酒店精細(xì)化管理與服務(wù)的打造

  培訓(xùn)講師：楊建新

講師背景：
酒店注冊專家講師----楊建新個人簡介：導(dǎo)師：楊建新，出生于杭州?！袊l(fā)展戰(zhàn)略推動研究會主任委員；→中國酒店品牌管理研究所研究員；→北京大學(xué)管理案例研究中心特聘講師；→（（前沿講座））特聘專家講師；→時代光華管理培訓(xùn)學(xué)院特聘講師；→中國酒 詳細(xì)>>

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酒店精細(xì)化管理與服務(wù)的打造詳細(xì)內(nèi)容

酒店精細(xì)化管理與服務(wù)的打造
**講：現(xiàn)代酒店的精細(xì)化管理創(chuàng)新

一、 文化創(chuàng)新

一切來自員工滿意度

1.員工滿意從招聘開始：

2.尊重信任的相處之道

3.尊重文化

4.信任文化：

5.肯定員工的個人價值文化

◎香港新皇都飯店的賓客理念文化：

1．在賓客意見中尋找新的商機

2．酒店要化重金去購買賓客的投訴

二、管理創(chuàng)新

1．管理要精細(xì)化

2．管理者的角色定位創(chuàng)新

管理者在服務(wù)過程中應(yīng)該擔(dān)負(fù)什么樣的角色呢？

學(xué)會激勵下屬

要給員工創(chuàng)造良好的環(huán)境

案例討論：

※如何留住和激勵9
后員工

3．執(zhí)行力的提升

4、做好有效溝通

1）青島海景花園大酒店的溝通之道：

2）上海波特曼麗嘉酒店的溝通之道：

溝通：總經(jīng)理的門向所有員工敞開-隨時敞開的溝通之門


第二講：現(xiàn)代酒店的精細(xì)化服務(wù)打造

一、打造職業(yè)化

1.職業(yè)化的工作技能

2.職業(yè)化的工作形象

3.職業(yè)化的工作態(tài)度

4.職業(yè)化的工作道德

視頻案例:**酒店的服務(wù)

二、服務(wù)創(chuàng)新個性服務(wù)

服務(wù)到我為止-一站式服務(wù)

賓客服務(wù)中心

三、看出客人的潛在需求

四、聽出客人的真正意圖

五、服務(wù)五分鐘提升服務(wù)品質(zhì)

六、感動顧客百分百

七、優(yōu)秀客房、餐飲管理案例推介

八、引導(dǎo)“個性化服務(wù)”管理

九、令客人不滿意的服務(wù)小細(xì)節(jié)

備注：講課模式：理論＋場景

 

楊建新老師的其它課程

　　---您的酒店在管理上遇到的大瓶頸是什么？　　---為什么員工流失率會如此之高？　　---為什么員工的流動會如此之快？　　---為什么酒店服務(wù)質(zhì)量在持續(xù)下降？　　---為什么酒店的忠誠客戶在日漸的減少？　　---為什么酒店員工的精神風(fēng)貌會上不去？　　---為什么你的企業(yè)營業(yè)額在日日下降，而費用成本卻在每天提高？　　所有這一切問題,你只要利用一天時間,國際

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　　一、強化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊伍　　（一）采用“性格特征聘用法”，增強酒店員工的崗位適應(yīng)性　?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設(shè)計理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系　?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵人才，留住人才，實現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進步的“雙贏”戰(zhàn)略　　（四）加強企業(yè)文化建設(shè)，將不同價值取向的員工同質(zhì)化，增強酒店的凝聚力和競爭

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　　一、強化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊伍　?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā?，增強酒店員工的崗位適應(yīng)性　?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設(shè)計理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系　?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵人才，留住人才，實現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進步的“雙贏”戰(zhàn)略　?。ㄋ模┘訌娖髽I(yè)文化建設(shè)，將不同價值取向的員工同質(zhì)化，增強酒店的凝聚力和競爭

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　　一．現(xiàn)代餐飲營銷管理　　研究消費者的需求　　掌握消費者愿意付出的的成本　　為顧客盡可能多的方便　　加強與客戶的溝通與聯(lián)系　　二．現(xiàn)代餐飲營銷五要素　　資深員工　　收集信息　　營銷意識　　個性服務(wù)　　客史檔案　　三．餐飲營銷前景　　走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路　　強調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍　　生態(tài)、綠色、保健受到重視　　提供個性化、特色化、形象化的服務(wù)　　重視人們

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　　講：現(xiàn)代酒店的管理創(chuàng)新　　文化創(chuàng)新　　◎上海波特曼麗嘉：一切來自員工滿意度　　1.員工滿意從招聘開始：　　2.尊重信任的相處之道　　尊重文化　　信任文化：　　案例:一個行李生的故事　　肯定員工的個人價值文化　　◎香港新皇都飯店的賓客理念文化：　　1．在賓客意見中尋找新的商機　　2．酒店要化重金去購買賓客的投訴　　二、管理創(chuàng)新　　1．管理要精細(xì)化　　2．管

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　　為什么要學(xué)商務(wù)禮儀　　1、提升員工個人素質(zhì)　　2、方便于我們交往應(yīng)酬　　3、有助于維護企業(yè)形象　　商務(wù)交往中的十大禮儀　　商務(wù)談吐禮儀　　1、交際用語　　2、在交際中令人討厭的八種行為　　3.交際中損害個人魅力的26條錯誤　　4.社交十不要　　二、商務(wù)舉止禮儀　　三、商務(wù)儀表禮儀　　①化妝的濃、淡要視時間、場合而定?！　、诓灰诠矆鏊瘖y?！　、鄄灰?/p>

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　　講：制約酒店執(zhí)行力的癥結(jié)根源　　一、酒店執(zhí)行力現(xiàn)狀　?。ㄒ唬Q策層與管理層相分離，管而不管是大的弊端　?。ǘ┛偨?jīng)理缺乏權(quán)利　　（三）總經(jīng)理層機構(gòu)設(shè)置過大，分線分管造成協(xié)調(diào)困難、效率低下　　（四）管理機制混亂，家族制形式阻礙企業(yè)高管理層指令　　（五）全面素質(zhì)能力的缺乏束縛了飯店總經(jīng)理的經(jīng)營管理水平　?。﹤€人崇拜現(xiàn)象嚴(yán)重，把“執(zhí)行力”曲解為知名或權(quán)力　

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　　一、如何建立一支優(yōu)秀的酒店管理團隊　　統(tǒng)一目標(biāo)，萬眾一心　　當(dāng)每月都完成指標(biāo)時，每個員工都能得到不同的獎勵，得到應(yīng)有的回報?！　≈贫吭碌臓I業(yè)指標(biāo)要注意：　　A目標(biāo)一定是要有科學(xué)合理的分析，大家努力可以攀登成功的（好是取全年的營業(yè)分析報表為參考）。　　B真正將各種目標(biāo)融入到每個員工的頭腦中?！　不斷地強化?！　盡量引導(dǎo)員工的個人目標(biāo)向企業(yè)目標(biāo)靠近?！?/p>

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　　一、酒店的成本控制　　控制的定義　　1、建立控制或確定目標(biāo)　　2、讓員工心中有數(shù)　　3、員工的績效評估　　4、提供信息反饋和補救措施　　二、什么叫成本　　三、酒店成本控制項目　　（一）、采購與驗收　?。ǘ}儲與發(fā)放　?。ㄈ?、食品加工制作　?。ㄋ模⑷斯こ杀尽　。ㄎ澹?、服務(wù)質(zhì)量成本　?。?、用錯人的成本　　四、酒店成本控制的三個常見誤區(qū)　　1、特性

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　　A一、經(jīng)濟型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀　　1、改頭換面式的“翻牌”　　2、“有限成本”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重　　二、經(jīng)濟型酒店的管理現(xiàn)狀　　1、“有限服務(wù)”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重（服務(wù)回到70年代）　　2、房間設(shè)備設(shè)施破壞嚴(yán)重，導(dǎo)致投資難以回收　　3、防火、防盜安全難以保證　　4、減少服務(wù)項目不等于降低服務(wù)需求　　三、管理者素質(zhì)低下，難以支撐酒店的工作　　1、不懂經(jīng)營　　2、不

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