2003年初，山東威海兩個(gè)有雄厚實(shí)力背景的大型購(gòu)物廣場(chǎng)幾乎同時(shí)在黃金位置并肩開(kāi)業(yè)。A購(gòu)物廣場(chǎng)門(mén)庭若市，逐漸成為該商務(wù)區(qū)的購(gòu)物中心；而B(niǎo)購(gòu)物廣場(chǎng)車(chē)少人稀，不到一年的經(jīng)營(yíng)時(shí)間關(guān)門(mén)大吉。筆者對(duì)比二者發(fā)現(xiàn)：購(gòu)物設(shè)施、運(yùn)做模式不分伯仲；B購(gòu)物廣場(chǎng)輸就輸在員工身上。雖然兩家員工都經(jīng)過(guò)了專(zhuān)業(yè)的微笑服務(wù)，但是A購(gòu)物廣場(chǎng)員工燦爛笑容發(fā)自?xún)?nèi)心，而B(niǎo)購(gòu)物廣場(chǎng)員工一臉苦笑。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：B購(gòu)物廣場(chǎng)的員工對(duì)自己企業(yè)極為不滿(mǎn)。連自己?jiǎn)T工對(duì)企業(yè)都不滿(mǎn)意，顧客哪能得到滿(mǎn)意服務(wù)？
　　美國(guó)奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：“關(guān)愛(ài)你的客戶(hù)，關(guān)愛(ài)你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛(ài)。”“客戶(hù)”是企業(yè)的外部客戶(hù)，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功?，F(xiàn)實(shí)中有許多企業(yè)象B購(gòu)物廣場(chǎng)這樣只注重提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，而忽略了員工滿(mǎn)意度的提高。
　　豪無(wú)疑問(wèn)“客戶(hù)是企業(yè)的上帝”，那么“上帝”如何才能滿(mǎn)意呢？只有員工真誠(chéng)的服務(wù)才能讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意。如果員工對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)，他的情緒和態(tài)度會(huì)直接影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度，使銷(xiāo)售和管理工作的執(zhí)行力大大折扣。員工輕微的不滿(mǎn)會(huì)導(dǎo)致怠慢客戶(hù)，給客戶(hù)造成不良企業(yè)形象；員工中度不滿(mǎn)會(huì)在不同程度上貶低自己企業(yè)，對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策造成負(fù)面影響；員工如果出現(xiàn)高度不滿(mǎn)會(huì)辭職，甚至與企業(yè)反目成仇，成為原企業(yè)業(yè)務(wù)的破壞者。服務(wù)的關(guān)鍵在于真誠(chéng)，員工對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意是真誠(chéng)服務(wù)的源泉。如果員工滿(mǎn)意度低，靠管理和培訓(xùn)可以改變員工的外表行為，而無(wú)法提高服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量。不注重員工滿(mǎn)意度的提高，“客戶(hù)就是上帝”就變成了一句空頭口號(hào)，而無(wú)法變成實(shí)質(zhì)行動(dòng)。上海波特曼麗嘉酒店連續(xù)兩年分別蟬聯(lián)了"亞洲最佳商務(wù)酒店"和"亞洲最佳雇主"的第一名。總經(jīng)理狄高志（Mark J.DeCocinis）喜歡勾畫(huà)出一個(gè)三層金字塔，來(lái)解釋一切的基礎(chǔ)來(lái)自于員工滿(mǎn)意度：“從下至上依次為員工滿(mǎn)意度、顧客滿(mǎn)意度和酒店贏利，所以我最重要的工作就是要保證酒店的員工們?cè)诿刻斓墓ぷ髦卸寄鼙３钟淇斓男那椤?rdquo;
　　因此要想客戶(hù)滿(mǎn)意，首先要服務(wù)好自己的內(nèi)部客戶(hù)——員工。根據(jù)著名的人力資源咨詢(xún)公司翰威特的"最佳雇主調(diào)查"，員工滿(mǎn)意度達(dá)到80%的公司，平均利潤(rùn)率增長(zhǎng)要高出同行業(yè)其他公司20%左右。
　　要想提高員工滿(mǎn)意度，必須從保健因素和激勵(lì)因素兩個(gè)角度下手。所謂保健因素就是與員工生活密切相關(guān)的基本因素，如：工資、地位、安全、工作環(huán)境、人際關(guān)系等。保健因素是員工滿(mǎn)意的基礎(chǔ)，提高這些因素不會(huì)給員工帶來(lái)多大的滿(mǎn)意度；但是降低這些因素會(huì)導(dǎo)致員工的不滿(mǎn)。比如，本文案例中提到B購(gòu)物廣場(chǎng)員工已經(jīng)連續(xù)數(shù)月沒(méi)有發(fā)工資，員工身在曹營(yíng)心在漢、出工不出力。該公司員工都在努力的尋找新的工作，哪能安心服務(wù)客戶(hù)？無(wú)論企業(yè)遇到任何困難，必須首先保證員工的基本生活要素，否則會(huì)形成數(shù)倒獼猴散的惡性循環(huán)，加快企業(yè)的倒閉使企業(yè)無(wú)力回天。
　　所謂激勵(lì)因素是指能夠提高員工積極性和工作效率的因素，如：賞識(shí)、提升、獎(jiǎng)金、發(fā)展空間、責(zé)任和成就等。提高員工的激勵(lì)因素，會(huì)增強(qiáng)員工的企業(yè)榮譽(yù)感和個(gè)人成就感，從而提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。以下是四種不增加薪酬前提下的激勵(lì)方法：
　　一、 增加員工參與公司事務(wù)的機(jī)會(huì)。員工是企業(yè)的一線情報(bào)員，他們最清楚客戶(hù)的需求和不滿(mǎn)。他們的建議和意見(jiàn)會(huì)提高客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，因此要努力增加員工參與公司事務(wù)的機(jī)會(huì)。員工參與公司事務(wù)不但為公司帶來(lái)好的改善思路，而且及時(shí)地發(fā)泄出了自己的不滿(mǎn)，增強(qiáng)了他們的成就感和歸屬感。員工參與公司事務(wù)的形式要力求多樣性，比如“十大建議評(píng)選”、以建議員工姓名命名該方法或技術(shù)、專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題公司大討論。比較重要的決策事務(wù)也可以選舉員工代表參加，這樣會(huì)避免決策的片面性。
　　二、 加強(qiáng)與員工的溝通。每個(gè)人都希望得到別人的理解，尤其是上級(jí)的理解，因此有“士為知己者死”之說(shuō)。要時(shí)刻注意員工的情緒變化，多與員工交流工作、生活等問(wèn)題，及時(shí)幫助他們解決生活和工作中的問(wèn)題。八小時(shí)之內(nèi)與員工一起研究解決思路，傳授解決問(wèn)題的方法，幫助他提高；八小時(shí)之外多與員工交流生活和觀點(diǎn)，讓你成為他的朋友。有時(shí)即便你無(wú)法解決員工的實(shí)際問(wèn)題，但只要你去讓他感受到你對(duì)他的關(guān)心，員工也會(huì)對(duì)上司心存感激。與員工溝通會(huì)增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的安全感和歸屬感。
　　三、 及時(shí)肯定員工取得的成績(jī)和進(jìn)步?？突壬?jīng)指出：每個(gè)人都渴望得到別人的贊揚(yáng)。員工一旦取得良好成績(jī)或者進(jìn)步，要及時(shí)并且當(dāng)眾表?yè)P(yáng)，不要吝嗇自己的贊美。不要以為現(xiàn)在的員工只注重錢(qián)，一句口頭的表?yè)P(yáng)或者一張榮譽(yù)證書(shū)會(huì)超過(guò)幾千元現(xiàn)金的激勵(lì)作用。員工經(jīng)常得到上司贊揚(yáng)容易產(chǎn)生一種被賞識(shí)和重用的愉快心情，而且因?yàn)榈玫劫p識(shí)與上司產(chǎn)生共鳴，會(huì)更加敬佩上司。當(dāng)然，如果員工違反規(guī)定絕不能絲毫手軟，否則回傷害正直人的心，破壞了良好的工作氛圍。
　　四、 給員工更大的責(zé)任和權(quán)利。員工一般都希望在公司獲得更大的發(fā)展空間，來(lái)體現(xiàn)自己的個(gè)人價(jià)值。每個(gè)人都覺(jué)得自己能做更大的事情，這不單是物質(zhì)回報(bào)的需要，也是心理回報(bào)的需要。對(duì)于比較積極的員工要賦予他更多的責(zé)任和權(quán)利，讓他從自己的工作中獲得快樂(lè)，否則會(huì)影響他們的工作熱情，嚴(yán)重者會(huì)導(dǎo)致有能力的員工另謀高就。在做好授權(quán)的同時(shí)要做好幫助和監(jiān)督工作。

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