網點現場綜合管理能力提升
網點現場綜合管理能力提升詳細內容
網點現場綜合管理能力提升
一、銀行營業(yè)網點的定位
展示銀行形象:
銀行的集中體現,整潔、優(yōu)雅、標識統一
規(guī)范的營業(yè)網點環(huán)境給客戶良好的感受,
進而對銀行產生信賴感和認同感。
提供優(yōu)質服務:客戶來到營業(yè)網點
可以享受到個性化、差異化、多樣化、親情化服務
真正到客戶是上帝的感覺
客戶對銀行營業(yè)網點的期望
個性化----客戶期望在網點中有被重視的感覺
便利化----客戶期望營業(yè)廳提供大的方便
情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通
成長化----客戶期望成長,渴望知識和技能,期望效率和價值
二、銀行網點管理者的定位
現場管理者定位是什么?
救火隊員?
長官?
教練?
指揮家?
現場管理者必備『三頭六臂』
三頭:
教頭
龍頭
橋頭
六必
必到
必問
必教
必備
必清
必明
現場管理中的問題清單
自我定位不準確
工作沒有規(guī)則與計劃
管理風格的誤區(qū)
時間管理不善,忙于救火
墨守陳規(guī),缺乏創(chuàng)新
.......
三、銀行營業(yè)網點管理要點的認知
網點的規(guī)范執(zhí)行管理
營業(yè)網點內部
營業(yè)廳外部
網點環(huán)境氛圍的管理
燈、光、色、味、視角、溫暖、服務者
營業(yè)服務設施的管理
業(yè)務支撐系統
各種終端設備
自助設施
便民設施
.......
營業(yè)現場服務管理
服務親和力
服務意識
客戶接待準則
節(jié)日氛圍的營造
營銷平臺
營銷職責
主動營銷管理
營銷人員服務規(guī)范
營銷宣傳資源整合
團隊文化管理
關懷與家
光榮與夢想
快樂與服務
合作、配合、執(zhí)行
四、銀行網點現場管理要點解析
提升現場服務管理
現場服務巡視-----保障服務的規(guī)范性
服務巡視的定義
服務巡視的頻度
服務巡視的方法
服務巡視的要求
提升現場主動營銷管理
怎么賣產品?賣產品不如賣自己
營業(yè)網點銷售與其他銷售的區(qū)別
營業(yè)廳主動營銷做到三個快速
營業(yè)廳主動營銷做到三個贏得
提升現場問題處理能力五原則
實效性----迅速處理是首要
雙贏性----化干戈為玉帛
規(guī)范性----萬變不離其中
原則性----客戶滿意是原則
技巧性----先心情,后事情
營業(yè)網點的排隊管理
排隊管理的兩大手段――運營管理手段與心理認知手段
有關時間等待的九大原則
排隊管理的實用技巧
課程總結
王維玲老師的其它課程
課程名稱:《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解壓力情緒的有關知識,審視自己壓力的現狀從而了解自己■掌握情緒的疏導方法,利用積極心理學的工具和方法,學會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒,提升幸福感,達到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL
講師:王維玲詳情
禮儀系列--高端商務禮儀 05.17
課程名稱:《禮儀系列——高端商務禮儀》課程主講:王維玲課程對象:■員工/中高層管理者課程收益:■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性;■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力;■掌握現代商務場合中通用的禮儀規(guī)范,以恰當的方式表達對別人的尊重,避免無意中冒犯他人;■掌握涉外商務往來——接待、拜訪與商務宴請基本禮儀規(guī)范;■提升人際關系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,增強與人
講師:王維玲詳情
溝通系列--非暴力投訴處理管控 05.17
課程名稱:《溝通系列:客戶投訴處理管控——轉怒為喜的投訴處理藝術》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■樹立危機公關意識,明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義;■靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項;■通過分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應對技巧;■通過疑難客戶投訴類型和心理分析,掌握各種升級投訴溝通話
講師:王維玲詳情
溝通系列--知人知心的溝通藝術 05.17
課程名稱:《溝通系列——知人知心的溝通藝術》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素?!鎏岣吲c上司的溝通質量,改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關系,掌握溝通理念、方法和技能,實現高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組
講師:王維玲詳情
服務系列--基于客戶情緒的優(yōu)質服務塑造 05.17
課程名稱:《服務系列:基于客戶情緒的優(yōu)質服務塑造——服務從心開始》課程主講:王維玲課程對象:■服務者/服務管理者課程收益:■理解『服務從心開始』內涵,用心服務創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務現狀與問題所在,明確影響服務品質的因素■量體裁衣,從服務者心態(tài)、意識、技能提出整改方案,提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度,為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式:■講師講述■案例精舉■情
講師:王維玲詳情
服務系列--基于客戶心里的主動營與銷 05.17
課程名稱:《服務系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講:王維玲課程對象:■一線員工、銷售人員課程收益:■單純的銷售已經不能讓客戶感動了,最佳的銷售是由服務過渡而來■了解影響服務品質的因素分析,了解服務與營銷的關系■提升營銷影響力,提升我們的滿意度,從而提升讓銷售,讓服務為銷售保駕護航■結合服務的氛圍,做好服務心態(tài)、意識定位,服務從心開始,讓客
講師:王維玲詳情
《DISC系列——基于DISC的投訴處理》 05.17
課程大綱:模塊:互聯網金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊:DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊:客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點:模塊:互聯網金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯網金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---業(yè)務透
講師:王維玲詳情
DISC系列——基于DISC客戶服務 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC客戶服務》課程主講:王維玲課程對象:■一線管理/一線員工課程收益:■明確優(yōu)質服務的重要性;了解優(yōu)質服務的標準,強化服務意識;■明確服務精髓所在,內外兼修,提升客戶感知度,提升客戶滿意度■掌握高標準的客戶接待規(guī)范及技能,從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質的服務授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS
講師:王維玲詳情
DISC系列——基于DISC溝通藝術 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC溝通藝術》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素?!鎏岣吲c上級溝通、下級溝通、部門的溝通質量■通過溝通改善與其它部門的工作關系,掌握溝通理念、方法和技能,實現高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組
講師:王維玲詳情
DISC系列——基于DISC的自我探索 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講:王維玲課程對象:■職業(yè)人士培訓目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應用■通過訓練,幫助認識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析,對他人性格了解,從而理解人的行為,影響他人■應用DISC技巧,從而掌握雙贏的人際風格課程時間:■精華版1天(6小時/天)課程大綱:第一模塊:DISC內核之認知——自我探索第二
講師:王維玲詳情
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