全面客戶滿意

  培訓(xùn)講師：于彬彬

講師背景：
于彬彬老師–澳大利亞國立大學(xué)碩士–薪酬績效咨詢與輔導(dǎo)專家–世界500強(qiáng)央企人力高管–23年人力資源管理經(jīng)驗(yàn)–13年專注薪酬績效研究與企業(yè)輔導(dǎo)–清華大學(xué)CHO班特聘講師–暢銷書《薪酬設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)》作者–全國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會(huì)人力資本分會(huì)智庫專家–國 詳細(xì)>>

于彬彬
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全面客戶滿意詳細(xì)內(nèi)容

全面客戶滿意

　　一、對(duì)全面客戶滿意（TCS）的認(rèn)知

　　1、 企業(yè)管理中心觀念的變化

　　2、客戶資產(chǎn)的決定因素

　　3、我們的基本目標(biāo)---全面客戶滿意

　　4、我們的客戶需要什么？

　　5、超越客戶期望---客戶需求滿足狀態(tài)評(píng)核

　　6、客戶服務(wù)的構(gòu)成要素

　　7、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域

　　8、客戶服務(wù)“道”“法”“術(shù)”的應(yīng)用

　　9、案例分享

　　二、如何達(dá)成客戶滿意？

　　1、打造客戶滿意的“金字塔”

　　2、TCS之魂——真心實(shí)意以客戶為**

　　3、演練與分享：常見的四種服務(wù)方式的結(jié)果

　　4、掌控“真實(shí)的瞬間”（Moment of Truth）

　　5、客戶接觸點(diǎn)綜合坐標(biāo)分析

　　6、如何應(yīng)用客戶滿意度測評(píng)結(jié)果

　　7、“拋球活動(dòng)”的啟發(fā)---客戶滿意經(jīng)營全員化

　　8、卡諾客戶服務(wù)感知模型在實(shí)際工作中的應(yīng)用

　　9、客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)

　　10、練習(xí)與分享

　　三、**有效溝通，達(dá)成客戶滿意

　　1、“兩個(gè)70%”的啟示

　　2、與客戶溝通中的問題分析

　　3、與客戶有效溝通的十項(xiàng)方法

　　4、人際風(fēng)格測試：你了解自己和客戶嗎？

　　5、不同人際風(fēng)格客戶的特點(diǎn)

　　6、怎樣應(yīng)對(duì)不同類型的客戶？

　　7、錄像分享

　　四、如何達(dá)成內(nèi)部客戶滿意？

　　誰是你的內(nèi)部客戶？

　　您了解內(nèi)部客戶的期望與要求嗎？

　　達(dá)成內(nèi)部客戶滿意的十項(xiàng)方法

　　五、有效處理客戶投訴

　　1、對(duì)客戶投訴的認(rèn)知

　　2、客戶投訴產(chǎn)生的原因分析

　　3、減少客戶投訴的方法

　　4、客戶投訴時(shí)的十點(diǎn)期望

　　5、有效處理客戶投訴的技巧

　　6、案例分享

　　六、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理

　　1、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)

　　2、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的角色

　　3、高績效服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的條件

　　4、如何有效激勵(lì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員？

　　5、關(guān)注特殊員工----問題員工

　　6、問題員工的行為表現(xiàn)

　　7、服務(wù)團(tuán)隊(duì)中為什么會(huì)出現(xiàn)問題員工？

　　8、問題員工培導(dǎo)前的準(zhǔn)備

　　9、如何有效培導(dǎo)問題員工？

　　七、心態(tài)調(diào)整與壓力疏解

　　1、壓力從何而來？

　　2、工作中壓力過重的表現(xiàn)

　　3、疏解壓力，保持良好心態(tài)在服務(wù)中的重要性

　　4、心態(tài)調(diào)整與壓力疏解的方法

 

于彬彬老師的其它課程

3、目標(biāo)與績效管理——打造客戶導(dǎo)向、上下同欲的戰(zhàn)略中心型組織【學(xué)員對(duì)象】公司中高層管理團(tuán)隊(duì)【課程信息】標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：1-3天，標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)：35人【工作情景】公司業(yè)績不好，可是各部門考核成績幾乎沒有受到影響；各部門看起來工作很多，可是公司業(yè)績并沒有明顯改善；考核越來越嚴(yán)格，并沒有帶來業(yè)績?cè)鲩L，公司氛圍越來越差；下達(dá)任務(wù)目標(biāo)不接受，尋找各種借口壓低目標(biāo)值；員工工作沒有

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7、《薪酬三大體系（組織/薪資/晉升）方案班》——升級(jí)薪酬分配理念、每個(gè)企業(yè)都要有自己的薪酬體系！—如果把戰(zhàn)略目標(biāo)比作企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略引擎，那么薪酬分配激勵(lì)系統(tǒng)就是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力引擎。越是宏偉的戰(zhàn)略目標(biāo)，越需要超強(qiáng)動(dòng)力引擎支撐。拋棄陳舊的薪酬概念，升級(jí)薪酬分配理念，迭代人力資源管理手段，真正順應(yīng)人的本性，重新構(gòu)建企業(yè)分配激勵(lì)體系，重構(gòu)企業(yè)發(fā)展動(dòng)力引擎。——于彬

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劃小經(jīng)營單元的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)【學(xué)員對(duì)象】薪酬管理崗位、HRD、劃小經(jīng)營單位負(fù)責(zé)人【課程信息】標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：1-2天，標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)：35人?！菊n程價(jià)值】幫助建立正確的薪酬分配理念；學(xué)習(xí)建立科學(xué)公平的薪酬分配體系搭建方法論；熟練掌握薪酬分配體系改革設(shè)計(jì)的流程和工具；準(zhǔn)確掌握分配激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)的理念、方法、尺度；建立薪酬與業(yè)績科學(xué)掛鉤的有效機(jī)制；促進(jìn)公司業(yè)績發(fā)展，調(diào)動(dòng)員工內(nèi)在

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基于業(yè)績導(dǎo)向的薪酬福利分配設(shè)計(jì)【學(xué)員對(duì)象】企業(yè)創(chuàng)始人、董事長、總裁、HRVP、HRD及人力資源從業(yè)者。【課程信息】標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：2天，13小時(shí)；標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)：35人。【課程背景】任正非曾經(jīng)說過，華為二十多年之所以發(fā)展的好，是因?yàn)椤胺众E分得好”。“分贓”即是企業(yè)的薪酬分配激勵(lì)系統(tǒng)。錢分好了，組織就活了；錢分錯(cuò)了，人心就散了。老板還在抱怨員工不加班嗎？還在抱怨業(yè)績?yōu)槭裁?/p>

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績效引爆—高績效的七個(gè)關(guān)鍵步驟【工作情景】?公司業(yè)績不好，可是各部門考核成績幾乎沒有受到影響；?各部門看起來都很忙，可是公司業(yè)績并沒有明顯改善；?公司整體業(yè)績不好，員工收入影響不大，還要求公司加薪發(fā)獎(jiǎng)金；?考核越來越嚴(yán)格，并沒有帶來業(yè)績?cè)鲩L，反而公司內(nèi)部氣氛越來越差；?沒有大局意識(shí)，下達(dá)任務(wù)目標(biāo)不接受，尋找各種借口壓低目標(biāo)值；?員工工作沒有動(dòng)力，沒有責(zé)任心，

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企業(yè)薪酬體系構(gòu)建與管理（清華CHO班課程）【學(xué)員對(duì)象】企業(yè)創(chuàng)始人、董事長、總裁、HRVP、HRD及人力資源從業(yè)者?！菊n程信息】標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：2天，13小時(shí)；標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)：35人?！菊n程背景】任正非曾經(jīng)說過，華為二十多年之所以發(fā)展的好，是因?yàn)椤胺众E分得好”?！胺众E”即是企業(yè)的薪酬分配激勵(lì)系統(tǒng)。錢分好了，組織就活了；錢分錯(cuò)了，人心就散了。老板還在抱怨員工不加班嗎？還在抱

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人力資源管理的項(xiàng)目管理【工作情景】?自己的工作太普通，根本得不到領(lǐng)導(dǎo)重視；?一年到頭加班加點(diǎn)的工作，但年底工作總結(jié)時(shí)，找不到工作亮點(diǎn)；?自己沒有職務(wù)，無法開展跨部門的項(xiàng)目工作；?開展跨部門的項(xiàng)目型工作，沒有經(jīng)驗(yàn)，遇到問題解決不了，太難了；?遇到問題就需要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，效率又低，也沒有成就感；?出發(fā)點(diǎn)是好的，沒有規(guī)劃好工作，到最后落得挨批評(píng)?！菊n程特色】?實(shí)操性

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薪酬設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練【解決問題】1.如何解決企業(yè)內(nèi)部不同部門之間的薪酬公平性問題？2.如何解決相同崗位在不同部門的薪酬差異問題？3.如何解決員工抱怨沒有職業(yè)生涯發(fā)展通道問題？4.如何解決企業(yè)內(nèi)部定薪、調(diào)整沒有方法的問題？5.如何解決企業(yè)內(nèi)部大鍋飯的問題？6.如何定薪才能解決企業(yè)新老員工薪酬倒掛的問題？7.如何讓企業(yè)壓力傳遞到每個(gè)員工，真正做到“不用揚(yáng)鞭自奮蹄”？

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增長引擎-以結(jié)果為導(dǎo)向的激勵(lì)模式【工作情景】?企業(yè)業(yè)績?cè)鲩L越來越乏力了嗎？?績效考核看似越來越嚴(yán)格可是根本沒有作用，工作氛圍卻越來越差？?市場競爭越來越激烈，毛利越來越小了？?一年忙到頭，利潤哪里去了？?有預(yù)算但為什么管不住成本？?人力成本越來越高，可混日子的員工怎么越來越多？?為什么沒人理解老板的難處，離職率居高不下？?老板想分錢，如何建立與業(yè)績掛鉤的分配

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HRBP：快速成為戰(zhàn)略型業(yè)務(wù)伙伴【工作情景】?工作總也抓不住方向，不知道如何開展工作。?總是被抱怨工作沒有重點(diǎn)，到底做什么才是對(duì)的？?工作缺乏方法論，做很多事，卻犯很多錯(cuò)誤。?總感覺工作沒有價(jià)值，到底哪些工作是有價(jià)值的？?不知道如何規(guī)劃自己未來的職業(yè)生涯。?平時(shí)只是做領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，從來沒有提出有主見的想法。【課程特色】?實(shí)操性：精選案例在課程中深入講解，極

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