五星客戶服務

  培訓講師:宋金華

講師背景:
宋金華先生James.Song美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務管理培訓師上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓師和咨詢顧問美國SPX集團公司高級講師德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓師上海競馳企業(yè)管理咨詢有限公司資深管理顧問宋金華 詳細>>

宋金華
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五星客戶服務詳細內(nèi)容

五星客戶服務
一、五星客戶服務理念

 什么是五星服務

 五星客戶服務的意義

 五星客戶服務的特點

 五星服務打造五星品牌

二、與客戶達成服務共識

 與客戶達成服務共識的決定性因素

 服務過程中客戶決策的過程

 管理客戶期望值,超越客戶期望

 互動氛圍的營造----舒適區(qū)概念

三、在服務過程中把握客戶需求

 服務的過程與機理

 冰山理論

 客戶的行為類型與服務心理分析

 針對不同行為類型客戶的服務方法

 學員練習

四、良性互動---高水平服務能力的提升

 掌握與客戶溝通的技巧與禮儀

 動察先機,----服務概述的意義

 問題的重要性

 傾聽客戶心聲,準確了解客戶需求

 積極式傾聽的表現(xiàn)形式

 溝通中的IMPACT和服務價值展示

 學員練習

五、掌握投訴處理原則,控制投訴升級

 正確面對客戶投訴

 客戶為什么會投訴

 正確引導客戶抱怨,向客戶傳遞正面信息

 專門機構(gòu)處理客戶投訴

投訴處理的**原則

 案例分析與學員練習

六、掌握投訴處理技巧,重樹客戶信心

 客戶投訴處理三步曲

 客戶投訴處理3F法則

 有效控制投訴客戶情緒和投訴進程

 有效處理客戶投訴的技巧

 重樹客戶信心,維護客戶忠誠

 案例分析與學員練習

七、五星服務管理,提升企業(yè)服務價值

 重視客戶信息并進行客戶信息管理

 對客戶進行分類管理

 不同類別客戶的服務戰(zhàn)略

 五星客戶識別和維護

 五星客戶對企業(yè)的價值

 五星服務打造企業(yè)品牌

 

宋金華老師的其它課程

企業(yè)管理中的有效溝通(1天6小時)【課程大綱】←通過對溝通深層次的探索,理解溝通本質(zhì)←掌握溝通在企業(yè)管理中的重要作用←了解溝通過程中的基本利益和有效方法←了解不同的行為類型和溝通技巧←通過對需求分析的了解,增強溝通實戰(zhàn)效果←促進組織內(nèi)部溝通和服務顧客過程中溝通的有效性【培訓方式】←豐富的案例分析與討論,使學員在仿真的環(huán)境下學習,從而提高學員的實戰(zhàn)能力?!麑W員

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提升服務能力,高品質(zhì)處理客戶投訴【課程目標】←幫助服務人員樹立高品質(zhì)服務意識,提升服務管理力和應變力;←了解高品質(zhì)客戶服務過程控制的三個關(guān)鍵,實現(xiàn)服務的專業(yè)化;←掌握針對不同行為類型客戶投訴的應對方法;←通過對投訴客戶心理層面的分析,了解客戶投訴的根本原因←通過有效溝通,掌握投訴處理的原則,技巧和有效方法←掌握與媒體打交道的原則,有效應對相應的投訴,避免投訴

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服務管理與服務營銷(2天12小時)【課程目標】通過對服務管理認識的提高,系統(tǒng)掌握客戶分類管理的基本技能,有效加強客戶分類管理的能力,減少客戶投訴,建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系;通過了解服務營銷的概念和特性,領(lǐng)會服務營銷的原理,熟練掌握服務營銷的的策劃和成功執(zhí)行的標準,從而提升企業(yè)服務管理和服務營銷能力,提高服務贏利水平。【課程大綱】第一天:服務管理一、服務管理理念

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客戶心理與溝通(2天12小時)【課程目的】?通過對客戶心理層面的分析,理解客戶的心理需求?從心理的角度把握與客戶溝通的技巧,與客戶達成共贏?掌握不同行為類型的客戶心理,提高達成合作共識的比例?了解客戶投訴心理,平息客戶抱怨,持續(xù)建立長久合作關(guān)系【授課方式】?豐富的案例分析與討論,使學員在模擬的環(huán)境下學習,從而提高學員的實戰(zhàn)能力。?學員將進行小組討論、游戲、角

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如何打造高品質(zhì)服務(2天12小時)【課程目標】←幫助服務管理者樹立高品質(zhì)服務的意識,幫助服務管理者提升服務管理力和領(lǐng)導力;←了解打造高品質(zhì)服務競爭力的三個關(guān)鍵,實現(xiàn)高品質(zhì)服務的品牌化;←有效進行客戶分類,加強核心客戶管理,掌握針對不同層面和行為類型客戶的服務方法;←通曉客戶投訴管理的技巧,有效應對服務危機,提升企業(yè)服務競爭力;←對客戶進行分類管理,有效推動服

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一、溝通本質(zhì)#61618;什么是真正的溝通#61618;溝通的本質(zhì)是用心靈對話#61618;溝程中,與對方達成共識的決定性因素#61618;溝通中決策的制定過程#61618;溝通氛圍的營造---讓對方主動說出心中所想#61618;溝通的方式#61618;學員練習:篩選溝通雙方關(guān)注點二、溝通中的需求分析#61618;如何讓彼此的關(guān)系越來越緊密#61618;溝通

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一、如何打造高品質(zhì)客戶服務#61618;什么是高品質(zhì)服務#61618;高品質(zhì)服務的特點#61618;如何高品質(zhì)處理客戶問題#61618;高品質(zhì)客戶服務怎樣推動與執(zhí)行#61618;高品質(zhì)客戶服務過程控制的3個關(guān)鍵點#61618;案例:1、服務過程控制—是表演還是服務二、高品質(zhì)處理客戶投訴的意義#61618;有助于企業(yè)能提供更好的服務#61618;有助于客戶對企

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服務主管核心能力訓練營(標準課時2天12小時)主講宋金華【適合對象】企業(yè)中高層管理者、銷售經(jīng)理、服務總監(jiān)、客戶經(jīng)理、銷售人員、客戶服務人員及相關(guān)人士?!菊n程目標】幫助服務主管快速建立服務意識幫助服務主管建立服務領(lǐng)導力,打造高效服務團隊幫助服務主管快速掌握核心服務技能,有效推動服務目標又快又好執(zhí)行幫助服務主管,掌握自我管理、自我調(diào)節(jié)的訓練方法通過現(xiàn)場演練,幫助

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關(guān)鍵時刻與尊享服務S-M.O.T【適合對象】企業(yè)中高層管理者、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售人員、客戶服務人員及相關(guān)人士?!菊n程目標】學習關(guān)鍵時刻在服務中的重要意義了解掌握服務過程中的關(guān)鍵節(jié)點,體現(xiàn)良好的服務水準掌握在與客戶互動過程中的重要的行為模式,展現(xiàn)良好的服務接近性掌握服務中關(guān)鍵節(jié)點需要的關(guān)鍵技能掌握通過關(guān)鍵時刻的有效溝通引導客戶期望的能力掌握通過關(guān)鍵時刻創(chuàng)

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基于客戶心理的高品質(zhì)服務技巧與客戶投訴處理(標準課時:2天12小時)【課程目標】幫助服務管理者樹立高品質(zhì)服務意識,提升服務管理力和應變力;了解高品質(zhì)客戶服務過程控制的三個關(guān)鍵,實現(xiàn)服務的專業(yè)化;了解客戶心理,掌握針對不同行為類型客戶的應對策略;通過對客戶心理層面的分析,了解實現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧;了解客戶心理,實現(xiàn)對客戶的有效引導;通過對客戶投訴的有

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