“你喜歡為人父母嗎——成為父親，有自己的孩子和家庭？” 琳內(nèi)特曾經(jīng)問我。“想，”我說，稍頓后，“就像與同伴跳舞，這需要很大的努力才能做好。但做好了，就將是件美好的事情。”

　　　　　　——杰羅德·厄爾利（Gerald Early）

美國作家

許多人出生在有家族企業(yè)的家庭中——農(nóng)場、雜貨店、飯館。他們是看著自己的父母工作而成長起來的——種田，擺放貨架，在桌前招待。一些孩子從會走路開始，就開始幫父母干活了。最古老的合作形式的延伸便是家庭，從而形成了整個世界。當(dāng)這些孩子長大后，他們就會決定是否承擔(dān)家庭的一部分責(zé)任，或者分離出來自己干。

這種普遍的美國方式也是我自己的經(jīng)歷。我也是遵循著這種模式成長起來的，到目前為止，我們家族的事業(yè)已經(jīng)是同行中的巨頭了。在這里，我便不細(xì)數(shù)我們的家族歷史和洛斯酒店的成長經(jīng)歷了，但是，適當(dāng)講點故事，你會對我在本書所想表達(dá)的思想和背景有更深的了解。

蒂施的家族企業(yè)在1935年建立，這可以追溯到我祖父埃爾·蒂施（Al Tisch）在新澤西州的奇塔迪尼山脈買下幾個小孩露營處的時候，之前他在紐約的聯(lián)合廣場開服裝店。接下來的幾年里，埃爾和她的妻子瑟德經(jīng)營這幾個露營點，也讓他們的兩個兒子幫忙，分別是勞倫斯和普林斯頓·羅伯特（大家所知的拉里和鮑勃）。所有人都對工作全心投入，不論是經(jīng)營小賣部，在餐廳做侍從，還是去火車站迎接露營者。這種合作的風(fēng)格已經(jīng)成為了我們家族的經(jīng)營傳統(tǒng)，一直持續(xù)到現(xiàn)在。
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直到1946年，瑟德和埃爾在經(jīng)營露營方面已經(jīng)做得很好了，開始準(zhǔn)備尋找新的投資機(jī)會。拉里當(dāng)時很年輕，剛好從二戰(zhàn)的美國陸軍中退伍下來。他在《紐約時報》發(fā)現(xiàn)了一條廣告：



“出售：擁有300個房間的Kosher冬季勝景酒店，

松林中的勞雷爾，萊克塢，新澤西州”。



經(jīng)過調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，“松林中的勞雷爾”是一個位于湖邊的風(fēng)景名勝，那有一家酒店，時常被人們稱作“新澤西豪華酒店”。

看起來這風(fēng)險很值得一試。于是，瑟德和埃爾賣掉了夏日露營地，拿這些資金加上埃爾在服裝生意上掙的一些錢，以37.5萬美金收購了“松林中的勞雷爾”。他們對二戰(zhàn)后酒店業(yè)的發(fā)展十分看好，因此把賭注都壓在這上面。一年后，他們又租下在新澤西阿斯巴萊公園擁有350間房的蒙特里酒店。

其他幾家酒店也緊跟著開業(yè)了，1950年，蒂施家族在亞特蘭大市租下了歷史上著名的特羅馬酒店（Traymore Hotel）（兩年后他們就把它買了下來）。這是蒂施家族在亞特蘭大市獨自擁有的最早的幾家酒店之一。之后就是在世界范圍內(nèi)進(jìn)行投資。也許你曾經(jīng)看過1981年路易·馬勒拍攝的電影《亞特蘭大市》，電影的開場畫面便是一段新聞影片的剪輯，展示了為建一個娛樂場所而將特羅馬酒店摧毀的場景，不久以后，1978年賭博在這座城市合法化。1956年，我們在佛羅里達(dá)巴爾港建造了美國文史酒店，這是一個高風(fēng)險也高回報的項目。1961年，我們又在紐約曼哈頓建立了Summit酒店， 這是30年以來建立在曼哈頓的第一個酒店。

蒂施的家族企業(yè)在酒店行業(yè)取得了成功，逐漸成為了跨行業(yè)的企業(yè)。隨著越來越快的發(fā)展，我父親鮑勃和叔叔拉里發(fā)揮的作用也越來越重要。

1959年，鮑勃和拉里投資了著名的洛斯劇院。該劇院是20世紀(jì)初由企業(yè)家馬庫斯建立的。之后只用很短時間，他們就進(jìn)入了董事會而且成為了總裁和執(zhí)行委員會主席。令人敬畏的是，最終洛斯公司成為了洛斯劇院的母公司。1985年，該劇場就賣給了洛斯多觀眾廳影院娛樂中心，成為世界上最大的電影展覽公司。洛斯的名字保留作為了公司名。

1986到1995年，洛斯公司在著名的CBS國際廣播公司擁有很大的股份。洛斯在CBS投資的時候，被人們尊稱為“白色騎士”，因為它挽救了該公司被惡意收購的命運。盡管如此，當(dāng)CBS被迫進(jìn)行成本壓縮和縮減經(jīng)營范圍時（當(dāng)時其他廣播公司都這么做），一些人指責(zé)洛斯（在我看來是不公正的）損壞了廣播公司的聲譽(yù)。1996年，CBS國際廣播公司被出售給了西屋電器公司(Westinghouse Electric)，洛斯因此獲得的總利潤超過了10億美元。

20世紀(jì)90年代，洛斯酒店創(chuàng)建者鮑勃和拉里逐漸脫離了公司運作的日常管理事務(wù)。1998年，他們正式把支配權(quán)轉(zhuǎn)交給了我的兩個堂兄弟，安杰和杰姆斯，還有我。我的叔叔拉里于2003年11月份去世，不僅留下了他和鮑勃創(chuàng)辦的龐大事業(yè)，并且為他深愛的紐約市的慈善事業(yè)留下了大筆遺產(chǎn)。

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讓我們回顧一下就很容易發(fā)現(xiàn)，我的家族背景對于我履行團(tuán)隊合作哲學(xué)的承諾有很大幫助。

觀察一個家族企業(yè)動態(tài)的發(fā)展過程，你就能學(xué)到許多東西，學(xué)會如何處理人與人之間的關(guān)系，如何成功。我們時常聽說一些家族企業(yè)的創(chuàng)立人十分專制，管理風(fēng)格非常殘暴。這種公司很少能取得長遠(yuǎn)的成功。其他的家庭成員最終會厭倦這種方式，覺得自己被忽視——如果他們都不能忍受這種虐待，又怎么能使沒有血緣關(guān)系的“外人”盡心為老板效力呢？到了第二代，這樣的家族企業(yè)大多數(shù)都土崩瓦解了。

鮑勃和拉里為我們樹立了不同的榜樣。拉里是一個聰明的投資者，他總是能從一大堆數(shù)字當(dāng)中發(fā)現(xiàn)重要的問題，并提出解決方案。鮑勃則有很強(qiáng)的理解能力和親和力，善于激勵別人。認(rèn)識到他們倆互補(bǔ)的天性，洛斯酒店的這兩位創(chuàng)立者都相互尊敬，建立了真正的合作伙伴關(guān)系，既使友誼常青，又讓事業(yè)如魚得水。他們建立起來的信任、誠實和禮貌的傳統(tǒng)，使洛斯公司成為了一個吸引數(shù)千員工為之效力的地方——其中包括一些蒂施家族的成員。

我的生活觀、工作方式的形成都受益于我父母獨特的個性。剛才我提到我的父親鮑勃是一個很有親和力的人，沒有人能像鮑勃·蒂施一樣如此受人歡迎。他用各種方式將人們團(tuán)結(jié)起來——知性上的、情感上的以及人格上的——并且非常喜歡結(jié)交新朋友，愿為朋友兩肋插刀。

夏洛特·圣·馬丁，現(xiàn)任洛斯酒店市場部執(zhí)行副主席，很喜歡向人們說起25年前第一次見到我父親時候的故事。那個時候，她正為阿納托爾酒店（Anatole Hotel）工作，當(dāng)時阿納托爾酒店剛成為洛斯連鎖酒店的一部分。

“當(dāng)鮑勃·蒂施先生第一次來到我們辦公室的時候，我們都有點緊張，” 夏洛特說，“畢竟他是一位重要人物。但是他十分友善，和他交流我們感到很愉快。正好我的秘書當(dāng)時是一個大電影迷。她的辦公室里懸掛著一幅過時的《飄》的海報，其中提到了洛斯劇院。她將這張海報展示給蒂施先生看，并說‘我一直想知道這是個什么樣的劇院。’”

“‘噢’，蒂施先生回答說，‘我也不太清楚，不過我會找到答案告訴你的。’然后他就跟我們道別飛回了紐約。我當(dāng)時覺得我們以后不會收到蒂施先生的回信，畢竟他那么說只是出于一種禮貌。但是三天后，我們收到了蒂施先生寄來的一封航空郵件，不僅回答了我秘書提出的問題，并且還附上了關(guān)于洛斯劇院的完整的歷史介紹，指出電影《飄》正是1939年在亞特蘭大洛斯劇院進(jìn)行首次公演的。”

夏洛特笑道：“就是在那個時候，我下決心要盡我所能地為洛斯公司工作和效力。”

我的父親就是這么一個人。作為紐約巨人橄欖球隊的共同擁有者，他在超級碗大賽中，帶了50個朋友來觀看比賽，并且給他們安排好座位，在比賽過程中還一一問候他們。

接下來談?wù)勎业哪赣H，瓊，她是一個獨立、固執(zhí)的女人，并且常常毫無顧忌地說出自己的想法。她也是我認(rèn)識的人當(dāng)中，最慷慨與最開明的人之一。

自從預(yù)防和治療艾滋病的活動成為社會關(guān)注的熱點之時，我母親就站到了最前線。20年前，她突然造訪位于曼哈頓市區(qū)的男同性戀者健康危機(jī)組織（the Gay Men’s Health Crisis）那小小的辦公室，很直接地跟負(fù)責(zé)人說：“我是瓊，我想要成為志愿者。”然后，像當(dāng)時其他志愿者一樣（那時的志愿者非常少），她被安排做一些雜活，例如粘貼郵票、制作影印、煮咖啡等等。

有一天，她聽到辦公室經(jīng)理正在哀嘆，影印機(jī)經(jīng)常壞掉無法正常工作。“為什么不買一臺新機(jī)器呢？”她問道。

“為什么不買一臺新的？因為我們沒有錢啊。”經(jīng)理回答說。

“要花多少錢？”

“我們剛剛得到的報價是475美元。”

我母親馬上開了一張475美元的支票，然后交給經(jīng)理。經(jīng)理滿臉疑惑地問：“我怎么知道這張支票會不會被銀行退回來？”

我母親回答：“相信我，不會被退回來的。”

經(jīng)理看著手中的支票，就在這一刻，他真正認(rèn)識了站在她面前的這位女士就是瓊·蒂施。不久以后，瓊成為了男同性戀健康危機(jī)董事會成員之一，這是近十年來她引以為豪的一個職位。

今天，我們家族的每一個成員都或多或少地?fù)碛猩鐣蛏鐓^(qū)的公共事業(yè)，為此我們付出了大量的時間、精力以及金錢。有趣的是，我們幾乎沒有重疊的組織。我想我們每一個人都把為公眾利益服務(wù)作為自己的興趣愛好，并且也是一種回報社會的方式。目前由洛斯家族支持的公眾事業(yè)有各種各樣的組織，例如現(xiàn)代藝術(shù)博物館、紐約大學(xué)醫(yī)學(xué)中心以及位于紐約東哈萊姆的青年女子領(lǐng)導(dǎo)能力學(xué)校。我們與紐約市教育部合作，翻新了全市公立中學(xué)運動場的體育設(shè)施；與紐約市教育部、安妮伯格基金會合作，籌集資金在學(xué)校收集藝術(shù)作品，成立了藝術(shù)教育中心。

我們與之合作的機(jī)構(gòu)還在增加，然而你可以從中了解到：只要看看從早期開始我的家族是如何教育我的，就知道我們是多么看重人與人之間的密切聯(lián)系與合作了。我們的一生并不能僅僅追求個人的成功，而是要幫助和支持其他人。無論我從事哪個行業(yè)，我都不會把這些僅僅當(dāng)作賺錢的手段，而是作為與人們交往的一種積極的方式。
蒂施的提示



你的家族歷史對你的領(lǐng)導(dǎo)和管理風(fēng)格有怎樣的影響？作為孩子，通過觀察你的父母或者其他家族成員，你能在生活和工作中學(xué)到些什么？在你的成長過程中，你能從周圍吸收什么樣的人生價值？回答這些問題，將會幫助你更好地發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點和缺點，區(qū)分你想要傳遞給別人的性格特征，從而改變與完善自己。

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從瑟德和埃爾開始經(jīng)營兒童野營地開始，大約70年過去了。如今，洛斯公司已經(jīng)發(fā)展成為一個大型的控股公司，旗下?lián)碛性S多類型的子公司。洛斯公司是一家上市公司，這就意味著任何人只要愿意，就可以購買我們公司的股票和分享我們的成功——或者說，有時候同我們并肩奮斗。

時至今日，我們最大的獨立公司是CAN金融公司。該公司提供商用物業(yè)的服務(wù)以及傷亡保險。同大多數(shù)保險公司一樣，CAN金融公司也受外部環(huán)境的巨大影響，包括商業(yè)和經(jīng)濟(jì)周期和人生的變化無常。有的年份，一次重大災(zāi)難襲擊都使它遭受重創(chuàng)——無論是恐怖主義襲擊還是自然災(zāi)害。有的年份，當(dāng)總體投資環(huán)境趨于利好，CAN的金融財產(chǎn)便會迅速增加，公司運轉(zhuǎn)順利。幸運的是，我們遇到的好年份比壞年份多。

我的父親鮑勃是紐約巨人橄欖球隊的共同擁有人，十多年來，這支橄欖球隊給我們帶來了巨大的愉悅，也有偶爾的傷心。

1991年，巨人隊贏得超級碗總決賽以后，我父親購買了巨人橄欖球隊50%的股份，但是為了不使他們分散比賽的精力，事后才將這個消息公布于眾。據(jù)報道，1925年這支橄欖球隊的整個經(jīng)營權(quán)賣價僅僅500美元，我父親花費了稍多一點的錢買下了一半的股份。球隊的另一半是歸惠靈頓·馬拉（Wellington Mara）家族所有，他們是在職業(yè)橄欖球行業(yè)中最杰出和最受人尊敬的家族之一。

巨人隊由一個董事會進(jìn)行管理，董事會由兩名馬拉家族的成員和兩名蒂施家族的成員組成，他們分別是惠靈頓和他的兒子約翰，以及我父親鮑勃和我?；蒽`頓·馬拉任主席，約翰·馬拉任執(zhí)行副主席。約翰·馬拉的幾個同胞兄弟也在我們的團(tuán)隊中（有11個馬拉的同胞兄弟以及大約40個孫輩），這種局勢勢必對他產(chǎn)生特別的壓力：想像一下，在巨人隊遭受巨大損失之后，他們圍坐在家庭的圓桌邊進(jìn)行討論的情形吧！

董事會通常不參與當(dāng)場的決策制定：我們雇用總經(jīng)理和教練，然后把支配權(quán)交給他們。在主要事務(wù)上，總經(jīng)理向董事會尋求支持，包括機(jī)構(gòu)簽字權(quán)和決議起草權(quán)，就像我們最近的一樁事件，2004年4月，頭版頭條都在吹捧紐約巨人隊四分衛(wèi)伊萊曼寧(Eli Mannnig)。

在所有的董事會成員中，我可能是最少參與球隊的日常運作的，盡管我還掛著一些頭銜。每周我所扮演的角色就是與球隊在橄欖球場上的表現(xiàn)同生共死。最近球隊在2003/2004賽季的表現(xiàn)讓人覺得很失望，這使我非?？鄲?。我知道在體育賽事中形勢是風(fēng)云變幻的，這也是我希望在下個賽季中我們能重新贏得比賽的原因。如果你購買了巨人隊比賽的門票，并且對他們的表現(xiàn)感到不滿，請不要給我寫信。我所能夠為你做的，就是在你喜歡的洛斯酒店提供一個房間——如果還有空房間的話。

對我而言，參與到巨人隊管理之中最好的事情，莫過于看到我的父親從他所扮演的角色中獲得的巨大快樂。無論如何，共同擁有美國國家橄欖球聯(lián)盟NFL的特權(quán)可能會使自己的夢想成真。鮑勃·蒂施在布魯克林度過了童年時代，那個時候他就是一個超級體育迷，如今能夠從事自己喜歡的行業(yè)，成為一名專業(yè)人士，對他而言真是莫大的幸福。這就意味著，他能參與到比賽中，并且支持自己喜歡的球員。他還為聯(lián)盟財政委員會服務(wù)，處理一些非常棘手的問題，例如電視合同、競爭的平衡、球員的退休金以及知識產(chǎn)權(quán)等，并且樂此不疲。

通過我父親的眼睛，我看到橄欖球其實是生活的一個縮影和隱喻：重視團(tuán)隊精神與紀(jì)律規(guī)范，以及如何克服困難、從挫折中走出來，這是一個偉大的團(tuán)隊獲得成功與突破的必由之路。我的長輩們創(chuàng)建了我們家族的事業(yè)，正是他們的不平凡，使我學(xué)到了生命中很多有價值的東西。



洛斯酒店是如何在蒂施家族的龐大事業(yè)中顯示出自己獨特魅力的呢？

其實，洛斯酒店的經(jīng)營實際只占了整個洛斯集團(tuán)公司的一小部分，從收益額來看，僅僅占了洛斯公司總體收入的2%。但它卻是洛斯公司的根基，是蒂施家族事業(yè)的重要組成部分，因為蒂施家族的事業(yè)是從1946年買下“松林中的勞雷爾”開始的。由于有了這段家族歷史，洛斯的每個人都對酒店經(jīng)營有種特別的偏愛。

如果我可以再一次選擇我的終身職業(yè)，我可能會去洛斯公司下屬的任何一家子公司，但酒店經(jīng)營才是我最心儀的職業(yè)，我鐘愛服務(wù)業(yè)有許多種原因。

首先，讓我們分清楚什么是“酒店業(yè)務(wù)”（the business of hotels）和什么是“酒店業(yè)”(the hotel business)。

21世紀(jì)早期，經(jīng)營一家連鎖酒店已經(jīng)變成一項極其復(fù)雜的事情。在這個新時代，公司間進(jìn)行頻繁的聯(lián)合與并購， 一些金融寡頭企業(yè)在彼此之間轉(zhuǎn)換著資本，經(jīng)常購買或是售出連鎖酒店。酒店業(yè)務(wù)是復(fù)雜但又充滿魅力的，遵循著它自己的發(fā)展規(guī)律。近些年來，伴隨著許多公司企業(yè)的收購和大型投資公司的介入，酒店經(jīng)營已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化。
然而，這一切都基于一個更簡單但絕對重要的活動，我將它稱為酒店業(yè)。這是一個非常簡單的生意，數(shù)千年來從未改變。當(dāng)旅行的司機(jī)精疲力竭時，首先想到的是在路邊尋找一家旅店休息。這就是酒店業(yè)的起源，它根植于傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)——這是人類最深刻、最有意義的美德之一。我堅信，作為酒店的經(jīng)營者，我們唯一的職責(zé)就是把舒適、安全和愉快帶給每一位顧客。這是讓我們引以為豪的使命。如果你視顧客為上帝，滿足他們的渴望與需求，他們將會再次光臨你的旅店。

在未來幾年，酒店行業(yè)有著非常樂觀的經(jīng)濟(jì)前景。它是旅游業(yè)的關(guān)鍵部分，更是21世紀(jì)世界經(jīng)濟(jì)增長的主要生力軍。

當(dāng)前全球旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)量超過了4.2萬億美元，占全球經(jīng)濟(jì)的10.4%。它已經(jīng)成為世界上最大的單一行業(yè)，超過了農(nóng)業(yè)、汽車制造以及其他制造業(yè)。

在美國，旅游業(yè)支出高達(dá)5 000億美元。在許多州，旅游業(yè)的從業(yè)人數(shù)均位居前列，在全國范圍提供了將近1 700萬個就業(yè)機(jī)會，為聯(lián)邦、各州、各地共創(chuàng)造了將近1 000億美元的稅收收入。而且，旅游業(yè)在2001年產(chǎn)生了86億美元的貿(mào)易順差，成為美國第二大服務(wù)出口行業(yè)。在經(jīng)濟(jì)不景氣、貿(mào)易出現(xiàn)赤字的現(xiàn)在，這個統(tǒng)計數(shù)字顯得尤為重要。

2000年，經(jīng)濟(jì)開始出現(xiàn)下滑，2001年“9·11”恐怖襲擊事件加強(qiáng)了人們的安全意識，給旅游業(yè)帶來了沖擊。SARS傳染病以及全球范圍內(nèi)持續(xù)的沖突(包括阿富汗戰(zhàn)爭和伊拉克戰(zhàn)爭)都給全世界旅游業(yè)帶來了沉重的打擊。值得慶幸的是，有跡象顯示經(jīng)濟(jì)正在復(fù)蘇，旅游業(yè)不再只是世界經(jīng)濟(jì)增長的次要因素，而已經(jīng)成為許多城市和國家經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的重要因素——這也包括美國。我愿意在這個蓬勃發(fā)展的產(chǎn)業(yè)里實現(xiàn)自己的價值，一部分是因為它是一個快樂的行業(yè)，另外還因為它對團(tuán)隊的繁榮以及個體的發(fā)展有巨大的影響。

娛樂行業(yè)有表演的成分，這也是吸引我的重要原因。當(dāng)人們來到一家酒店，他們會暫時放下手中的工作，進(jìn)入一個新的環(huán)境，享受一絲刺激、樂趣以及冒險。這跟去看電影或者演出的經(jīng)歷完全不同。因此當(dāng)我穿過我們酒店的房間時，我覺得這就像是觀看一場百老匯的演出，那些門廊、大廳、客房、餐廳、水池、噴泉，甚至是走廊和電梯，共同構(gòu)成了這個舞臺的背景；門鈴服務(wù)員、前臺接待、侍者及廚師，都是這個劇中的演員。我會問自己：我是否愿意參加這場演出呢？這一切是否會讓我感到歡欣雀躍、流連忘返呢？

新酒店的開業(yè)如同百老匯的演出開幕一樣，它們都有數(shù)百位演員、許多不同的舞臺和布景、服裝道具、音樂以及復(fù)雜的舞臺舞蹈——一切都和演出有關(guān)——上千個相互關(guān)聯(lián)的部分都通過極其復(fù)雜的操作連接起來。我們需要考慮到酒店每一個部門可能出現(xiàn)的最糟糕的情況，并準(zhǔn)備好一些應(yīng)急措施。我們必須確保每個人都知道這些措施，因為這些情況很有可能發(fā)生。

百老匯和酒店最大的不同是，酒店從來不會閉幕。我們永遠(yuǎn)活躍在自己的舞臺上，哪怕是在圣誕節(jié)的凌晨3點。所以當(dāng)不得不對酒店做出改變時——比如新建一個便利設(shè)施，裝修客房房間，或是改進(jìn)服務(wù)程序——這些活動都不能干擾到酒店的日常經(jīng)營。這就像是對一艘正在飛行的747飛機(jī)進(jìn)行修理。

你可能認(rèn)為在這樣的壓力下工作聽上去太可怕了，如果你這么想的話，那么酒店服務(wù)業(yè)可能并不適合你。而我則是狂熱地?zé)釔圻@樣的工作。

另外，我喜歡酒店服務(wù)業(yè)因為這是一個以人為本的行業(yè)，它既依賴于團(tuán)隊合作，又離不開個人的創(chuàng)造。這就是我們所說的團(tuán)隊的力量。



蒂施的提示



如果你的生活能重新開始，你會選擇同樣的行業(yè)或職業(yè)嗎？如果回答是肯定的，原因是什么呢?如果不是，又為什么？你為什么喜歡你的職業(yè)？什么又是你不喜歡的？通過對這些問題的測驗，能夠幫助你了解你是否真的適合你現(xiàn)在的職業(yè)。如果結(jié)果不是那么理想，并不意味著你一定要改變你的工作。這可能僅僅意味著你需要更好地與你的伙伴合作，以彌補(bǔ)你的不足，使你在工作上取得成功，即使你的性格并不是很適合這個行業(yè)。

關(guān)于酒店服務(wù)行業(yè)，我最津津樂道的團(tuán)隊合作的例子莫過于Feinstein’s夜總會的故事了。這家夜總會是紐約市的洛斯麗晶酒店最吸引人的地方之一。Feinstein’s夜總會的故事始于一個偶然的機(jī)會——很多時候，這樣的機(jī)會也是伴隨著危機(jī)和問題出現(xiàn)的。

20世紀(jì)90年代中期，洛斯麗晶酒店的飲食服務(wù)業(yè)受到挑戰(zhàn)，經(jīng)營狀況并不樂觀。我們在餐廳準(zhǔn)備了豐富的早餐和午餐，但是前來就餐的人卻寥寥無幾。這種情況其實是可以理解的。紐約有那么多有特色的好餐館，沒有多少人愿意把一日三餐的錢浪費在酒店的餐廳里。因此，我們在飲食服務(wù)業(yè)上年年虧損。每天被迫關(guān)閉幾個小時廚房，這并不是一件好事?？头康娜旌蚍?wù)是豪華酒店的基本禮儀，但是我們承受不了每年的巨大赤字。由于就餐的客人很少，服務(wù)員們的工作和小費來源也少了，這使他們的日子并不好過。

對于這個問題我們做過很多的研究，但是沒有找到解決的辦法。后來命運出現(xiàn)了轉(zhuǎn)機(jī)。1998年，位于洛克菲勒中心65層的著名夜總會Rainbow and Stars關(guān)門了，美國古典流行音樂的樂迷們開始感到失落，許多頂級的演藝人員在紐約失去了集會的地方。這對洛斯酒店來說是一個好機(jī)會。

以前，我曾經(jīng)幫助過邁克爾·范斯坦（Michael Feinstein），最著名的酒店歌手之一，并且曾經(jīng)給許多美國歌曲作家——像格什溫(Gershwin)、波特（Porter）、柏林（Berlin）等人作過翻譯。我們在考慮，是否能采取一些措施，讓洛斯麗晶酒店和邁克爾·范斯坦填補(bǔ)Rainbow and Stars夜總會的離去所留下的空白。

我們決定在麗晶酒店開一家夜總會，并把這個想法告訴了邁克爾·范斯坦和他當(dāng)時的經(jīng)紀(jì)人，他們對這個計劃十分感興趣。但我們還是面臨了一些表面上無法解決的實際問題。首先，洛斯麗晶酒店作為早餐聚會的所在地，已經(jīng)成為紐約的著名標(biāo)志了。每天早上，政界、媒體、娛樂界、體育界、房地產(chǎn)商、金融巨頭以及其他行業(yè)的重要人物都聚集在此，一邊享用百吉餅和咖啡，一邊達(dá)成他們之間的協(xié)議。同一個地方怎么可能在早上作餐廳，晚上又成為一個復(fù)雜的夜總會呢？

這就是我們的方案有創(chuàng)意的地方：聰明的布景師設(shè)計了一個便攜式的舞臺，它能夠被拆成幾塊，所以每天都能夠比較方便地進(jìn)行搭建、移動和保存。我們裝了聚光燈并且刷了顏色來搭配天花板和墻壁，這樣白天那些顧客就不會留意到它們。我們用隱藏的音響實現(xiàn)了完美的音響效果。早上，我們在棉質(zhì)和絲綢的幕后面掛上窗簾來遮住窗戶。這番改造，使我們的酒店變成了一位善變的藝術(shù)家，可以在白晝與黑夜之間不留痕跡地變換身份。
洛斯麗晶酒店的Feinstein’s夜總會在1999年的秋天開業(yè)?，F(xiàn)在我們的酒店有了一個全新的身份。白天，這里是餐廳，晚上，就變成了一個時髦的夜總會。Feinstein’s夜總會為我們帶來了新的收入，扭轉(zhuǎn)了麗晶酒店的虧損局面。此外，在藝術(shù)和娛樂方面，它還產(chǎn)生了巨大的媒體效應(yīng)，成為了人們茶余飯后的話題。偏遠(yuǎn)地方的樂迷們都喜歡來Feinstein’s夜總會看演出，然后在酒店住一兩天，再去游覽紐約的其他名勝。

Feinstein’s夜總會是我最喜歡的合作項目之一。邁克爾·范斯坦的名聲、才干以及被他吸引過來的其他藝人，已經(jīng)與麗晶酒店的高雅風(fēng)格融為一體，并為久經(jīng)世故的紐約人創(chuàng)造了一個最流行的夜晚集會地——使洛斯麗晶酒店在所有豪華賓館中獨樹一幟。對邁克爾來說，他的表演才能和音樂才能都有了用武之地，能夠嘗試不同的素材，使他不斷出現(xiàn)在媒體的聚光燈下，同時他在其他方面也得到了發(fā)展，包括錄制CD和制作電視專輯。

這種創(chuàng)造性的合作模式也成為洛斯市場策略的重要部分。我們這么做，一部分是覺得有趣，另一部分卻是因為實際需要。作為較小的連鎖酒店，我們沒有大量資金去運作全國性的市場活動。相對于標(biāo)準(zhǔn)的市場營銷模式來說，我們的做法是不值一提的。

我們花費額外的精力設(shè)計出創(chuàng)造性的合作模式，以取得市場的最大化。我們曾策劃在芝加哥舉行一個聚會，時間正值電影《迪克·特雷西》（Dick Tracy）播映的前后，這部電影是由華倫·比提（Warren Beatty） 和麥當(dāng)娜（Madonna）主演的。無獨有偶，聯(lián)合百貨的布魯明戴爾（Bloomingdale’s）零售店同一時間在芝加哥開業(yè)了。“啊哈，這是個很好的合作機(jī)會??！”我們暗自欣喜，決定在新開張的布魯明戴爾連鎖店舉行一個迪克·特雷西派對。我模仿特蕾西的裝扮，穿上他標(biāo)志性的黃色軍用防水短大衣和淺頂軟呢帽（我并不認(rèn)為我扮演過許多女人而不能扮演好華倫·比提）。其間我們舉行了活動使客人來到這個神秘的舞臺——尋找那顆失蹤的鉆石，它就藏在了商店里。

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最后，洛斯連鎖酒店的獨特個性，也是我喜愛酒店行業(yè)的一個重要原因。 洛斯酒店的經(jīng)營過程完美地詮釋了我們的管理哲學(xué)——以團(tuán)隊合作為基礎(chǔ)的經(jīng)營之道。

我們的20個連鎖酒店遍布在北美地區(qū)最有活力的城市之中——但我們的規(guī)模比較小，所以能較好地了解我們大多數(shù)員工的個人狀況，使他們親自參與到我們的管理當(dāng)中，幫助塑造各個洛斯連鎖酒店的獨特風(fēng)格。

我們的擴(kuò)張是穩(wěn)健而又保守的，只有當(dāng)一個城市的風(fēng)格、地理位置合適，并且與洛斯的風(fēng)格、文化相適應(yīng)的時候，我們才會考慮在此新建一家連鎖酒店。這種漸進(jìn)而又平穩(wěn)的增長方式讓我們能很好地設(shè)計和管理好每一家洛斯連鎖酒店，使它們更好地與周圍的社區(qū)相融合——這也是團(tuán)隊合作的另一個方面。

最好的是，我們建立一個獨特的酒店連鎖。每個連鎖酒店都不同，但是所有的都能提供四星級或五星級服務(wù)，這樣的環(huán)境既輕松又時髦，讓人感到愜意。這種戰(zhàn)略意味著，每個洛斯酒店都是一個有趣的地方，顧客樂于光顧——喜歡呆在這個地方，帶著自己的兩個孩子，并邀請朋友一起來。

我們的主席和首席運營官杰克·阿德勒（Jack Adler）是今天洛斯連鎖酒店的最初創(chuàng)始人之一。他為我們的事業(yè)日理萬機(jī)，處理一些日常事務(wù)，使我能夠集中精力解決公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略問題，了解行業(yè)動態(tài)以及安排一些非盈利的活動（偶然喬裝打扮，扮演其他角色）。

“我永遠(yuǎn)不會忘記我第一次向洛斯公司的高層管理層做演講的情形，”杰克回憶說，“當(dāng)我詳細(xì)描述酒店業(yè)務(wù)的發(fā)展前景并稍微介紹了我們的方案，拉里·蒂施就從他的座位上站起來說‘好，盡你所能地去做吧’，然后他就離開了房間。會議也這樣結(jié)束了。”

“那個時候我很迷茫，”杰克說，“我正在期待會有一場深入的討論，而不是像這樣結(jié)束。所以我去找我當(dāng)時的老板鮑勃·豪斯曼，并問他，‘拉里·蒂施跟我說讓我盡我所能地去做，這是什么意思？’

“鮑勃·豪斯曼笑著告訴我，‘他的意思就是他相信你，你應(yīng)該使用你最佳的判斷力去做。’

“這就是我們經(jīng)營酒店的方法。我們相信別人，同時也要求他們自己有好的判斷力。通常，他們都會干得不錯，結(jié)果也證明這種方法是行之有效的。”

在過去的十年里，杰克一直在洛斯酒店幫助我們實施我們的管理哲學(xué)。這種方法強(qiáng)調(diào)要將權(quán)力和責(zé)任分散到基層部門，適當(dāng)放權(quán)。這是另外一種形式的合作：與其把那些基層的經(jīng)理和員工們當(dāng)作杠桿指揮下的機(jī)器齒輪，在總部執(zhí)行官的指揮下機(jī)械地工作，不如把他們當(dāng)作合作伙伴，他們也是洛斯酒店領(lǐng)導(dǎo)下的團(tuán)隊成員。

管理分權(quán)的決策機(jī)構(gòu)是很困難的。杰克花了半輩子的時間使這個系統(tǒng)行之有效地運轉(zhuǎn)。這個系統(tǒng)能一直持續(xù)下去的原因之一在于：我們總公司的所有人都很有智慧，關(guān)于如何運營酒店和進(jìn)行市場營銷，他們有許多創(chuàng)造性的想法，但是并不直接作出決策——而是將決策權(quán)交給各個分公司的總經(jīng)理們以及他們的執(zhí)行團(tuán)隊并且由他們來執(zhí)行。所以我們總公司的行家們必須作為顧問，提供好的方法、建議、信息和專門技術(shù)，然后將最后的決定權(quán)和執(zhí)行權(quán)交給各部門的經(jīng)理。這種管理方式與大部分公司使用的上下分級、命令和支配的管理模式相反，而最適合一個以團(tuán)隊合作為中心的企業(yè)。

我們公司的業(yè)務(wù)規(guī)模也是這種管理結(jié)構(gòu)能有效運行的一個重要因素。在20個連鎖酒店中，我們分散經(jīng)營的模式運行得相當(dāng)好。大部分的決策都是在當(dāng)?shù)刂贫ǖ?。有一些決策由我們公司高一層的管理者制定，例如管理好幾個連鎖酒店的區(qū)域副總裁。另外的一些重大決策，包括大范圍的投資或是重要的政策選擇，是必須由總部通過的?？偟膩碚f，這種結(jié)構(gòu)使我們做決策的時候比競爭對手更加快捷和有效。

當(dāng)業(yè)務(wù)持續(xù)增長時，將來我們是不是也能保持這樣的管理結(jié)構(gòu)呢？當(dāng)我們達(dá)到25家或者30家酒店規(guī)模時，我們總部的管理團(tuán)隊也將壯大（即使現(xiàn)在，我們也沒有經(jīng)常去訪問和視察每一家酒店的經(jīng)營狀況）。我們必須給每一個區(qū)域副總裁更多的責(zé)任和權(quán)力。如果壯大到50家或者更多的連鎖酒店時，我們可能需要重新考慮我們的管理系統(tǒng)。

蒂施的提示


你們公司的管理模式是否與公司的規(guī)模和經(jīng)營范圍相匹配？你們的經(jīng)營業(yè)務(wù)是否已經(jīng)超出了公司系統(tǒng)所能承載的能力？或者，是否你們的管理結(jié)構(gòu)過于繁冗和復(fù)雜，以至于使你們的公司超負(fù)荷運轉(zhuǎn)？一定要確保你們的管理結(jié)構(gòu)同公司規(guī)模相適應(yīng)，這對于領(lǐng)導(dǎo)者來說非常重要。如果這兩者不能很好地兼容，那將會破壞你們團(tuán)隊內(nèi)部的合作。

在這一部分，你們可以知道為什么我喜歡在洛斯酒店工作。在酒店旅游行業(yè)，我學(xué)到了很多知識，這些知識同樣也適用于許多其他行業(yè)，包括盈利或者非盈利組織、政府機(jī)構(gòu)和私人組織。

酒店旅游業(yè)是現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)里很火爆的一個行業(yè)——但服務(wù)業(yè)里的其他行業(yè)也是這樣。在世界經(jīng)濟(jì)從以產(chǎn)品為中心向以服務(wù)為中心轉(zhuǎn)換時，越來越多的公司也必須學(xué)會如何通過協(xié)調(diào)、可信的服務(wù)，在酒店旅游業(yè)中取得成功。

酒店旅游業(yè)很大因素上屬于娛樂性行業(yè)——但在其他行業(yè)中越來越多的公司也是如此。從零售業(yè)到電子商務(wù)，再到金融服務(wù)，在這些領(lǐng)域中有創(chuàng)造力的公司總是能從相對傳統(tǒng)的競爭對手手中，贏得更多的顧客和抓住更多的市場份額。

無論如何，酒店旅游業(yè)是建立在團(tuán)隊力量的基礎(chǔ)上的，要使每一位在旅途中的顧客感到滿意——無論是商務(wù)旅行還是觀光旅游，都依賴于多方的成功合作：旅行社、航空公司、租賃公司、酒店、飯館、劇院、博物館、出租車公司、主題公園……等等。當(dāng)然，政府部門也扮演著至關(guān)重要的角色，從法規(guī)的制定和旅游局的管理，到地方和政府的權(quán)力機(jī)構(gòu)，他們建設(shè)和管理著重要的旅游基礎(chǔ)設(shè)施（高速公路、飛機(jī)場、鐵路、海港等）。

現(xiàn)在，幾乎在每一項商業(yè)活動中，有效的團(tuán)隊合作都是必不可少的。在酒店旅游業(yè)中，這一點更加重要。無論你從事哪個行業(yè)，我們的商業(yè)管理哲學(xué)與你們都是息息相關(guān)的。

為豐富我們的資源、擴(kuò)展我們的業(yè)務(wù)，合作的數(shù)量和種類幾乎是無窮無盡的。在接下來的部分，我們將著重說明以下六種合作關(guān)系：



1.與員工之間的合作關(guān)系；

2.與顧客之間的合作關(guān)系；

3.與你公司所在社區(qū)之間的合作關(guān)系；

4.與其他公司之間的合作關(guān)系；

5.與政府之間的合作關(guān)系；

6.與你股東（或老板）之間的合作關(guān)系



正像你所看到的那樣，作為一名領(lǐng)導(dǎo)者或管理者，在每一種合作關(guān)系中，你都將會面臨困難與挑戰(zhàn)，這是對你才能和管理風(fēng)格的考驗，同樣，你也會為之歡欣鼓舞。每一種合作關(guān)系，都很可能成為你的公司或者你個人取得成功的關(guān)鍵。我們即將在團(tuán)隊力量的世界中開始我們的旅程，在下一章，我們將了解在所有合作關(guān)系中最重要的一個：你和員工之間的合作關(guān)系。



人物/馬克·莫瑞爾
1994年，35歲的馬克·莫瑞爾（Marc Morial）成為新奧爾良市歷史上最年輕的市長之一。八年之后，他給這個城市帶來了令人瞠目的轉(zhuǎn)變，他改善公共安全，促進(jìn)周邊發(fā)展，刺激經(jīng)濟(jì)增長，鼓勵青年人就業(yè)。莫瑞爾對新奧爾良警察局的改革堪稱全球城市的楷模，六年內(nèi)該市的犯罪率下降了60%，2002年他離職時，公眾支持率還高達(dá)70%。

2003年，莫瑞爾當(dāng)選為國家城市聯(lián)盟（National Urban League）的主席兼CEO。該組織創(chuàng)立于1920年，一直是維護(hù)公民權(quán)利的主要力量。今天，國家城市聯(lián)盟致力于采取一系列措施來促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，他們開展一系列運動以提高非裔美國人的生活質(zhì)量，大力倡導(dǎo)積極補(bǔ)償行動和包容原則，為維護(hù)公民的教育權(quán)、經(jīng)濟(jì)權(quán)和政治權(quán)利而不懈努力。

2004年1月8日，莫瑞爾在采訪中這樣說：“我認(rèn)為，合作——溝通——是21世紀(jì)的出路。為什么這樣說呢？當(dāng)今的世界是一個多元化的世界，不僅存在著種族的多元化，而且在民族、信仰、地理、人口及意識形態(tài)上都存在著多元化，在這種情況下，很難單憑個人的力量來做成什么事。所以，想要有所收獲就要把大家的力量集結(jié)在一起，否則，就難以獲得成功。”

馬克對我回憶說，新奧爾良市是一個以旅游業(yè)為主要收入來源的城市，所以振興服務(wù)產(chǎn)業(yè)可以被看作是他在擔(dān)任市長期間工作的一個縮影。我們問他現(xiàn)在在城市聯(lián)盟的工作中是否仍將旅游業(yè)作為重點，他答道，“當(dāng)然，其實城市聯(lián)盟一直在給服務(wù)行業(yè)中初級水平的從業(yè)者創(chuàng)造更上一層樓的機(jī)會。從領(lǐng)班或門衛(wèi)做起當(dāng)然不錯，但誰也不想一輩子做這種工作，所以我們希望在一些城市建立服務(wù)業(yè)培訓(xùn)中心，這就需要合作。無利可圖的事企業(yè)是不會獨自去做的，所以我們打算與酒店集團(tuán)合作，先在幾個城市建立中心，如果效果不錯再拓展到全國范圍。”

城市聯(lián)盟關(guān)注的行業(yè)并不僅是服務(wù)業(yè)。“我們過去培訓(xùn)過工業(yè)工人，包括焊工和管道裝配工?，F(xiàn)在這些培訓(xùn)也還在部分地進(jìn)行著，但是世界已經(jīng)改變了，我們當(dāng)前的培訓(xùn)重點之一是幫助大眾掌握計算機(jī)技術(shù)。我們的合作伙伴有戴爾和微軟，還有一個叫DigiPen的公司，這個公司與我們合作開展一個培訓(xùn)年輕人設(shè)計電子游戲的項目，這是一個龐大的、有發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)。”

莫瑞爾還向我們闡述了城市聯(lián)盟與政府機(jī)構(gòu)之間的合作。“例如，我們在住房及城市發(fā)展部的幫助下，在二十個城市向公眾提供住宅所有權(quán)的咨詢服務(wù)。我們告訴公眾如何籌資，如何和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人打交道，為他們成為初次購房者作好準(zhǔn)備。我們與政府機(jī)構(gòu)合作時，他們提供的并不僅僅是資金，還有腦力資源和項目策劃。我們在很多問題上交換了意見：我們的工作重點應(yīng)該放在哪個年齡段？我們應(yīng)該強(qiáng)調(diào)哪個產(chǎn)業(yè)？我們應(yīng)該優(yōu)先考慮哪些事？我們大家在這場腦力風(fēng)暴中都獲益良多。”

任職市長期間，莫瑞爾開創(chuàng)了所謂的“秋葵湯聯(lián)盟”，當(dāng)我們向他問起這個有趣的詞匯的來歷時，莫瑞爾笑了。“第一次舉辦活動期間，我隨手端起一碗秋葵湯說，‘看到了嗎？我的活動就是一個大雜燴，就像這碗秋葵湯。’于是這個名詞就誕生了。我使用的次數(shù)越多，我就越喜歡這個詞。你看，秋葵湯的偉大之處就在于它沒有常規(guī)可循，每個人都有自己喜歡的做法，味道都不錯，你隨時可以加入其他的配料。要牡蠣嗎？來點兒。再來一打小蝦？也不錯。一些剩雞肉？沒問題。味道只會越來越好。讓每一個人都全心投入——這就是我試圖用來運行市政府的方式。”

“我試圖改造這個城市時，就使用秋葵湯聯(lián)盟這個創(chuàng)意作為我的模型。當(dāng)我談及讓那些原本不相干的人加入到這場改造中時，一些商界精英對我的做法感到有點緊張，我向他們解釋說，‘嗨，我不想從會議桌上趕走任何人，我只是想再加幾把椅子。’他們中的許多人都理解了我。”

莫瑞爾溫和的風(fēng)格使得聯(lián)盟建立的過程看似一帆風(fēng)順。我們向他談及此事，他說，“順利？沒那么容易。比如說在住宅問題上，我們不得不召集各家銀行、市議會、州政府和聯(lián)邦政府、商業(yè)團(tuán)體、社會團(tuán)體和各個社團(tuán)一起研究。這些團(tuán)體之間并不那么相互信任，由于他們之間存在分歧，其中一些團(tuán)體甚至還互相憎恨和指責(zé)。我讓他們將這些分歧都講出來，然后問他們，‘如果我們現(xiàn)在要一起為新奧爾良市的發(fā)展做一些事情，你們的底線是什么？’最后，我們找到了共同的立場，使得問題得以解決，但消除各方之間的芥蒂消耗了大量的時間和精力。”

莫瑞爾還發(fā)現(xiàn)，對于建立伙伴關(guān)系而言，召集相關(guān)人士齊聚一堂有時并不是最佳的策略。“你必須知道什么時候?qū)⑺麄兙鄣揭黄?，什么時候?qū)⑺麄兎珠_。有時我們不得不采取穿梭的外交手段，特別是在有爭議的事情上，比如說帶一個職業(yè)籃球隊到新奧爾良。因為所有相關(guān)的團(tuán)隊都有不同的日程安排，所以我們不得不分別同每一個團(tuán)隊進(jìn)行溝通，了解他們需要什么，然后穿過城市和第二個團(tuán)隊溝通，然后是第三個，不停地試探和尋找可以互相妥協(xié)的空間。這個過程是需要大量時間和耐心的。我們在八年多時間里努力了三次 ，最終達(dá)成交易，把NBA帶到了新奧爾良。

“我的政治家偶像是林德·約翰遜（Lyndon Johnson）。當(dāng)他任參議院議長時，他完美地使用五種不同的辯論方法，從五個不同的人那里贏得了支持。他知道在適當(dāng)?shù)臅r候表現(xiàn)出虛榮心、驕傲、自負(fù)、榮耀、責(zé)任和恐懼。他知道什么時候表示贊同，什么時候奉承，什么時候直率，他也知道什么時候親自去送消息，而什么時候派中間人去?？傊涝趺礃影咽虑樽龊?。”

莫瑞爾的最后結(jié)論是什么？他說：“建立合作伙伴關(guān)系是很耗時間、精力的，并且的確非常艱苦，但它是世界上最好、最有效的工作。”美）蒂施、（美）韋伯（著）、吳娟（譯）

文章節(jié)選自作者出版作品《團(tuán)隊的力量：合作鑄就成功》



——危難時候的合作力量



成功的團(tuán)隊并不是建立在哪一個人的基礎(chǔ)上，即使是像邁克·喬丹、劉易斯這樣的超級巨星，他們依然需要強(qiáng)有力的支持，事實也證明了他們是真正的領(lǐng)導(dǎo)者，能夠讓其他人更好地團(tuán)結(jié)在自己的周圍。

　　　　　　　——魯?shù)罓柗?middot; 朱利安尼
http://fanshiren.cn
前紐約市市長（1999～2002）

有一個問題一直困繞著我們：“在當(dāng)今復(fù)雜的社會中，合作當(dāng)真會有那么大的作用嗎？許多企業(yè)正在苦苦地掙扎以求得生存；當(dāng)人們受到威脅的時候，他們的第一反應(yīng)難道不是驚慌失措地逃跑以求自保嗎？”

你也許認(rèn)為現(xiàn)實中人們的表現(xiàn)就是那樣，但是我不這么認(rèn)為，我曾見證過我最喜愛的城市——紐約，在2001年9月11日恐怖襲擊——每個人記憶中最艱難的日子里，合作所表現(xiàn)出來的力量。

恐怖襲擊毀壞了世貿(mào)中心，奪走了將近3千人的生命，給我們帶來了一系列艱巨的挑戰(zhàn)。有兩個挑戰(zhàn)直接影響到了我以及我所在的行業(yè)，一個是短期的人道主義危機(jī)，成千上萬的市民及游客需要及時治療心理和身體上的創(chuàng)傷，來克服他們所蒙受的陰影；另一個就是長期的行業(yè)危機(jī)，由于襲擊對人們信心的打擊，將本已搖擺不定的國民經(jīng)濟(jì)推向了徹底的蕭條。我和無數(shù)的美國人從這次事件中所學(xué)到的合作精神，跟我們今天擁有的一切息息相關(guān)，它們將會在今后的日子中慢慢體現(xiàn)出來。

現(xiàn)在每個人都回想一下，2001年9月11號，那個星期四的早晨他們在做什么，就像60年代的美國人回憶起當(dāng)他們聽說肯尼迪遇刺的消息的時候，他們在做什么，在哪里。當(dāng)時，我正在紐約東區(qū)的公寓里，因為患了流行感冒，整個晚上一直都很難受。第二天醒來的時候，稍微好了一些，我決定去緊挨著世貿(mào)中心的美國郵電大廈參加11點舉行的旅游行業(yè)圓桌會議，會上將宣布同世界旅游組織結(jié)成的新型伙伴關(guān)系，我可不能錯過這樣的事件。

早晨八點半的時候，我一邊享用著烤面包，一邊瀏覽著每天訂閱的四份報紙——《紐約時報》、《每日新聞》、《紐約郵報》和《華爾街日報》，思量著我的身體是否能夠參加今天的會議。NBC（美國國家電視臺）的每日新聞開始了。

然后，8點42分，一切變樣了，考瑞克緊急插播了一個新聞：一架飛機(jī)撞上了位于曼哈頓區(qū)的世界貿(mào)易中心的一棟樓（這是最開始報道中的最初的襲擊），剎那間，同所有美國人特別是紐約人一樣，我的注意力被轉(zhuǎn)移到電視上。隨著新聞報道不斷的深入，我坐在電視旁邊，緊緊地盯著屏幕，眼看著大樓崩潰坍塌，現(xiàn)場彌漫著煙霧灰塵。

也許在這個危機(jī)恐怖時刻，你的感受和考慮是和我一樣的，關(guān)心那些無辜受難的人們，擔(dān)心國家安危，憎恨那些慘無人道的恐怖分子，憂慮著我們的世界將何去何從。我馬上考慮到那天早上可能在市中心的我認(rèn)識的所有朋友，有些就在世貿(mào)中心工作，還有一些經(jīng)常在那里參加一些商業(yè)會議。透過世貿(mào)中心餐廳的窗戶，可以俯瞰整個紐約的風(fēng)景，看到紐約的天空、港口和自由女神像，這是一個極受歡迎的晨會和談話的場所，也許我所關(guān)心的某些人正困在那些建筑物里，在絕望地尋求出路。

這時候我的電話開始響了。第一個電話來自埃米，我的一個很好的朋友，她在西區(qū)工作，離時代廣場不遠(yuǎn)。她用顫抖的聲音說道：“你還好吧，看過新聞嗎？我該怎么辦，我很害怕……”

我說：“我們都很害怕，趕緊到我們這里來吧！”然后她出發(fā)了，步行將近一個小時來到了我的家，我們一起度過了那個早晨，也許在那個時刻你也幫助過離你很近的朋友。我快速地確認(rèn)了一下家人的安危，萬幸的是他們都平安。

前天晚上父母乘坐私人飛機(jī)去丹佛觀看紐約巨人隊和丹佛維基隊的比賽，他們現(xiàn)在還在丹佛。我知道他們現(xiàn)在很想回來，特別是在家鄉(xiāng)遭到了攻擊的時候，但是國家已經(jīng)實行了空中管制，我也不知道還要多久才可以和父母見面。當(dāng)你急切想見到你所愛的人時，天性所至，那種等待的煎熬是極其難受的。

后來父母給我們講述了整個事情的經(jīng)過，發(fā)生襲擊的時候，他們正在丹佛機(jī)場，等待機(jī)場批準(zhǔn)他們起飛，最終他們被拒絕了，也被告知了發(fā)生了什么事情。盡管所有的空中飛行被終止了大約一個星期，但是父母卻在兩天后就回來了。我的父親是一個很聰明的家伙，他在與洛斯公司安全部門總監(jiān)的通話中得知，聯(lián)邦緊急事務(wù)局急需幫助，他們有4個員工滯留在丹佛，洛斯公司能為他們提供幫助嗎？當(dāng)然可以了！星期三晚上，父母和四名聯(lián)邦緊急事務(wù)局的工作人員乘坐著當(dāng)時極少數(shù)被允許飛行的非軍用飛機(jī)回到了紐約。

當(dāng)我得知親人都平安的時候，本應(yīng)平靜的心卻異常地浮躁起來。起初我的感覺和其他人一樣，震驚，恐懼，但是作為一個商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，我不得不面對一個更嚴(yán)峻的問題，美國的經(jīng)濟(jì)本來就已經(jīng)停滯不前，如今再遭受這樣的打擊，形勢將會變得更加嚴(yán)峻，特別是我所在的旅游行業(yè)將會遭受最大的損失，四個寬體客機(jī)被恐怖分子劫持用作武器，兩個撞擊了世貿(mào)中心，一個撞擊了五角大樓，另外一個墜落在賓夕法利亞，造成了巨大的人員傷亡。旅游業(yè)最引以為豪的寬體客機(jī)用作了恐怖襲擊的武器，還有什么比這更能打擊旅游行業(yè)呢？

由于恐怖襲擊所造成的后遺癥，航空將會關(guān)閉一段時間，等到重新開放的時候，許多人也許會害怕乘坐飛機(jī)了，這將間接地沖擊旅游業(yè)；紐約是我最熟悉最喜愛的城市，在遭受歷史上最嚴(yán)重的恐怖襲擊后，隨之而來的就是嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)問題，它能承受得了嗎？
星期四，據(jù)最新的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，在襲擊中共有幾千名市民喪生。慢慢地我意識到，很多人——也許是幾百萬人已經(jīng)失去了他們往昔的美好時光，這將是我們的政府和商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都要應(yīng)對的一個社會問題。

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在危機(jī)時刻，人們的反應(yīng)是來源于他們自身的本能?？植酪u擊后，勇敢的戰(zhàn)斗機(jī)飛行員、警察、緊急事務(wù)局的工作人員都在第一時間趕到了各自的崗位上，去做屬于他們職責(zé)的事情。他們義無反顧地沖向了危險地區(qū)，醫(yī)生、護(hù)士、心理學(xué)家以及社會工作者也趕赴到第一線為人們提供服務(wù)。

作為一個商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，我花了整天的時間來考慮怎樣把大家團(tuán)結(jié)起來解決這個問題。“9·11”事件發(fā)生的那天，我的本能反應(yīng)就是想把大家組織起來，首先代表洛斯家族，然后代表整個旅游行業(yè)，像往常一樣，找到能夠擴(kuò)大這種合作力量的方式。

開始我們不得不處理慘劇帶來的直接后果。我所在洛斯家族的酒店在紐約擁有兩個分店，其中一個是大都會分店，鄰近消防局和警署，我們同他們一直都保持著很好的關(guān)系，經(jīng)常給他們送一些可口的食品，使得他們整天都能保持著很好的精神狀態(tài)。我向酒店經(jīng)理詢問了員工的情況，所幸的是他們都很好，而且他們強(qiáng)烈要求能為這座偉大的城市做出一些力所能及的事情，盡到自己作為市民的職責(zé)。



蒂施的提示



你的公司曾經(jīng)面對過危難時刻嗎？并不一定是像“9·11”那樣的民族性的災(zāi)難，也許是一次火災(zāi)或者意外事件，或是某位重要領(lǐng)導(dǎo)的突然逝去，或是你提供的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)了意想不到的問題。你是怎樣應(yīng)對的呢？你能從社區(qū)的合作伙伴那里尋求幫助嗎？每個機(jī)構(gòu)都需要一套應(yīng)急方案。出現(xiàn)緊急情況的時候，沒有一個指望得上的強(qiáng)有力的合作伙伴的話，你的方案就不是完整的。

接下來的時間里，曼哈頓變成了一個避難所，同紐約市其他的消防局一樣，曼哈頓消防隊在大樓坍塌中付出了11名隊員的生命，我們無法挽救他們，但是我們可以盡最大努力做一些力所能及的事情。警察和消防隊的親人們正在街頭焦急地等待著，我們把他們安置在旅館中，同時為救援人員提供各種便利的措施，餐廳員工自愿加班，為他們提供飲食。

成千上萬的商業(yè)界人士以及個人都以類似的方式貢獻(xiàn)出自己的一份力量，在“9·11”事件中所涌現(xiàn)出的愛與關(guān)懷遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是“合作”“團(tuán)隊”這幾個詞就可以表達(dá)的。

遭受襲擊的那天，紐約市的交通被迫中斷，所有的航班被迫取消，洛斯酒店和紐約市其他的酒店可以為這些滯留的旅客提供住所，不光是外來的，還包括那些回不了家的本地市民。

我花了一個下午的時間同許多朋友和同事們電話聯(lián)系，想弄清楚現(xiàn)在公司的狀況，以及制定一個切實可行的計劃來使公司平穩(wěn)地度過這段時間。當(dāng)我來到麗晶酒店（離我們的家庭辦公中心很近）吃晚飯的時候，我邀請我所認(rèn)識的每個人一起就餐，我知道他們現(xiàn)在無路可去。而且在這個時刻，大家都想呆在一起，除了酒店的餐廳以外，全城的餐廳幾乎都關(guān)了，幾百名饑餓的游客被吸引到了麗晶酒店，希望能在這里解決吃飯問題，很遺憾，我們顯然還沒有做好準(zhǔn)備，目前的狀況很亂，我們還不能給他們提供服務(wù)。

我立即把洛斯酒店所有的人都召集起來，包括市場部總監(jiān)、會計、銷售人員，他們都被派到了廚房和餐廳，我也幫著推餐車，給大家發(fā)送面包?，F(xiàn)在餐廳里有幾百人，比平常多幾倍，更重要的是現(xiàn)在這里成為了旅客滯留中心。我們在里面安放了電視，方便人們了解最新的新聞，許多人到了深夜還在談?wù)摪l(fā)生的事情，相互地安慰。

第二天是星期三，我被邀請去參加紐約市商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)會議。由于緊急事務(wù)指揮中心原來坐落于世貿(mào)中心，現(xiàn)在只好臨時搬到警察局辦公，你可以想像一下現(xiàn)在的戒備有多么的森嚴(yán)，我還從來沒有在一個地方見過這么多的警察。

我進(jìn)去的時候，第一個遇到的人是蘇利，市長朱利安尼的發(fā)言人，我認(rèn)識蘇利已經(jīng)快40年了，我從電視上看到世貿(mào)中心坍塌的時候，他們就在現(xiàn)場，差點就喪命，我上前問候蘇利的時候，市長突然出現(xiàn)，向我打了一聲招呼：“約翰，還好吧？”

“我還好，更重要的是你。”我回答道。市長現(xiàn)在以這座城市的領(lǐng)導(dǎo)者身份出現(xiàn)，他將會給我們帶來信心和力量。他看起來顯然是一夜沒有合眼了，但仍然給我一個強(qiáng)有力的擁抱說道：“我很好，我們都會好起來。”很明顯，這個“我們”指的是整個紐約的人民。

盡管我和朱利安尼政見不同，但是此刻我覺得我們彼此間的關(guān)系已經(jīng)超越這點，顯得深刻而重要。

會議開始了，緊急征用的辦公室看上去很怪異。到處都是電話線，桌上放置著一部從儲藏室中翻出的電話，估計是十年前的設(shè)備，這個地方還堆積著其他雜物，但是坐在桌子邊的卻是50位紐約最具影響力的商業(yè)和政治領(lǐng)袖：我的朋友盧廷——紐約最有名的房地產(chǎn)開發(fā)商，他的父親劉易斯——一位偉大的商業(yè)家在這次襲擊中不幸喪生（幾天后在他的葬禮上，克林頓首先為他致詞）、與我同在一所預(yù)備學(xué)校呆過的美國國家廣播公司的總裁安迪·魯可、紐約市酒店聯(lián)合會主席約翰約瑟夫·斯匹納圖、紐約經(jīng)濟(jì)發(fā)展委員會主席查爾斯·加加諾、紐約市中央勞工委員會主席布瑞恩·麥克勞福林、紐約房地產(chǎn)委員會主席斯蒂文·斯皮諾納、主管紐約城市運作的副市長約翰·路卡、主管經(jīng)濟(jì)發(fā)展的副市長鮑迪·哈丁。當(dāng)消防局長湯姆·范·埃森、警察局長貝里·卡里、市長朱利安尼走進(jìn)來的時候，我們?nèi)w起立為他們鼓掌。
市長簡要地介紹了紐約市現(xiàn)在所面臨的挑戰(zhàn)，我們就襲擊所造成的人員傷亡以及損壞的公共服務(wù)設(shè)施討論了一會兒，其間市長特別強(qiáng)調(diào)說：“我現(xiàn)在最擔(dān)心的就是成千上萬的辦公室被毀壞了，這將帶來種種不便。有些可以在短時間內(nèi)恢復(fù)，但是那也得要花上幾個月的時間。我們需要為這些公司提供新的地方，否則一旦他們離開這里，盡管是短期的，也會讓紐約經(jīng)濟(jì)再次遭受打擊。各位有什么好建議嗎？”

“讓他們在酒店辦公怎么樣？”我提議道，“我們的酒店現(xiàn)在擠滿了人，但是今天人們將陸續(xù)回家，即使有些人需要開很長時間的車才能回到芝加哥或是佛羅里達(dá)。由于人們受到襲擊的驚嚇，我們的生意也將受到很大影響，為什么不用空余的房間和會議室作為臨時的辦公場地呢？”

一種親密的合作關(guān)系立即促使這種想法變成了現(xiàn)實，紐約房地產(chǎn)委員會統(tǒng)計了公司需要的以及酒店能提供的辦公空間數(shù)據(jù)，最后許多公司使用了酒店提供的辦公場所。比如，大型國際金融公司雷曼兄弟投資公司，搬到了紐約第七大道52號街的希爾頓曼哈頓酒店，這樣他們就不用搬離紐約，紐約也成功地保住了稅收來源，從而避免了財政上的打擊。

一個小時的時間里，聚集在一起的政治家和商界人士就怎么解決紐約現(xiàn)在所面臨的一些問題交換了意見，大家的呼聲很高。這種超越個人利益和特權(quán)的爭論在以前召開的會議中極少遇見，我們都知道，團(tuán)結(jié)的背后有一個極其重要的原因，它比我們每一個都重要——我們都深愛著這個城市。會議結(jié)束的時候，朱利以一句簡短的但有力量的話鼓舞著我們：“我們比以往任何時候都需要你們，我們知道該怎么去做，我們的目標(biāo)是一致的。”

蒂施的提示



如果你是某位商業(yè)或者機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)，你有沒有和你所在社區(qū)其他機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)公開交流的渠道呢？公私伙伴關(guān)系通常很重要，尤其是在困難時期。不要到那個時候才想起要和你所在城市或者州的政府領(lǐng)導(dǎo)們建立友好關(guān)系，今天就找個機(jī)會代表社區(qū)一起工作吧。一旦你面對任何危機(jī)，這樣的伙伴關(guān)系會使你化險為夷的。

第二天，我們參加了紐約市官方旅游機(jī)構(gòu)執(zhí)行委員會的一個緊急會議，我也是其中的成員之一。

我們已經(jīng)知道，紐約市官方旅游機(jī)構(gòu)是公私伙伴關(guān)系和諧進(jìn)展的一個相當(dāng)?shù)湫偷睦?，它的使命就是讓紐約市成為游客們的旅游目的地，在最好的時期，這項工作都極具挑戰(zhàn)性。“9·11”之后，我們對合作力量的信仰受到了道德和經(jīng)濟(jì)上的沖擊，我們的聯(lián)合也將受到前所未有的考驗。

與會的人中，我見到了克里斯托芬·克萊貝爾——嘉里酒店的經(jīng)理，當(dāng)他走進(jìn)來的時候，我被震住了，以前衣著極其講究的他，現(xiàn)在滿面灰塵，“對不起，”他說，“我們剛剛被人從廢墟中拉出來，差點就沒機(jī)會來參加會議了。”我深表同情。“9·11”發(fā)生三個月前，克里斯托芬還在麗晶酒店里工作，他剛剛經(jīng)歷了一個難熬的夏天，由于經(jīng)濟(jì)的衰退，市中心的酒店也遭受了沖擊。嘉里酒店離歸零地僅一個街區(qū)，由于靠近重災(zāi)區(qū)，現(xiàn)在酒店的大廳已成為一個緊急救援中心，大批的警察和消防隊員集中在那里。

嘉里并不是唯一在這次事件中遭到破壞的酒店。萬豪世貿(mào)中心坍塌，兩名員工喪生。離歸零地南面一個街區(qū)之遙的萬豪金融中心也在此次襲擊中遭到嚴(yán)重?fù)p壞，一年之后才重新開放。一個靠近美國運通公司市中心辦公室的國賓飯店也關(guān)閉了，直至最近的2002年才重新開業(yè)?？植酪u擊之后的幾天，米揚酒店被認(rèn)定為危房，新聞電視臺曾經(jīng)報道過它內(nèi)部的破壞的情況，房屋里蒙著一層厚厚的灰塵，到處都是零碎的紙張和物品。直到2002年末才恢復(fù)過來。

從更廣泛的意義上來說，所有與旅游相關(guān)的行業(yè)都蒙受了損失，劇院被迫關(guān)閉，沒有人知道幕布什么時候能夠再次升起，演員是否能回來，體育職業(yè)聯(lián)賽被無限期地延遲，成千上萬的餐廳和其他相關(guān)的行業(yè)倒閉了。

現(xiàn)在是大災(zāi)難后我們第一次像一個企業(yè)那樣——酒店和餐館的經(jīng)營者們以及旅游業(yè)人士聚在了一起。在紐約擁有好幾家大型餐館的高贊姆飯店集團(tuán)老總丹尼·梅爾來了，還有美國國家歷史博物館館長艾倫·福特爾，美國劇院和制片聯(lián)盟主席杰德·貝爾斯汀，代表百老匯也到場了。

擺在我們面前的問題是不同尋常的，因為我們要付出不同尋常的努力來解決它們。我們決心創(chuàng)造出一股奇特的力量來應(yīng)付恐怖襲擊所帶來的蕭條，我們把它稱作“紐約的蓬興”，我被選為主席，我們的任務(wù)就是尋找一種方式，來告訴美國，告訴全世界，紐約的商業(yè)是開放的。我們還將說服紐約市民回歸到他們以前的生活方式，旅游者將會再次將紐約作為他們的首選目的地。

這不再僅僅是一個市政或是商業(yè)問題，現(xiàn)在，支持紐約就是愛國主義的具體表現(xiàn)，紐約越早從世貿(mào)的廢墟中重新站立起來，就越能更好地挫敗恐怖分子想摧毀我們引以為豪的美國精神的企圖。

我們每個星期天在麗晶酒店舉行早餐聚會，討論關(guān)于“紐約蓬興”的話題，聚會不禁使我們回想到，70年代的商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人也是在這種早餐聚會上引導(dǎo)紐約走出財政危機(jī)的。我們制定了一系列的計劃來復(fù)蘇紐約經(jīng)濟(jì)，幾乎所有的參與者都積極地投身進(jìn)來，這種合作貫穿于私人群體和公共團(tuán)體之間，貫穿于獨立個人和廣泛群體之間。

通過廣告向大家展示紐約的重新蓬興是一個很好的途徑。這需要大筆資金，我們通過多種途徑籌集到了資金：紐約州為我們提供了2000萬美金的廣告費用。市里也提供了一部分費用，還有2000萬美金來自于經(jīng)營紐約隧道、橋梁以及其他旅游公共設(shè)施的私人或公共集團(tuán)。

蒂施的提示



你有沒有為了某件值得做的事情建立伙伴關(guān)系呢？如果正要做的話，得絞盡腦汁。找出最有才能的、高效的、最引人注目的人和機(jī)構(gòu)，把他們列入你的團(tuán)隊名單中。最壞的事情就是他們拒絕了。你將會驚奇和喜悅地發(fā)現(xiàn)，各行各業(yè)中最忙的人，最大的人物通常是最慷慨的人。
廣告做得非常的好，充滿了生機(jī)和希望，偉大的喜劇演員比利·克里斯特爾，電影導(dǎo)演伍迪·艾倫，甚至前國務(wù)卿基辛格都出現(xiàn)在廣告中，各自演繹出“紐約幻想”。還有一張獨一無二的廣告，百老匯所有的頂級演員匯聚在時代廣場，合唱了一首劇院贊美詩——“表演事業(yè)無與倫比”。

合作中的伙伴關(guān)系行之有效：當(dāng)相互之間的需求不是建立在利益的獲取，而是簡單的關(guān)懷和愛護(hù)上，你會發(fā)現(xiàn)人們之間的合作是多么的親密無間，我們通過彼此之間的合作，將彼此的才能融合在一起，迅速地支持紐約的蓬興，這是一個很好的例證。

“紐約的蓬興”圍繞著伙伴關(guān)系，在不同的商業(yè)領(lǐng)域間創(chuàng)造了幾個成功的市場項目，其中之一就是“向百老匯致意吧！”活動方法為：如果游客在紐約的零售商店購物超過500元，他們將獲贈2張百老匯的門票。

另一個就是紐約市官方旅游機(jī)構(gòu)提供的一個優(yōu)惠的旅游項目，被我們稱為“讓城市充滿陽光”。游客只需要打一個電話，我們就可以為游客安排旅館，把百老匯演出的門票送到他們手中，為其預(yù)定餐廳的席位。現(xiàn)在我們推出稱作“讓城市多姿多彩”的愛國主義活動，以三種優(yōu)惠的價格提供類似上面形式的大禮包。

我們在其他方面也在努力著。比如竭力促進(jìn)本地諸如紐約市馬拉松長跑這樣的事件。另外，還力爭使一些有影響力的組織和協(xié)會在紐約召開年會。

有時候我想，光靠我們自己的力量是有限的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到我們預(yù)期的目的。2001年秋季的一天，我接到了新奧爾良市長的電話，他也是美國市長協(xié)會，一個國家機(jī)構(gòu)的主席，他說：“我們都希望紐約早日復(fù)蘇，我能幫你們什么忙呢？”

“將明年的超級碗大賽搬到紐約舉行怎么樣？”我說。麥克笑了笑，然后拒絕了。我并不感到意外，超級碗大賽意味著上億美金的收入，他們不會輕易放棄的，但我早已想好了備用方案。

“那好吧，”我說，“全美的市長會議下次為什么不在紐約舉行呢？”

麥克覺得這個提議不錯，以前每屆會議都是在華盛頓特區(qū)舉行的。2002年1月，市長會議先在華盛頓特區(qū)舉行了2天，隨后就搬到了紐約。那天我還到會并致詞，演講了我喜歡的兩個主題：“合作的力量”以及“旅游對國民經(jīng)濟(jì)的重要性”，會議還確定了一個關(guān)于旅游業(yè)的硬性任務(wù)，就是要全力支持位于國會山和美國50個州議會的議場的旅游行業(yè)。

總之，紐約市官方旅游機(jī)構(gòu)為紐約的復(fù)興做出了巨大的貢獻(xiàn)，特別值得一提的就是，我們現(xiàn)在還同書中提到的協(xié)會保持著密切的聯(lián)系——恐怖襲擊后，每一場會議和集會都仍舊在紐約舉行。旅游行業(yè)雖然是紐約遭受打擊最大的行業(yè)，但是由于我們彼此之間的合作，損失已被降低到最小。

這一切對于旅游行業(yè)是非常重要的，我們成功地阻止了整個行業(yè)的全面下滑。我們的努力清晰可見而且卓有成效，領(lǐng)導(dǎo)者們認(rèn)識到了旅游行業(yè)之于城市經(jīng)濟(jì)的重要性。以前，很多紐約人都認(rèn)為旅游行業(yè)僅僅是城市的窗口而已，遠(yuǎn)沒有金融、出版、廣告以及其他行業(yè)重要，現(xiàn)在這種觀點改變了。2003年召開的一次商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)會議上，在討論解決目前面臨的經(jīng)濟(jì)危機(jī)時，市長朱利安尼明確聲稱，旅游作為一個行業(yè)可以刺激經(jīng)濟(jì)發(fā)展，創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會，幫助城市經(jīng)濟(jì)恢復(fù)健康。

這些都是很重要的，我甚至認(rèn)為“9·11”之后我們所做的一切在人類歷史上都將留下光輝的一頁，通過提醒紐約作為美國最偉大的城市所扮演的特殊角色，號召紐約市民在危機(jī)中展現(xiàn)出那不可動搖的美國精神，我們扮演了走出創(chuàng)傷，提高全民士氣的角色。紐約起到了帶頭示范作用。

所有這一切，如果沒有相互間的真誠合作是無法完成的，這些合作包括商業(yè)組織、政府機(jī)構(gòu)、非盈利組織，以及成千上萬的市民。一切來得那么快，人們在此次事件巨大的壓力下走到一起。“9·11”事件給我們的啟示是，合作的意義遠(yuǎn)不是一個管理工具或是領(lǐng)導(dǎo)的技巧，一旦當(dāng)人們受到威脅的時候，這種本能就能迸發(fā)出來。

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隨著“9·11”事件發(fā)生一周年的臨近，我同紐約市官方旅游機(jī)構(gòu)主席克里斯町·尼古拉斯以及其他人一起，討論著應(yīng)該怎樣紀(jì)念這個日子。我們不約而同地想出舉行一個紀(jì)念性早餐宴會，地點定在靠近歸零地的克里斯托芬麗晶酒店。

這次宴會的合作伙伴是六號小組，他們是由當(dāng)?shù)氐穆灭^和餐廳員工組成的，皮特是其組織者。我們認(rèn)為這些一直堅守在最前線的員工的工作應(yīng)當(dāng)?shù)玫秸J(rèn)可。畢竟在襲擊后最艱難的日子里，他們不能回家和家人團(tuán)聚，他們竭盡全力地在廚房和餐廳里工作，為消防隊員、警察以及避難的人們提供了舒適的休息環(huán)境、可口的飯食，所以我們將邀請嘉賓的任務(wù)交給六號小組。嘉賓包括幾百名家庭主婦、傳達(dá)員、侍者、廚師、行李搬運工以及飯店行業(yè)其他的一些雇員——還有紐約市官方旅游機(jī)構(gòu)董事會的成員。

同六號小組的合作使我們能夠?qū)⒛切┰?ldquo;9·11”事件中深受影響的人團(tuán)結(jié)在一起，這是一次醫(yī)治我們心靈創(chuàng)傷的非常重要的一步——這個活動還在進(jìn)行著。

蒂施的提示
操辦紀(jì)念會、慶祝會或者以別的方式來紀(jì)念機(jī)構(gòu)或者團(tuán)隊發(fā)展的轉(zhuǎn)折點，你有過這樣的工作機(jī)會嗎？這是一項很重要的任務(wù)。當(dāng)你著手這一事務(wù)時，不要目光短淺。不要把榮譽(yù)僅僅加在幾個明星或者領(lǐng)導(dǎo)者身上，關(guān)注一下各個崗位上的普通雇員、志愿者和支持者，他們才是廣泛的伙伴關(guān)系成功的必要因素。

2002年9月11日的清晨，大約500人出席了麗晶酒店舉行的紀(jì)念活動。早餐在《奇異贊美》的歌聲中進(jìn)行，我們專門請到了一個36人組成的詩歌合唱團(tuán)來演唱，他們是由紐約的麻藥中毒患者療養(yǎng)中心患者組成的。我說了幾句話，斯匹納圖發(fā)表了感人的演講。湯姆·瓦倫丁，紐約一位相當(dāng)有才能的大廚，現(xiàn)經(jīng)營著快斯特西餐廳（還有瑟斯薩餐廳），談到了希望之窗基金，這個基金曾為在恐怖襲擊中喪生的工作人員的家屬提供飲食而籌資。

紀(jì)念早餐會快結(jié)束的時候，我們牽著手坐在大廳里觀看官方舉行的紀(jì)念儀式，我們相互握手，親吻，流出動情的淚水，我們在憂傷地沉思，一起度過了余下的時間。晚上，紐約市官方旅游機(jī)構(gòu)在時代廣場舉行了一場燭光紀(jì)念會，由百老匯著名演員珍妮·佛佩姬和瑪麗露·亨納爾在《上帝保佑美國》的歌曲聲中點燃了燭光。我和一群朋友一起觀看了百老匯的新歌劇《發(fā)膠》的首映式，紐約市官方旅游機(jī)構(gòu)向人們贈送了幾百張門票，以另一種方式強(qiáng)調(diào)著我們的主題——紐約在蓬興。

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回顧一下“9·11”恐怖襲擊，我們的城市和國家依然正在努力從歷史上最嚴(yán)重的襲擊中恢復(fù)。紐約經(jīng)歷過刻骨銘心的傷痛，對恐怖主義的恐懼以及全球安全問題依然占據(jù)著報紙的頭版。我們當(dāng)中還有些人依然沉浸在失去親人和朋友的痛苦中。

但是作為個人，我們的城市，我們的祖國在這場劫難中依然活下來了，我承認(rèn)我們能夠存活下來，很大程度上是因為災(zāi)難發(fā)生后我們一起合作的精神。正是這種合作使我們把人員、經(jīng)濟(jì)、心理上的損失降低到最小，它包含的不僅僅是商業(yè)和政治領(lǐng)導(dǎo)者們的努力，還包括我們從其他美國人民，以及世界人民那里得到的幫助。

在這段艱難的日子中，合作精神得到了真正的檢驗，證明了它的永恒的價值。但是這種在危機(jī)時候的合作基礎(chǔ)是建立在我們?nèi)粘Ｐ袨樯系?，不管是在順利還是坎坷的時候。如果你真的希望代表你的機(jī)構(gòu)、股東和社團(tuán)實現(xiàn)合作的力量，你需要以更寬闊的視野去生活和工作——越快越好。

闡述這一生活理念的著名演說家約翰·伽納，曾經(jīng)作為卡內(nèi)基基金委員會主席，在杰佛遜總統(tǒng)時期擔(dān)任過國家公共衛(wèi)生和教育部長，在他的“美國人的實驗”這篇短文中，他寫出了在艱難時期所創(chuàng)造出來的機(jī)遇：



那些從不屈從于別人的冷眼和疏遠(yuǎn)的人們，他們應(yīng)當(dāng)將這些話說給其他美國人聽……我們不想在幾個世紀(jì)后美國社會崩潰的時候再說這些。

美國精神覺醒的時候它將改變整個世界，但是它的覺醒是需要危機(jī)的激發(fā)，我們的人民應(yīng)當(dāng)明白在這個時候，挑戰(zhàn)對于我們來講要求我們的表現(xiàn)是最好。

絕大多數(shù)美國人都?xì)g迎那種能夠把他們提升到那種境界的聲音，他們想變得更好，他們想使這個國家變得更好。

讓他們覺醒，讓他們盡力幫助他們的國家、他們的孩子、他們孩子的孩子。



這些激昂的文字今天讀起來依然是非常有意義的，這里還有一個我最喜歡的約翰·伽納的格言，短短幾個字，成為精華：



自由與責(zé)任，

解放與職責(zé)，

這就是一切。


這些簡短的字眼描述了建立在我們社會中的合作關(guān)系，所有的人都有機(jī)會去發(fā)揮他們最大的潛能，不管他們從屬于哪個行業(yè)，商業(yè)家、政治家、教育家、醫(yī)生、科學(xué)家或是普通的文員，我們一切努力的最終目標(biāo)，就是使世界離我們的夢想更近一些。

一言以蔽之，這就是合作的力量的具體體現(xiàn)。



人物/簡·羅森塞爾



電視和特寫作品制片人簡·羅森塞爾和演員兼制作導(dǎo)演羅伯特·德尼羅在紐約德尼羅的特里貝卡影視中心共同創(chuàng)立了特里貝卡影業(yè)公司，這個制片公司的特色影片發(fā)行始終保持著穩(wěn)定的高峰，從1991年馬丁·斯科西斯生動的《海角驚魂》到1999年的喜劇《老大靠邊閃》，這兩部影片之母——簡，是民主黨締造者的一員，有時也兼任兒童讀物的作者，同時也是特里貝卡電影節(jié)的創(chuàng)始人之一，這個電影節(jié)曾是紐約2002年度最重大事件之一。

2004年3月19日的早上，我們遇見了簡，當(dāng)時她正忙于籌備2004年出版節(jié)和她的精彩喜劇《拜見岳父大人》的結(jié)局預(yù)制，同時還在為拉斯維加斯一個音樂組合將在倫敦舉行的兩年巡回音樂秀做準(zhǔn)備。我們問她是怎么運用團(tuán)隊合作的力量來創(chuàng)辦特里貝卡電影節(jié)的。

“德尼羅和我很偶然地談到為紐約創(chuàng)辦電影節(jié)的想法，”簡告訴我們。“本來我的態(tài)度一直是世界不需要其他的電影節(jié)了，‘9·11’事件改變了這一切?？植酪u擊過后，紐約——特別是曼哈頓需要一種積極的東西來鼓舞士氣和建立新的記憶——告訴世界，我們不僅尚且生還，而且我們會使政體新生，會比以前任何時候都堅固。”

最直接的觸動是她在小意大利區(qū)度假時的觸目經(jīng)歷。她解釋說：“大約‘9·11’事件后一個月， 我和丈夫克瑞格去墨貝里街的一個地方吃晚飯。 我們被深深的震撼了，感覺周圍不再是紐約了，荒涼一片，只有雜貨店的老板在櫥窗內(nèi)掩面哭泣。”

許多人的反應(yīng)是悲傷，也許也會說“應(yīng)該有人做點什么了”。 簡和丈夫產(chǎn)生了一個念頭，“我們想，如果我們邀請10對夫婦來這個小鎮(zhèn)加入我們的晚餐，會怎么樣呢？如果我們要求應(yīng)邀參加晚宴的10對夫婦再各自邀請他們的10對朋友，又會有什么效果呢？我們計算了一下，這樣會使那些家庭和生計面臨困難的餐館老板和員工的生活發(fā)生改變。”我們提出了“吃一餐飯，保全一份工作”的口號。然后我們就開始打電話了。

我們的計劃像滾雪球一樣飛速地運轉(zhuǎn)著——“就像病毒一樣”，用簡的話形容。五百個朋友和朋友的朋友出席了晚宴。他們聚集小鎮(zhèn)又分散開來，光顧著小意大利區(qū)、中國城和華爾街的餐館。 隨后我們舉辦了第二次會餐，這一次人數(shù)達(dá)到了700人。

簡發(fā)現(xiàn)一個新的使命，“我開始著迷于讓這些人回到小鎮(zhèn)和它周圍的邊鎮(zhèn)，這里有不同的國籍、宗教和種族，你甚至可以在紐約一個很小區(qū)域內(nèi)周游世界。而臨近這里的地方正處在危機(jī)的狀態(tài)中。 我花了很多時間和克瑞格以及合作伙伴羅伯特·德尼羅討論，用什么辦法能使更多的人來到這里。這時，我們想到了用電影的力量召集人們來到特里貝卡。”

提到“電影的力量”，簡打開了記憶的話夾，“當(dāng)我和德尼羅開始籌劃特里貝卡電影中心時，第一件要做的事就是邀請納爾遜·曼德拉，而且他從監(jiān)獄獲釋后訪問紐約的第一站就是曼哈頓。讓我們震驚的是，他知道所有他遇到的電影制作者——比如德尼羅和斯派克·李——他們熱情相擁。他解釋說就是因為看這些電影才使他在監(jiān)獄中活了下來。”

現(xiàn)在電影的力量將成為“9·11”事件的宣傳物。“我們用了三個月的時間創(chuàng)辦特里貝卡電影節(jié)， 群英匯聚的力量真是驚人，從法律文書的批準(zhǔn)到合作伙伴的贊助，大量需要合作的瑣事在大家的協(xié)作下暢通無阻，因為以前從來沒有這樣行事過，我們在運作中創(chuàng)造了電影節(jié)。”

“記得在計劃實施到中間的時候，我給德尼羅打電話說，‘我聽說《星戰(zhàn)前傳》的影片已經(jīng)幾近完工了，你能聯(lián)系到喬治·盧卡斯，讓片子在電影節(jié)上首映嗎？’德尼羅打電話給喬治·盧卡斯，得知5月9日前影片不能完工，如果按照預(yù)定的完工日期，我們的電影節(jié)將已經(jīng)閉幕好幾天了。所以我們改變了電影節(jié)的時間，而《星戰(zhàn)前傳2：克隆人的進(jìn)攻》也成為電影節(jié)的亮點之一。”

最后，電影節(jié)的開幕除了需要大范圍官方合作者的極大支持外，還需要1 300多個志愿者的努力，紐約市的市長邁克爾·布隆伯格和政府官員喬治·帕塔利很快提供了幫助，使得電影節(jié)的記者招待會和開幕式在市政大廳舉行。著名的美國聯(lián)邦工會聯(lián)盟，從卡車司機(jī)到電影放映聯(lián)盟，一改先前恪守教條的做法，迅速果斷地做出決定；地方組織部和警察署實施交通和街道管制計劃，確保游客安全。

簡談起了她的朋友珍妮佛·馬圭爾，CNN前任執(zhí)行官主持電影節(jié)的情況（隨后兩年都是她主持的）。 她從電視新聞經(jīng)濟(jì)中汲取精神，培養(yǎng)了良好的組織能力和果斷的決策能力，她的兩句口號“誰都沒有特權(quán)”“誰都不能抹黑”很快就被每個人接受。

給予電影節(jié)合作團(tuán)體新力量的第三條更憂郁的口號是“向左看”。因為離特里貝卡電影中心左面不遠(yuǎn)幾步，就是曾經(jīng)濃煙滾滾、千瘡百孔的紐約建筑標(biāo)志，世貿(mào)中心的遺址。簡說道：“那時候，當(dāng)我們每天工作長達(dá)16個小時以后，都感覺有些癲狂了，我們禁不住問自己，這樣做到底是為什么？每當(dāng)這時就有人回答：‘向左看’，然后又喚醒我們此行的意義。”

2002年5月，第一屆特里貝卡電影節(jié)為曼哈頓帶來了超過15萬的游客，超過1 000萬美元的收入。2003年的電影節(jié)更成功，吸引了35萬游客和超過4 700萬美元的收入。“可喜的局面是曼哈頓正在恢復(fù)元氣，”簡說：“感謝上帝——我們已經(jīng)步入康復(fù)的軌道，人們的生活又走到了一起，而社會也還指望著這次電影節(jié)。”

“也許我們?nèi)〉玫淖畲蟪删途褪牵q如一位市政議員告訴我的‘曼哈頓的人們對電影節(jié)的渴望一如他們對圣誕節(jié)的渴望。’”

因為有了簡·羅森塞爾和她招募的樂于奉獻(xiàn)的合作者，特里貝卡人在很多年來將會在五月歡度“圣誕”。

相聚，是開始；

團(tuán)結(jié)，是進(jìn)步；

　 合作，則是成功。


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　　　　　　　 ——美國著名實業(yè)家

　　　　　　　　　 亨利·福特（1863～1947）

　



本書講述了成為一名成功的領(lǐng)導(dǎo)者或管理人，所必須遵從的一些重要原則，我們稱之為——合作的力量。

不可否認(rèn)，那些令世人矚目的一流企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，主要還是依靠手中的權(quán)力，而不是合作，來獲得別人的敬畏。20世紀(jì)90年代以來，管理者們逐漸發(fā)現(xiàn)，通過使員工敬畏來實現(xiàn)自己的領(lǐng)導(dǎo)并不是長久之計。

也許很多人會這么認(rèn)為：合作能否達(dá)到理想的結(jié)果要看具體情況。當(dāng)人們處于順境時，都希望能合作共事并分享榮譽(yù)與果實。但若處于逆境，就另當(dāng)別論了。在困難面前，人們通常都只顧自己的利益。這就是所謂的叢林法則，人是無法脫離這一法則的。

在今天這個紛繁復(fù)雜的世界里，任何人任何事都不可能是全能的。沒有一個組織能擁有自己所需要的所有資源。因此，我們必須與其他組織合作。

本書通過故事與案例，介紹了公司如何運用合作的方法來把握機(jī)會，迎接挑戰(zhàn)，最終獲得成功的。

蒂施的提示



當(dāng)今世界錯綜復(fù)雜，即使是完成一件最簡單的事也離不開和其他人的合作，除此之外，你別無選擇。你所能選擇的只是怎樣和別人合作，是真誠謹(jǐn)慎還是漫不經(jīng)心；是使用有效的方式還是無效的方式。

在這里，我要給大家講一個故事，來說明團(tuán)隊的力量在為個人、企業(yè)、團(tuán)體創(chuàng)造財富時所發(fā)揮的重要作用。這個故事同時展現(xiàn)了我的個人風(fēng)格——并且揭示了我的公司洛斯酒店是怎樣通過嫻熟運用合作關(guān)系、創(chuàng)造性以及靈活的變通，成功立足于競爭激烈的商場的。

這個故事始于1993年，當(dāng)時酒店業(yè)正處于非常艱難的時期。20世紀(jì)80年代后期的過度發(fā)展使得酒店的房間資源嚴(yán)重過剩，到90年代早期，經(jīng)濟(jì)的持續(xù)衰退終于促成了其進(jìn)退兩難的局面。
我們在洛斯酒店工作的人是幸運的。20世紀(jì)80年代，美國掀起了一股投資熱，這種盲目投資的泡沫使許多公司面臨困境。我們的母公司——洛斯集團(tuán)一直以謹(jǐn)慎保守的戰(zhàn)略在業(yè)界享有盛譽(yù)，當(dāng)時它并沒有卷入這近乎瘋狂的投資熱中， 這使我們受益匪淺。因此，當(dāng)其他酒店同行舔舐著自己的傷口時，我們已經(jīng)開始著手準(zhǔn)備迎接即將到來的經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長期，希望能好好利用正在不斷改善的商業(yè)氣候。

我們一直在尋找機(jī)會。1993年，一個巨大的商機(jī)出現(xiàn)在我們面前。當(dāng)時，美國邁阿密海濱城市正在尋找商業(yè)伙伴新建一個高檔的酒店，主要針對高消費群體，例如高收入家庭、公司集團(tuán)、商務(wù)會議或者其他協(xié)會組織。

這座美麗的城市以舒適的氣候與宜人的海灘而聞名，邁阿密海灘有一個十分重要的會議中心，1990年，經(jīng)過翻修其面積擴(kuò)大了一倍，邁阿密海灘也變得更加繁榮起來。但是，由于缺少高檔次的大酒店，參會者沒有合適的地方入住，因此這座會議中心未被充分使用，并且為了維護(hù)其設(shè)施，政府也花費了上百萬美元。這種狀況年復(fù)一年。由于經(jīng)濟(jì)的不景氣，沒有公司愿意在邁阿密海灘全力發(fā)展自己的酒店業(yè)。

為了解決這個問題，政府決定尋找商業(yè)合作伙伴來共商城市發(fā)展大計，在會議中心附近建立起能容納800個房間的豪華酒店。

這個巨大的工程并不能操之過急。酒店業(yè)持續(xù)的衰退使修建酒店賓館的資金難以到位。沒有人愿意獨自承擔(dān)投資風(fēng)險，為此，市政府采取了一系列激勵措施來加強(qiáng)個人與公共部門之間的合作。包括減稅、降低貸款利息在內(nèi)的措施讓投資者大大降低了成本，使這個項目更加有利可圖。

結(jié)果，美國很多大的酒店集團(tuán)，包括喜來登大飯店、凱悅酒店、萬豪國際酒店集團(tuán)、皮博迪酒店、麗嘉酒店等，都開始申請這個項目，相繼來競標(biāo)。和這些行業(yè)巨頭相比，相對比較小的洛斯酒店連鎖集團(tuán)在這場競爭中并沒有明顯優(yōu)勢。

然而，我們相信洛斯酒店有自己的獨特過人之處。首先，我們有悠久的歷史，蒂施家族在邁阿密地區(qū)的發(fā)展由來已久。20世紀(jì)50年代，我們白手起家，在佛羅里達(dá)巴爾港附近修建了第一家酒店——美國文史酒店（Americana）。這家位于海濱勝地的酒店能容納400個大房間，成為了20世紀(jì)50年代最具現(xiàn)代主義風(fēng)格的建筑代表，這也是邁阿密海灘的全盛時期。

美國文史酒店由莫里斯·拉皮德斯（Morris Lapidus）設(shè)計，他也是邁阿密海灘有名的標(biāo)志性酒店楓丹白露(Fountainebleau)和伊甸羅克酒店（Eden Roc hotel）的設(shè)計者。《紐約客》中肯地評論他“能大膽地結(jié)合運用顏色和材料，使乏味、微弱的自然之力變得熠熠生輝”。他在美國文史酒店項目上全力以赴，用意大利石灰華大理石建造休息室，池塘用石頭修葺，如同鱷魚皮裂紋般生動逼真，種滿了熱帶植物的花園四周用玻璃環(huán)繞，露天的屋頂使整個花園能享受到雨水的滋潤。

這家酒店于1956年12月開業(yè)，正趕上美國5天的公共假期。很多明星，例如格勞喬·馬克斯(Groucho Marx)和吉娜·洛拉布吉達(dá)（Gina Lollabrigida）都來參加開業(yè)典禮，國家廣播公司《今天》(Today)、《今晚有約》（Tonight）和《佩里·科莫秀》等節(jié)目都對此作了現(xiàn)場報道。

1972年，洛斯酒店最終將美國文史酒店出售了，似乎洛斯家族在邁阿密的歷史就要在此中斷。在接下來的幾十年間，邁阿密面臨著舉步維艱的發(fā)展局面。20世紀(jì)70年代發(fā)生的馬里爾偷渡事件 (Mariel Boatlift)，1980年發(fā)生的自由城市暴亂事件，以及20世紀(jì)80年代的毒品和犯罪問題使來此旅游的人越來越少。現(xiàn)在，在洛斯家族離去的20年后，這座城市又開始復(fù)蘇了。邁阿密南海岸地區(qū)正開始成為人們關(guān)注的熱點，許多藝術(shù)家、攝影師、時裝模特、音樂家以及喜歡說唱音樂的年輕人都來到這里。洛斯酒店成為了這座城市復(fù)興的重要元素。

為了做好這個酒店項目，1994年1月到2月期間，我們組成了一個團(tuán)隊，每天工作14小時，精心制作了一整套方案，包括酒店的建筑裝修、融資渠道、環(huán)境保護(hù)計劃等等。我們最大限度地利用了得天獨厚的地理位置——柯林斯大街5英畝的占地面積，位于邁阿密海灘歷史上著名的藝術(shù)裝飾區(qū)核心的第16大街。這兒有歷史上著名的St.Moritz 酒店。關(guān)于它有一段很長的財產(chǎn)糾紛故事，這要追溯到1927年，勝訴的公司對酒店設(shè)施進(jìn)行了修復(fù)。

20世紀(jì)30年代晚期，在這一帶地區(qū)，每年都有一百多家小酒店成立，大多數(shù)在設(shè)計上呈現(xiàn)出華美、富有節(jié)奏感并充滿趣味的藝術(shù)裝飾風(fēng)格。我們的酒店計劃由建筑師約翰·尼古拉斯（John Nichols）和伯納德·齊斯卡維奇(Bernard Zyscovich)實現(xiàn)了，建造的酒店很華麗，與當(dāng)?shù)氐乃囆g(shù)風(fēng)格十分協(xié)調(diào)。

這種風(fēng)格使洛斯酒店看上去非常自然，但是它的獨特之處也是不同尋常的，這讓我們感到自豪。每一家洛斯酒店都各有千秋，與所在城市渾然一體。它們的共同特征是擁有高質(zhì)量的禮儀和服務(wù)，同時其熱情、謙遜、優(yōu)雅的服務(wù)態(tài)度使洛斯酒店獨具特色。我們堅持這樣的信念：把服務(wù)的社區(qū)不僅僅當(dāng)成自己的顧客，而是作為自己的伙伴。本著這樣的宗旨，我們不斷改善著酒店的內(nèi)外部環(huán)境。

1994年的春天，邁阿密海灘酒店項目的競爭開始升溫。3月份，6家開發(fā)商向當(dāng)?shù)卣峤涣怂麄兊木唧w方案，對我們來說，這是第一個挑戰(zhàn)。洛斯酒店的設(shè)計者很快就獲得了好名聲?！哆~阿密前鋒報》上，建筑評論家彼得·沃瑞斯基評論到，提交的6個方案中真正適合當(dāng)?shù)貙嶋H情況的就只有兩個，一個是我們的，另一個是萬豪國際團(tuán)隊的。“洛斯酒店計劃尊重當(dāng)?shù)氐奶厥庑?，使城市、海灘與周圍環(huán)境渾然一體。”沃瑞斯基如是說。他承認(rèn)莫里斯·拉皮德斯為凱悅酒店設(shè)計的方案（與他兒子艾倫合作的）構(gòu)思非常好，但是沒有我們洛斯酒店的計劃突出當(dāng)?shù)氐奶厣?

這是一個好的征兆。但是我們知道，僅僅感覺好是不能在競爭中獲勝的。洛斯酒店需要其他方面的優(yōu)勢。在向邁阿密城市委員會提交最后方案的前四個月，我們團(tuán)隊成員聚集在一起召開了一次重要的討論會。

會議一開始，我便如實地說明了我們面臨的挑戰(zhàn)。“在這場競爭中我們處于弱勢地位，”我說，“洛斯酒店不像我們其他連鎖酒店的競爭對手一樣擁有廣泛的分銷網(wǎng)絡(luò)。但是我們知道，我們是最適合這個項目的。我們非常理解邁阿密海灘所需要的那種公眾與私人之間融洽的伙伴關(guān)系。我們的項目將會在附近地區(qū)雇用上百名員工，從而促進(jìn)整個社區(qū)的安定與發(fā)展。但是，我們?nèi)绾尾拍鼙硎疚覀兊脑S諾？如何設(shè)計和展示我們的方案？這不僅要用我們的專業(yè)知識和聰明才智，更要用我們的心來傳達(dá)。”

會議進(jìn)行得十分順利，我們記下了很多建議，其中有一些想法很有創(chuàng)見，但是沒有一語中地。這時，我腦海里突然冒出一個想法。“你們在電視上看過冬季奧運會嗎？運動健將大衛(wèi)的媽媽在挪威利拉哈瑪市的視頻報道十分奇特和有趣。也許我們能從中找到靈感。”　

“什么意思啊？難道讓大衛(wèi)的媽媽來為我們的演示做一個視頻錄像？”有人提出疑問。

“當(dāng)然不是，”我回答，“不是大衛(wèi)的媽媽，而是用我的媽媽。”

在座的所有人頓時都興奮起來，這正是我們想要尋求的與眾不同。但有一個問題是，我媽媽瓊是一個不愿拋頭露面的人。我不能確定她是否愿意加入我們的計劃。
在接下來的一次會議上，我告訴大家，我媽媽不愿意作我們在邁阿密的發(fā)言人，事實上，是我沒敢問她這件事。

大家都開始沉默起來，你可以想像在場的人聽到這個消息是多么的失望。我的大腦在飛快地運轉(zhuǎn)著，我必須做出決定。突然我大腦中閃過一絲靈光。“我想到一個辦法，”我大聲宣布說，“這可能非常不可思議，但是我確實是這么想，我將在視頻錄像中出現(xiàn)——扮演我的媽媽。”

我一直認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)者不應(yīng)該過分強(qiáng)調(diào)自己的重要性，無論他的職務(wù)有多大，為了團(tuán)隊的利益也應(yīng)該放下架子?，F(xiàn)在我決定，自己就要說到做到。

在座的很多人都大吃一驚，將信將疑，甚至有人開始反對這個建議了。“有一點你是正確的——這確實是不可思議。”有人評論道。“這個計劃太令人為難了。”“這看起來非常愚蠢。”“別這么做。”其他人也開始議論紛紛。

但是，也有少部分人贊成這個想法。“我們正在討論的地方是美國南部海灘，”有人發(fā)言，“而不是波士頓或者芝加哥。這是一個充滿自由精神的地方，人們會接受和喜歡這個方式的。”

隨著討論的展開，支持這個建議的人也越來越多了。這確實是一個奇妙的想法，也許能幫助我們擊敗競爭對手。這場競爭已經(jīng)持續(xù)兩年多了，我在邁阿密項目上花費了大量的時間。我非常熟悉這個地區(qū)，對于這個計劃的成功十分有信心。我猜想，偶爾的謙虛會使我們的觀眾對洛斯酒店產(chǎn)生好感，甚至使他們從情感上對我們留下好印象。“這個計劃會奏效的，”我做出了決定，“讓我們開始行動吧。”

于是，在陽春三月的一天，一個晴朗的早晨，我的計劃實現(xiàn)了。我?guī)Я艘恍z影人員在邁阿密海灘的街道上徘徊，采訪路人關(guān)于修建一個新酒店的前景——我經(jīng)過了一番精心裝扮，穿著裙子和高跟鞋，涂著鮮艷的口紅和胭脂，戴著卷曲的假發(fā)，甚至把指甲涂得五顏六色的。

退一步說，這盤錄像帶拍攝出來的效果很特別。幾乎我采訪的所有人都表現(xiàn)出了對新酒店計劃的高度熱情。從錄像帶中我們可以看到，受訪者在見到我這副滑稽的裝扮后，表情由不可置信到迷惑不解，再到忍俊不禁。你不能責(zé)備他們。我的假發(fā)和化妝并不能掩蓋我的胡渣，并且我從來沒有穿過高跟鞋，走起路來搖搖晃晃的。從始至終，我佩服自己始終都保持著十分誠懇的笑容。

隨后，經(jīng)過一番精心的后期剪輯，我們制成了一盤短小的錄像帶并且有信心擊敗我們的競爭對手。至少，我們向邁阿密海灘的人們展現(xiàn)了，我們是多么熱切希望能成為他們的伙伴，并且愿意做任何事情來贏得這個項目，包括合理的，甚至不合理的事情。

在參加邁阿密城市委員會大會之前，我們團(tuán)隊飛抵邁阿密，并在亞歷山大酒店設(shè)了一個據(jù)點。我們花了一整天時間來反復(fù)排演我們的項目展示。第一遍就花了三個小時，這是一個很大的問題。因為按規(guī)定，項目展示時限只有一個小時，組織方曾告誡過我們：“如果超出規(guī)定的時間，組織方將會關(guān)掉麥克風(fēng)和演示燈。”因此我們知道這是一個不能忽視的問題。

我們不得不壓縮展示的時間。刪除一些預(yù)定內(nèi)容，調(diào)整資金項目的細(xì)枝末節(jié)，簡化解釋說明。第二遍要好多了，但是仍然花了兩個小時。現(xiàn)在已經(jīng)是下午了，時間越來越緊迫。由于被安排在第二天上午九點做展示，我們不得不縮短喝咖啡、吃比薩和三明治的時間，馬不停蹄地工作。

現(xiàn)在我們開始刪除錄像的整體部分。一些原來安排好的演講者，比如我們的銀行和項目顧問，他專程趕到邁阿密做的講話也被刪掉了。剩下的部分刪掉的就更多。最后，我們準(zhǔn)備做最后一次模擬演示。

已經(jīng)過了午夜時分。我們都筋疲力盡，頭昏腦脹了。這時候，我的父親，鮑勃·蒂施走了進(jìn)來。我們原來邀請他加入我們的計劃，他不僅僅是洛斯公司的創(chuàng)始人和精神領(lǐng)袖之一，而且是佛羅里達(dá)久負(fù)盛名、成就斐然的商人。我父親是和阿曼德·科蒂納一起來的，科蒂納是他的朋友，他們也是生意上的伙伴。“你們剛好趕上看我們的演示，”我對他們說，“快找個座位坐下吧。”

最后一遍模擬演示一氣呵成，進(jìn)行得非常順利。每一個人都自信地陳述自己的部分，表達(dá)簡明扼要，然后迅速把麥克風(fēng)遞給下一位。我們都十分高興——在被迫對我們的報告進(jìn)行大刀闊斧的修改后，我們的演示顯得更加有說服力，更引人入勝了。當(dāng)最后一個演示幻燈結(jié)束放映的時候，剛好過去了五十五分鐘。時間把握得恰到好處！

夏洛特·圣·馬丁，我們的市場執(zhí)行副主席站起來：“最后我們還有一個驚喜。”她用那慣常的南方語調(diào)，慢條斯理地宣布，“我們首席執(zhí)行官的母親聽到這個項目后非常的興奮。她專程飛抵南部海灘和當(dāng)?shù)鼐用裾務(wù)摯耸隆，F(xiàn)在讓我們看看錄像中瓊·蒂施和我們一起分享她所聽到的一切。”

鮑勃一臉迷惑地看著我，說：“我不知道你媽媽也到邁阿密來了。她什么時候來的？”

“看錄像吧，爸爸。”我回答說。大家都很安靜地看著我喬裝打扮、步履蹣跚地出現(xiàn)在視頻中。鮑勃的商業(yè)意識比我傳統(tǒng)得多，我不知道他對我的驚人表演會作何感想。

當(dāng)這段視頻結(jié)束時，燈光亮了起來。父親看著我：“那是什么？”沒等我回答，他接著說：“你不應(yīng)該這樣出現(xiàn)在視頻中。”

我深深吸了一口氣。“看我的名片上印著‘喬恩·蒂施，洛斯酒店主席’，這是上次會議我做出的決定。”　

“那就照你的方式去做吧，”他說到，“不過不要說我沒有提醒過你。”
如果不出其他意外的話，對于明天的演示我現(xiàn)在開始有更多的擔(dān)憂了。沒有人愿意自己的父親對自己說“我早告訴過你”這樣的話——即使我知道事后揭短并不是我父親為人處事的風(fēng)格。

演示結(jié)束了，團(tuán)隊成員們相互握手，各自回房，剩下只有斷斷續(xù)續(xù)幾個小時的睡眠時間，之后便要迎接明天上午的正式演示。

第二天上午九點，作為洛斯酒店代表隊，我們開始給城市委員會作項目報告陳述。佛羅里達(dá)州有所謂的“陽光法案”，幾乎所有的政府會議都向公眾開放，而且這個項目的競爭也吸引了全城人們的目光。因此，會議開始時，聽眾席上擠滿了人，一共有四百多人旁聽，其中有參賽對手代表隊成員，有當(dāng)?shù)氐挠握f者，還有律師、商人，以及感興趣的市民。

我們回顧了我們的建筑、金融和其他方面的計劃，也表達(dá)了和這個城市以及整個邁阿密社區(qū)合作的意愿。就像那次預(yù)演一樣，我們的陳述一氣呵成。最后五分鐘，我們開始播放錄像帶。

錄像剛開始時，現(xiàn)場一片寂靜。很顯然，觀眾們都糊涂了：錄像帶里這位相貌平平的夫人是誰？為什么她和洛斯酒店的首席執(zhí)行官長得這么像呢？

會場鴉雀無聲，寂靜似乎還在蔓延，我們開始感到緊張不安了。難道沒有人接受這個玩笑嗎？這種方法能奏效嗎？評判的委員們會認(rèn)為洛斯酒店的CEO腦子壞掉了嗎？也許我們只是在扮演小丑的角色，這么做只會把項目搞砸。我開始偷偷地想，如果迫不得已，也許我可以在其他酒店公司謀得職位……

最后，經(jīng)過90秒鐘的痛苦折磨之后，人群中一個觀眾開始偷笑，接著，其他人也忍不住笑了起來。幾秒鐘之內(nèi)，全場哄堂大笑。我們成功了！我們征服了所有觀眾。

毫無疑問，我們洛斯酒店贏得了這場競爭。

后來我們才知道，四個競爭對手之一曾經(jīng)非常有信心贏得這個項目，并且印了上千本宣傳小冊介紹自己的方案——一個獨一無二的酒店。

我們能擊敗比我們強(qiáng)大的競爭對手，難道僅僅因為我們能使評審委員們發(fā)笑嗎？當(dāng)然不是。如果我們的方案不是一流的，他們一定會嘲笑我們的視頻錄像，然后選擇另外一家公司。幸運的是，洛斯酒店計劃俘獲了專家們的心。文森特·斯庫里，著名的建筑史學(xué)家，就職于選舉委員會，形容我們的設(shè)計是“歷史和現(xiàn)代的完美結(jié)合，體現(xiàn)了對邁阿密海灘建筑的人文關(guān)懷。”公司結(jié)構(gòu)和管理方式也是我們?nèi)〉米罱K成功的重要原因。根據(jù)《邁阿密先鋒報》報道，項目委員會更青睞于規(guī)模相對較小的洛斯連鎖酒店，認(rèn)為“作為邁阿密劃時代的項目，小的配套設(shè)施更能吸引公司總部的注意”。我們在兩個方面所做的充足準(zhǔn)備使我們遙遙領(lǐng)先，那就是很高的設(shè)計質(zhì)量和洛斯酒店對于該項目的重要性。我們準(zhǔn)備與整座城市創(chuàng)建一種深厚的伙伴關(guān)系。

此外，我確信我們最后的絕招是與眾不同的。事實上，是我們愿意做更多的事情——甚至是有悖于常理的事情——來爭取這個項目，強(qiáng)調(diào)我們能實現(xiàn)所做出的承諾。通過視頻錄像，我們向大家傳達(dá)了這樣一個理念：我們非常希望成為你們的合作伙伴——而且我們會付出所有努力來實現(xiàn)和維護(hù)這種伙伴關(guān)系。

在宣布洛斯酒店贏得競標(biāo)后不久，對邁阿密海灘會議中心的預(yù)定顯著增加。我們開始著手修復(fù)在St.Moritz的100間房間的藝術(shù)裝飾，并在臨近地區(qū)建造新的酒店，包括餐館和空間面積65 000平方英尺的會議室。

1998年12月24日，洛斯邁阿密海灘酒店在一片熱鬧聲中開業(yè)了。預(yù)計在未來十年中，通過舉行會議和商貿(mào)會展的方式，洛斯酒店能創(chuàng)造10億美元的收入，同時吸引人們來到這個美麗的海灘城市，使當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)得到復(fù)蘇。事實上，在2001年4月，酒店開張后不到兩年半的時間，酒店已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過預(yù)期設(shè)想，開始盈利了，社區(qū)再發(fā)展機(jī)構(gòu)也已因此額外賺取了330萬美元的租金。

除此之外，洛斯酒店工程對周邊地區(qū)引發(fā)了多米諾骨牌效應(yīng)。正如其對外發(fā)布的消息所提到的：個人和企業(yè)的對2 950間酒店客房的投資已經(jīng)超過了7億美元，使柯林斯大街成為了世界上最富盛名的酒店區(qū)。這是團(tuán)隊合作取得多贏局面的經(jīng)典案例，不僅在商業(yè)上獲得了成功，并且使得整個社區(qū)受益。

洛斯酒店不僅僅在財富創(chuàng)造上成就斐然，并且獲得了多方面的積極回報。作為城市發(fā)展的合作伙伴，共同開發(fā)城市周邊地區(qū)，為社區(qū)發(fā)展及居民生活水平的提高做出了貢獻(xiàn)。

我們同整座城市的合作包括大大小小的計劃和活動。比如說，我們盡力翻新了木板人行道，還實施了一個與邁阿密海灘慈善機(jī)構(gòu)合作的計劃。我們把所有這些公司活動稱為好鄰居計劃（我將在第六章詳述該計劃）。我們協(xié)助率先發(fā)起了為邁阿密地區(qū)的接受救濟(jì)者提供合適工作的計劃，該計劃最后幫助了幾百人，使他們成為了納稅公民。

首先，介紹一點背景：洛斯邁阿密海灘酒店是在克林頓總統(tǒng)簽署具有歷史意義的《個人義務(wù)與工作機(jī)會協(xié)調(diào)法案》（Personal Responsibility and Work Opportunity Reconciliation Act）——常常簡稱為福利改革法（Welfare Reform Law）兩年后開業(yè)的。這個法案對花銷大又效率低的福利系統(tǒng)進(jìn)行了必要且急需的改革。但是，許多美國人擔(dān)心那些靠救濟(jì)金度日的家庭將會受到影響。僅在佛羅里達(dá)州達(dá)地郡，就有多達(dá)28 000人的福利資格被取消。這意味著，有成千上萬的兒童流離失所、食不果腹，也帶來一大堆日益惡化的、從犯罪到吸毒的社會問題。

幾乎每個美國人都為福利改革法取得成功加油打氣。但是政府部門根本不可能為這么多人創(chuàng)造就業(yè)崗位。只有發(fā)展商業(yè)才可以做到。這需要個人和社會的合作——這是美國歷史上最艱巨、最重要的合作之一。

為了應(yīng)對這個挑戰(zhàn)，漢堡王(Burger King)、孟山都（Monanto）、斯普林特(Sprint)、美國聯(lián)合航空 (United Airlines)和美國聯(lián)邦快遞公司(UPS)五家公司組建了一個名為福利與就業(yè)合作組織（the Welfare to Work Partnership）的機(jī)構(gòu)。該組織由克林頓總統(tǒng)的親密同事伊萊·西格爾（Eli Segal）領(lǐng)導(dǎo)，屬于非盈利機(jī)構(gòu)，主要通過各種方式與公司和政府機(jī)關(guān)合作，使那些靠救濟(jì)生活的人自立起來。

我是從《紐約時報》上得知這個合作機(jī)構(gòu)成立的消息的，我注意到，沒有旅游行業(yè)的公司參與其中。這有很多原因讓我擔(dān)憂，首先，旅游業(yè)（包括餐飲業(yè)）雇用的員工人數(shù)幾乎比美國其他任何一個行業(yè)的登記數(shù)量都多。其次，公司的業(yè)務(wù)從20世紀(jì)90年代以來不斷發(fā)展，而我們很難找到可靠的雇員。所以，現(xiàn)在是我們涉入新福利改革運動的好時機(jī)。我馬上給伊萊·西格爾打電話，使得洛斯酒店成為最早簽署該項目的公司之一。
當(dāng)時洛斯酒店邁阿密海灘酒店接近完工，福利與就業(yè)合作組織也已經(jīng)在全國范圍內(nèi)給成千上萬的救濟(jì)者創(chuàng)造了就業(yè)機(jī)會。我們想要讓達(dá)地郡參與這個進(jìn)程。因此我們把人力資源副部總裁艾倫·莫邁耶派到了佛羅里達(dá)，看看就這個問題我們能給社區(qū)做哪些事。

艾倫開始給那邊的酒店同行打電話。他會見了邁阿密海灘和達(dá)地郡酒店協(xié)會的領(lǐng)導(dǎo)，市長亞歷克斯·佩尼雷斯，社區(qū)組織WAGES（Work and Gain Economic Self-Sufficiency）的領(lǐng)導(dǎo)們，還有來自洛克西德公司和America Works的主管們，這兩個所謂的第三方供職者——專門幫助那些接受救濟(jì)者成為合格的工作申請者的盈利性公司。這些公司幫助人們處理生活上的瑣事，諸如交通、衣服和照看小孩，幫助那些不再想依靠救濟(jì)的人解決一些看上去簡單卻又棘手的各種問題。

在洛斯邁阿密海灘酒店即將開業(yè)的時候，我們聯(lián)合邁阿密地區(qū)的45個酒店，達(dá)成一致協(xié)議，雇用那些正在接受救濟(jì)的人們?？偠灾?，我們估計，邁阿密海灘酒店項目能給接受救濟(jì)者提供800份工作——其實這些人許多都曾經(jīng)有過工作。從當(dāng)?shù)鼐葷?jì)者中雇用的800人中，大約45人在我們酒店開張的當(dāng)天被我們雇用，這是在當(dāng)?shù)匾淮涡怨陀萌藬?shù)最多的。

根據(jù)最新的數(shù)字統(tǒng)計（2003年秋季），這45人中的25人至今仍然在為我們工作，并且都得到了很大的提升。我們發(fā)現(xiàn)獲得工作福利的員工比剛進(jìn)來的員工有更好的工作表現(xiàn)——諸如更好的出勤率、更好的忍耐性和忠誠度。這對我們來說，是成功的經(jīng)驗之談。洛斯酒店繼續(xù)在全國各地與福利工作組織進(jìn)行合作。



邁阿密的故事從多個角度說明了，合作的力量是取得成功的關(guān)鍵。

首先，如果沒有私人與公共部門之間的合作，洛斯酒店邁阿密分店就根本不可能存在與發(fā)展。當(dāng)一個地區(qū)經(jīng)歷了幾十年的經(jīng)濟(jì)蕭條，要再發(fā)展的話將會困難重重。人們在這個地區(qū)的投資將會更加謹(jǐn)慎，一旦有風(fēng)險便會將投資轉(zhuǎn)移，通常他們更加愿意在風(fēng)險小的其他地方投資。政府能采取的唯一解決辦法可能就是實施一次性的激勵政策，鼓勵私人投資——形成穩(wěn)定的現(xiàn)金流，消除后顧之憂。

公共部門和私人合作的這種形式要和所謂的“公司福利”區(qū)分開來，這點非常重要。公司福利往往對公司有好處，而不一定對社區(qū)的發(fā)展有利。如果你離開納稅人就不能獲利的話，應(yīng)該考慮轉(zhuǎn)行。有效的公私合作應(yīng)該在合適的時間發(fā)生，并且對各方都有利，包括你的合作伙伴和納稅人。

我們酒店充分調(diào)動各方的積極性，使邁阿密海灘酒店計劃能得以成功實施。政府財政的增長歸功于城市稅制體系，包括城市建設(shè)稅、公用事業(yè)稅以及其他的來源；在科林斯五大街區(qū)域，其他行業(yè)領(lǐng)域也隨之帶動起來了，從飯館到紀(jì)念品商店，從服裝店到電影院——甚至其他的酒店也為當(dāng)?shù)貛砹烁嗟墓ぷ鳈C(jī)會和稅收渠道。

社會福利是邁阿密酒店項目各方合作帶來的另一個結(jié)果，它也說明了團(tuán)隊合作是怎樣使每個人都獲利的。商業(yè)圈很喜歡政府進(jìn)行福利改革，原因是顯而易見的：福利改革能增加稅率，使人們轉(zhuǎn)變成為潛在的客戶，促進(jìn)社區(qū)發(fā)展和減輕公司的稅務(wù)負(fù)擔(dān)。因此，商業(yè)領(lǐng)袖們往往都很支持福利改革。

但是，真正的福利改革并不只是政府的事情，而是政府、社會機(jī)構(gòu)和公司共同的責(zé)任，它們必須聯(lián)合起來，使接受福利的人們變得更加獨立。這種合作并不是簡單地抓住問題表面，而是要從根本上解決問題。支持合作的公司領(lǐng)導(dǎo)人需要通過實際行動幫助更多人完成從福利依賴者到獨立付出者的艱難轉(zhuǎn)變。

在洛斯酒店，我們和其他人一樣，是利潤驅(qū)動者。邁阿密的故事顯示了我們的獨一無二。我們相信并發(fā)揮了團(tuán)隊的力量，使每一個人都成為了贏家。洛斯酒店有著很好的聲譽(yù)，政府官員和社區(qū)活動家都十分歡迎洛斯酒店能在當(dāng)?shù)匕布?，地方組織和公司都喜歡選擇洛斯酒店，因為他們認(rèn)為我們是他們自己的酒店和最好的員工——最具人文關(guān)懷、最有誠信，并且是同行業(yè)中最具有創(chuàng)造力的，將洛斯酒店列為他們最愿意為之效力的公司前列。我們的酒店有廣泛的群眾基礎(chǔ)，深受人們歡迎。

如果你是一位公司的管理者，我希望你讀到這能對團(tuán)隊的力量感興趣。但是值得注意的是，在現(xiàn)實中要遵循這些管理哲學(xué)并不是一件容易的事情。事實上，在實行這些規(guī)則的過程中，你可能會遭到許多不可意料的困難——對于這一點，你將會在下一章中有深切體會。

人物/羅德尼·卡羅爾



羅德尼·卡羅爾，福利與就業(yè)合作組織的現(xiàn)任主席和首席執(zhí)行官。他個人的經(jīng)歷，同他所領(lǐng)導(dǎo)的公司的故事一樣，具有獨有的魅力，吸引著人們的目光。羅德尼·卡羅爾，出生于費城北部一個低收入的家庭，在酗酒成性、言語粗俗的母親被宣告不適合撫養(yǎng)她的孩子之后，羅德尼和他的同胞們被強(qiáng)制送到了福利院。盡管當(dāng)?shù)氐姆缸飯F(tuán)伙利誘他加入販毒和犯罪活動，羅德尼不為所動，仍然守候在賢明、慈愛的祖母身邊。他始終堅信，總有一天，他會通過正當(dāng)?shù)耐緩将@得更好的生活。

羅德尼曾經(jīng)兼職作過聯(lián)邦快遞的卡車裝卸工，這段經(jīng)歷使他的生活發(fā)生了巨大的改變。羅德尼第一次通過艱辛的勞動獲得肯定和回報。在聯(lián)邦快遞，羅德尼很快升到了管理者的位置。隨后，在保證原有工作順利完成的基礎(chǔ)上，羅德尼又創(chuàng)立了一個新的項目，項目的內(nèi)容是雇用福利救濟(jì)者在聯(lián)邦快遞工作。這個項目在當(dāng)時很快成為國內(nèi)其他公司的典范。因此，在國家福利與就業(yè)合作組織挑選其主席的人選時，因為羅德尼對于如何使福利救濟(jì)者轉(zhuǎn)換成為重新就業(yè)者，已經(jīng)有了非常豐富的經(jīng)驗和成果，并且作為組織者、溝通者和領(lǐng)導(dǎo)者，他所展現(xiàn)出的杰出領(lǐng)導(dǎo)才能也使得他成為意料之中的最佳人選。



2004年春，我們與羅德尼進(jìn)行了一次交談。在關(guān)于合作組織目前發(fā)展方向和地位的問題上，他說：“今天，合作組織及其50多位員工的生存主要是依靠聯(lián)邦基金的支持。這是一處新的改變。過去我們收入的主要來源是公司的捐贈。但在‘9·11’事件發(fā)生后，許多公司都面臨著巨大的財務(wù)挑戰(zhàn)，并且不得不削減在慈善方面的投入。所以我面臨的一個問題就是要重組經(jīng)營策略：通過經(jīng)濟(jì)方面的自給自足來推動合作體制的發(fā)展。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，我們一直致力于完善一個有競爭力的、聯(lián)邦制的合約策略，同政府機(jī)構(gòu)和私有公司合作，找尋可信賴的雇員。

“舉例來說，我們現(xiàn)在正在進(jìn)行一個針對勞工部的示范項目，項目內(nèi)容包括同商行合作，雇用、留任及提升18歲到25歲的青年人。這些青年人或者處境不佳，或者有過犯罪記錄。在項目剛開始的8個月中，我們的商行客戶雇用了大約300位青年人。
“總的過程分為以下幾步。我們首先走訪雇主并了解他們的行業(yè)需求，包括他們的勞動力需求。然后，我們再同服務(wù)的提供者：教堂、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)等合作來選出項目的參加者，并且確保他們?yōu)楣ぷ髯龊脺?zhǔn)備。在某些情況下，最主要的因素是這些年青人的態(tài)度——我們需要給予這些青年人不斷的關(guān)愛，以幫助他們明確自己對工作做出的承諾。另外，我們借助社會的資源來解決這些青年人的住房、孩子照管及其他一些實際問題。我們提供給參加者的工資平均每小時大約是10.5美元，這幾乎是最低工資的兩倍。并且其中81%的工作都有發(fā)展的潛力。

“在接下來的兩年中，我們的目標(biāo)是繼續(xù)作為一個以商業(yè)利益為驅(qū)動的中介機(jī)構(gòu)來運作，并且?guī)椭谌A盛頓、邁阿密和芝加哥地區(qū)的800位青年人就業(yè)。目前我們正在向聯(lián)邦政府和福特汽車公司尋求更進(jìn)一步的合作，這將使我們的成果擴(kuò)展到12個城市并且超出青年人的范圍。

在今天這樣一個充滿安全意識的時代，為有犯罪前科的人尋找工作十分不容易，我們曾經(jīng)對此進(jìn)行了調(diào)查。“這個工作當(dāng)然是很艱難的，”羅德尼承認(rèn)道，“盡管如此，大多數(shù)人并不了解，大約四分之三有犯罪前科的人是因非暴力的罪行而被逮捕，比如簽了一張空頭支票。所以雇用有犯罪記錄的人實際上并不是一件十分危險的事情。在華盛頓，有犯罪前科的背景會使找工作很困難，因為政府性質(zhì)的工作，甚至與政府有合約關(guān)系的私有公司的工作，常常強(qiáng)加了安全條例的規(guī)定。

“另一方面，在‘9·11’之后，安全工業(yè)繁榮起來，它提供給我們的項目參與者更多的工作機(jī)會。我們已經(jīng)幫助了一個英俊的年輕小伙子，他的最終目標(biāo)是成為一個時裝模特。我們在拉弗勞倫公司(Ralph Lauren)給他找了一個負(fù)責(zé)安全的工作，他希望有一天能進(jìn)入拉弗勞倫公司擁有試鏡的機(jī)會。”

我們問羅德尼，在與政府部門的合作中面臨了什么樣的挑戰(zhàn)？在政府面臨財政赤字并預(yù)算緊張的時期，是否很難從政府方面獲得與就業(yè)相關(guān)項目的資金？他回答說：“事實上，政府也浪費了很多資金，如果僅僅把那些浪費掉的資金用到類似我們這樣的項目中來，也足夠訓(xùn)練和雇用未充分就業(yè)者了。我們的項目是國內(nèi)唯一的站在需求者一方的項目，是真正關(guān)注于使人們獲得工作的。其他的許多項目提供咨詢和就業(yè)準(zhǔn)備，卻不能實現(xiàn)實際上的就業(yè)——他們只是把人們包裝起來，卻并沒有為他們找到真正的雇主。”

對于那些不能從真正意義上幫助人們的項目，羅德尼·卡羅爾并不感興趣，“我非常關(guān)注結(jié)果，這是由我的商業(yè)背景決定的。并且，我認(rèn)為所有的非盈利組織都正在發(fā)現(xiàn)這點，他們不得不以同樣的方式發(fā)展，逐漸完善自我，真正給人們帶來預(yù)想的結(jié)果。歷史上，非盈利組織都是靠福利而生存的——它們必須依賴施舍而生存?，F(xiàn)在這種狀況正在改變，這是一件好事情。”

福利與就業(yè)合作組織幫助人們尋找工作的方式在逐漸改變，這反映了一個普遍的事實：隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會變革，人們對合作的需求日益增加，因此，致力于促進(jìn)合作的社會組織也必須做好準(zhǔn)備，適應(yīng)這種變化，尋求發(fā)展。如今，羅德尼領(lǐng)導(dǎo)的組織接受的捐款已經(jīng)相當(dāng)少了。“我們不再是以乞討為生的合作基金了，我們希望能通過努力，收取一定的服務(wù)費，最終向雇主提供合格的雇員。我們已經(jīng)有許多這樣的計劃，例如，我們已經(jīng)與全球最大的建材家居零售企業(yè)美國家居貨棧有限公司（Home Depot）簽訂了一份8萬美元的合同。”

顯而易見，羅德尼在福利與就業(yè)合作組織的工作是富有挑戰(zhàn)性和有意義的。但是，我們懷疑，在以利潤為驅(qū)動、競爭激烈的商場上，他是否失去了競爭力。“實際上并沒有，”他告訴我們，“2000年，我出席了一個關(guān)于福利改革的會議，這個會議在小鎮(zhèn)的會議廳召開，期間克林頓總統(tǒng)公開會見了我。這以后，我的公眾形象有了一定提升，并收到了很多具有誘惑力的邀請函，包括一個在聯(lián)邦快遞我曾經(jīng)夢寐以求的職位的邀請函，在擁有40萬優(yōu)秀人才的聯(lián)邦快遞公司，每一個人都非常珍惜那種居于高位的罕有的榮耀，但是我拒絕了這份邀請。我越想那份工作的分量，就越認(rèn)識到我已經(jīng)在福利與就業(yè)合作組織找到了真正適合我的位置。”

“我相信，我正在做我注定要做的事情，這真是一種很好的感覺。”

如同不斷高漲的潮水能抬高所有的船只一樣，合作能使各方都獲利，彼此沒有地位高低、優(yōu)劣之分。

——約翰·肯尼迪

每當(dāng)向洛斯酒店員工發(fā)言的時候，我總是要強(qiáng)調(diào)第一線員工的重要性。“畢竟，”我說，“你們每天都在第一線和顧客接觸，最了解我們的顧客。而我呆在紐約第六十一街的辦公室里，沒有像你們一樣，每天在前臺做接待，為顧客整理床單，在餐廳倒咖啡，管理旅行箱或者為顧客洗衣服。”

2003年6月，我花了整整一個星期來親身體驗我們第一線員工的日常工作，做了他們平時要做的事情，但是并不輕松。

作為一名接待員，我護(hù)送顧客去他們的房間，給他們提行李，幫他們找自動調(diào)溫器和染發(fā)器，并且在這個過程中要始終保持微笑。

作為一名服務(wù)員，我給顧客送咖啡、果汁、煎蛋卷和薄烤餅，努力記住復(fù)雜的服務(wù)步驟以滿足顧客的需要，而且不能把這么多顧客的名字給記錯。
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作為一名工程師， 我要負(fù)責(zé)白熾燈泡的更換，管理酒店的照明，還要修理壞了的冰箱。暴風(fēng)雨來臨前， 作為泳池服務(wù)員，我得及時跑過去收拾毛巾和休息室的折疊椅。作為房間整理人員， 我還把床單給換了， 并擦洗了廁所、清掃了地毯。

其實，做這些并不是我的主意，而是出于一個電視節(jié)目的需要。 紐約泰晤士（Times）電視臺的馬特在看過洛斯連鎖酒店的資料和了解我的背景后，覺得我非常適合作他們教育頻道（TLC）一個系列節(jié)目的新主角。

“我們的這個節(jié)目叫《現(xiàn)在誰是老板》，” 他說，“按計劃，我們要讓不同領(lǐng)域的執(zhí)行總裁親自體驗他們底層員工的生活，讓他們接受底層一線員工的培訓(xùn)。這個過程中，他們會面臨許多意想不到的問題。公司的大人物們在一線工作，這就是我們的觀眾想要看的。我們很想讓喬納森·蒂施做我們節(jié)目的第一個受害人——擔(dān)當(dāng)主角。”

《現(xiàn)在誰是老板》是對現(xiàn)在主流電視節(jié)目的一種新穎而有趣的反潮流。它的樂趣在于，找一批曾經(jīng)任職或者在任的總裁從事底層員工的工作，無論他們的頭銜有多大，只要你想在節(jié)目中看到就能找到。你能想像，史蒂夫·沃伊在他的一間娛樂場做賭場總管會怎么樣嗎？已退休的克萊斯勒主席李·亞科卡在汽車裝配線上焊接部件又是怎么樣的？或者，惠普總裁卡莉·費奧莉娜，面對客戶針對他們新出的電腦提出的敏感問題，在客服中心接聽電話。大部分的員工都曾有過這樣的想法，“我只是希望，我所必須承受的東西，老板們也能夠體會，一次就好。”《現(xiàn)在誰是老板》便會讓這種愿望成為現(xiàn)實。

我猜測，在很多公司，這個電視制片人的計劃都不會很順利。但在洛斯酒店，這個想法很快就在我身上實現(xiàn)了。大家都知道，公眾場合我也是個喜歡冒險的人（我想是在邁阿密海灘做演示錄像時，我化了裝在街道上蹣跚的滑稽形象讓我得此殊名的）——當(dāng)然，這么做也是為了公司的利益。我估計，我們公司的員工們也想在國家級電視臺上看到他們的老板拖行李箱、消毒浴室和擦洗盤子的樣子。

我們安排了一周時間，我在洛斯邁阿密海灘酒店先訓(xùn)練，然后處理一些業(yè)務(wù)上最艱難的初級工作——由一隊攝像組緊跟著拍下我每一個讓人難堪的畫面。

這份工作我干了整整一個星期！

最艱難的事情我想就是整理房間。首先，這是項體能的挑戰(zhàn)。光想那小推車，裝滿了床單、毛巾這些等待清洗的物品，推著它通過狹窄而漫長的酒店走廊，就足夠讓我滿臉通紅、氣喘吁吁了。而且，你必須清潔每一個房間的每一處表面，包括廚房、浴室墻面、浴缸、廁所等；要放置干凈的毛巾、浴巾、洗碟布；重鋪床單、地毯洗塵……每天要整理大約14個房間。我承諾要做一天的房間整理員——是他們讓我們的旅程更加舒適和愉快，看到他們所做的貢獻(xiàn)和辛勞，相信每一位酒店顧客都會產(chǎn)生敬意，這是一件非常有意義的事情。

其次，房間整理的工作在心理上也有難度。除了團(tuán)體早會和午餐休息的時間之外，房間整理員都必須獨自工作。這個過程是非常孤獨的。同其他服務(wù)崗位一樣，你有時必須面對一些客人惡劣的品行。雖然絕大部分酒店客人都是文明的。你可能并不知道，等待房間整理員清理的房間有多么的臟亂。我一直以為，我是個很好的賓客。但當(dāng)我度過在邁阿密體驗工作的一周后，我決定在以后住完酒店后，更加仔細(xì)地整理一下自己的房間。房間整理員的工作非常勞累，那種腰酸背疼的體驗使我比從前更感激他們。

在深色頭發(fā)、眼睛明亮的主管薩拉·露易斯的督視下，我掙扎著整理完了一套房間。一個看到我努力工作的房間整理員說，這活要連續(xù)干上一周，才有可能完成每天14個房間的任務(wù)。后來，在節(jié)目播出的時候看到房間視察員瑪麗亞·愛特絲對我工作的評價，真是羞愧難當(dāng)。一走進(jìn)房間，瑪麗亞就注意到，我用吸塵器并沒有把所有的塵土都清理干凈：“這個房間不干凈！”她非常憤慨地評價（事實確實如此）。

我所親歷的其他工作也同樣很有難度。我在廚房的時候，為趕制訂做的薄煎餅供早餐使用，就像牧場工人一樣被人吆喝。聽起來很簡單？其實并不簡單。在這個過程中，我被燙到了三次。當(dāng)這天終于結(jié)束，我回到自己的房間時，酒店員工們都對我報以同情的慰問，送給我一個裝了邦迪創(chuàng)口貼、洗手液和燙傷藥的籃子和許多寫了“很快會好”的氣球。

還有洗衣店的工作，我也才發(fā)現(xiàn)，這份工作就像老戰(zhàn)爭片中放的照看鍋爐的差事一樣?？梢韵胂?，你必須一天時間都在酒店內(nèi)部一個酷熱、黑暗的房間，聽著巨型洗衣機(jī)和甩干機(jī)翻卷著數(shù)噸床單、毛巾和桌布的轟鳴聲。

事實證明，我所做的每一件工作都要比想像得更難。被安排做前臺，做來賓登記時，我覺得自己很有信心，因為我十來歲時就做過相同工作，當(dāng)時是在我們紐約西部的美國文史酒店（我們后來出讓了產(chǎn)權(quán)，現(xiàn)在由喜來登酒店經(jīng)營）。但是，即使是如此相近的工作也出現(xiàn)了遺憾。我的第一個難題是掌握電腦登記系統(tǒng)（在我十來歲的時候，酒店都還是用一式四份的老式卡片登記的）。我實在不想開始工作，直到我確知如果我不會按鍵，整個酒店的生意都會慢慢停止下來。

后來，酒店服務(wù)之星馬赫諾什·杰漢格經(jīng)理對我的錄像進(jìn)行點評時，他指出有很多方面都應(yīng)該做得更好。比如我沒有扣上我的上衣鈕扣，我經(jīng)常用手指指指點點（這是應(yīng)該嚴(yán)厲禁止的），還有我在工作崗位經(jīng)常表現(xiàn)得情緒消極和不耐煩。“這種身體語言對前臺工作而言是不能接受的。” 馬赫諾什輕蔑地說。
此外，還有許多小困難。我覺得有些崗位的工作服穿起來很不舒服。坦白講，我從來就沒穿過任何制服。我就喜歡穿休閑褲和T恤衫。我最不喜歡的打扮是房間服務(wù)員的裝備，黃色背心和小蝴蝶結(jié)領(lǐng)結(jié)。幾小時后，我便汗流浹背，聚酯短褲和貼身的襯衫使我極其難受，那種難受程度超出我的想像。使用聚酯材料理所當(dāng)然：制服必須每天清洗，而其他織物相比更容易磨損?？晌疫€是慶幸我的日常工作不用穿制服。我覺得我工作時穿這種衣服實在是很難保持微笑——盡管我讓我的所有雇員都要如此。

在這周的一線工作中最令我難受的經(jīng)歷，可能是最不易被人察覺的，可能一百個人都沒有一個能夠發(fā)現(xiàn)。

有一天，我做宴會侍者，穿著合體的制服：那討厭的蝴蝶結(jié)領(lǐng)結(jié)、白色襯衫和黑色短褲，全都是聚酯材料的。就這樣，從我辦公室出來去宴會廳路上，我和兩位穿著商務(wù)套裝的經(jīng)理乘坐一部電梯。我們停在了第四層，因為有位客人要上。當(dāng)客人步入電梯時，他看了看我的同事杰弗和艾米莉，微笑致意，然后瞄了我一眼，看了看我的制服，就調(diào)轉(zhuǎn)頭，好像我根本不存在似的。

當(dāng)然，這位客人這樣做并不是故意的。但這樣的蔑視使我深受震動。穿著侍者的制服，我最起碼也還是個人，但對于一些人，很明顯，我就什么也不是了。這種經(jīng)歷，更增強(qiáng)了我的信念，在人前我決不忽視其他人，不管那人是什么樣的地位和角色。

蒂施的提示



你有沒有從你公司底層員工的角度出發(fā)，體驗過他們的工作或生活？如果沒有，就請嘗試一下。從中你能學(xué)到很多東西，并會對此感到驚訝不已。這種體驗會讓你感觸頗深，成為更優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，和員工之間的團(tuán)隊關(guān)系將會大大增強(qiáng)。

我的邁阿密一周體驗還使得我重新理解了團(tuán)結(jié)合作的深刻含義，這是經(jīng)營一個服務(wù)完善的酒店所必須的。一家酒店就像一座小型城市，是一個復(fù)雜的運行系統(tǒng)的聯(lián)合，所有環(huán)節(jié)都必須緊密結(jié)合，不能分離。可以把這種環(huán)節(jié)間的聯(lián)系看成是另外一種形式的重要合伙關(guān)系，酒店缺了哪一部分都不可以。

考慮一下安排宴會會發(fā)生什么——比如商業(yè)集會的開幕晚會。這種事一般都是事先預(yù)定的，有時提前數(shù)年就定下來了。舉辦晚會的三、四個月前，客戶會和酒店的會議和宴會部門聯(lián)系，商定一系列重要事項。從來賓人數(shù)到提供的食物類型以及要安排的娛樂活動。所有這些事情都必須準(zhǔn)確無誤，并且事先做好安排以便預(yù)備工作順利進(jìn)行，從印制節(jié)目單、給60個桌位預(yù)定鮮花到給樂隊配置和調(diào)試合適的音響系統(tǒng)。

在會議當(dāng)天，有數(shù)百個細(xì)節(jié)需要酒店各層雇員以及各個部門的通力合作，從廚房人員到干事人員到前臺。計劃的每一個變化都具有連鎖反應(yīng)。如果主辦單位決定用白酒配合紅酒接待，宴會部門必須定好十種夏敦埃酒，600多個玻璃杯也要準(zhǔn)備、擺放和清理。而且侍者和干事都必須知道這些。

如果要舉行200場會議、數(shù)百場婚禮、幾千場普通的愉快旅行和處理許多復(fù)雜事件，那么復(fù)雜程度將會成倍增加。經(jīng)營好一家酒店，你必須要有足夠多和合適的方案來處理后勤與管理方面遇到的難題。

非常重要的一點是，如果這些復(fù)雜的事情沒有在合作的原則下解決的話，整個酒店運作流程就可能癱瘓。當(dāng)然，接近組織金字塔頂端的人能記錄下這些問題，然后將棘手的問題交給自己的手下去處理。但是，沒有人能真正完全了解、跟蹤和協(xié)調(diào)這數(shù)千個相關(guān)組成部分（不管你擁有的電腦管理系統(tǒng)功能有多么強(qiáng)大）。這種城中城的現(xiàn)代酒店，只有幾百個員工用眼、用心、用腦并且分享信息、交流觀點、完善計劃、分配責(zé)權(quán)和及時權(quán)變，才能有效運營。這意味著，每一個組織人員都必須被當(dāng)成合作者對待，而不僅僅只是公司運行機(jī)器上的一個小齒輪。

蒂施的提示



在你的公司中，各部門間交流和合作的狀況如何？信息通常以什么方式流通？當(dāng)雇員集會時，言論權(quán)是否被少數(shù)的管理者所壟斷，而員工們卻只能聆聽與遵從呢？一個只有單向交流的組織，不能真正了解第一線的運營狀況。而一線工作是與客戶互動最緊密的。同員工合作，包括聆聽他們關(guān)心的事情，關(guān)注他們提供的信息和在計劃、決策過程中把他們的建議考慮在內(nèi)。

雖然在邁阿密一周所做的工作我原來也了解一些，但是當(dāng)我以一個公司員工的身份在第一線觀察酒店的運營時，深深體會到了這數(shù)百個鏈接的重要性（正是這團(tuán)隊間的合作構(gòu)成了我們完善的服務(wù)體系）。更關(guān)鍵的是，上層管理者要給予一線員工適當(dāng)?shù)墓ぞ?、足夠的資源和一定的自由來完成他們不易的工作。另外，還有一件重要的事是對員工的激勵——對于這點，我比以前理解得更加深刻了。

可能薩拉·露易斯是想讓我成為一名合格的房間整理員，雖然這基本上是沒有希望的事情，但她卻給我上了最好的一課。當(dāng)薩拉向我演示，怎樣噴出紫色粘性的清潔劑到浴缸表面時，我評論說，“這就像是幅手指畫。”

薩拉微笑著點頭：“真的，喬納森，你會發(fā)現(xiàn)每一個工作都是有趣的。”

當(dāng)我完成工作后，非常疲憊地回到我在第六十一街的辦公室時，我想起著薩拉所說的這句話，其中蘊含的智慧與哲理讓我回味無窮。

∽∽∽


　為什么我會花費一周的時間在洛斯酒店的第一線體驗工作，而不是在總部的辦公室里呆著呢？就像我作出的大多數(shù)商業(yè)決策一樣，這么做我有幾個目的。

首先，我得承認(rèn)我在電視行業(yè)上并沒有天賦，從美國達(dá)夫斯大學(xué)（Tufts University）畢業(yè)后，我的第一份工作是擔(dān)任波士頓電視臺的攝影師及制片人，負(fù)責(zé)各種娛樂節(jié)目、體育賽事、社會事件及一些紀(jì)錄片的播出。我很喜歡這份工作，它教會了我怎樣用眼神與人交流， 我甚至兩度獲得了當(dāng)?shù)匕廓劊‥mmy）的提名。

時至今日，這段經(jīng)歷仍然影響著我，讓我在日常的酒店管理上受益匪淺。我認(rèn)為酒店行業(yè)是娛樂業(yè)的一部分，如果有機(jī)會與一些媒體合作，例如紐約Times電視臺和TLC電視臺，我會非常高興。

此外，所有洛斯酒店的員工都在不懈地尋找合適的公眾合作機(jī)會，這是在全國樹立我們洛斯酒店形象的非傳統(tǒng)方式的一部分。

當(dāng)前，洛斯酒店有20家連鎖店，全部位于美國和加拿大。相比較于擁有55家連鎖店的麗嘉酒店，擁有209家連鎖店的凱悅酒店，擁有479家連鎖店的希爾頓酒店，以及擁有超過2 600家連鎖店的萬豪酒店，我們的規(guī)模在酒店行業(yè)是很小的。無論怎么看，我們都只不過是大池塘里的一條小魚而已。然而，調(diào)查顯示，曾經(jīng)光臨洛斯酒店的顧客都認(rèn)為我們是一家大型連鎖酒店，被調(diào)查的顧客中大都會認(rèn)為我們擁有50家以上的連鎖店。

這是因為洛斯酒店就是以大型的連鎖店形式來進(jìn)行經(jīng)營管理的。我們的執(zhí)行團(tuán)隊花費了大量的時間與精力來完善我們的組織與管理——其主要原因是因為我們相信這有助于經(jīng)營的發(fā)展，其次就是希望能使洛斯酒店成為酒店行業(yè)的領(lǐng)先者。 雖然我們的廣告預(yù)算無法和我們的競爭對手抗衡，但我們巧妙地策劃和媒體的合作伙伴關(guān)系，經(jīng)常出現(xiàn)于各媒體的封面，因此洛斯酒店變得家喻戶曉。

2003年，《養(yǎng)育》(Parenting)雜志將洛斯酒店評為適合家庭的最佳連鎖酒店(主要原因是我們的長期特別活動“洛斯酒店關(guān)愛兒童”項目很好地融合了顧客和父母的角色，廣受歡迎)。這確實是一個好消息，但洛斯酒店一貫的發(fā)展模式便是抓住機(jī)會，快速發(fā)展。 我們和《養(yǎng)育》雜志社的伙伴一起討論如何更好地服務(wù)于我們的顧客?，F(xiàn)在，我們和《養(yǎng)育》雜志社的專家們在洛斯酒店策劃組織了一個名為“孩子的看護(hù)人”的活動。關(guān)于這個活動，我們配有專門的手冊，并有專門的培訓(xùn)項目，計劃在每一個洛斯酒店中至少培訓(xùn)出一位員工， 在父母帶孩子一同出游的時候，使之成為兒童方面的專家，為他們提供更溫馨、更專業(yè)的服務(wù)。

這種推廣活動正是我們所推崇的。在合作各方的共同努力下，我們用適中的成本，便讓父母和孩子們一起度過了一段更加愉快的時光。通過這個活動，《養(yǎng)育》雜志贏得了更多讀者的喜愛和認(rèn)同，而洛斯酒店則在家庭旅游市場上贏得了更多的份額。

同樣，我們參與的《現(xiàn)在誰是老板》的活動也是以合作伙伴關(guān)系為基礎(chǔ)，并且保持與公眾的友好關(guān)系，得到了很好的市場反映。對我而言，這也是一次很好的學(xué)習(xí)機(jī)會——我對于各階層員工所要面對的不同困難有了全新的認(rèn)識和理解，這將幫助我更好地改善同員工之間的伙伴關(guān)系。

不出所料，當(dāng)節(jié)目在2004年3月份播出時，洛斯酒店內(nèi)部上下以及外部觀眾都反應(yīng)不錯。一位員工給我發(fā)了一封電子郵件，說道：“我的父親(同樣是我的良師益友)，作為洛斯酒店男侍從領(lǐng)班，為酒店服務(wù)了35年，他完全沉浸在這個節(jié)目中。”另一封信寫道：“我和15歲的兒子一起看完的節(jié)目，小家伙說，他原以為那些CEO都是衣冠楚楚的家伙呢。”還有人寫道：“我認(rèn)為你應(yīng)該繼續(xù)你的工作，但如果你不想做了，你可以當(dāng)一位大廚師的助手或是客房整理員，但一定不要給我鋪床——否則我們就把你送到女按摩師那去。”

實際上，這一周的親身經(jīng)歷與體現(xiàn)的價值給我留下了難以磨滅的印象，我要求洛斯酒店的管理人員，包括每一家連鎖酒店的行政管理人員，來年都要去基層體驗一下生活。當(dāng)我寫下這些話的時候，我們的董事會成員們正在如火如荼地討論是否他們也要到廚房或者前臺工作，去搬運行李或是清掃房間。無論怎樣，我保證，他們都將從中學(xué)到很多東西。

我很喜歡融入第一線員工的角色，主要還是因為這非常符合洛斯酒店的管理哲學(xué)——同樣也與我個人的經(jīng)營理念相一致。

當(dāng)看到一些公司在運作中，賦予少部分位于頂層的管理者諸多特權(quán)，而不尊重底層員工，我便覺得很擔(dān)憂。其實，從長遠(yuǎn)來看，這種做法并不可取，只能適得其反——尤其是在以人為本的行業(yè)，例如酒店餐飲業(yè)，一線員工代表著公司的整體形象。如果你對員工不好，他們便會將不滿和失望情緒轉(zhuǎn)移給你的顧客，這樣，你的酒店便會聲譽(yù)掃地，被人認(rèn)為是一個糟糕的地方，顧客也不會再次光臨了。

在酒店餐飲業(yè)中，絕大部分的員工只是從事入門的簡單工作，他們大部分都是高中畢業(yè)或是高中同等學(xué)歷，他們的工作是傳遞服務(wù)，有時候體力上消耗很大，并且要求很高。你可能認(rèn)為，這些只是一些日常工作，但他們卻是酒店成功不可或缺的一部分。所以我們應(yīng)明白正確對待這些員工的重要性，對他們予以應(yīng)有的尊重，包括提供培訓(xùn)及提升的機(jī)會——團(tuán)隊合作的管理哲學(xué)涉及的方方面面都是我們獲得成功的重要因素。

在這個問題上，無論是大學(xué)畢業(yè)還是MBA畢業(yè)，只要想為洛斯酒店工作的，就沒有什么區(qū)別——或者，無論是為通用電氣工作，還是為IBM工作，也都是如此。如果你為我們工作，不論你的教育水平有多高，或者你的起薪如何，你都將獲得應(yīng)有的尊重。因為，沒有人與人之間的相互尊重，就不可能有真正意義上的合作團(tuán)隊。

　

根據(jù)團(tuán)隊的合作原則進(jìn)行管理和領(lǐng)導(dǎo)并不是一件容易的事情。經(jīng)營主管如果希望把自己的員工、社區(qū)成員以及其他股東組成一個真正的團(tuán)隊，就必須認(rèn)真對待每一位團(tuán)隊成員的問題，想他們之所想，把他們的需求和愿望當(dāng)作是自己的一樣。這就意味著，要真正認(rèn)識和了解他們所關(guān)心的事情——不僅僅是在演講或年度報告中簡單地進(jìn)行口頭承諾，而是花足夠的時間和他們站在同一戰(zhàn)壕中，這樣你才能分享他們的感受，了解他們的需要，更好地促進(jìn)團(tuán)隊的成功。在邁阿密的一周里，處在第一線的親身經(jīng)歷更增強(qiáng)了我的這些想法。

簡單地追求第一的傳統(tǒng)商業(yè)模式比較容易操作，但要通過創(chuàng)造性的解決方法來協(xié)調(diào)不同的目標(biāo)則不那么容易。傳統(tǒng)的模式簡單，但是缺乏樂趣，得到的回報與利潤也更少。根據(jù)我自己的經(jīng)驗和對商業(yè)世界多角度的觀察，通過團(tuán)隊合作進(jìn)行的經(jīng)營管理是獲得長久成功的唯一途徑。

為了完全理解我的職業(yè)生涯中團(tuán)隊的力量是多么重要，你需要進(jìn)一步了解我參與經(jīng)營的公司，其所處的行業(yè)競爭激烈的市場背景，以及旅游業(yè)在當(dāng)今世界更廣泛的經(jīng)濟(jì)社會框架下所扮演的角色。這些內(nèi)容我們將在下一章中詳細(xì)講述。
人物/杰夫·朱克



杰夫·朱克， 美國國家廣播公司主席，娛樂業(yè)中最具影響力的人物之一，他的工作也是要求相當(dāng)高的。

1992年到2000年，作為《今日秀》節(jié)目（The Today Show）的執(zhí)行制片人，杰夫一舉成名，該節(jié)目形成了全國收視率最高的早間新聞節(jié)目的風(fēng)格。在其創(chuàng)新中，他使節(jié)目的布景更加透明，以獨特的視角將紐約的街景帶入廣播中，使人們印象深刻。

杰夫還擔(dān)任了NBC一個專門負(fù)責(zé)報道重大事件的節(jié)目的執(zhí)行制片人。期間，報道的重大事件包括2000年美國大選、1996年和2000年的大型政治會議、1996年亞特蘭大奧林匹克紀(jì)念公園的爆炸事件、波斯灣戰(zhàn)爭等等。基于他的卓越貢獻(xiàn)，杰夫五次獲得艾美獎。

大多數(shù)人都會認(rèn)為，創(chuàng)造只是一個“創(chuàng)造性天才”人物的突發(fā)奇想。那我們不禁要問：怎樣通過團(tuán)隊合作來促進(jìn)創(chuàng)新呢？帶著這個問題，我們在2004年3月同杰夫·朱克進(jìn)行了探討，看看他在電視網(wǎng)絡(luò)行業(yè)這樣需要協(xié)作的環(huán)境下，是如何保持創(chuàng)新精神的。

“創(chuàng)造性是一種非常重要的與眾不同的東西，”他說，“我們必須竭盡所能地培養(yǎng)它。我一直提倡要多嘗試新的事物，即使在這個過程中會犯些錯誤——只要不重復(fù)犯同樣的錯誤就好了。”

“要在已經(jīng)獲得成功的節(jié)目中進(jìn)行創(chuàng)新確實不是一件容易的事情。這需要一定的勇氣。在我加入《今日秀》欄目時，它已經(jīng)有40年的成功歷史了。所以，人們都很自然地對它的改變表現(xiàn)出抵觸的情緒。當(dāng)我提出一種新方法時，他們便會說，‘我們不那么做。’這使我很困擾，雖然我覺得理解和尊重一個組織的歷史是很重要的——但不要讓歷史左右你的將來。”

杰夫的年輕有為是出了名的。他成為《今日秀》的執(zhí)行制片人時年僅26歲。他也是行業(yè)中最年輕的高層管理人員之一。我們問他，這么年輕是如何在競爭激烈的演藝圈占有自己的一席之地的。

“確實，在娛樂圈要成功必須有闖勁，”他告訴我們，“但是，也沒必要爭權(quán)奪利。大家都知道，一個娛樂節(jié)目的制作人必須知道怎么克服狂妄自大的心理，合理安排與平衡各種演出的日程，這對成功非常關(guān)鍵。”

“有一個訣竅就是，要讓每一個人都覺得自己很重要。在與位于金字塔頂層的管理者在一起的時候尤為如此。經(jīng)常和小人物保持溝通的必要性似乎并不是很明顯，但是從長遠(yuǎn)看，花時間和位于圖騰柱第二、第三或第四位的人們保持聯(lián)系可能更為重要。”

“還有一點也比較重要，就是千萬不要覺得成功來得理所當(dāng)然。當(dāng)我在《今日秀》欄目工作時，該節(jié)目大約連續(xù)250周在早間節(jié)目收視率中排名第一。當(dāng)我感到電視臺忽略我們的時候，我感到心里不舒服。現(xiàn)在我盡量不再那么想了。長期走紅的《老友記》（Friends）和電視系列節(jié)目《急診室的故事》（ER）對NBC的成功非常重要，我?guī)缀趺恐芏家o電視劇的制作人打電話，盡管有時候打電話的唯一目的是為了讓他知道仍然有很多人喜歡他們。

“還有，在項目進(jìn)展不順利的時候，電話聯(lián)系也是很重要的。這時候要經(jīng)常鼓勵員工，讓他們擺脫疑惑。我們都經(jīng)歷過困難，遇到困難時別人的理解很重要。我從自己的經(jīng)歷中體會到，這樣做表示對別人的支持，很有積極意義。”

當(dāng)然，要獲得成功都是會遇到困難的。高層管理者的困難之一，是如何與合作伙伴維持一種平衡的關(guān)系。他的合作伙伴有可能已經(jīng)取得巨大成功，因此也有了一定的名聲和權(quán)力，這就有可能成為一種潛在的威脅。對于杰夫·朱克來說，每周都要同卡蒂·庫里克(Katie Couric)、湯姆·布羅考(Tom Brokaw) 這樣的大牌明星來往，這就是一個重要的問題。

“你沒有必要刻意遷就這些明星。他們是重要人物，已經(jīng)贏得了尊重，但是最起碼，他們也有人性，也有與我們同樣的需求。他們愿意接受我們的批評，在你給他們打電話和拜訪的時候，他們就會與你分享他們的憂愁、快樂和夢想。如果你幫助了他們，他們就會感激你。而且彼此出現(xiàn)不同意見時，雙方一般也會友善地解決。”

“總而言之，不要讓問題惡化。不要任由事情發(fā)展，要勇于面對困難……抱著合作而不是對立的態(tài)度，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)提出那些棘手的問題并解決它們并不是一件容易的事情——但是你可以盡量避免發(fā)生問題。重要的是不要讓人感到不愉快。”

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