績效管理技能提升

【模塊一 循環(huán)的績效管理系統(tǒng)】

一、管理者是做什么的（管理者的五項任務(wù)）

本課程從了解“管理者是做什么的？”開始。

當學(xué)員了解了“管理者是做什么的？”，他們就更容易理解“績效管理”的意義了?，F(xiàn)代管理之父彼得·德魯克認為，每個管理者應(yīng)當承擔以下5項任務(wù)。

1、設(shè)定目標

2、組織人員

3、培養(yǎng)他人（包括培養(yǎng)自己）

4、溝通與激勵

5、績效考核

二、循環(huán)的績效管理系統(tǒng)

現(xiàn)在，讓我們簡單地了解一下“循環(huán)的績效管理系統(tǒng)”，因為本課程將涉及到“績效計劃設(shè)定”、“績效輔導(dǎo)”、“績效面談”等三個內(nèi)容。

【模塊二 如何運用平衡計分卡建立部門關(guān)鍵績效指標體系】

一、關(guān)于建立關(guān)鍵績效指標體系的思考過程

鋪墊：引導(dǎo)學(xué)員對以下問題思考，學(xué)員將在其后更加輕松地學(xué)習(xí)建立部門關(guān)鍵績效指標體系的方法。

1、什么是企業(yè)期望的目標？工作的結(jié)果是否達到了期望的目標？

這就需要建立衡量指標，其中關(guān)鍵的指標就是關(guān)鍵績效指標，把企業(yè)的目標轉(zhuǎn)化為一系列的關(guān)鍵績效指標，就建立了一個關(guān)鍵績效指標體系。在建立了指標之后，還要為每個指標建立一個衡量標準或稱為目標值。 

2、關(guān)鍵績效指標是怎么來的？

企業(yè)想做什么？   在哪些方面需要做好？   做好的標準是什么？   目標   CSF  KPI   標準

企業(yè)想做什么？   在哪些方面沒有做好？   做好的標準是什么？   目標   CSF  KPI   標準

3、通常在衡量目標（結(jié)果）時，我們關(guān)心什么？所有的指標都可以量化嗎？

我們通常會關(guān)心數(shù)量、質(zhì)量、成本、時限。因此，我們主要從這四個方面設(shè)立關(guān)鍵績效指標。不一定，能夠量化的指標好，如果不能量化，就要給出可以驗證或觀察得到的標準。 

4、衡量企業(yè)做的好壞，僅靠財務(wù)指標衡量行不行，好不好？ 

可以，但是不好！光靠財務(wù)指標即使發(fā)現(xiàn)問題，可能已經(jīng)來不及改進，或者說時間已經(jīng)滯后，而且光靠財務(wù)指標不見得就能找到問題，更重要的是財務(wù)目標需要多方面的因素驅(qū)動才能實現(xiàn)。 

5、除了財務(wù)指標以外，還需要哪些指標才能促進企業(yè)整體績效提高，才能比較全面地衡量企業(yè)工作做的好壞？ 

除了財務(wù)指標以外，還需要建立客戶、內(nèi)部運營、員工方面的指標。這四個方面的指標具有相互驅(qū)動的因果關(guān)系，共同促進企業(yè)整體績效的提高。這就是我們需要運用的平衡記分卡。 

6、關(guān)鍵績效指標體系的作用是什么?

關(guān)鍵績效指標是績效考核的核心和基礎(chǔ)。同時，關(guān)鍵績效指標體系可以幫助企業(yè)分解戰(zhàn)略目標，對工作起到重要的導(dǎo)向作用。

二、運用平衡計分卡建立部門關(guān)鍵績效指標體系

核心內(nèi)容：**前面的鋪墊，現(xiàn)在學(xué)員可輕松地學(xué)習(xí)如何建立部門關(guān)鍵績效指標體系了。接下來，我們將分步驟解析。

1、公司的戰(zhàn)略目標是什么

戰(zhàn)略目標是企業(yè)在一個相對長的時間里發(fā)展的愿景。平衡記分卡的源頭是企業(yè)的戰(zhàn)略目標，因此首先必須明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標。

案例說明

回答問題：貴公司的戰(zhàn)略目標是什么

2、公司的年度目標是什么

年度目標，是將企業(yè)戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)變?yōu)槎唐诘?、具體的、確定的、 更有把握實現(xiàn)的目標。

案例說明

回答問題：1、貴公司2013年度的目標是什么；2、您的部門下半年的目標是什么

3、要實現(xiàn)公司年度目標，部門的重點與差距是什么

在確定了公司年度目標之后，部門應(yīng)該針對四個方面的要求或者稱為“關(guān)鍵利益相關(guān)方”（股東、客戶、內(nèi)部運營、員工）找出經(jīng)營管理重點和差距。

案例說明：《部門經(jīng)營管理重點分析表》，《部門經(jīng)營管理問題分析表》

模擬練習(xí)：尋找2013年的部門經(jīng)營管理重點與差距

4、部門關(guān)鍵成功因素是什么

   找出了經(jīng)營管理重點和差距，那么就找出了實現(xiàn)公司目標的關(guān)鍵成功因素。

案例說明

模擬練習(xí)：找出2013年的部門關(guān)鍵成功因素

5、部門關(guān)鍵績效指標是什么

   找到了關(guān)鍵成功因素之后，再針對每一個關(guān)鍵成功因素設(shè)置一個可衡量或可驗證的指標。 

案例說明：《關(guān)鍵成功因素與關(guān)鍵績效指標的對接》

模擬練習(xí)：將貴部門的關(guān)鍵成功因素轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵績效指標（KPI）

6、對初步選定的績效指標用以下八項原則進行測試，對不完全符合以下原則的指標進行修改或淘汰， 

篩選出合適的指標：

案例說明

【模塊三  如何設(shè)定員工績效計劃】

核心內(nèi)容：在運用平衡計分卡建立了部門關(guān)鍵績效指標體系之后，我們還需要對各指標進一步分解，落實到各崗位，以保證指標的終實現(xiàn)。因此，如何有效地設(shè)定各崗位員工的績效計劃十分重要。

一、在設(shè)定員工績效計劃的過程中，參與的相關(guān)方包括： 

1、組織者：人力資源部 

2、評估者：各部門各層級的管理人員，即直接上級 

3、被評者：各部門員工，即直接下級 

4、監(jiān)督者：評估者的直接領(lǐng)導(dǎo)

二、員工績效計劃是**管理者與直接下屬之間的透徹討論達成的 

1、目的不僅是為了考核，而是為了指明員工提高和發(fā)展的方向 

2、過程是雙向交流，而不是“下達命令”或“接受任務(wù)” 

3、結(jié)果必須是雙方認可的，而不是“強人所難”或“一廂情愿”·

三、員工績效計劃設(shè)定的步驟解析

   案例說明：各步驟解析

【模塊四  如何進行績效輔導(dǎo)】

一、工作績效模型

員工的工作績效是其行為的結(jié)果，員工的行為取決于其個人素質(zhì)，員工的素質(zhì)主要包括工作意愿與能力。因此，如果你希望下屬實現(xiàn)你所期望的績效，你就必須培養(yǎng)他們，激勵他們。

二、培養(yǎng)員工的途徑

讓學(xué)員從總體上了解培養(yǎng)員工的途徑（系統(tǒng)培訓(xùn)、在工作中輔導(dǎo)、崗位輪換、參與短期項目），然后再具體學(xué)習(xí)如何輔導(dǎo)員工。

三、輔導(dǎo)的作用

引領(lǐng)學(xué)員思考以下問題，從而進一步理解績效輔導(dǎo)的作用。當學(xué)員理解了輔導(dǎo)的作用，才會用心輔導(dǎo)下屬。

1、需要思考的問題

· 經(jīng)過培訓(xùn)的員工，他們的技能就能達到熟練的程度嗎？

· 已經(jīng)交代的事項，員工都已清楚并在認真執(zhí)行嗎？

· 在計劃的執(zhí)行過程中，員工會遇到問題或有什么建議嗎？

· 每一位員工都以積極的態(tài)度在工作嗎？

2、輔導(dǎo)的作用

· 有利于增強員工的意識和能力

· 有利于澄清員工不明白的問題

· 有利于糾正令人不滿意的表現(xiàn)

· 有利于培養(yǎng)員工的自我指導(dǎo)能力

· 有利于激勵員工的士氣

三、輔導(dǎo)的態(tài)度與技巧

核心內(nèi)容：建立學(xué)員輔導(dǎo)的態(tài)度，掌握基本的輔導(dǎo)技巧。

1、輔導(dǎo)的態(tài)度

你的態(tài)度將影響員工輔導(dǎo)的效果，你的態(tài)度應(yīng)該是：

· 充滿熱情的

· 樂于支持的

· 具有耐心的

· 正面教育的

· 尊重他人的

· 目標堅定的

2、案例解析：輔導(dǎo)的技巧

· 技巧1 ：以身作則 （為員工樹立榜樣，是重要的輔導(dǎo)方法）

· 技巧2 ：走動管理 （多走動、細觀察，才能發(fā)現(xiàn)問題，才能有針對的輔導(dǎo)）

· 技巧3 ：發(fā)現(xiàn)問題 （發(fā)現(xiàn)問題的方法與技巧）

· 技巧4 ：善于提問 （好的提問可獲得信息，也能啟示他人，提問的技巧）

· 技巧5 ：善于傾聽 （學(xué)會聽他人說話的技巧，才能更好地指導(dǎo)他人，傾聽技巧）

· 技巧6 ：現(xiàn)場指導(dǎo) （隨時隨地指導(dǎo)，現(xiàn)場指導(dǎo)的要求與技巧）

· 技巧7 ：每日例會 （每日例會是及時指導(dǎo)的好時機，例會指導(dǎo)的方法）

· 技巧8 ：個別面談 （對個別員工不可接受的行為，應(yīng)私下召見）

【模塊五 如何進行績效面談】

一、績效面談?wù)勈裁?/p>

首先，讓學(xué)員了解績效面談的種類，以及各類面談?wù)勈裁?？本課程著重點在“末期的績效考核總結(jié)面談”。

1、 初期的績效計劃設(shè)定面談

員工績效計劃是**上司與下屬之間的雙方溝通共同達成的。

2、 過程中的績效輔導(dǎo)面談

隨時隨地就影響績效的因素進行溝通，進行輔導(dǎo)，以提高員工的工作意愿與能力。

3、 末期的績效考核總結(jié)面談

小組討論：

在考核結(jié)束時，上司為何需要與下屬進行一次面談

分析結(jié)論：

將考核結(jié)果反饋給下屬

給予下屬表達自己想法的機會

使下屬在下期做得更好

二、績效面談為什么難談

本部分的內(nèi)容十分重要。如果不能清除難談的障礙，如果你在前兩種面談時沒認真談或根本就沒談過，將留下重大隱患，將導(dǎo)致績效考核總結(jié)面談的失敗，無論你掌握了多么了不起的面談技巧。

小組討論：

讓學(xué)員深入討論，根據(jù)自身的體驗，從上司與下屬兩方面找出績效面談難談的根源。

分析結(jié)論：

1、 績效面談難談，上司的原因總是多于下屬，別把責任推給下屬。

2、 前兩種面談沒談好，末期的績效考核總結(jié)面談就一定談不好。

三、績效面談如何談

核心內(nèi)容：本部分的培訓(xùn)目標是績效面談的流程與面談技巧。在介紹績效面談流程時，已涉及到部分面談技巧，這些技巧此后將不再單獨列出。

1、 案例解析：績效面談的流程

· 面談之前

  面談之前的精心準備為重要

   案例說明：上司的準備/下屬的準備

· 面談之中

   按照事先設(shè)計好的提綱實施績效面談（包括：開始面談、正式面談、結(jié)束面談）

   案例說明：績效面談提綱（如何開始、如何正式談、如何結(jié)束）

· 面談之后

   將修改后的考核表和填好的績效面談表，請下屬確認后簽名。

   考核結(jié)果的應(yīng)用。

   根據(jù)面談記錄，后設(shè)定好下期績效計劃，請下屬確認簽名。

   進入下一個績效周期。

   案例說明：績效考核面談表

2、 案例解析：績效面談的技巧

技巧1：績效面談內(nèi)容與形式的設(shè)定

·建議新目標安排專門時間談

原因：員工目標涉及到自上而下的分解，必須保證個人目標與他人的一致性，討論目標非常耗費時間。

·談新目標可以一對一談或一對多談

如果一崗一責，選擇一對一談，如果多個崗位承擔相同的職責，可一對多談。

·面談可能不止一次，甚至多次才能談清

技巧2 ：營造和諧的面談的氛圍

從一開始營造和諧氛圍并保持下去，是績效面談成功的**步。

·面談形式

·面談環(huán)境

·拉近距離

·破冰

·積極態(tài)度

技巧3 ：面談中的控制技巧

·控制面談目標

·控制面談節(jié)奏

·控制下屬情緒

·控制自己情緒

技巧 4 ：針對不同員工采用不同的面談方式

·導(dǎo)向性的面談     上司提問        上司傾聽         由上司給出答案

·非導(dǎo)向性面談     聽下屬說        下屬分析         由下屬給出答案

小組討論：以下員工各采用哪種面談方式？

·新手

·內(nèi)向的員工

·執(zhí)迷不悟者

·情緒激動者

·有異議員工

·優(yōu)秀的員工

技巧 5 ：面談中異議的處理

·什么是異議

·員工異議產(chǎn)生的原因

·如何贏得下屬的認同（尊重下屬的異議、化解下屬的異議、承認下屬的異議）

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