營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型后營(yíng)銷服務(wù)一體化培訓(xùn)
營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型后營(yíng)銷服務(wù)一體化培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型后營(yíng)銷服務(wù)一體化培訓(xùn)
1、集中培訓(xùn)版塊
時(shí)間 模塊 | 主題 | 課程內(nèi)容 | |
第 一 天 | 意識(shí)認(rèn)知篇 | 新型營(yíng)業(yè)廳的全面認(rèn)知 | ² 中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展變化 **代營(yíng)業(yè)廳、第二代營(yíng)業(yè)廳、第三代營(yíng)業(yè)廳 、第四代營(yíng)業(yè)廳 ² 中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的功能變化 服務(wù)-銷售-宣傳-體驗(yàn) ² 新型營(yíng)業(yè)廳的特點(diǎn)及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的必要性 營(yíng)業(yè)廳功能布局的新特點(diǎn) 柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楣衽_(tái)外服務(wù) 推薦式銷售至體驗(yàn)式銷售 ² 各崗位的工作職責(zé)及工作流程 |
營(yíng)銷設(shè)計(jì)篇 | 新型營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì) | ² 營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線管理及區(qū)域管理 新一代銷售型營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理的新特征 峰終定律在關(guān)鍵場(chǎng)景的應(yīng)用 MOT關(guān)鍵時(shí)刻和EOAC卓越服務(wù)流程 營(yíng)業(yè)廳排班管理和投訴管理 ² 基于體驗(yàn)營(yíng)銷的營(yíng)業(yè)廳布陳規(guī)則和技巧 新型營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線設(shè)計(jì)和布局分布規(guī)劃原則 終端銷售區(qū)域分區(qū)定位(半開(kāi)放式銷售區(qū)域) 手機(jī)終端銷售區(qū)域分區(qū)法 體驗(yàn)式產(chǎn)品陳列技巧 電腦終端區(qū)設(shè)置建議 ² 營(yíng)業(yè)廳的店內(nèi)營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)流程 ² 營(yíng)業(yè)廳氛圍營(yíng)造原則 | |
第 二 天 | 產(chǎn)品銷售篇 | 終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售技巧 | ² G3熱銷手機(jī)實(shí)戰(zhàn)演練 聯(lián)通IPHONE和電信天翼手機(jī)銷售關(guān)鍵賣點(diǎn)及話術(shù) 三星、華為、中興、聯(lián)想等定制終端銷售關(guān)鍵賣點(diǎn)及話術(shù) G3手機(jī)配件營(yíng)銷關(guān)鍵賣點(diǎn)及話術(shù) 耳線、電池、保護(hù)套、掛件等配套關(guān)鍵賣點(diǎn)及話術(shù) ² 重新認(rèn)識(shí)什么數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)區(qū)別于其他業(yè)務(wù)的大差別 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的分類管理和業(yè)務(wù)賣點(diǎn) **終端銷售帶動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售 手機(jī)玩家與玩手機(jī)的秘訣 吸引客戶在新購(gòu)買的手機(jī)上試用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的三種途徑(現(xiàn)場(chǎng)演練) |
體驗(yàn)營(yíng)銷篇 | 3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷 | ² 新型營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)營(yíng)銷 體驗(yàn)是什么?(互動(dòng)與總結(jié)) 體驗(yàn)之輪——體驗(yàn)是如何產(chǎn)生的? 感覺(jué)-感受-思維-行動(dòng)-關(guān)系 與客戶接觸(人人互動(dòng)、人機(jī)互動(dòng)的三角模式) ² 新型營(yíng)業(yè)廳的體驗(yàn)藍(lán)圖——抓住體驗(yàn)營(yíng)銷的關(guān)鍵時(shí)刻 ² 體驗(yàn)營(yíng)銷的方法和步驟 體驗(yàn)無(wú)處不在――體驗(yàn)營(yíng)銷解讀 體驗(yàn)銷售三項(xiàng)特質(zhì):感知、認(rèn)同、參與 體驗(yàn)銷售的四大要素:服務(wù)廳環(huán)境、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、互動(dòng)流程、體驗(yàn)質(zhì)量 ² 體驗(yàn)營(yíng)銷5步驟: 步驟一:3G終端銷售中的客戶識(shí)別 步驟二:3G終端銷售中的需求探詢 步驟三:3G產(chǎn)品銷售中的終端推薦 步驟四:3G終端銷售中的體驗(yàn)引導(dǎo) 步驟五:3G終端銷售中的促成銷售 | |
2、能力訓(xùn)練版塊
一、終端體驗(yàn)式產(chǎn)品銷售**句話:開(kāi)場(chǎng)白技巧(結(jié)合崗位和具體產(chǎn)品進(jìn)行示范與講解)
1.主動(dòng)詢問(wèn)式:如何主動(dòng)找客戶,開(kāi)展銷售?(四大步驟讓客戶愿意和你溝通)
2.解答推薦式:客戶找上門來(lái),銷售初期的五個(gè)步驟
3.需求探討式:在服務(wù)的過(guò)程中,巧妙的開(kāi)始你的銷售
4.角色扮演:三種開(kāi)場(chǎng)白技巧
5.銷售高手素描(實(shí)踐中的營(yíng)銷機(jī)會(huì)把握)
二、 了解客戶需求的重要性和技巧
1.客戶為什么不認(rèn)同?
2.了解客戶需求對(duì)銷售成功的三大利益
3.營(yíng)業(yè)員如何了解客戶需求?
4.善用平臺(tái)與賬單的技巧
三、全業(yè)務(wù)時(shí)代3G體驗(yàn)式產(chǎn)品介紹的要點(diǎn)與技巧
1.產(chǎn)品介紹三原則
2.產(chǎn)品介紹技巧(FABE)在通信產(chǎn)品中的運(yùn)用
3.實(shí)戰(zhàn)中,如何增強(qiáng)賣點(diǎn)介紹的感染力?
4.客戶“理財(cái)表”的設(shè)計(jì)與使用
5.如何減少推廣后期的投訴?(要點(diǎn)和關(guān)鍵)
四、全業(yè)務(wù)時(shí)代3G體驗(yàn)式產(chǎn)品客戶異議的處理
1.客戶指出我們的缺點(diǎn),怎么辦?
2.異議處理三部曲:讓技巧替代本能!
3.產(chǎn)品(尤其是當(dāng)前熱推產(chǎn)品)的常見(jiàn)異議與應(yīng)對(duì)方法
五、促成客戶購(gòu)買的技巧
1.何時(shí)要促成客戶購(gòu)買
2.如何促成客戶購(gòu)買
3.拒絕的處理
沙盤演練:應(yīng)對(duì)客戶相關(guān)投訴的技巧
六、善用營(yíng)銷腳本:讓一線員工快速掌握3G體驗(yàn)式新產(chǎn)品的銷售
1.什么是“好的營(yíng)銷腳本”?
2.如何寫(xiě)出實(shí)用的營(yíng)銷腳本
3.營(yíng)銷腳本怎么用有效
3、服務(wù)營(yíng)銷一體化現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)版塊
【項(xiàng)目輔導(dǎo)流程】
輔導(dǎo)時(shí)間 | 簡(jiǎn)介 | 輔導(dǎo)主要內(nèi)容 | 工具/負(fù)責(zé)人 | |
輔導(dǎo)預(yù)備 | 半天 | 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 整體調(diào)研 | 調(diào)研:項(xiàng)目組成員將對(duì)抽樣營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研,重點(diǎn)考察網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、管理現(xiàn)狀、環(huán)境現(xiàn)狀等,以及網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)水平及客戶群體的主要目標(biāo)訴求,據(jù)此確定輔導(dǎo)具體思路和輔導(dǎo)內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)。 方式:主要**問(wèn)卷、檔案、規(guī)范訪談、隨機(jī)訪談、觀察等方式進(jìn)行; 集中溝通:建議舉行啟動(dòng)大會(huì),領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召與動(dòng)員網(wǎng)點(diǎn)全員參與,網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)輔導(dǎo)工作的總體安排。 | 神秘顧客調(diào)查、客戶攔截訪談、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理 |
輔導(dǎo)**天 | 白天 | 1、觀察體驗(yàn) 2、示范督導(dǎo) 3、5S理念導(dǎo)入 4、早班會(huì)導(dǎo)入 5、巡檢工具導(dǎo)入 | 項(xiàng)目組進(jìn)駐示范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn): 1、召開(kāi)早班會(huì):**團(tuán)隊(duì)活動(dòng)鼓舞士氣;宣講相關(guān)工作安排,提出配合要求,導(dǎo)入各崗位的服務(wù)流程。 2、大堂體驗(yàn):透過(guò)測(cè)試、訪談、現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)的方式,對(duì)大堂崗位進(jìn)行診斷,明確大堂經(jīng)理、外派機(jī)構(gòu)駐點(diǎn)人員、保安、保潔的服務(wù)軌跡,強(qiáng)調(diào)其在示范網(wǎng)點(diǎn)的工作職責(zé)。 3、觀察督導(dǎo):對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全體工作人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行觀察和適時(shí)交流。 4、營(yíng)業(yè)環(huán)境優(yōu)化與5S:與網(wǎng)點(diǎn)管理人員研討確定營(yíng)業(yè)區(qū)域調(diào)整策略, 組織員工對(duì)前、后臺(tái)區(qū)域進(jìn)行5S整理,**徹底清掃、物品分類整理、溫馨手工制作及工藝品布置讓員工的工作生活環(huán)境舊貌換新顏,提升工作效率和生活品質(zhì)。 5、早班會(huì)導(dǎo)入:向相關(guān)負(fù)責(zé)人導(dǎo)入早班會(huì)的相關(guān)信息和管理工具。 6、巡檢導(dǎo)入:大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范巡檢的流程及要點(diǎn)。 | 《早班會(huì)計(jì)劃表》 《服務(wù)軌跡示例》 《現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)記錄表》 《網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境巡檢表》 《網(wǎng)點(diǎn)人員巡檢表》 《千佳考核標(biāo)準(zhǔn)》 |
晚上 | 集中培訓(xùn) | 總結(jié)當(dāng)天輔導(dǎo)的內(nèi)容 《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)》 | 外聘老師 | |
輔導(dǎo)第二天 | 白天 | 1、觀察體驗(yàn) 2、檢查督導(dǎo) 3、大堂服務(wù)規(guī)范 4、強(qiáng)化訓(xùn)練 5、小型座談 | 1、召開(kāi)早班會(huì):組織團(tuán)隊(duì)游戲;將前一天服務(wù)輔導(dǎo)重點(diǎn)以操作步驟的形式向?qū)W員宣講;告知當(dāng)天任務(wù)安排。 2、服務(wù)規(guī)范:結(jié)合貴行要求與網(wǎng)點(diǎn)人員明確服務(wù)規(guī)范,強(qiáng)化服務(wù)流程,導(dǎo)入相關(guān)服務(wù)技能與工具,確保網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范落實(shí)到位。 3、強(qiáng)化輔導(dǎo):強(qiáng)化輔導(dǎo)服務(wù)表情、動(dòng)作和服務(wù)用語(yǔ),并作記錄。 4、一對(duì)一輔導(dǎo):對(duì)問(wèn)題突出的員工進(jìn)行二次訓(xùn)練并做記錄。 4、觀察督導(dǎo):對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全體工作人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程進(jìn)行隨時(shí)觀察和交流并記錄。 5、體驗(yàn)改造:網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和講師針對(duì)《考核標(biāo)準(zhǔn)》檢查的感受對(duì)網(wǎng)點(diǎn)提出整改意見(jiàn)。 | 《現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)記錄表》 《現(xiàn)場(chǎng)管理疑難問(wèn)題收集表》 《柜面服務(wù)疑難問(wèn)題收集表》 |
晚上 | 集中訓(xùn)練 | 總結(jié)2天輔導(dǎo)的內(nèi)容與成果 2、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷流程訓(xùn)練》 3、感恩:組織感恩活動(dòng),強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)服務(wù)理念 4、分享:學(xué)員分享心得與體會(huì) 5、調(diào)研:學(xué)員填寫(xiě)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)反饋表 | 培訓(xùn)師 |
注:此安排為本項(xiàng)目標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳駐點(diǎn)輔導(dǎo)的核心流程;具體到網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研后和特殊情況可稍作調(diào)整與完善。
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一、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征與解剖1、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)特征:共同的愿景與目標(biāo)、共享的領(lǐng)導(dǎo)、互相信任的氛圍、充分的溝通、取長(zhǎng)補(bǔ)短的互補(bǔ)性、高效的工作程序、靈活性與適應(yīng)性、持續(xù)學(xué)習(xí)2、務(wù)實(shí)——我們眼里的團(tuán)隊(duì)#61618;問(wèn)題團(tuán)隊(duì)——我們不認(rèn)同、難以接受的團(tuán)隊(duì)是怎樣的?#61618;優(yōu)勢(shì)團(tuán)隊(duì)——我們期望、自豪的團(tuán)隊(duì)是怎樣的?#61618;發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)——重新認(rèn)識(shí)我們所處團(tuán)隊(duì)(務(wù)實(shí))
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大客戶營(yíng)銷技巧 01.01
課程大綱: 章:營(yíng)銷人員基本素質(zhì) 1、營(yíng)銷人員必備素質(zhì) 2、營(yíng)銷人員必備知識(shí) 3、營(yíng)銷人員行為規(guī)范和職業(yè)道德 第二章:大客戶銷售中的溝通技巧 1、各就各位-銷售溝通前的準(zhǔn)備 2、拜訪客戶(印象、寒暄、創(chuàng)建共鳴) 3、發(fā)掘和引發(fā)客戶需求:觀察、傾聽(tīng)與提問(wèn)的技巧 4、客戶利益呈現(xiàn)(建立信任、呈現(xiàn)的邏輯、差異化) 5、異議處理-排除隱憂 6、
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