管理系列--班組績(jī)效管理提升培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：王維玲

講師背景：
銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家：王維玲【專(zhuān)家簡(jiǎn)介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲(chǔ)省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專(zhuān)家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
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管理系列--班組績(jī)效管理提升培訓(xùn)

**部分  自我管理

1 班組長(zhǎng)管理中的問(wèn)題清單

n 不知道我是誰(shuí)   

n 忙、盲、茫

n 憑心情而非憑心境做事情

n 管理風(fēng)格的誤區(qū)

n 職位權(quán)利使用過(guò)度

n 歸罪于外

n 溝通影響力欠缺

n 執(zhí)行文化匱乏

1 班組長(zhǎng)角色定位

n 客服班組長(zhǎng)素質(zhì)模型

n 客服班組長(zhǎng)日常管理身份識(shí)別

n 客服班組長(zhǎng)日常管理中的四面鏡子

n 客服班組長(zhǎng)日常管理的四個(gè)放下

                           

第二部分  服務(wù)管理

1 影響服務(wù)品質(zhì)的兩大緯度分析

n 影響服務(wù)規(guī)范的要素分析――執(zhí)行面

l 心態(tài) 

l 能力 

n 影響服務(wù)規(guī)范的要素分析――程序面

l 人員招聘

l 服務(wù)流程及規(guī)范 

l 內(nèi)部支撐服務(wù) 

l 員工獎(jiǎng)懲制度 

l 服務(wù)文化的塑造

1 服務(wù)程序面與執(zhí)行面二者的關(guān)系

n 傳球VS凌門(mén)一腳

n 執(zhí)行面決定客戶終選擇

n 流程面將影響執(zhí)行面的執(zhí)行效果

n 執(zhí)行面作為神經(jīng)末梢，親密接觸終端客戶，主動(dòng)收集客戶反饋信息，提出產(chǎn)品/服務(wù)改進(jìn)建議，優(yōu)化流程，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值

1 影響服務(wù)品質(zhì)執(zhí)行面的五大心態(tài)短板

n 『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們

n 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了VS做好

n 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)

n 『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意

n 『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿

1 提升服務(wù)品質(zhì)需增強(qiáng)五大能力

n 自我情緒調(diào)節(jié)的能力 

n 客戶需求理解的能力 

n 獲取客戶信任與好感的親和能力 

n 與客溝通的積極語(yǔ)言影響能力

n 為客解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)能力 

第三部分  團(tuán)隊(duì)管理

1 班組文化建設(shè)

n 班組文化定位的依據(jù)與方法

n 班組文化建設(shè)的三個(gè)方面

n 班組文化建立的步驟與方法

n 埋下積極文化的種子

n 保障班組文化落地的若干問(wèn)題分析

1 深度溝通激發(fā)工作潛能 提升工作積極性

n 霍桑實(shí)驗(yàn)與班組管理

n 激勵(lì)緣何失效？

n 不花錢(qián)激勵(lì)下屬的方式

n 如何讓員工與你坦誠(chéng)相見(jiàn)

n 如何與員工達(dá)成一致目標(biāo)

n 如何讓員工直面自身問(wèn)題

1 班組熱點(diǎn)問(wèn)題解決之道

n 如何贏得下屬的信任

n 如何建立和鞏固知名

n 如何幫助新員工順利進(jìn)入角色？

n 如何處理下屬對(duì)上級(jí)政策的不支持？

n 如何面對(duì)下屬消極、不合作的態(tài)度

n 如何面對(duì)下屬的特別請(qǐng)求？

n 如何贊美部署

n 處理部署過(guò)失的技巧

n 如何對(duì)部署進(jìn)行工作指導(dǎo)？

n 如何將投訴變成傾訴？


 

王維玲老師的其它課程

課程名稱(chēng)：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽(yáng)光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關(guān)知識(shí)，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法，利用積極心理學(xué)的工具和方法，學(xué)會(huì)積極面對(duì)生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達(dá)到開(kāi)心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱(chēng)：《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力；■掌握現(xiàn)代商務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重，避免無(wú)意中冒犯他人；■掌握涉外商務(wù)往來(lái)——接待、拜訪與商務(wù)宴請(qǐng)基本禮儀規(guī)范；■提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強(qiáng)與人

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課程名稱(chēng)：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線員工課程收益：■樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；■通過(guò)分析不同疑難客戶心理和類(lèi)型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧；■通過(guò)疑難客戶投訴類(lèi)型和心理分析，掌握各種升級(jí)投訴溝通話

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課程名稱(chēng)：《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素。■提高與上司的溝通質(zhì)量，改善與下屬的溝通方法■通過(guò)溝通改善與其它部門(mén)的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱(chēng)：《服務(wù)系列：基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開(kāi)始》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益：■理解『服務(wù)從心開(kāi)始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案，提升客戶忠誠(chéng)度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱(chēng)：《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動(dòng)『營(yíng)』與『銷(xiāo)』》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■一線員工、銷(xiāo)售人員課程收益：■單純的銷(xiāo)售已經(jīng)不能讓客戶感動(dòng)了，最佳的銷(xiāo)售是由服務(wù)過(guò)渡而來(lái)■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系■提升營(yíng)銷(xiāo)影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷(xiāo)售，讓服務(wù)為銷(xiāo)售保駕護(hù)航■結(jié)合服務(wù)的氛圍，做好服務(wù)心態(tài)、意識(shí)定位，服務(wù)從心開(kāi)始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運(yùn)用篇----------化干戈為玉帛課程要點(diǎn)：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透

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課程名稱(chēng)：《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；■明確服務(wù)精髓所在，內(nèi)外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專(zhuān)業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱(chēng)：《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上級(jí)溝通、下級(jí)溝通、部門(mén)的溝通質(zhì)量■通過(guò)溝通改善與其它部門(mén)的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱(chēng)：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過(guò)訓(xùn)練，幫助認(rèn)識(shí)自己的角色做好自我定位■通過(guò)DISC分析，對(duì)他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應(yīng)用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時(shí)間：■精華版1天（6小時(shí)／天）課程大綱：第一模塊：DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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