略
十九、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。
二十、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧
二十一、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴
短片觀看及案例分析
關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例
關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例
關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例
騷擾客戶抱怨投訴處理案例
惡意投訴處理案例
補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例
特殊身份客戶抱怨投訴案例
客戶訴訟的庭外和解案例
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第四章、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、團(tuán)隊(duì)溝通策略與技巧
（一）、影響溝通效果的因素分析
（二）、營(yíng)造溝通氛圍
（三）、溝通六件寶
（四）、深入對(duì)方情境
（五）、高效引導(dǎo)技巧
（六）、三明治法則
（七）、高效溝通四要訣
（八）、高效溝通六步曲
（九）、銀行管理人員上下級(jí)溝通禮儀與技巧
二、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力來自于有效的授權(quán)與監(jiān)督
（一）、授權(quán)形式
（二）、授權(quán)內(nèi)容
（三）、授權(quán)的話術(shù)“三明治”法則
（四）、工作進(jìn)度監(jiān)督技巧
（五）、工作終結(jié)果監(jiān)督技巧
（六）、工作監(jiān)督的總結(jié)技巧
三、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力來自高效的目標(biāo)與績(jī)效管理
（一）、如何制定工作總目標(biāo)
（二）、如何與下屬設(shè)定并達(dá)成目標(biāo)
（三）、目標(biāo)分解的總原則
（四）、目標(biāo)管理分解三大方法
（五）、目標(biāo)管理的追蹤
（六）、目標(biāo)管理的效果評(píng)估
（七）、KPI指標(biāo)考核技巧
（八）、績(jī)效考核技巧
四、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力來自良好的時(shí)間管理
（一）、時(shí)間管理的四象限法則
（二）、時(shí)間管理的80、20原則
（三）、時(shí)間管理的統(tǒng)籌方法
（四）、活用現(xiàn)代辦公工具
五、團(tuán)隊(duì)沖突管理
（一）、團(tuán)隊(duì)沖突處理策略
（二）、三明治溝通技巧
（三）、團(tuán)隊(duì)成員處罰技巧
短片觀看/案例分析：建設(shè)銀行執(zhí)行力案例分析
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影
陳毓慧老師的其它課程
信用卡業(yè)務(wù)主任：信用卡團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提升及團(tuán)隊(duì)管理能力提升技巧訓(xùn)練【課程對(duì)象】：銀行信用卡中心的主任、基層干部，室經(jīng)理等【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【課程解決問題】：1、如何快速組建團(tuán)隊(duì)？2、如果快速提升業(yè)績(jī)？3、給自己賦能，提升精氣神【課程大綱】：頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于產(chǎn)品營(yíng)銷技巧、客戶服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷等方面的問題？每人提一個(gè)問題，老師將這些問題作為案例
銀行《柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程收益】通過培訓(xùn)班使學(xué)員提高服務(wù)技巧，把握溝通中傾聽的藝術(shù)，并能熟練掌握溝通的方式與藝術(shù)，從而更有效地提高處理問題的能力,從而在銀行業(yè)市場(chǎng)中展現(xiàn)自身獨(dú)特魅力?！臼谡n對(duì)象】銀行柜員【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些
《綜合柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷、VIP客戶接待技巧》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】銀行綜合柜員……【課程大綱】第一章、銀行綜合柜員服務(wù)禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、柜員形象禮儀（一）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”（二）配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧（三）化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”（四）儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)二
《銀行員工陽光心態(tài)與服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程收益】1、塑造員工的陽光心態(tài),培養(yǎng)員工快樂工作模式,養(yǎng)成快樂工作的職業(yè)習(xí)慣2、改善前臺(tái)柜員的工作心智模式,提升柜員職業(yè)魅力,改進(jìn)柜員的職業(yè)品質(zhì)3、活躍營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作氛圍,形成快樂工作的網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)文化【授課對(duì)象】工作負(fù)擔(dān)過重，服務(wù)及業(yè)績(jī)壓力過大，精神狀態(tài)不佳，希望減壓、創(chuàng)造高績(jī)的一行員工
《銀行中年員工崗位綜合技能提升訓(xùn)練》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】銀行中年員工（30-50歲）【課程大綱】(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶抱怨與投訴處理、銀行產(chǎn)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技巧、壓力與情緒化解、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、共贏談判等方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作
《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)系列》【授課時(shí)長(zhǎng)】每個(gè)課程1天，共6天【授課對(duì)象】銀行大堂經(jīng)理、柜員……【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。第一章、《銀行服務(wù)禮儀》（短片觀
《銀行信用卡銷售經(jīng)理營(yíng)銷技能綜合提升培訓(xùn)》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】銀行信用卡銷售經(jīng)理……【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于信用卡營(yíng)銷、溝通、服務(wù)等方面的問題？每人提一個(gè)問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。前言：信用卡市場(chǎng)普遍面臨的問題分析（案例分析、短片觀
《銀行銀行呼叫中心：外呼人員：電話營(yíng)銷、投訴處理、解壓課程》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【授課對(duì)象】銀行呼叫中心客服代表【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧、客戶維護(hù)等方面的問題？每人提一個(gè)問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。第一章、客戶服務(wù)溝通應(yīng)答技巧
《銀行新員工的服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》【授課時(shí)長(zhǎng)】3天【授課對(duì)象】銀行新入職員工【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些新入職工作難題？例如：如何溝通技巧？客戶投訴處理技巧？團(tuán)隊(duì)配合技巧？客戶營(yíng)銷技巧等，每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。第一章、服務(wù)
《銀行消費(fèi)金融精準(zhǔn)營(yíng)銷技巧》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版2天，濃縮版1天【授課對(duì)象】客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、信用卡銷售人員【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于消費(fèi)金融營(yíng)銷、溝通的問題？每人提一個(gè)問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。第一章、O2O線上線下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴
