營業(yè)廳現(xiàn)場管理--營業(yè)廳值班經理管理能力提升

  培訓講師：林瑜

講師背景：
林瑜：通信行業(yè)實戰(zhàn)型講師、英國威爾士大學MBA。擁有6年營銷團隊管理經驗、3年營銷渠道管理經驗。核心研究領域為營業(yè)廳現(xiàn)場管理、班組管理及一線人員技能、素質提升，旨在這個領域里精耕細作，做專、做精。專長為：營業(yè)廳管理、營業(yè)廳店長/班組長能力提 詳細>>

林瑜
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營業(yè)廳現(xiàn)場管理--營業(yè)廳值班經理管理能力提升詳細內容

營業(yè)廳現(xiàn)場管理--營業(yè)廳值班經理管理能力提升

前言：營業(yè)廳現(xiàn)場面面觀

模塊一、營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系與管理思維 

1、 營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系

1） 研討：營業(yè)廳現(xiàn)場管理，管理什么？ 

2） 營業(yè)廳現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)

3） 營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系與管理目標

2、問題的解決與終結者 

3、豐田思考法——解決問題的關鍵步驟 

    1）思考：如何發(fā)現(xiàn)問題？ 

2）思考：如何分解問題？

3）思考：如何設定目標？ 

4）思考：如何找出真因？ 

5）思考：找出對策的五個視點 

6）思考：如何鞏固成果？ 

4、基于問題解決與終結的實踐 

   1）思考：什么是”問題”？ 

   2）練習：如何發(fā)現(xiàn)設定型與發(fā)生型問題？

   3）練習：如何將營業(yè)廳的大問題分解成一個個具體的小問題？

 4）練習：運用5WHY找出如下營業(yè)廳問題的真因

5 、現(xiàn)場管理者的問題意識 

    

模塊二、營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理

1、環(huán)境與客戶消費體驗

2、基于客戶感知的現(xiàn)場環(huán)境管理

1 )外部環(huán)境

2 )內部環(huán)境

3 )營業(yè)廳的功能布局與功能區(qū)優(yōu)化

4 )營業(yè)廳設備設施管理 

5 )營銷氛圍管理

3、讓現(xiàn)場更井然有序——營業(yè)廳現(xiàn)場5S管理

１)營業(yè)廳哪些環(huán)境問題需要運用5S來解決？

２)5S管理的含義與目標管理效果    

3 )綜合運用５Ｓ——桌面臺面、宣傳物資、文檔資料、營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境等

4、課堂研討：如何使環(huán)境更人性化、個性化、更便捷


模塊三、營業(yè)廳現(xiàn)場服務管理 

1、 服務的重要性 

   1）思考：服務為何如此重要？

2）思考：客戶為什么而離開？ 

3）服務——銷售的基礎 

2、現(xiàn)場服務的“零缺陷” 

   1）“零缺陷”意識  

   2）營業(yè)廳現(xiàn)場服務流程與服務規(guī)范

   3）思考:如何減少服務缺陷? 

4）案例分析：服務失誤補救策略

3、營業(yè)廳現(xiàn)場客戶排隊管理

   1）案例分析：等候時間太長，放棄購買、引發(fā)投訴

   2）排隊——服務中“大的罪”   

   3）客戶排隊管理的目標

   4）課堂研討：如何減少客戶等候時間？

5 )課堂研討：如何令排隊等候成為一段令客戶愉快的旅程？

6) 思考：如何抓住客戶等候時機，促進銷售？

4、客戶投訴處理 

   1）客戶投訴原因分析

2） 客戶投訴處理三步曲 

3）案例分享與分析：投訴處理的技巧運用 

   4）課堂研討：營業(yè)廳現(xiàn)場投訴客戶的過激行為，如何處理？

5、課堂研討：營業(yè)廳應急事件處理 

   1) 客戶間的爭執(zhí)和沖突

   2）客戶在營業(yè)廳發(fā)生的突發(fā)意外（身體不適、暈倒、摔倒….）

   3 )媒體采訪

   4 )客戶傷人

   5）系統(tǒng)或網絡故障

   6）突發(fā)事件（搶劫 、恐嚇或劫持….）

   7 )自然災害（地震、火災…..）

模塊四、 營業(yè)廳現(xiàn)場銷售管理 

1、 營銷活動客戶參與度管理

1） 思考：如何增加客流量？

2） 思考：如何激發(fā)客戶參與興趣？

3） 思考：如何提高客戶成交率？

2、 營業(yè)廳銷售主動性 

1） 冷淡，會讓70%的客戶敬而遠之 

2） 案例分析：不主動，丟失的銷售機會

3）銷售主動性的四大體現(xiàn)

3、銷售人員銷售技能管理

   1）現(xiàn)場銷售的六大關鍵技能

   2）情景練習：營業(yè)廳現(xiàn)場銷售誤區(qū) 

4、課堂研討：營業(yè)廳現(xiàn)場銷售管理的難點


模塊五、營業(yè)廳現(xiàn)場人員管理

1、“細節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場員工行為偏差

１） 營業(yè)廳近三個月服務考評失分原因分析

２） 現(xiàn)場員工行為圖例分析

２、 現(xiàn)場減法督導——減少員工錯誤行為與想法

１） 加法督導之指導、糾正、批評

２） 思考：如何批評員工

３、 現(xiàn)場加法督導——強化員工積極性行為與想法

１） 當員工受委屈時怎么辦？

２） 當員工感受壓力大、累了，怎么辦？

３） 當員工表現(xiàn)出色時，怎么辦？

4）減法督導、加法督導與無反饋效果大比對

４、業(yè)務指導

　 １）員工業(yè)務素質提升指導

　 ２）業(yè)務知識的傳達和培訓

3）現(xiàn)場員工溝通

5、現(xiàn)場控制

１）現(xiàn)場調度

２）各崗位工作職責

３）現(xiàn)場管理者必須做的事情：觀察、指揮、監(jiān)督、協(xié)助和現(xiàn)場輔導

　  4）現(xiàn)場管理者的自我管理

結語

 

林瑜老師的其它課程

　　模塊一、職業(yè)心態(tài)與情商　　1、關于工作　　1）工作的現(xiàn)狀　　2）工作的作用　　3）職業(yè)選擇　　4）角色定位　　2、工作中的你--自我認知　　3、職業(yè)心態(tài)　　1）企業(yè)與員工的本質　　2）優(yōu)秀員工所應具備的心態(tài)　　3）成功者的關鍵特質　　模塊二、情緒與服務情緒　　1、情緒認知　?。保┦裁词乔榫w　?。玻┤说幕厩榫w　　2、服務情緒　　3、正確看待情緒　　4、情

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　　模塊一、營業(yè)員崗位認知　　1、營業(yè)員的角色定位　　1）營業(yè)員的工作職責和工作內容　　2）營業(yè)員需具備的知識和能力　　3）營業(yè)員的角色定位　　4）營業(yè)員的職業(yè)化塑造的要求　　2、職業(yè)素養(yǎng)　　3、營業(yè)員的心態(tài)　　模塊二、職業(yè)形象　　1、服務形象　　1）儀容儀表　　2）服裝服飾　　2、服務姿態(tài)　　1）站姿　　2）坐姿　　3）走姿　　4）蹲姿　　3、服務用語　　

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　　模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造　　1、樂在工作　　2、積極心態(tài)　　3、建立職業(yè)自信　?。?、快樂工作七大提示　　模塊二、服務親和力塑造——服務禮儀訓練　　1、禮儀的魅力　　2、服務親和與服務禮儀　　3、營業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點及現(xiàn)場實訓　　·儀容　　·著裝　　·行為舉止　　·服務神態(tài)　　4、圖片分享：工作中的舉止儀態(tài)反差對比　　模塊三、服務規(guī)范及流程訓

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　　模塊一、為什么要對員工進行輔導　　1、何為輔導？　　2、對員工進行輔導的原因　　3、什么情況下需要對員工進行輔導　　4、你是一個好的輔導者嗎　　5、自測　　模塊二、你應該具備什么樣的能力？　　1、聆聽　　2、發(fā)問　　3、區(qū)分　　4、反饋　　5、啟發(fā)主人翁責任感　　模塊三、如何進行員工培育及輔導　　1、認識你的員工　　2、員工需要什么樣的輔導　　3、員工輔

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課程大綱：　　模塊一、營業(yè)員主動服務意識與積極工作心態(tài)塑造　　模塊二、以客戶滿意為中心，關注服務細節(jié)　　模塊三、營業(yè)員服務形象塑造——建立美好的印象　　模塊四、客戶服務技巧訓練——六大客戶服務能力修煉　　模塊五、優(yōu)質服務規(guī)范回顧與演練（結合服務技巧）　　1、三聲服務　　2、業(yè)務辦理規(guī)范　　3、導購服務規(guī)范　　4、自助引導服務規(guī)范　　5、主動提醒服務規(guī)范　　6

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課程大綱：　　前言：“第三只眼”看營業(yè)廳現(xiàn)場管理　　模塊一、現(xiàn)場管理者的職責和品質　　1、現(xiàn)場管理者的角色定位　　營業(yè)廳的值班長（營業(yè)主任等）本應是基層管理的角色，但是實際工作中，往往忽視或沒有起到整體管理的作用，而是以“高級業(yè)務操作員”、“高級導服”、“員工保姆”、“救火員”（工作大部分時間用來處理客戶投訴或突發(fā)事件上）等角色姿態(tài)出現(xiàn)在營業(yè)廳的管理中，使其

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模塊一、營業(yè)廳及營業(yè)廳管理認知1、營業(yè)廳1)營業(yè)廳在服務體系中的定位2）溝通100營業(yè)廳的特點2、營業(yè)廳管理1）營業(yè)廳管理的特點2）營業(yè)廳管理，管理些什么？3）客戶期望的變革4）通信營業(yè)廳的變革3、營業(yè)廳管理者的素質與品質1）營業(yè)廳管理者的角色定位2）八大品質3）職業(yè)素養(yǎng)模塊二、員工管理1、領導力1）何為領導力2）領導力公式3）如何提升領導力4）領導風格5）

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前言　　篇:素養(yǎng)與心態(tài)修煉篇　　模塊一、營業(yè)廳店長角色管理與職業(yè)素養(yǎng)修煉　　第二篇、領導力修煉　　模塊三、員工管理能力提升　　模塊四、工作溝通能力提升　　第三篇、基礎管理能力修煉　　模塊五、服務與營銷管理能力　　模塊六、后臺管理能力提升　　第四篇、學習能力修煉　　模塊七、營業(yè)廳店長學習力修煉　　結語:一流店長“十戒”

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模塊一、溝通1、什么是溝通2、理想的溝通3、溝通的類別4、溝通上的“黃金律“5、溝通“十點”6、溝通之“門鑰匙”7、溝通六個步驟模塊二、塑造專業(yè)的聲音1、聲音在溝通中的重要性2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別3、聲音的五要素4、聲音氣息控制與停頓技巧運用5、保護好自己的嗓子模塊三、聽的技巧1、聽--拉近與顧客的關系1)聽為什么會拉近與顧客的關系2)傾聽

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前言1、什么是短板效應？2、營業(yè)廳運營管理現(xiàn)狀分析3、營業(yè)廳運營管理存在哪些短板？模塊一、服務短板提升營業(yè)廳作為企業(yè)的形象、服務窗口，是客戶接觸企業(yè)的直接渠道。客戶往往把在營業(yè)廳享受的服務直接歸結為企業(yè)的服務。也就是說，營業(yè)廳的服務水平，直接影響了客戶對企業(yè)服務水平的認同。我們發(fā)現(xiàn)，各大運營商都在服務下足了功夫，各種服務標準、流程規(guī)范相應地為營業(yè)廳服務質量提

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