培訓(xùn)課程模塊

培訓(xùn)課程單元內(nèi)容

培訓(xùn)模式與效果(案例講解要點(diǎn))

（具體案例以企業(yè)自己案例為主）

**天 上午：8：30-12：00 下午：2：30-6：00

**模塊：

《培訓(xùn)開訓(xùn)》

l開訓(xùn)儀式

重視培訓(xùn),鼓舞士氣

第二模塊：

《服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

l快速建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)沙盤

l服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式

l體驗(yàn)站在對(duì)方角度思考問題

l服務(wù)人員角色定位

l建立正確的職業(yè)觀

l服務(wù)人員需要具備什么職業(yè)素質(zhì)

l專業(yè)塑造，職業(yè)形象

l團(tuán)隊(duì)的溝通模式

l團(tuán)隊(duì)精神狀態(tài)體現(xiàn)

l團(tuán)隊(duì)思維拓展

l 案例:業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)配合

案例:客戶到營業(yè)廳投訴抄表員表碼多抄,同時(shí)因客戶不在家未及時(shí)繳費(fèi)已被停電。95598接到營業(yè)廳信息反饋后，通知抄表員現(xiàn)場核實(shí)。經(jīng)核實(shí)，確屬多抄，馬上恢復(fù)送電并同意退補(bǔ)電費(fèi)。

案例分析要點(diǎn)：營業(yè)廳、95598、抄表員工作銜接配合

1、營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

l 員工儀容儀表、正確著裝

l 行為禮儀及文明用語

2、抄表員現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范

l 員工正確著裝，儀容儀表

l 現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范及文明用語

l 相關(guān)法規(guī)及專業(yè)知識(shí)正確使用

3、95598回訪客戶

l 規(guī)范用語

l 回訪內(nèi)容

4、內(nèi)部服務(wù)模式，閉環(huán)管理

第三模塊：

《客戶關(guān)懷服務(wù)》

l什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

l傳統(tǒng)服務(wù)與滿意服務(wù)的區(qū)別

l客戶對(duì)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)

l滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)

l超越客戶滿意的三種方法

l營銷窗口的滿意服務(wù)

l客戶關(guān)懷體系的搭建

l 案例:營業(yè)廳服務(wù)滿意技巧

案例:客戶到營業(yè)廳反映每月電費(fèi)過高，懷疑其電能表計(jì)量不準(zhǔn)，要求校表。經(jīng)現(xiàn)場校驗(yàn)，客戶表計(jì)誤差在允許范圍以內(nèi)，經(jīng)現(xiàn)場員工解釋說明后，客戶終接受校驗(yàn)結(jié)果。

案例分析要點(diǎn)：服務(wù)人員如何了解客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)，如何做到服務(wù)細(xì)節(jié)

1、營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

l 服務(wù)技巧、專業(yè)知識(shí)

l 服務(wù)細(xì)節(jié)管理

l 營業(yè)廳與其他部門快速反應(yīng)

2、用電檢查人員現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范

l 安全服務(wù)措施

l 客戶感知度和滿意度表現(xiàn)

l 相關(guān)法規(guī)及專業(yè)知識(shí)正確使用

l 回復(fù)營業(yè)廳

3、營業(yè)廳回訪客戶

l 規(guī)范用語

l 回訪內(nèi)容

l 反饋意見或建議處理

第四模塊：

《營銷窗口服務(wù)細(xì)節(jié)》

l營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)細(xì)節(jié)

l營銷窗口積極的真理瞬間

l營銷窗口消極的真理瞬間

l營業(yè)廳的專業(yè)細(xì)節(jié)

l營銷服務(wù)人員與客戶溝通細(xì)節(jié)

l95598語言技巧

l 案例:營業(yè)廳服務(wù)細(xì)節(jié)

l 案例分析：營銷服務(wù)人員說錯(cuò)話，客戶很生氣！

第五模塊：

《營銷窗口服務(wù)流程訓(xùn)練》

l營業(yè)廳接待（客戶、領(lǐng)導(dǎo)、第三方）的服務(wù)流程操作訓(xùn)練；

l營業(yè)廳報(bào)裝業(yè)務(wù)服務(wù)流程操作訓(xùn)練；

l營業(yè)廳咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)流程操作訓(xùn)練；

l營業(yè)廳收費(fèi)業(yè)務(wù)的服務(wù)流程操作訓(xùn)練；

l營業(yè)廳現(xiàn)場管理流程操作訓(xùn)練；

l營業(yè)廳應(yīng)急方案流程操作訓(xùn)練；

l復(fù)電流程操作訓(xùn)練；

l95598服務(wù)流程訓(xùn)練

l搶修人員服務(wù)流程訓(xùn)練

案例：客戶因欠費(fèi)停電到營業(yè)廳繳費(fèi)，反映經(jīng)常出差未能及時(shí)交納電費(fèi)被停電感到煩惱，營業(yè)員在得知情況后，請(qǐng)客戶交納電費(fèi)后，將信息反饋給95598，95598安排送電。營業(yè)廳員工建議客戶改變繳費(fèi)方式，實(shí)行銀行代扣，客戶接受建議并辦理相關(guān)手續(xù)。

案例分析要點(diǎn)：供電局收費(fèi)等流程與專業(yè)服務(wù)流程相結(jié)合，并編制通俗易懂的口訣讓服務(wù)人員掌握并進(jìn)行訓(xùn)練

1、營業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)流程

l 一起身微笑打招呼

l 二點(diǎn)頭示意

l 三行欠身禮并請(qǐng)坐

l 四詢問用電戶號(hào)并查詢電費(fèi)

l 五唱收（收現(xiàn)金）

l 六打印發(fā)票唱找（找零錢）

l 七起身送客戶（同時(shí)宣傳其他繳費(fèi)方式）

2、復(fù)電服務(wù)規(guī)范

3、95598服務(wù)流程

第二天 上午：8：30-12：00 下午：2：30-6：00

第六模塊：

《營銷服務(wù)人員情緒管理訓(xùn)練》

l情緒的真正來源

l壓力分析

l情緒管理的各種方法與模式

l認(rèn)知分析的技巧和處理他人情緒

l工作環(huán)境中的情緒處理

l面對(duì)壓力如何緩解

l如何進(jìn)行情緒管理

l調(diào)整積極心態(tài)的方法

l利用好班前班后會(huì)

l可以有效激發(fā)的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情

l分享和創(chuàng)造快樂的平臺(tái)

l鼓勵(lì)高于一切

l情緒管理根基源于一個(gè)字：愛

l關(guān)心關(guān)愛服務(wù)人員的生活

l了解服務(wù)人在工作中的遇到的困難

l縮短領(lǐng)導(dǎo)與下屬的心理距離

l改善工作環(huán)境，力求創(chuàng)造一個(gè)高效的工作環(huán)境

l提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)

l加強(qiáng)服務(wù)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力

l 案例:營業(yè)廳服務(wù)人員情緒管理

案例：一位老板非常生氣地沖進(jìn)營業(yè)廳，對(duì)著柜臺(tái)客戶代表，大聲地說：“誰是你們這里的領(lǐng)導(dǎo)，我要告你們?！薄肮こ淌悄銈冏龅?，現(xiàn)在又說不合格，你們給我個(gè)說法，電話打了兩三次，還沒幫我解決;這個(gè)月25日我的酒店就要開張了，這日子是開張的大好日子，是請(qǐng)一位的大師幫我看的好日子，現(xiàn)在還沒送電怎么辦，造成經(jīng)濟(jì)損失你們供電局要負(fù)責(zé)賠償。”

原來這位老板酒店開張?jiān)诩?，現(xiàn)在工程做完了，供電部門卻說工程有待整改，無法送電;他到營業(yè)廳來投訴。

案例分析要點(diǎn)：

服務(wù)人員應(yīng)掌握情緒管理能力，只能控制了自己情緒，才能處理客戶的情緒；

服務(wù)人員不要?jiǎng)硬粍?dòng)就找領(lǐng)導(dǎo)，要敢于承擔(dān)責(zé)任；

營業(yè)廳或95598服務(wù)人員雖然不能解決所有事情，不過可以受理任何事情并進(jìn)行相應(yīng)程度處理

1、服務(wù)人員情緒管理步驟和方法

2、客戶情緒處理步驟和方法

l 首先要起身，站立式或半站式服務(wù)；

l 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有情緒時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶坐下，必要時(shí)要倒水；

l 同時(shí)馬上控制好自己情緒；

l 急客戶所急，傾聽客戶訴說，并安撫客戶情緒，進(jìn)行情感處理三步曲；

l 總結(jié)客戶的問題；

l 馬上聯(lián)系工程和驗(yàn)收等相關(guān)部門了解情況，迅速幫客戶解決問題，讓客戶滿意；

l 處理完客戶問題后，送客戶走；

l 電話回訪客戶，了解客戶對(duì)我們公司服務(wù)的滿意程度。

3、聾啞客戶溝通技巧

l 手語《感恩的心》現(xiàn)場教學(xué)；

l 特殊客戶溝通方法；

第七模塊：

《客戶情感溝通技能訓(xùn)練》

l營業(yè)窗口服務(wù)流程

l面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)

l情感處理三步曲

l如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話

l如何引導(dǎo)客戶的思維

l了解客戶的行為與思維

l客戶情緒溝通“閉合術(shù)”

l如何處理特殊客戶(聾啞人外國人等)問題技巧

l如何管理特殊客戶期望值((聾啞人外國人等))

l 案例:當(dāng)?shù)赝对V案例分析：都是電費(fèi)惹的禍

l 現(xiàn)場演練（服務(wù)話術(shù)應(yīng)對(duì)練習(xí)）

第八模塊：

《客戶投訴處理技能訓(xùn)練》

l營業(yè)窗口投訴處理流程

l營業(yè)廳、95598、相關(guān)部門處理投訴管理流程

l營業(yè)廳、95598、相關(guān)部門內(nèi)部服務(wù)管理模式

l顧客投訴的有關(guān)概念

l顧客投訴的原因分析

l重新認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值

l受理投訴時(shí)的技巧

l和顧客溝通的技巧

l處理疑難投訴的技巧

l采取補(bǔ)救行動(dòng)的技巧

l如何應(yīng)對(duì)難纏用戶

l表計(jì)類等各種投訴問題處理技巧

l電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧

l欠費(fèi)停電客戶的投訴處理流程與技能

l 當(dāng)?shù)匕咐治觥靶码婇_張”

l 服務(wù)投訴案例練習(xí)：（分組投訴處理技能練習(xí)）

案例：客戶投訴到營業(yè)廳或95598，家用電器被燒壞要求索賠處理。后經(jīng)用電檢查員工查實(shí)由于客戶室內(nèi)線路短路造成，向客戶解釋不予賠償?shù)脑蚝螅蛻敉獠挥栀r償。

案例分析要點(diǎn)：

客戶投訴心理分析，投訴處理五步驟講解，掌握投訴管理技巧

1、營業(yè)廳或95598服務(wù)規(guī)范

l 響鈴次數(shù)、應(yīng)答語

l 服務(wù)技巧

l 專業(yè)知識(shí)

2、預(yù)約服務(wù)規(guī)范

l 文明用語

l 預(yù)約內(nèi)容

3、服務(wù)處理五步驟

l 如何獲取信息

l 如何整理分析

l 如何確認(rèn)信息

l 如何檢驗(yàn)理解

l 如何管理客戶期望值

第九模塊：

《營銷服務(wù)人員親和力訓(xùn)練》

l營業(yè)廳人員語音、語調(diào)、語速、語氣運(yùn)用

l如何引導(dǎo)客戶的情緒

l如何做到三句一回應(yīng)

l正確認(rèn)識(shí)親和力

l親和力的塑造能有效化解情緒壓力

l服務(wù)親和力存在的困惑

l營業(yè)廳服務(wù)親和力的認(rèn)識(shí)

l營業(yè)廳服務(wù)親和力指標(biāo)的分析

l親和力技巧之一：配合別人感官方式

l親和力技巧之二：配合別人興趣與經(jīng)歷

l親和力技巧之三：使用“我也”句子

l 案例:營業(yè)廳服務(wù)人員語言魅力

案例：95598現(xiàn)場錄音案例分析，

案例分析要點(diǎn)：

服務(wù)人員語言親和力如何體現(xiàn)，如何提升

1、錄音分析講解

l 學(xué)員先聽，

l 學(xué)員討論，

l 學(xué)員分享，

l 講師總結(jié)講解

第三天 上午：8：30-12：00 下午：2：30-6：00

第十模塊：

《服務(wù)禮儀認(rèn)知篇》

l服務(wù)禮儀的重要性

l服務(wù)禮儀是展示公司形象重要手段

l服務(wù)禮儀是提高自身素質(zhì)關(guān)鍵途徑

l優(yōu)質(zhì)服務(wù)和禮儀的關(guān)系

l服務(wù)禮儀在服務(wù)流程中的重要作用

l服務(wù)禮儀的根本是尊重

l 營業(yè)廳現(xiàn)場案例導(dǎo)入

l 講師講解

l 引導(dǎo)學(xué)員思考

l 思維方式游戲

l 討論為什么要學(xué)習(xí)禮儀

l 討論學(xué)習(xí)禮儀重要性

l 講師講解

l 講師現(xiàn)場示范

l 請(qǐng)男女學(xué)員上臺(tái)當(dāng)模特

l 講師現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)

l 請(qǐng)男女學(xué)員上臺(tái)展示

l 講師點(diǎn)評(píng)其站姿

l 講師點(diǎn)評(píng)其坐姿、

l 講師點(diǎn)評(píng)其走姿

l 講師點(diǎn)評(píng)其蹲姿

l 講師點(diǎn)評(píng)其手勢動(dòng)作

l 講師點(diǎn)評(píng)其鞠躬?jiǎng)幼?/p>

第十一模塊：

《服務(wù)禮儀基礎(chǔ)訓(xùn)練篇》

l服務(wù)基本禮儀簡介

l服務(wù)人員儀容儀表

l服務(wù)人員著裝

l服務(wù)人形體儀態(tài)

l服務(wù)人表情神態(tài)

l服務(wù)中站姿基本禮儀動(dòng)作

l服務(wù)中坐姿基本禮儀動(dòng)作

l服務(wù)中走姿基本禮儀動(dòng)作

l服務(wù)中蹲姿基本禮儀動(dòng)作

l服務(wù)中手勢動(dòng)作(包括請(qǐng)坐、握手等)

l服務(wù)中鞠躬基本禮儀動(dòng)作

l服務(wù)中其他基本禮儀動(dòng)作

第十二模塊：

《服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練篇》

l服務(wù)窗口日常行為規(guī)范

l迎賓送客三步曲

l助臂禮儀

l遞送證件和資料禮儀

l遞送物品禮儀

l收付款禮儀

l名片禮儀

l再見

l文明服務(wù)用語

l四聲服務(wù)

l電話禮儀

案例：營業(yè)廳接到通知，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及來賓將至營業(yè)廳檢查工作，營業(yè)廳做迎檢準(zhǔn)備，并圓滿完成迎檢任務(wù)。

案例分析要點(diǎn)：

l 迎檢前的相關(guān)準(zhǔn)備；

l 迎賓禮儀及規(guī)范；

l 見面、介紹禮儀規(guī)范；

l 解說、引導(dǎo)禮儀及規(guī)范；

l 送賓禮儀及規(guī)范；

第十三模塊：

《服務(wù)禮儀服務(wù)管理篇》

l早（晨）會(huì)制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧

l營業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)范化

l營業(yè)廳迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀規(guī)范化

l服務(wù)管理模式

l營業(yè)廳應(yīng)急管理模式

l營業(yè)廳“服務(wù)禮儀六字經(jīng)”

l營業(yè)廳“一日運(yùn)營管理”

第十四模塊：

《服務(wù)禮儀現(xiàn)場考核篇》

l服務(wù)規(guī)范禮儀現(xiàn)場考核內(nèi)容

l服務(wù)規(guī)范禮儀現(xiàn)場演練

l營業(yè)廳服務(wù)流程操作(結(jié)合禮儀)

l收費(fèi)流程操作(結(jié)合禮儀)

l業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程操作(結(jié)合禮儀)

l服務(wù)規(guī)范禮儀個(gè)人展示活動(dòng)

l服務(wù)規(guī)范禮儀個(gè)人過關(guān)考核并點(diǎn)評(píng)

l個(gè)人禮儀結(jié)合服務(wù)流程考核并點(diǎn)評(píng)

l團(tuán)隊(duì)禮儀展示活動(dòng)

l團(tuán)隊(duì)禮儀過關(guān)考核并點(diǎn)評(píng)

l團(tuán)隊(duì)禮儀結(jié)合服務(wù)流程考核并點(diǎn)評(píng)

l服務(wù)禮儀規(guī)范總體點(diǎn)評(píng)

l 營業(yè)廳案例現(xiàn)場實(shí)踐演練

l 學(xué)員分組上臺(tái)實(shí)戰(zhàn)講解演練

l 其他學(xué)員當(dāng)評(píng)委為其打分

l 講師后總結(jié)點(diǎn)評(píng)