《電信營銷ABC》搜集了各個(gè)方面的電信營銷案例共100例，內(nèi)容非常豐富，涉及的范圍也很廣泛。為方便社區(qū)經(jīng)理及相關(guān)人員的培訓(xùn)需要，選出了其中若干例，作些簡要的點(diǎn)評(píng)，以供大家交流討論。
在討論營銷ABC之前，首先應(yīng)該明確三個(gè)問題：一、為誰營銷？二、營銷什么？三、怎么營銷？
一、為誰營銷是關(guān)鍵和前提。我們必須十分堅(jiān)定地為中國電信做營銷，而不是其他，原因很簡單，因?yàn)槲覀兪侵袊娦诺膯T工或受聘于中國電信的員工。所以，我們必須這樣要求。
我們通過內(nèi)培，希望提高大家的營銷能力。這種營銷能力首先要明確是為中國電信所用。當(dāng)今時(shí)代，是一個(gè)競爭的時(shí)代。從國與國的競爭、地區(qū)與地區(qū)的競爭、行業(yè)與行業(yè)的競爭、到人與人的競爭，到處都充滿了競爭氣氛，真是競爭無處不在。競爭，就是相互爭勝。在商品經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，競爭，通常指為了有利于企業(yè)產(chǎn)銷而進(jìn)行的一種角逐行為。今天，企業(yè)要想很好地生存、發(fā)展，只有競爭并贏得競爭。誰都明白，企業(yè)要在市場競爭中勝出，有很多良策，諸如保證質(zhì)量，改善服務(wù)，加大投入，吸引人才等等。同時(shí)，現(xiàn)代企業(yè)的每一個(gè)經(jīng)營者也明白，企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)）再好，如果賣不出去，這種產(chǎn)品的效益也等于“零”。所以，現(xiàn)代企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)越來越重視了自己的營銷環(huán)節(jié)。企業(yè)希望通過內(nèi)培能盡快提高一線營銷人員，如社區(qū)經(jīng)理等營銷人員的營銷能力。當(dāng)然，這種營銷能力首先必須為中國電信所用。否則，你的營銷本領(lǐng)最大，對(duì)中國電信來說，是沒有什么意義的。也就失去了我們培訓(xùn)的意義和作用。
社區(qū)經(jīng)理這種營銷形式是電信通信市場化的必然。在“只此一家，別無分店”的年代。電信業(yè)是一個(gè)“賣方市場”，我們不愁沒有人上門。雖然早些時(shí)候已經(jīng)有人提出“酒香也怕巷子深”，但從根本上講，還是用戶找上門來。自從郵電分營，政企分開，聯(lián)通出現(xiàn)，中國電信掛牌，一家統(tǒng)天下的局面不再存在，市場回歸給了市場，再?zèng)]有“莊家統(tǒng)吃”的事了。大家知道，目前電信通信運(yùn)營企業(yè)大的有聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通、衛(wèi)通、移動(dòng)和中國電信六大家，另外還有大大小小的4000多家各類通信公司。這么多的電信通信企業(yè)都與我們一樣，向社會(huì)提供著類似的產(chǎn)品、服務(wù)，都與我們有著相同的目標(biāo)客戶。市場競爭開始了。所謂市場競爭，實(shí)質(zhì)就是競爭客戶。客戶在競爭中成了“上帝”。“上帝”的出現(xiàn)，打破了傳統(tǒng)的“以我為主”的營銷觀念、營銷方式，取之以代替的是“客戶為中心”“市場為導(dǎo)向”的符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的營銷理念和新的營銷方式。從企業(yè)的需要出發(fā)，都希望“零”距離接觸“上帝”，近距離為“上帝”服務(wù)，希望得到“上帝”的青睞。這個(gè)時(shí)候，社區(qū)經(jīng)理也就應(yīng)運(yùn)而生了（當(dāng)然，也有外部因素，如國家安居工程，社區(qū)建設(shè)的推行等）。
二、推銷什么？推銷中國電信的產(chǎn)品和服務(wù)?！渡鐓^(qū)經(jīng)理培訓(xùn)教材》非常全面地介紹了各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)，大家必須熟悉、掌握，盡可能地多了解、掌握一些電信業(yè)務(wù)的種類和它們的基本原理、通信功能、使用方法，以及使用這項(xiàng)電信業(yè)務(wù)能為客戶帶來什么好處、利益，甚至還要了解市場上同質(zhì)產(chǎn)品的不同之處等等。
三、怎么營銷？確切地講，應(yīng)該說是推銷，或叫銷售。因?yàn)椋瑺I銷的涵蓋面比較寬，銷售只是營銷的一個(gè)組成部分。我們的一線營銷人員，社區(qū)經(jīng)理，實(shí)質(zhì)上就是做推銷工作。推銷的功能就是把企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)）賣給客戶，把客戶與企業(yè)連接在一起，成為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)用戶。推銷的目的和作用就企業(yè)而言，是為了增量增收。但推銷的根本目的不僅僅為了短期的收入，而是為了一個(gè)長期的持續(xù)的盈收目標(biāo)。市場和推銷沒有盡頭。我們既要做好眼前的推銷，更要做好長久的推銷。究竟怎么才能做好推銷？《社區(qū)經(jīng)理培訓(xùn)教材》中有許多介紹。這里主要是推薦一些營銷案例，看看人家的做法，以對(duì)我們?nèi)蘸蟮臓I銷有所啟發(fā)和幫助。
案例1，自信：
比較和選擇
A花園是位于某市開發(fā)區(qū)新建的小區(qū)，該小區(qū)全是小高層建筑，住戶總?cè)萘窟_(dá)500戶，是一個(gè)設(shè)施齊全的高檔小區(qū)。小區(qū)的開發(fā)商是香港一家房地產(chǎn)投資公司，該公司實(shí)力雄厚，在該市有投資10個(gè)億建設(shè)項(xiàng)目計(jì)劃，A花園只是該公司整個(gè)投資計(jì)劃中的一個(gè)項(xiàng)目，同時(shí)也是第一個(gè)項(xiàng)目，對(duì)這樣潛力很大的市場，各大電信運(yùn)營商紛紛派員上門營銷，其中，Y公司、X公司得到開發(fā)區(qū)管委會(huì)的支持，營銷力度相對(duì)較大。
開發(fā)商對(duì)幾家電信運(yùn)營商提交的方案，舉棋不定，原因是，A花園離鐵路很近，Y公司的市話線路很容易到達(dá)并且有價(jià)格優(yōu)勢；X公司和新站管委會(huì)有共建新站數(shù)碼信息港協(xié)議，X公司寬帶也受歡迎。
針對(duì)這一情況，我們直接到該公司老總辦公室里，當(dāng)著該公司的老總及工程部經(jīng)理的面，把中國電信與其他運(yùn)營商在12個(gè)方面列表進(jìn)行了直觀的比較和講解，比較內(nèi)容是：企業(yè)等級(jí)，企業(yè)規(guī)模，員工總數(shù)、技術(shù)力量、固定資產(chǎn)、網(wǎng)絡(luò)性能（突出電信級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)：安全性、可靠性、穩(wěn)定性、保密性及便捷性）、網(wǎng)絡(luò)狀況（突出電信IP光纖環(huán)網(wǎng)和地下管線的優(yōu)勢）、 維護(hù)隊(duì)伍（分別介紹數(shù)據(jù)、光電纜、接入的實(shí)力）、售后服務(wù)（112及1000號(hào)服務(wù)），電信的價(jià)格和電信品牌（論述電信價(jià)格和品牌及品牌帶來效益的關(guān)系），電信品牌和樓盤銷售，品牌和品牌的聯(lián)手，通過以上比較、講解和現(xiàn)場回復(fù)提問，開發(fā)商終于選擇了中國電信網(wǎng)絡(luò)。
2001年10月開發(fā)商與安徽電信簽定了小區(qū)通信建設(shè)協(xié)議，2002年又簽定了高爾夫球場通信建設(shè)協(xié)議，最近該公司就正在開發(fā)之中的兩處高檔小區(qū)和大酒店（五星級(jí)）的通信發(fā)展協(xié)議和我公司密切接觸。
啟示：自信，敢于與人比是一種成功的營銷。
注意：在比較時(shí)應(yīng)盡量避免直截了當(dāng)?shù)卣f人家的短處。最好的辦法是只介紹自己產(chǎn)品、服務(wù)的長處、優(yōu)點(diǎn)，以引起客戶的思考，比的結(jié)論讓客戶自己去做出。
案例2，堅(jiān)持品牌（2例）：

品牌優(yōu)勢和用戶風(fēng)險(xiǎn)心理

有一家金融單位在全省租用了我們大量DDN電路，省內(nèi)采用速率較低的64K DDN電路實(shí)現(xiàn)內(nèi)部互聯(lián)。2002年初，我們了解到，他們的新業(yè)務(wù)發(fā)展很快，感到電路的速率不夠，一直希望將電路提速。是將我們的電路提速，還是租用另外一家運(yùn)營商電路，這個(gè)單位一直舉棋不定。
如果我們的長途電路能夠被提速，我們的長途電路租費(fèi)則會(huì)有一個(gè)較大的增量。我們立即拿出了兩套技術(shù)方案：一是SDH 2M ，一是ATM/FR 電路。每套方案都附上了必要的設(shè)備清單和報(bào)價(jià)。他們對(duì)方案表示了認(rèn)可，而且表示，通過已租用的電信電路看，電信的網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)質(zhì)量都是讓人放心和滿意的。唯一覺得遺憾的是，電信的資費(fèi)較其他運(yùn)營商而言要高得多。他說，現(xiàn)在單位對(duì)經(jīng)費(fèi)控制很嚴(yán)，如果我們能以略高于其他運(yùn)營商的價(jià)格出售電路，他們將毫不猶豫的選擇電信。這時(shí)，我們了解到G公司也給他們送去了方案，價(jià)格是我們的一半，而且還貸了款，與我們形成了競爭。我們必須在降低租價(jià)和放棄提速之間做一個(gè)選擇。我們想：如果降低電路租價(jià)，后果可能是一個(gè)多米諾骨牌現(xiàn)象。顯然不能這么做。觀察發(fā)現(xiàn)，這些部門對(duì)電路的依賴性極強(qiáng)。我們電路的質(zhì)量穩(wěn)定，有口皆碑。他們一般不會(huì)輕易放棄電信。我們牢牢地抓住了客戶的這個(gè)心理，決定，不降低價(jià)格。在營銷中，我們有意識(shí)地將客戶的注意力引導(dǎo)到電信網(wǎng)絡(luò)的可靠和服務(wù)的優(yōu)勢上來，降低他們對(duì)資費(fèi)的敏感程度。一次，與他們有關(guān)負(fù)責(zé)人討論了質(zhì)量、價(jià)格和風(fēng)險(xiǎn)問題，大家達(dá)到了共識(shí)：認(rèn)為，只有用電信的電路才能讓單位和個(gè)人承擔(dān)的責(zé)任最小。如果眼前省一點(diǎn)錢，一旦網(wǎng)絡(luò)出問題，單位損失更大不說，自己也難脫干系。所以，不能因小失大。2002年8月，這個(gè)單位以原來的折扣，將全省的長途電路提了速。
目前，專線業(yè)務(wù)上與我們競爭的對(duì)手相比，他們的報(bào)價(jià)通常比我們低20%。但價(jià)格并不是勝出的唯一要素。一些特殊的大客戶對(duì)線路可靠性及穩(wěn)定性的要求特別高，此種營銷，堅(jiān)持中國電信的品牌優(yōu)勢特別重要。
啟示：中國電信目前是中國大地上電信通信業(yè)中的一個(gè)知名品牌。無須夸張，是一個(gè)家喻戶曉的品牌。中國電信之所以成為名優(yōu)品牌，她不是哪一個(gè)組織評(píng)選出來的，也不是哪一個(gè)組織批準(zhǔn)的一個(gè)什么稱謂，而是市場認(rèn)定的一種結(jié)果。是歷史打造的結(jié)果。在同行業(yè)中，中國電信有著最高的知名度；有著最多的客戶，客戶中又有著最好的美譽(yù)度。使用中國電信就意味著安全、穩(wěn)定、方便、可靠、讓人放心。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求特別高的一些客戶群體，堅(jiān)持品牌優(yōu)勢是十分有效的營銷策略。

案例3，
“避開單打獨(dú)斗的‘價(jià)格戰(zhàn)’”也是堅(jiān)持品牌。
2001年開始,寬帶業(yè)務(wù)競爭激烈。面對(duì)競爭，C分公司堅(jiān)持品牌優(yōu)勢，不與對(duì)手打價(jià)格戰(zhàn)。
2002年初，X公司C分公司在C城各中小學(xué)及企事業(yè)單位，積極發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)。他們手段靈活，價(jià)格誘人，致使多數(shù)用戶傾向。在營銷上，C電信一度處于弱勢。盡管中國電信有傳統(tǒng)的品牌優(yōu)勢，但面對(duì)較為懸殊的價(jià)格X公司，用戶都難以接受。然而，如果讓競爭對(duì)手搶先占領(lǐng)市場，形成優(yōu)勢，那么電信今后的發(fā)展將變得更加被動(dòng)。這是C分公司電信必須越過的障礙。
針對(duì)障礙，C分公司電信進(jìn)行了仔細(xì)的分析和比較。我方優(yōu)勢：傳統(tǒng)品牌、豐富的網(wǎng)絡(luò)資源；劣勢：價(jià)格、缺乏彈性營銷。競爭對(duì)手優(yōu)勢：價(jià)格、靈活的促銷手段；劣勢：網(wǎng)絡(luò)資源不足。雙方優(yōu)劣均分。如何發(fā)揮我們的長處，揚(yáng)長避短，順勢而動(dòng)，C分公司電信又進(jìn)一步分析了當(dāng)前寬帶用戶的需求。用戶分類：政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、企業(yè)單位及網(wǎng)吧業(yè)主。用戶追求：形象、速度（政府及企業(yè)類）；速度與費(fèi)用的節(jié)?。ňW(wǎng)吧業(yè)主類）；成本利用最大化（學(xué)校類）。經(jīng)過分析，提出營銷思路：即以點(diǎn)帶面、集團(tuán)開發(fā)，與用戶共贏。避開單打獨(dú)斗的“價(jià)格戰(zhàn)”！并重新擬定用戶解決方案。方案中突出我方優(yōu)勢和用戶的追求。比如對(duì)政府企業(yè)類用戶，突出寬帶的速度和品牌形象；對(duì)學(xué)校類，結(jié)合教委，突出方案中聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，能實(shí)現(xiàn)各校的資源共享；對(duì)網(wǎng)吧業(yè)主，突出寬帶的速度以及與業(yè)主帶更多的上網(wǎng)者等。把需求用戶分類、分群，集團(tuán)營銷，打開市場，取得了良好的效果。
此舉一出，一舉改變了C城寬帶市場我方被動(dòng)的局面。2002年2月份起，C分公司電信分別與市政府、某集團(tuán)簽訂寬帶接入?yún)f(xié)議。良好的示范作用隨之帶來了市科委、市教委、區(qū)教委等一大批政府部門與企業(yè)單位接入C分公司電信寬帶網(wǎng)；全市所有網(wǎng)吧全部接入電信寬帶網(wǎng)。并且在2002年5月，C分公司電信與教委簽下全市上百所學(xué)校寬帶接入的協(xié)議，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2002年全年，C分公司共發(fā)展了200多個(gè)單位的寬帶光纖接入，實(shí)現(xiàn)LAN接入放號(hào)2400多戶，同時(shí)大大節(jié)約了營銷成本，實(shí)現(xiàn)競爭中的輕松營銷。

案例4，有的放矢（2例）：

營銷對(duì)象不能偏差
安徽某大學(xué)，2002年5月在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)籌建新校區(qū)。一期工程需要電話規(guī)模3000門。
得知這一消息后，我們找到了辦公室，知道新校區(qū)才征收完土地，連建設(shè)指揮部都還未成立。校方說，目前學(xué)校正在調(diào)整機(jī)構(gòu)，等學(xué)校新區(qū)建設(shè)負(fù)責(zé)人一定，就與我們聯(lián)系。6月12日，經(jīng)聯(lián)系得知新區(qū)建設(shè)指揮部雖已成立，具體安排還要再等幾天。6月13日，知道了新區(qū)建設(shè)的總指揮長和副指揮長，但指揮辦剛成立，還沒涉及到通信方面。 6月21日，我們上門拜訪。
28日上午會(huì)同工程部一起與該校進(jìn)一步商談新區(qū)通信合作問題。26日下午，得到消息，該校新成立的后勤集團(tuán)有意對(duì)目前建院老校區(qū)的通信進(jìn)行改造。27日上午我們到了后勤集團(tuán)，談了一下建工老區(qū)的通信現(xiàn)狀，推薦了虛擬網(wǎng)。28日上午又到新區(qū)指揮部，對(duì)新校區(qū)的建設(shè)情況做了細(xì)致的了解，并推薦了通過虛擬網(wǎng)、201及寬帶來解決新區(qū)的通信問題。
7月12日向新區(qū)辦送交了新區(qū)解決方案。學(xué)校信息工程專業(yè)的教授對(duì)方案做了可行性論證，認(rèn)為方案合理可行。網(wǎng)絡(luò)中心還提出新老校區(qū)校園網(wǎng)要連起來的要求，我們立即請(qǐng)數(shù)據(jù)局制定解決方案。
7月22日我們參加了該校召開的管線協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)新區(qū)各個(gè)行業(yè)管道線路的設(shè)計(jì)圖進(jìn)行論證。該校的通信建設(shè)，我們上門多次。但后來聽說他們就要與Y公司簽協(xié)議了，說是由后勤集團(tuán)負(fù)責(zé)的?？磥砦覀兊臓I銷對(duì)象發(fā)生了偏差。我們立即更弦改轍上門后勤集團(tuán)。后勤集團(tuán)得知我們與新區(qū)指揮部聯(lián)系，一直很不高興。
我們及時(shí)將原新區(qū)方案作了修改，添加了新老校區(qū)電話聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)解決方案，，再將方案給后勤集團(tuán)和新區(qū)指揮部各送了一份，這時(shí)，他們才將Y公司的技術(shù)方案讓我們論證， Y公司的方案終于取消。12月14日，新老校區(qū)通信合作協(xié)議簽訂。
啟示：營銷一定要找準(zhǔn)目標(biāo)。這個(gè)目標(biāo)是客戶單位內(nèi)的關(guān)鍵人物。這需要在事前做細(xì)致和適當(dāng)?shù)恼{(diào)查了解。營銷對(duì)象發(fā)生偏差，往往會(huì)貽誤戰(zhàn)機(jī)。


案例6，敬業(yè)和市場敏感：
市場敏感尋找商機(jī)

一天，我在人民郵電報(bào)上看到一篇關(guān)于中國電信集團(tuán)公司總經(jīng)理周德強(qiáng)關(guān)于各級(jí)電信公司要支持遠(yuǎn)程教育的報(bào)道。我意識(shí)到，我市教育部門可能要有所動(dòng)作，于是就來到教育局電教館。電教館負(fù)責(zé)人了解了我的意圖后，感到很驚訝，說：“我們剛剛才籌建，你的消息真靈通，市局領(lǐng)導(dǎo)要我們?nèi)ビ芯€電視臺(tái)考察一下，請(qǐng)他們幫助我們建議一個(gè)教育專網(wǎng)，電信部門也對(duì)教育網(wǎng)感興趣？！”我把《人民郵電報(bào)》遞給了這位負(fù)責(zé)人，他很興奮，表示立即向教育局匯報(bào)。我也向電信局領(lǐng)導(dǎo)作了匯報(bào)。兩家很快成立了市教育網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組，不久我們和教育局便簽訂了市教育網(wǎng)戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，從而使全市100多家中小校學(xué)先后使用了我們的電信寬帶。
根據(jù)教育網(wǎng)成功案例帶來的啟示，我認(rèn)為國家既然重視遠(yuǎn)程教育，也必然會(huì)重視遠(yuǎn)程醫(yī)療，在這個(gè)思想指導(dǎo)下，我于2001年的4月和衛(wèi)生廳分管計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)有關(guān)負(fù)責(zé)人建立了聯(lián)系，經(jīng)過雙方領(lǐng)導(dǎo)多次商談，在2002年10月我們又和衛(wèi)生廳簽訂了關(guān)于健康網(wǎng)戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，目前省健康網(wǎng)工程已在全省范圍內(nèi)開始啟動(dòng)。
我又沿著這種思路繼續(xù)拓展商機(jī)。先后主動(dòng)與省醫(yī)保網(wǎng)、市政務(wù)網(wǎng)、市社保網(wǎng)等建設(shè)單位建立了聯(lián)系，很多單位在計(jì)劃還沒有實(shí)施時(shí)，我就開始進(jìn)行了業(yè)務(wù)跟蹤，如衛(wèi)生廳健康網(wǎng)工程、省醫(yī)保網(wǎng)工程，我先后跟蹤一年多，該項(xiàng)目才進(jìn)入到商務(wù)談判階段。由于介入早，我公司在競爭中處于有利地位。
啟示：在敢于競爭的人的眼里，“商機(jī)”總無限。這就要看自己對(duì)市場敏感的程度。在“跟進(jìn)”營銷比較普遍的今天，這個(gè)案例堪稱上乘。因?yàn)樗晒Φ負(fù)屨剂耸袌龅南葯C(jī)。一個(gè)優(yōu)秀的營銷人員，應(yīng)該是，不等待（不等上級(jí)的分派；不等客戶上門），時(shí)時(shí)觀察著市場氣候的變化，且主動(dòng)出擊。當(dāng)然，這需要有一個(gè)“敬業(yè)”精神。因?yàn)?，有時(shí)候你可能會(huì)看到“商機(jī)”，但你卻不一定會(huì)主動(dòng)去做。

案例7，人際關(guān)系（2例）：
從人際關(guān)系入手
我市某投資有限責(zé)任公司是一個(gè)擁有注冊(cè)資金約2億元的私營企業(yè)。該公司于2002年12月8月成立。Y公司已為他們免費(fèi)安裝了4部電話，并采取了每部電話月通話費(fèi)超過50元就免基本月租費(fèi)的優(yōu)惠辦法。
我們尋思，這個(gè)企業(yè)日后通信消費(fèi)量一定會(huì)很大。決不能等閑視之！盡管Y公司已捷足先登，我們也要想方設(shè)法到這家公司去做好營銷工作。
經(jīng)了解該公司副總經(jīng)理是安徽來安縣人，我們是老鄉(xiāng)。10年前他弟弟曾在來安郵電局工作，雖然后來工作調(diào)動(dòng)去了上海，但我們共事多年。這是一個(gè)十分有價(jià)值的關(guān)系。我從老鄉(xiāng)關(guān)系入手，于12月20日上門找到了這位副總經(jīng)理。自我介紹后，我開門見山地和他拉起了老鄉(xiāng)關(guān)系：“我剛進(jìn)郵電局工作時(shí)，你弟弟就是我的師傅，我們一起共事好多年，他的關(guān)心，他的幫助，我至今還沒有忘記！”副總很快反應(yīng)了過來，大笑地說：“真有你的，來！來！來！，我們坐下談?wù)劇?rdquo;我們之間的距離感一下子沒有了。接著我們談了很多，從各自的過去、現(xiàn)在、工作、家庭生活等無所不談，談到了和他弟弟在一起共事時(shí)許多愉快的事情，越談越投緣。當(dāng)談到使用中國電信業(yè)務(wù)，這位副總說：“沒問題，中國電信是通信市場中的老大，無論是技術(shù)、設(shè)備、還是服務(wù)我都信得過，我去和總經(jīng)理說一下，改用你們的電話。”
2003年1月6日，該投資公司與我們電信達(dá)成協(xié)議，長期使用中國電信業(yè)務(wù)，中國電信則按重要客戶向其提供所需的通信業(yè)務(wù)。2003年5月20日開始，該公司已全部使用了我們的電信業(yè)務(wù)。
聯(lián)想：通過恰當(dāng)?shù)娜穗H關(guān)系，實(shí)現(xiàn)自己的營銷目標(biāo)，是贏得當(dāng)今市場競爭勝利的一個(gè)十分重要的市場資源。美國可口可樂公司董事局主席杜達(dá)富先生前年在北京大學(xué)演講說：“我們從事的是關(guān)系業(yè)務(wù)。關(guān)系對(duì)于贏得人們和合作伙伴的信任至關(guān)重要，關(guān)系是生活的意義和成功的基礎(chǔ)。”杜達(dá)富先生非常精辟地說明了“人際關(guān)系”的重要作用。當(dāng)前，市場競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品（服務(wù)）的競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭，服務(wù)的競爭，實(shí)質(zhì)都是企業(yè)在競爭客戶。誰能更了解客戶，接近客戶，掌握客戶資源，贏得客戶的信任，誰就能獲得營銷的成功。試想，一個(gè)客戶面前陳列著不同商家的產(chǎn)品（服務(wù)），其產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等，如果幾乎一樣的話，而這個(gè)客戶與其中一個(gè)商家的營業(yè)員是熟人，你說，他選購誰家的產(chǎn)品可能性最大呢？

案例8，也是一個(gè)“關(guān)系營銷”案例

關(guān)系營銷
2003年，某地一所中學(xué)，要遷址重建。消息一出，各大電信運(yùn)營商紛紛聞風(fēng)而動(dòng)，各顯其能。有的找開發(fā)商，有的找校長，有的找分管基建的副校長。我們“虛擬團(tuán)隊(duì)”派出一位與市教育界經(jīng)常有聯(lián)系的一位成員，分別趕到市教育局、該中學(xué)，找局長、找校長、找分管籌建中學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)同志。由此調(diào)動(dòng)了許多積極因素，形成一個(gè)局長打電話找校長，分管基建的老師找校長，學(xué)校老師都幫忙的良好氛圍。從而促成學(xué)校上下在使用誰家的通信業(yè)務(wù)這個(gè)問題有了一個(gè)比較統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，最終與我們簽訂了通信項(xiàng)目的建設(shè)協(xié)議。

案例9，找個(gè)連接點(diǎn)：
尋找連接點(diǎn) 把握主動(dòng)權(quán)

某單位租用了幾百條分組、DDN電路，用于企業(yè)內(nèi)部的電腦聯(lián)網(wǎng)。早在2001年，這個(gè)單位就與我們簽訂了有關(guān)協(xié)議，對(duì)全省下屬各地所租的分組及DDN電路定了一個(gè)全省統(tǒng)一的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2002年，新年伊始，我們開始陸續(xù)接到地市分公司客戶經(jīng)理打來電話，稱這個(gè)單位當(dāng)?shù)氐南聦偬岢鲆獙⒛壳八獾姆纸M電路改為64K DDN電路，并要求重新商談資費(fèi)。協(xié)議是這個(gè)單位和我們兩家在2001年剛簽的，期限3年，難道沒有約束力嗎？有幾家分公司迫于競爭的壓力已經(jīng)簽訂了新協(xié)議，從而脫離了全省的價(jià)格框架。
我們立即走訪了這個(gè)單位的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)提供了一套非常優(yōu)惠的線路備份方案。該單位有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在充分肯定了電信的服務(wù)質(zhì)量后說：目前單位的日子不好過，上面一再要求壓縮經(jīng)營成本，大家知道電信網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量好，但資費(fèi)太高了，幾乎是其他運(yùn)營商的一倍。下屬地市目前是自負(fù)盈虧，他們?nèi)绻軌蛘勔粋€(gè)更加優(yōu)惠的價(jià)格,能為企業(yè)節(jié)約成本，上面一般不予干預(yù)。
面對(duì)這種情況，開始，我們幾乎一籌莫展。后來，我們從兩個(gè)單位的一些合作項(xiàng)目中發(fā)現(xiàn)，原來我們也是這個(gè)單位的大客戶,每年支付給他們的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他們的通信費(fèi)用。這是一個(gè)十分重要的營銷連接點(diǎn)。當(dāng)年3月下旬，兩個(gè)單位的高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了一次會(huì)晤，雙方領(lǐng)導(dǎo)們用戰(zhàn)略的眼光審視此事，事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)：雙方仍保持合作。這個(gè)單位立即下文通知各地下屬，繼續(xù)執(zhí)行原協(xié)議，停止與其他電信運(yùn)營商的接觸。
聯(lián)想：社會(huì)是一個(gè)你中有我，我中有你的相互依存的一個(gè)共同體。說不定，我們的營銷人員在人家單位進(jìn)行著辛苦的推銷的時(shí)候，那個(gè)單位的推銷人員也正在自己單位的哪個(gè)部門從事著他們的推銷。只是因?yàn)?ldquo;采購”“銷售”“一進(jìn)”“一出”渠道不同轍，許多有價(jià)值的信息利用不上。如果讓我們的營銷人員適當(dāng)了解一些目標(biāo)用戶，特別是大客戶的情況，包括與本單位的一些業(yè)務(wù)往來等有關(guān)信息，使其成為營銷活動(dòng)的一個(gè)連接點(diǎn)，營銷的成功率將會(huì)大大的提高。

案例10，時(shí)機(jī)選擇：
選擇時(shí)機(jī)，成功營銷
2002年我市某銀行營業(yè)部在全省銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中業(yè)績排位前五名。今年2月份榮獲省市兩級(jí)銀行的表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。一時(shí)，整個(gè)營業(yè)部員工都無比喜悅。
我們聽到這個(gè)消息，覺得發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)來了。當(dāng)時(shí)我市的“小靈通”放號(hào)正在如火如荼地展開。我們很快找到了這個(gè)銀行營業(yè)部的一位負(fù)責(zé)人，首先表示祝賀，然后建議他們營業(yè)部應(yīng)該在這個(gè)時(shí)候給員工們發(fā)些什么，以資鼓勵(lì)。發(fā)些什么呢？我們建議每人發(fā)一個(gè)“小靈通”，因?yàn)椋瑺I業(yè)部職工人人都喜歡“小靈通”。這時(shí)，在場的員工們都積極要求和鼓動(dòng)。終于說動(dòng)了這位負(fù)責(zé)人。是的，一個(gè)人在高興的時(shí)候，往往是最容易溝通的。最后，他們一下購買了30個(gè)“小靈通”，人手一機(jī)，皆大歡喜。
啟示：營銷人員要學(xué)一些“心理學(xué)”。這個(gè)案例的成功之處在于選擇了推銷的最佳時(shí)機(jī)。什么是推銷的最佳時(shí)機(jī)？客戶高興的時(shí)候當(dāng)是推銷的最佳時(shí)機(jī)之一，原因是，一個(gè)人在高興的時(shí)候往往最容易溝通。

案例11，善于宣傳（4例）
真正的三角 真正的便宜
隨著電信體制改革的深入和通信企業(yè)的不斷發(fā)展，電信市場出現(xiàn)了多元化競爭的局面。X公司的“17911”業(yè)務(wù)就是一個(gè)鮮明的例子。
某市有一個(gè)單位擁有中國電信固定電話31部。其單位的電話單機(jī)平均產(chǎn)值達(dá)每月180元。2002年11月份，我們發(fā)覺話機(jī)單產(chǎn)大幅下降，已降至60多元。原來是這個(gè)單位用了X公司的IP長途電話業(yè)務(wù)。我們立即趕到這個(gè)單位了解情況，告訴用戶使用該業(yè)務(wù)的利弊：①在固定電話終端上加裝一個(gè)“拔號(hào)器”容易增加電話障礙的發(fā)生頻次。②使用IP長途電話，看似每分鐘只付了0.30元的長話費(fèi),但你同時(shí)還要付0.20的市話接入費(fèi)，二者加起來，其實(shí)并不便宜。這個(gè)單位的一位負(fù)責(zé)人聽了介紹連連點(diǎn)頭，表示即日起不再使用IP業(yè)務(wù)。次日，這個(gè)單位全部拆除了（17個(gè)）撥號(hào)器。
啟示：消費(fèi)者總是趨向經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的產(chǎn)品（服務(wù)），如何把自己“真正的三角，真正的便宜”的產(chǎn)品（服務(wù)）推銷出去，只有宣傳，讓用戶真正了解。

案例12，也是通過宣傳達(dá)到營銷目的的案例：
適當(dāng)?shù)膬r(jià)格競爭是必要的手段
2002年11月，發(fā)現(xiàn)我市一大型集貿(mào)市場中的商鋪電話用戶中有100多戶使用了W公司的長途業(yè)務(wù)。這種長話業(yè)務(wù)是W公司利用贈(zèng)送附帶撥號(hào)器的電話機(jī)和預(yù)付話費(fèi)打折（預(yù)付200元可打250元）等方式與商鋪客戶簽訂的IP長話使用協(xié)議獲得的。為了盡可能地減少長途旁路，我們拿出了長途優(yōu)惠方案（國內(nèi)長途0.05元/6秒），組織人員上門挨家挨戶地進(jìn)行宣傳，同時(shí)向用戶講解中國電信的“IP”長話無需接入費(fèi)、電話打不通不計(jì)費(fèi)等優(yōu)點(diǎn)。但是由于各種原因，當(dāng)時(shí)回來的用戶不多。為了改變這種局面，營銷中心召開了多次會(huì)議討論此事。最后決定利用我們和市場管理部門長期以來的良好關(guān)系來促進(jìn)該業(yè)務(wù)的發(fā)展。意見確定后，我們安排專人在市場管理部門辦公室宣傳了一個(gè)星期的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在，只剩下10余家用戶還在使用W公司的長話業(yè)務(wù)，因?yàn)樗麄兊念A(yù)存話費(fèi)尚未用完。
啟示：這也是一個(gè)業(yè)務(wù)宣傳的案例。這個(gè)案例至少有兩點(diǎn)啟示：一，IP是目前一項(xiàng)新的通信技術(shù)，新技術(shù)所以被消費(fèi)者接受，根本原因在于它給人以新的實(shí)惠，新的享受（同樣的電話，不同樣的費(fèi)用，是其中之一）。因此當(dāng)有這樣的通信營運(yùn)商推銷這種產(chǎn)品（服務(wù)）的時(shí)候，電話用戶幾乎是人人接受。為了減少長途電話的旁落，我們才跟進(jìn)宣傳我們的IP產(chǎn)品（服務(wù)），原來，中國電信的IP電話比社會(huì)上其他公司的IP還要好！但是，用戶卻是后來才知道的。二，他們很好地利用市場管理部門的良好關(guān)系進(jìn)行宣傳也是一個(gè)辦法。

案例13，業(yè)務(wù)宣傳，有時(shí)要有“永不言退”的勇氣：
誰先誰后

2003年5月28日，社區(qū)經(jīng)理反映某村有許多用戶已經(jīng)和Y公司辦理了電話裝機(jī)手續(xù)。
我立即趕到了紅石板村。當(dāng)?shù)厝罕娨豢吹?ldquo;中國電信”的車子就圍了上來，“剛走了Y公司，又來了電信，你們?cè)绺缮度チ耍?7戶人家已向Y公司交了裝機(jī)費(fèi)用，你們是來看熱鬧還是給Y公司幫忙裝電話的……？”群眾的冷嘲熱諷，聽了心里的確不是滋味，但認(rèn)真一想，誰先誰后？應(yīng)當(dāng)跟群眾說明白：我們?yōu)闈M足地方裝電話，正在敷設(shè)線路，這是大家有目共睹的事實(shí)，施工完畢，收費(fèi)、裝機(jī)，一手交錢，一手裝機(jī)，大家心里踏實(shí)。你們現(xiàn)在是先繳錢，緩裝機(jī)。是誰把大家的利益放在先？
在和大家說明“誰先誰后”的道理后，我們開始現(xiàn)場受理電話裝機(jī)，并贈(zèng)選尾數(shù)帶“8”的電話號(hào)碼。很快，57戶人家全部登記安裝了我們的電話。
啟示：該村的57戶要裝電話的用戶，已經(jīng)向其他電信通信公司繳了裝機(jī)費(fèi)用，照理說，這些用戶已沒“戲”。但他們鍥而不舍，以事實(shí)為依據(jù)，反復(fù)進(jìn)行宣傳。最后還是成功地發(fā)展了這57家客戶。此案例說明兩點(diǎn)：一，“永不言退”很重要，只要現(xiàn)在還不是我們的用戶，總有成為我們的用戶的可能；二，說明“中國電信”在人們心中的“感情”，否則，人家繳了錢，一般不會(huì)反復(fù)。同時(shí)也告示我們，人們裝電話的迫切心情和我們對(duì)客戶市場的不夠重視。


案例14，也是一個(gè)宣傳取勝的案例。我們一線營銷人員靠什么進(jìn)行成功的營銷？我看，很大的成分是靠我們的業(yè)務(wù)知識(shí)的支掌和“三寸不爛之舌”的宣傳，因?yàn)槲覀儧]有更多的宣傳手段。因此，我們?cè)谛麄鞣矫娴陌咐x擇多一些，共選擇了四例。



有些事情只要讓用戶真正明白

某地一處較大的休閑購物中心，是我公司的大客戶。2002年8月，X公司向其提出免費(fèi)安裝無線公話，并承諾長話費(fèi)為0.30元/分鐘，可以為商場節(jié)省近60%的長話費(fèi)，并送去了相關(guān)的協(xié)議書。商場后勤部是我平時(shí)聯(lián)系的主要部門，在日常的走訪中與他們建立了深厚的感情。得知此情況，主動(dòng)打電話通知我，并要求我公司拿出對(duì)策來，不然，就要使用X公司的無線公話業(yè)務(wù)。我立即上門了解詳細(xì)情況，并就此事的利害關(guān)系向他們作了認(rèn)真分析：一、商場長話主要是對(duì)外聯(lián)系，若使用X公司無線公話，自然是節(jié)省了一些話費(fèi)，但號(hào)碼要重新通知對(duì)方，而且，客戶打進(jìn)時(shí)，接聽要收費(fèi)，這是一筆額外的開支，有可能抵消了你節(jié)省的那一部分話費(fèi)；二、我公司每年三八節(jié)等大型節(jié)日都會(huì)采購大量的物品，與商場是互為大客戶的關(guān)系，而這一點(diǎn)，X公司能做到嗎？他們經(jīng)過權(quán)衡，決定維持現(xiàn)狀，不使用X公司的無線公話業(yè)務(wù)。

案例15，共存、雙贏：

共存也是贏

某移民點(diǎn)有住戶2000多戶。早在去年4月份我公司就與其簽訂了通訊建設(shè)協(xié)議，今年3月Y公司又與改鎮(zhèn)宣教中心簽訂了通訊協(xié)議，宣稱5月底在小區(qū)正式放號(hào)。當(dāng)我施工人員進(jìn)場施工時(shí)，鎮(zhèn)宣教中心以已與Y公司簽訂協(xié)議為借口，阻撓我方施工，怎么辦？
我們的營銷策略是：
1、 繼續(xù)營銷不退卻，讓用戶來選擇。
2、 利用無線接入優(yōu)勢，開通590應(yīng)急電話。用戶是最現(xiàn)實(shí)的，他們需要的是實(shí)實(shí)在在、看得見，摸得著的東西。
3、 通過鎮(zhèn)里的老關(guān)系，開展“關(guān)系營銷”。
5月21日，分公司組織人員在移民點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場受理。我們的受理點(diǎn)與Y公司的營業(yè)廳相距僅100米，現(xiàn)場引發(fā)了當(dāng)?shù)刈舻年P(guān)注和議論，鎮(zhèn)里的工作人員要來掀我們的業(yè)務(wù)受理桌，這時(shí)，不少住戶站出來說：“我們就認(rèn)電信，為什么只讓我們裝Y公司的電話，不準(zhǔn)我們裝電信電話？”現(xiàn)場掀起一場不大不小的風(fēng)波。風(fēng)波的結(jié)果是鎮(zhèn)宣教中心不再阻擾我方施工，事實(shí)認(rèn)可了兩家電信公司的同時(shí)進(jìn)入，讓住戶自己去選擇。乘勝追擊，我公司加班加點(diǎn)，在不到一星期里，就開通了100多部電話。
啟示：在業(yè)務(wù)發(fā)展中，人們往往希望是無阻擋地“統(tǒng)吃”。可惜，這種“統(tǒng)吃”的歷史已經(jīng)過去。如今，市場資源不是“你的”，“我的”，而是大家所共有。全國六大家電信通信企業(yè)集團(tuán)公司和大大小小4000多家電信公司都同時(shí)向社會(huì)提供著類似的通信產(chǎn)品和服務(wù)，都有著類似的目標(biāo)客戶。因此，只要有發(fā)展，共存也是贏。


案例16，題外功夫（3例）
真誠服務(wù)的效用

99年10月電信和移動(dòng)剛分營不久，我第一次上門走訪ZD公司，記得正大公司的行政部主管是一位快四十歲的女同志，那天我一進(jìn)去遞過話費(fèi)清單，對(duì)方看了看話單，然后拿出一張交費(fèi)單，沉著臉說：“你們電信搞什么東西，和你們講過幾遍的事，至今還沒替我弄好，你們的服務(wù)是怎么做的？”我當(dāng)時(shí)讓她給講的莫名其妙。但我并沒有生氣，和氣地問她：“大姐，別生氣。我是第一次上您這來，有什么問題您盡管說，我一定盡力辦您解決。”對(duì)方見我這么一說，臉色好了許多，隨后把事情的原委跟我說了一遍。原來，該單位幾位老總手機(jī)費(fèi)用是捆綁在一起交付的，且費(fèi)用較高，互相又不愿透露費(fèi)用情況，她交待這位主管把手機(jī)費(fèi)用各自單列交款。在三個(gè)月前她已經(jīng)和移動(dòng)的客戶經(jīng)理說過，可是不知何故，一直沒有辦理分戶手續(xù)，為此該主管挨了老總不少批，所以對(duì)電信一肚子意見。知道這一情況后，我明白對(duì)方是誤會(huì)了。我對(duì)她說：“大姐，我們現(xiàn)在分營了，已是兩家電信公司，這事不歸我們公司辦。”她說：“我不管，我就知道電信，反正你們沒把這件事情辦好。你們現(xiàn)在還是獨(dú)家經(jīng)營，……”話越說越難聽。我當(dāng)時(shí)也感到一絲委屈，想了一會(huì)兒，覺得她已經(jīng)有了較深的誤會(huì)，此時(shí)，越解釋可能越亂。我立馬說：“您開個(gè)介紹信，我回去保證給您辦好。如果辦不好，下次您不見我。”之后，我到移動(dòng)營業(yè)廳為她辦理了此項(xiàng)手續(xù)。第二個(gè)月，我又上門走訪，一進(jìn)去，那位主管就主動(dòng)地和我打招呼：“小潘，謝謝你，那件事替我辦好了。”我說：“沒關(guān)系，小事一樁。”隨后，我把電信和移動(dòng)分營的事情又作了介紹。那位主管聽后，有點(diǎn)不好意思地說：“那你上次怎么不說啊，對(duì)不起，不好意思啊。”從此該主管對(duì)電信的服務(wù)感到滿意，對(duì)電信的信任度越來越高。2000年該主管升為公司的副總后，我上門向她推廣拆機(jī)并網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，她二話沒說一口答應(yīng)下來，目前該單位仍是我單位的大客戶。
啟示：業(yè)務(wù)推銷一般比較直觀，很容易量化，如這個(gè)月你推銷了幾部ADSL，銷售了多少部小靈通，裝了幾部電話等等。但我們的推銷不僅僅是為了短期的增量增收，更重要的是為了一個(gè)長期的持續(xù)的盈收目標(biāo)。所以，一線的營銷人員，社區(qū)經(jīng)理在平時(shí)也必須注意做好用戶的服務(wù)，特別應(yīng)注意大客戶的服務(wù)，與他們建立并保持良好的“供求”關(guān)系。雖然一時(shí)沒有做具體的推銷，也不見銷售業(yè)績，但從長遠(yuǎn)看，卻贏得了客戶的信任，留住了客戶。留住了客戶，就是一種久遠(yuǎn)性的銷售。
案例17，
說到不如做到
某市一個(gè)單位，有固定電話8部，平均月使用費(fèi)1600元左右。是我們商業(yè)客戶中心的重要用戶。過去，曾因電話障礙查修不及時(shí)和對(duì)電話費(fèi)有異議等問題，對(duì)我們一直有意見。而這個(gè)單位又在“Y公司”的附近，這塊市場被“Y公司”占有的可能性極大。
2002年6月10日，我們上門服務(wù)，該該單位辦公室主任見到我第一句話就說：“你們的來訪，讓我們感到有點(diǎn)受寵若驚。過去可都是我們?nèi)フ夷銈冄剑?rdquo;這話中之意，是批評(píng)我們的過去。因我第一次上門，時(shí)間不長，話語不多。此后，我每星期總要上門一次，反復(fù)了解他們電話的使用情況和業(yè)務(wù)需求。只要他們有要求，我們立馬響應(yīng)。2002年8月4日15：00左右，正下大雨。這個(gè)單位的辦公室主任打電話給我，說單位領(lǐng)導(dǎo)辦公室電話不通了，能否盡快修好。我一面告訴不要急，一面迅速通知該包區(qū)線務(wù)員立即出發(fā)查修。我也騎車趕了過去。我與線務(wù)員，幾乎同時(shí)趕到。前后僅用30分鐘故障排除，電話修通。通過這次迅速查修、排障，成見開始化解，對(duì)我們有了信任感。
2003年1月8日，我送去該單位的組網(wǎng)方案和相關(guān)協(xié)議。我把資料遞給辦公室主任時(shí)說：“主任，你看咱們單位的通話費(fèi)一直很高，我們提供的方案中有個(gè)開通IP直通車的協(xié)議，可以將原來的長話費(fèi)從每分0.7元降到每分鐘0.3元。虛擬網(wǎng)內(nèi)部通話還不收費(fèi)。這是節(jié)省話費(fèi)的最好選擇。如果再拿出節(jié)省的費(fèi)用用于ADSL寬帶上網(wǎng)，既方便了與外界同行的交流和聯(lián)系，又提高了自身的企業(yè)形象。”主任聽完介紹后，爽朗地笑著說：“很好呀！這個(gè)方案不錯(cuò)。走，我?guī)闳ヒ婎I(lǐng)導(dǎo)。”領(lǐng)導(dǎo)一看也很滿意。認(rèn)為這是一個(gè)雙贏的方案。這時(shí)，該單位提出，要增裝8部電話。問什么時(shí)候能夠辦好？我當(dāng)時(shí)的第一反應(yīng)是，這半年多的上門，是說的多，做的不多。目前與該單位關(guān)系已明顯改善，為從長計(jì)議，做得更好，才能建立起牢固的客戶關(guān)系。因此，我馬上表示：“新增8部電話，通常情況下要1個(gè)月，你們是我們的重要客戶，我保證簽約后，7天內(nèi)完成任務(wù)。”我的承諾，頓時(shí)讓他們感到十分驚訝和懷疑。結(jié)果，5個(gè)工作日后，8部電話便全部裝好通話。他們深有感觸地說：“你們中國電信現(xiàn)在的服務(wù)真是到家了，使用你們的業(yè)務(wù)我們最放心！”
目前該這個(gè)單位電信消費(fèi)量比以前翻了一番。
啟示：真誠服務(wù)在其前，營銷成果必隨其后。

案例18，
用戶至上 延伸服務(wù)
2002年11月份的一天，晚上大約7:30分左右，我接到某培訓(xùn)中心總臺(tái)的電話，稱其虛擬網(wǎng)話務(wù)臺(tái)壞了，無法為客戶開通房內(nèi)電話。掛斷電話，我立即打電話給負(fù)責(zé)話務(wù)臺(tái)的胡經(jīng)理。胡經(jīng)理正在家中吃晚飯，但他二話沒說，我們就一起打車趕到了人行培訓(xùn)中心。經(jīng)查，并不是話務(wù)臺(tái)壞了，而是用于話務(wù)臺(tái)控制的計(jì)算機(jī)壞了，根本無法開機(jī)。至此，我們的查修工作已經(jīng)有了一個(gè)交代。原因是客戶端機(jī)故障，導(dǎo)致話務(wù)臺(tái)不能工作。但是，考慮到培訓(xùn)中心無法正常為客戶開通電話，我們決定檢修一下用戶的計(jì)算機(jī)。這是一臺(tái)惠普電腦。據(jù)總臺(tái)講，有4-5年的歷史了，打開機(jī)箱后發(fā)現(xiàn)，是計(jì)算機(jī)電源有問題。我們建議客戶更換一臺(tái)電腦，這時(shí)已是晚上9:00左右了。第二天一上班，我與胡經(jīng)理就趕到培訓(xùn)中心，將其新購的電腦裝配起來，并采取硬盤對(duì)拷的方式，將話務(wù)臺(tái)資料從舊機(jī)器拷至新機(jī)器，確保了話務(wù)臺(tái)資料的完整性。中午12:00點(diǎn)，整個(gè)工作結(jié)束。用戶笑了，我們也笑了。
啟示：是不是你份內(nèi)的事，其實(shí)，客戶心里最清楚。而這種適當(dāng)?shù)?，力所能及的延伸服?wù)，也是一種“題外功夫”。這種“題外功夫”往往最能贏得客戶的信任，提高客戶的忠誠度。一個(gè)有很高忠誠度的客戶，一定是我們的最可靠的合作伙伴。
社區(qū)經(jīng)理在自己營銷區(qū)域內(nèi)從事電信業(yè)務(wù)、服務(wù)的推銷活動(dòng)，這種推銷其實(shí)包含著產(chǎn)品的推銷和服務(wù)，而我們一線營銷人員在與自己的用戶進(jìn)行面對(duì)面服務(wù)的過程中，也有效地推銷著自己。我們社區(qū)經(jīng)理既是電信企業(yè)的員工，又要成為這個(gè)服務(wù)區(qū)內(nèi)所有客戶利益的代表。我們的言談舉止，推銷服務(wù)，不僅要中軌中矩，還要想客戶所想，幫客戶所需。雖然上面三個(gè)案例的點(diǎn)題都是“題外功夫”，但實(shí)質(zhì)卻都是圍繞著一個(gè)目標(biāo)——企業(yè)的營銷。


案例19，營造攀比心理：
造就競爭態(tài)勢促營銷
某市原有一家H證券公司。2002年9月份拆分成H和G兩家證券公司。H證券公司原采用小交換機(jī)通信。ADSL接入用于內(nèi)部辦公用。8月份，該公司就拆機(jī)并網(wǎng)使用了“公務(wù)通”。G證券公司在組建初期就訂購了一臺(tái)小交換機(jī)，同時(shí)打算將寬帶接入大戶室，行情不好時(shí)供客戶消遣。針對(duì)兩個(gè)公司的不同情況，我們把H證券公司使用了“公務(wù)通”業(yè)務(wù)的情況巧妙地告訴了G證券，同時(shí)向他提交了解決方案。G證券當(dāng)即也使用了“公務(wù)通”電話，全部開通了來電顯示業(yè)務(wù)，并采用FTTX寬帶接入方式，原有的小交換機(jī)，認(rèn)損1000元退了貨，G證券以理想的方式解決了通信問題。后我們考慮到H證券的ADSL終非長久之計(jì)，又將G證券的FTTX寬帶接入方式告訴了H證券公司，H證券的老總認(rèn)為很有新意，自己不能落后。在感激之下，當(dāng)場與我們簽訂了協(xié)議。
啟示：營銷中要學(xué)一些“心理學(xué)”。我們這里所說的“心理學(xué)”其實(shí)就是在營銷中要了解和注意用戶的一些心理。通常情況下，條件、實(shí)力差不多的單位相互之間的爭勝心理會(huì)比較強(qiáng)，人與人之間亦然。因此產(chǎn)生了相互效仿，相互爭勝的現(xiàn)象。我們?nèi)缒芎芎玫乩每蛻糸g的這個(gè)心理，適當(dāng)?shù)刈屗麄兞私庖恍?ldquo;對(duì)手”的情況，營造一種“攀比”心理，則在很大程度上會(huì)達(dá)到預(yù)期的營銷目標(biāo)。這里必須提醒注意的是，一定要規(guī)避“用戶信息保護(hù)”和“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”等有關(guān)法律法規(guī)。也就是說客戶的通信情況，包括通信設(shè)備擁有情況都受到國家法律的保護(hù)的。

案例20，借勢和造勢（2例）
打開17908卡的銷售
2000年8月，分公司成立了電話卡銷售管理辦公室，當(dāng)時(shí)，一無基礎(chǔ)，二無經(jīng)驗(yàn)，此時(shí)市場上到處都是17910卡、J公司17920卡，而我們的電信江淮17908卡剛剛推出，市場還沒有認(rèn)可，就靠擺放在營業(yè)大廳窗口被動(dòng)銷售，整個(gè)8月份電話卡僅銷售60余萬元，下一步工作如何開展？怎樣才能打開銷售局面？是我們面臨的緊迫問題。
《合肥晚報(bào)》一則廣告引起我們的注意，標(biāo)題是“慶祝J公司IP卡發(fā)行一周年”，下面羅列著許多祝賀單位。我們認(rèn)真研究了這些單位，單位中不少都是專門的通訊代理商，如潤迅通訊、民志通訊社…等，我們判定不少祝賀單位里可能是J公司的代理銷售商，一個(gè)想法產(chǎn)生了，何不與這些代理商洽談，也為我所用？這樣，既可節(jié)省我們銷售投資，又可利用這些代理商的銷售網(wǎng)絡(luò)、銷售經(jīng)驗(yàn)，打開江淮17908卡的銷售市場。我們立即按圖索驥，上門拜訪，介紹江淮17908卡的優(yōu)勢，一些銷售商紛紛與我們簽訂業(yè)務(wù)代理協(xié)議，電話卡的銷售局面很快打開，僅9、10兩個(gè)月就銷售電話卡達(dá)300余萬元。
啟示：這是一個(gè)借人家的營銷網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，推銷自己產(chǎn)品的案例。這個(gè)案例讓我們看到了傳統(tǒng)企業(yè)營銷渠道的變革。在沒有競爭的年代，傳統(tǒng)的電信業(yè)的營銷實(shí)行的是“零層渠道”營銷，也就是說，我們的產(chǎn)品、服務(wù)均由我們自己直接向客戶銷售，中間沒有任何環(huán)節(jié)（要說有，僅僅是公用電話代辦而已）。隨著市場競爭的加劇，繼續(xù)實(shí)行“零層渠道”營銷顯然已無法與我們的競爭對(duì)手抗衡。開辟多層渠道營銷，把能批發(fā)的產(chǎn)品、服務(wù)，通過中間商的營銷網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行有效推銷，已是無法回避的選擇。

案例21，造勢
小靈通營銷借勢而為
某分公司自今年元月六日開通小靈通放號(hào)，截止3月份，超全省平均水平近40個(gè)百分點(diǎn)，取得較好成績，贏得首季“開門紅”，全面完成“春季戰(zhàn)役”活動(dòng)目標(biāo)。
小靈通作為無線通信“后來者”，品牌不如GSM、CDMA。為迅
速提高小靈通知名度，樹立小靈通品牌。公司在全面進(jìn)行小靈通廣告宣傳的同時(shí)，抓住2月20日宋祖英在該市演出的機(jī)會(huì)，果斷決策，出資4萬元，取得晚會(huì)冠名權(quán)。 “宋祖英及中國群星•小靈通之夜大型文藝晚會(huì)”預(yù)期舉辦，“小靈通”三個(gè)字，一夜之間，家喻戶曉，其宣傳的范圍之廣，收視的人數(shù)之多，速度之快，效果之顯著，都是前所未有。此舉，使“小靈通”在市民中引起強(qiáng)烈反響，很好地實(shí)現(xiàn)了小靈通與時(shí)尚文化的結(jié)合，極大促進(jìn)了小靈通放號(hào)發(fā)展。啟示：作為一個(gè)企業(yè)來說，“造勢”是成功營銷的一項(xiàng)戰(zhàn)略舉措。


案例22，談判技巧（3例）
恰當(dāng)?shù)谋扔?
一位客戶在電話中向我咨詢：“我們公司要安裝10M電信寬帶接入，大約多少錢一個(gè)月？”平時(shí)這樣電話太多，我回答：“現(xiàn)在我不能回答你，價(jià)格要根據(jù)實(shí)際情況決定。”
我去了打電話的這個(gè)公司，聽了老板的介紹。這是一個(gè)新建的計(jì)算機(jī)信息公司，約有30多臺(tái)計(jì)算機(jī)。如正常運(yùn)行，微機(jī)24小時(shí)掛在網(wǎng)上。這是他開的第二家信息公司。老板問：“10兆寬帶一個(gè)月多少錢？” 我說：“按合肥電信分公司的規(guī)定下限為3000元。“老板說：“怎么這么貴！同樣是10兆光纖接入，C公司報(bào)價(jià)1000元，W公司報(bào)價(jià)1500元，我還嫌貴了呢。”我指著老板的衣服打了一個(gè)比喻：“同樣是衣服，你的衣服價(jià)值2000元，我的才值200元，因?yàn)樗鼈兊钠放撇灰粯?，價(jià)值當(dāng)然不一樣。”我接著說：“看起來都是一根光纖接到用戶家，光纖后面的情況就大不相同，這里有架空和地下的之分，點(diǎn)到點(diǎn)與環(huán)網(wǎng)的不同，通信標(biāo)準(zhǔn)和售后服務(wù)的不同。凝聚在一根光纖后面的活勞動(dòng)和物化勞動(dòng)的價(jià)值也相距甚遠(yuǎn)。這就是中國電信的價(jià)格與其他運(yùn)營商不同的原因”。 老板一時(shí)無語，想了一會(huì)又說“能不能便宜點(diǎn)，按2000元一個(gè)月？”我說：“中國電信是知名品牌的大公司，定價(jià)是嚴(yán)肅的，不能太隨意，即使有浮動(dòng)，也不可能太大。”老板說：“你們電信網(wǎng)絡(luò)好，我也承認(rèn)，但你們也要考慮我們公司的經(jīng)濟(jì)承受能力。”我說：“這就要看你們公司對(duì)網(wǎng)絡(luò)依賴程度和對(duì)網(wǎng)絡(luò)要求的標(biāo)準(zhǔn)。就像一個(gè)人，如果得了一般的頭痛、感冒，隨便找一個(gè)小醫(yī)院或醫(yī)務(wù)室看看就可以了。如果你得的不是頭痛、感冒，那還是去大醫(yī)院好。你們公司對(duì)網(wǎng)絡(luò)有著較高的要求，我建議你還是選擇中國電信網(wǎng)絡(luò)，雖然價(jià)格同比是高了一些，但物有所值。” “我確實(shí)想用你們電信的寬帶，但是我們公司剛剛組建，資金比較緊張，月租費(fèi)是否可以適度優(yōu)惠。” “感謝你對(duì)電信產(chǎn)品的信任和對(duì)我們工作的支持，我會(huì)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，爭取給你一個(gè)滿意的回話。”
不幾天，我們對(duì)價(jià)格做了適度優(yōu)惠，雙方愉快地簽了協(xié)議。
啟示：商家要推銷自己的產(chǎn)品（服務(wù)），離不開對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行“吆喝”。俗話說“王婆賣瓜，自賣自夸”。原本這是商家做廣告的寫真，但現(xiàn)在已成“貶義”。因此，恰當(dāng)?shù)谋扔饔袝r(shí)能取得比直白更好的效果。


案例23
一次談判
2003年6月初的一天，由分管副總帶隊(duì)預(yù)約前往開發(fā)區(qū)與某單位領(lǐng)導(dǎo)、籌建處負(fù)責(zé)人進(jìn)行談判。目的是爭取與這一客戶在建設(shè)方案、資費(fèi)等方面能達(dá)成共識(shí)，將通信建設(shè)項(xiàng)目基本敲定。
該單位座落經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，尚處籌建階段。是一家集教學(xué)、醫(yī)療、科研于一體的高檔次綜合醫(yī)院。電話通信方面，一期工程約有數(shù)百部辦公電話，上千部病房及學(xué)生宿舍電話。我大客戶部在前期已送交了建設(shè)方案和協(xié)議文稿，并一直保持著跟蹤。我們已注意到其他一些電信運(yùn)營商也在積極地參與競爭。
到了該單位，尚未坐定，只見有一些蒼蠅在嗡嗡地飛。小張開玩笑說：好多的空姐！我說：空姐還不是你這個(gè)帥哥召來的。一句玩笑打破了談判前的尷尬氣氛。
院長：“我們不兜圈子，大家開門見山。”
方總：“我也這么想，今天來就是把我能敲定的敲定，你把你能敲定的敲定，就這么拍掉算了。”（大伙笑）
主任：“只要我提的要求你們都答應(yīng)，院長不拍我都拍，如果有損院里的利益，院長拍了我也不同意。”
（主任是非常較真的一個(gè)人，教授、知識(shí)分子，剛剛開始搞行政。）
我們?yōu)檫@個(gè)醫(yī)院提供的方案是直接從我開發(fā)區(qū)交換局放銅纜覆蓋，辦公電話做成虛擬網(wǎng)，病房及學(xué)生宿舍采用201。
我們?cè)俅谓榻B方案的優(yōu)勢。強(qiáng)調(diào)，由于設(shè)備在局端，設(shè)備的維護(hù)、更新、升級(jí)全部由電信負(fù)責(zé)，醫(yī)院不需要專門的維護(hù)人員；電話裝拆移只要通知一聲，醫(yī)院完全可以放心地將通信保障交給電信，集中精力進(jìn)行醫(yī)療和教學(xué)工作。另一家醫(yī)院建設(shè)模式所帶來的后遺癥相信你們已經(jīng)了解到，維護(hù)的麻煩、代收費(fèi)的麻煩，已促使他們領(lǐng)導(dǎo)決心下一步要改進(jìn)，進(jìn)一步后勤社會(huì)化。然后又列舉了例子佐證。
至此，主任和院長已基本接受了這種建設(shè)方案。接下來是一些具體問題。
如，主任提出建筑單體內(nèi)的電話線應(yīng)由電信布放，我們指出：現(xiàn)代建筑，在基建的時(shí)候肯定要進(jìn)行電話線布放的，如果事后再放會(huì)帶來不必要的麻煩。再比如，您會(huì)要求有線電視，供電局來布放樓內(nèi)的電視線和電力線嗎？
主任揮揮手：“如果有競爭，我肯定也會(huì)這樣要求他們！”
“這只是一個(gè)程序和慣例，其實(shí)那點(diǎn)電話線沒有多少錢，如果主任一定要求，可以把這部分款項(xiàng)劃出來在我們這兒報(bào)銷。”我笑著回答。
院長卻感到不好意思了，說算了，這實(shí)在算不上什么，我們還是友好合作關(guān)系嘛。
“是啊，我們可不是一錘子買賣，以后還是長期合作關(guān)系呢。”我們也順?biāo)浦邸?
醫(yī)院又提出病房不想用201電話，撥號(hào)太麻煩，病人不會(huì)使用。有沒有其他比較方便又能控制話費(fèi)的辦法。我們立刻推薦和介紹了華為的“密碼記費(fèi)”業(yè)務(wù)，院方很滿意。（回來后，我立刻打電話給工程部，要求開發(fā)區(qū)模塊局一定上華為設(shè)備，并要定購“密碼記費(fèi)”的板件。）
最后，是關(guān)鍵性的資費(fèi)問題。我們給醫(yī)院的辦公電話月租按公務(wù)通的優(yōu)惠，而醫(yī)院提出，要比照另一家醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)，按2M中繼收費(fèi)，并說，這是最主要的，因?yàn)槠渌\(yùn)營商都答應(yīng)了。你們?nèi)绻淮饝?yīng)，就沒法談。我們相互耳語了一下，一致認(rèn)為該放的還得放，但不能太輕率。重申醫(yī)院與另一家醫(yī)院模式不同，他們是中繼方式互聯(lián)的，院內(nèi)電話的維護(hù)、裝拆移全部由醫(yī)院自行處理，日常的工作量很大。而你們這些工作量由電信全部承擔(dān)。由于院方依然堅(jiān)持這一點(diǎn)，我方副總最終表示：回去研究一下，會(huì)給予一個(gè)滿意的答復(fù)。院長也說：“希望很快能與電信合作成功。”
主任繼續(xù)執(zhí)著地說：我還要去向其它運(yùn)營商問一問價(jià)格。
我說：我們不反對(duì)多家了解，但在詢價(jià)的時(shí)候一定不能只考慮價(jià)格因素，還要考慮質(zhì)量和安全性因素。關(guān)鍵是目前開發(fā)區(qū)只有電信的管道進(jìn)入。你們醫(yī)院規(guī)劃得這么漂亮、高檔，應(yīng)該選用最優(yōu)質(zhì)的通信建設(shè)和服務(wù)。
初步約定本月簽訂協(xié)議。
啟示：營銷，特別對(duì)一些大客戶一些大宗業(yè)務(wù)的推銷成功與否，談判溝通有時(shí)顯得非常重要。之中的一言一語，都有著講究。這個(gè)案例中的兩處，是一個(gè)看點(diǎn)：1，他們剛到客戶處，恰當(dāng)?shù)逆倚φZ言，打破了談判開始時(shí)的尷尬局面，營造了一個(gè)比較寬松的氛圍；2，在枝節(jié)問題上盡可能地大度、從容、和藹，“那點(diǎn)電話線沒有多少錢，可以劃出來在我們這里報(bào)銷”，從而使客戶不好意思。最終獲得成功。

案例24

失而復(fù)得

某市一大酒店，是一家三星級(jí)的高檔次大酒店，于2001年底建成。由于當(dāng)時(shí)不允許用戶DID接入，導(dǎo)致用戶以2M數(shù)字中繼方式接入Y公司。用戶交換機(jī)容量500門。
“為什么我們不能再去這個(gè)酒店發(fā)展用戶？”我們與酒店取得了聯(lián)系，著重了解酒店在通信方面有沒有不方便的地方，有沒有我們可以幫忙解決的。酒店經(jīng)理對(duì)我們的誠意表示感謝，并反映了酒店電話不能撥打168、121、不能撥163上網(wǎng)，以及外界客戶不能通過114查詢到酒店的餐飲電話、訂房電話，嚴(yán)重影響了酒店的上客率等許多問題。對(duì)此，我們作了解釋：我們與Y公司是兩家公司，以上的業(yè)務(wù)均是中國電信的網(wǎng)上增值業(yè)務(wù)。Y公司的用戶當(dāng)然得不到這些服務(wù)。如果酒店使用我們電信的網(wǎng)絡(luò)，所有問題即可迎刃而解。這次造訪，我們發(fā)現(xiàn)酒店的態(tài)度雖然比較冷淡，但已產(chǎn)生了后續(xù)效果，酒店對(duì)接入Y公司后的通信是不滿意的，對(duì)中國電信的印象有了一個(gè)轉(zhuǎn)變。在以后的幾個(gè)月里，我們與酒店經(jīng)理一直保持聯(lián)系，并送電信交費(fèi)卡請(qǐng)其試用。
2002年底，酒店信息化已成為趨勢，客房是否具備寬帶上網(wǎng)，成為酒店檔次的一個(gè)重要標(biāo)志。Y公司在寬帶方面至今沒有自己的互聯(lián)網(wǎng)出口。酒店主動(dòng)與我們進(jìn)行了聯(lián)系，詢問能否為其解決客房寬帶問題。我們送交了寬帶建設(shè)方案，詳述了VDSL的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，突出了它的速率、使用的方便性以及不會(huì)對(duì)酒店原有裝潢產(chǎn)生任何影響，同時(shí)指出只有先把酒店的電話接入電信網(wǎng)絡(luò)才能使用此項(xiàng)業(yè)務(wù)。酒店老總對(duì)此很感興趣，只是擔(dān)心與Y公司已簽訂的協(xié)議，我們說，酒店只是租用Y公司的電路，是否繼續(xù)租用，是酒店選擇的權(quán)利，何況它不能滿足酒店的需求。這位老總點(diǎn)頭認(rèn)可。
隨后的一次造訪主要是為了確定電話割接的時(shí)間。我說：“老總，您看我們寬帶的事也有一段時(shí)間了，如果能盡快把電話的問題先解決，就好趕快給酒店裝寬帶了。如果您對(duì)我們寬帶還有顧慮，我們可以先從交換機(jī)拉一條線給你用上（經(jīng)調(diào)查酒店老總辦公室有兩對(duì)電話線），感覺好就割接怎么樣？”這位老總表示同意。并探討了一下酒店交換機(jī)接入電信網(wǎng)的方式。我說，我們的交換機(jī)1號(hào)信令、7號(hào)信令、PRI信令都支持，老總說，7號(hào)信令應(yīng)該接續(xù)速度快一些，我說那當(dāng)然了，看來老總在通信方面也是專家呢。老總聽了呵呵笑（恰到好處地贊美永遠(yuǎn)會(huì)讓人感到愉悅）。
一個(gè)星期后，我們?cè)俅蔚骄频暾业竭@位老總。老總對(duì)寬帶上網(wǎng)感覺很好。至此，酒店對(duì)我們的工作非常認(rèn)可，當(dāng)場確定讓我們回去準(zhǔn)備工程割接，越快越好。
在2002年12月23日我們終于與酒店簽訂了DID協(xié)議和寬帶協(xié)議。12月25日順利完成了酒店的割接。酒店成為我分公司第一個(gè)失而復(fù)得的大客戶。
啟示：這個(gè)案例其中一個(gè)亮點(diǎn)是，他們的推銷總是“引而不發(fā)”，以營造客戶的愉悅為前提。當(dāng)客戶說出非常專業(yè)的話，給予肯定和贊揚(yáng)。恰到好處地贊美，永遠(yuǎn)讓人愉快。

以上是別人推銷過程中一些成功的案例。市場是一個(gè)不確定因素最多的場合，我們每個(gè)
人面對(duì)的是不同社區(qū)，不同環(huán)境，不同層次，不同類型的客戶群體，因此，我們?cè)谧约旱臓I銷中，重要的是因地制宜，因時(shí)制宜，因人制宜，要?jiǎng)?chuàng)造性地學(xué)習(xí)，千萬不能死搬硬套。（完）

附言：
一、 培訓(xùn)時(shí)間安排：
總體要求為一天（不少于7個(gè)課時(shí)），其中，營銷工作的認(rèn)識(shí)為1課時(shí)；案例引導(dǎo)、交
流不少于4課時(shí)；案例討論為1-2課時(shí)。
二、 對(duì)培訓(xùn)老師要求：
案例培訓(xùn)和傳統(tǒng)教育的不同之處在于：案例告訴我們不是唯一的答案，或者是唯一正
確的東西，它只是提供給大家一個(gè)討論、思考的題目。通過討論以達(dá)到相互啟發(fā)，拓寬思路的目的。因此案例培訓(xùn)的過程，最重要的是組織“討論”。在案例教育中，老師與學(xué)員往往在同一個(gè)知識(shí)點(diǎn)上，有時(shí)往往還不如學(xué)員，因?yàn)閷W(xué)員在營銷的第一線，天天從事著推銷工作，他們對(duì)推銷最有發(fā)言權(quán)。而自己則不是。所以，要做好案例培訓(xùn)，老師首先要看案例，對(duì)要說的案例要弄懂、弄清。盡可能地做一些“講議”（包括可能引發(fā)的提問，你的解答；在討論開始和中途冷場時(shí)如何啟發(fā)；如何掌握討論不走題；對(duì)討論發(fā)言進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、概括；結(jié)束時(shí)的小結(jié)等等）。一句話，對(duì)沒一個(gè)案例你要做到“胸中有數(shù)”。
不同的營銷對(duì)象應(yīng)有不同的營銷策略，上述案例中有的非常貼近社區(qū)經(jīng)理的營銷工作，有的案例體現(xiàn)的技巧可能更適合大客戶和商業(yè)客戶，希望社區(qū)經(jīng)理的營銷案例培訓(xùn)老師在授課過程中提煉加工出更貼近社區(qū)經(jīng)理的營銷技巧，使我們的授課更有針對(duì)性。
《電信營銷ABC》講課提綱
章志珊
《電信營銷ABC》搜集了各個(gè)方面的電信營銷案例共100例，內(nèi)容非常豐富，涉及的范圍也很廣泛。為方便社區(qū)經(jīng)理及相關(guān)人員的培訓(xùn)需要，選出了其中若干例，作些簡要的點(diǎn)評(píng)，以供大家交流討論。
在討論營銷ABC之前，首先應(yīng)該明確三個(gè)問題：一、為誰營銷？二、營銷什么？三、怎么營銷？
一、為誰營銷是關(guān)鍵和前提。我們必須十分堅(jiān)定地為中國電信做營銷，而不是其他，原因很簡單，因?yàn)槲覀兪侵袊娦诺膯T工或受聘于中國電信的員工。所以，我們必須這樣要求。
我們通過內(nèi)培，希望提高大家的營銷能力。這種營銷能力首先要明確是為中國電信所用。當(dāng)今時(shí)代，是一個(gè)競爭的時(shí)代。從國與國的競爭、地區(qū)與地區(qū)的競爭、行業(yè)與行業(yè)的競爭、到人與人的競爭，到處都充滿了競爭氣氛，真是競爭無處不在。競爭，就是相互爭勝。在商品經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，競爭，通常指為了有利于企業(yè)產(chǎn)銷而進(jìn)行的一種角逐行為。今天，企業(yè)要想很好地生存、發(fā)展，只有競爭并贏得競爭。誰都明白，企業(yè)要在市場競爭中勝出，有很多良策，諸如保證質(zhì)量，改善服務(wù)，加大投入，吸引人才等等。同時(shí)，現(xiàn)代企業(yè)的每一個(gè)經(jīng)營者也明白，企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)）再好，如果賣不出去，這種產(chǎn)品的效益也等于“零”。所以，現(xiàn)代企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)越來越重視了自己的營銷環(huán)節(jié)。企業(yè)希望通過內(nèi)培能盡快提高一線營銷人員，如社區(qū)經(jīng)理等營銷人員的營銷能力。當(dāng)然，這種營銷能力首先必須為中國電信所用。否則，你的營銷本領(lǐng)最大，對(duì)中國電信來說，是沒有什么意義的。也就失去了我們培訓(xùn)的意義和作用。
社區(qū)經(jīng)理這種營銷形式是電信通信市場化的必然。在“只此一家，別無分店”的年代。電信業(yè)是一個(gè)“賣方市場”，我們不愁沒有人上門。雖然早些時(shí)候已經(jīng)有人提出“酒香也怕巷子深”，但從根本上講，還是用戶找上門來。自從郵電分營，政企分開，聯(lián)通出現(xiàn)，中國電信掛牌，一家統(tǒng)天下的局面不再存在，市場回歸給了市場，再?zèng)]有“莊家統(tǒng)吃”的事了。大家知道，目前電信通信運(yùn)營企業(yè)大的有聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通、衛(wèi)通、移動(dòng)和中國電信六大家，另外還有大大小小的4000多家各類通信公司。這么多的電信通信企業(yè)都與我們一樣，向社會(huì)提供著類似的產(chǎn)品、服務(wù)，都與我們有著相同的目標(biāo)客戶。市場競爭開始了。所謂市場競爭，實(shí)質(zhì)就是競爭客戶?？蛻粼诟偁幹谐闪?ldquo;上帝”。“上帝”的出現(xiàn)，打破了傳統(tǒng)的“以我為主”的營銷觀念、營銷方式，取之以代替的是“客戶為中心”“市場為導(dǎo)向”的符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的營銷理念和新的營銷方式。從企業(yè)的需要出發(fā)，都希望“零”距離接觸“上帝”，近距離為“上帝”服務(wù)，希望得到“上帝”的青睞。這個(gè)時(shí)候，社區(qū)經(jīng)理也就應(yīng)運(yùn)而生了（當(dāng)然，也有外部因素，如國家安居工程，社區(qū)建設(shè)的推行等）。
二、推銷什么？推銷中國電信的產(chǎn)品和服務(wù)?！渡鐓^(qū)經(jīng)理培訓(xùn)教材》非常全面地介紹了各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)，大家必須熟悉、掌握，盡可能地多了解、掌握一些電信業(yè)務(wù)的種類和它們的基本原理、通信功能、使用方法，以及使用這項(xiàng)電信業(yè)務(wù)能為客戶帶來什么好處、利益，甚至還要了解市場上同質(zhì)產(chǎn)品的不同之處等等。
三、怎么營銷？確切地講，應(yīng)該說是推銷，或叫銷售。因?yàn)?，營銷的涵蓋面比較寬，銷售只是營銷的一個(gè)組成部分。我們的一線營銷人員，社區(qū)經(jīng)理，實(shí)質(zhì)上就是做推銷工作。推銷的功能就是把企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)）賣給客戶，把客戶與企業(yè)連接在一起，成為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)用戶。推銷的目的和作用就企業(yè)而言，是為了增量增收。但推銷的根本目的不僅僅為了短期的收入，而是為了一個(gè)長期的持續(xù)的盈收目標(biāo)。市場和推銷沒有盡頭。我們既要做好眼前的推銷，更要做好長久的推銷。究竟怎么才能做好推銷？《社區(qū)經(jīng)理培訓(xùn)教材》中有許多介紹。這里主要是推薦一些營銷案例，看看人家的做法，以對(duì)我們?nèi)蘸蟮臓I銷有所啟發(fā)和幫助。
案例1，自信：
比較和選擇
A花園是位于某市開發(fā)區(qū)新建的小區(qū)，該小區(qū)全是小高層建筑，住戶總?cè)萘窟_(dá)500戶，是一個(gè)設(shè)施齊全的高檔小區(qū)。小區(qū)的開發(fā)商是香港一家房地產(chǎn)投資公司，該公司實(shí)力雄厚，在該市有投資10個(gè)億建設(shè)項(xiàng)目計(jì)劃，A花園只是該公司整個(gè)投資計(jì)劃中的一個(gè)項(xiàng)目，同時(shí)也是第一個(gè)項(xiàng)目，對(duì)這樣潛力很大的市場，各大電信運(yùn)營商紛紛派員上門營銷，其中，Y公司、X公司得到開發(fā)區(qū)管委會(huì)的支持，營銷力度相對(duì)較大。
開發(fā)商對(duì)幾家電信運(yùn)營商提交的方案，舉棋不定，原因是，A花園離鐵路很近，Y公司的市話線路很容易到達(dá)并且有價(jià)格優(yōu)勢；X公司和新站管委會(huì)有共建新站數(shù)碼信息港協(xié)議，X公司寬帶也受歡迎。
針對(duì)這一情況，我們直接到該公司老總辦公室里，當(dāng)著該公司的老總及工程部經(jīng)理的面，把中國電信與其他運(yùn)營商在12個(gè)方面列表進(jìn)行了直觀的比較和講解，比較內(nèi)容是：企業(yè)等級(jí)，企業(yè)規(guī)模，員工總數(shù)、技術(shù)力量、固定資產(chǎn)、網(wǎng)絡(luò)性能（突出電信級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)：安全性、可靠性、穩(wěn)定性、保密性及便捷性）、網(wǎng)絡(luò)狀況（突出電信IP光纖環(huán)網(wǎng)和地下管線的優(yōu)勢）、 維護(hù)隊(duì)伍（分別介紹數(shù)據(jù)、光電纜、接入的實(shí)力）、售后服務(wù)（112及1000號(hào)服務(wù)），電信的價(jià)格和電信品牌（論述電信價(jià)格和品牌及品牌帶來效益的關(guān)系），電信品牌和樓盤銷售，品牌和品牌的聯(lián)手，通過以上比較、講解和現(xiàn)場回復(fù)提問，開發(fā)商終于選擇了中國電信網(wǎng)絡(luò)。
2001年10月開發(fā)商與安徽電信簽定了小區(qū)通信建設(shè)協(xié)議，2002年又簽定了高爾夫球場通信建設(shè)協(xié)議，最近該公司就正在開發(fā)之中的兩處高檔小區(qū)和大酒店（五星級(jí)）的通信發(fā)展協(xié)議和我公司密切接觸。
啟示：自信，敢于與人比是一種成功的營銷。
注意：在比較時(shí)應(yīng)盡量避免直截了當(dāng)?shù)卣f人家的短處。最好的辦法是只介紹自己產(chǎn)品、服務(wù)的長處、優(yōu)點(diǎn)，以引起客戶的思考，比的結(jié)論讓客戶自己去做出。
案例2，堅(jiān)持品牌（2例）：

品牌優(yōu)勢和用戶風(fēng)險(xiǎn)心理

有一家金融單位在全省租用了我們大量DDN電路，省內(nèi)采用速率較低的64K DDN電路實(shí)現(xiàn)內(nèi)部互聯(lián)。2002年初，我們了解到，他們的新業(yè)務(wù)發(fā)展很快，感到電路的速率不夠，一直希望將電路提速。是將我們的電路提速，還是租用另外一家運(yùn)營商電路，這個(gè)單位一直舉棋不定。
如果我們的長途電路能夠被提速，我們的長途電路租費(fèi)則會(huì)有一個(gè)較大的增量。我們立即拿出了兩套技術(shù)方案：一是SDH 2M ，一是ATM/FR 電路。每套方案都附上了必要的設(shè)備清單和報(bào)價(jià)。他們對(duì)方案表示了認(rèn)可，而且表示，通過已租用的電信電路看，電信的網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)質(zhì)量都是讓人放心和滿意的。唯一覺得遺憾的是，電信的資費(fèi)較其他運(yùn)營商而言要高得多。他說，現(xiàn)在單位對(duì)經(jīng)費(fèi)控制很嚴(yán)，如果我們能以略高于其他運(yùn)營商的價(jià)格出售電路，他們將毫不猶豫的選擇電信。這時(shí)，我們了解到G公司也給他們送去了方案，價(jià)格是我們的一半，而且還貸了款，與我們形成了競爭。我們必須在降低租價(jià)和放棄提速之間做一個(gè)選擇。我們想：如果降低電路租價(jià)，后果可能是一個(gè)多米諾骨牌現(xiàn)象。顯然不能這么做。觀察發(fā)現(xiàn)，這些部門對(duì)電路的依賴性極強(qiáng)。我們電路的質(zhì)量穩(wěn)定，有口皆碑。他們一般不會(huì)輕易放棄電信。我們牢牢地抓住了客戶的這個(gè)心理，決定，不降低價(jià)格。在營銷中，我們有意識(shí)地將客戶的注意力引導(dǎo)到電信網(wǎng)絡(luò)的可靠和服務(wù)的優(yōu)勢上來，降低他們對(duì)資費(fèi)的敏感程度。一次，與他們有關(guān)負(fù)責(zé)人討論了質(zhì)量、價(jià)格和風(fēng)險(xiǎn)問題，大家達(dá)到了共識(shí)：認(rèn)為，只有用電信的電路才能讓單位和個(gè)人承擔(dān)的責(zé)任最小。如果眼前省一點(diǎn)錢，一旦網(wǎng)絡(luò)出問題，單位損失更大不說，自己也難脫干系。所以，不能因小失大。2002年8月，這個(gè)單位以原來的折扣，將全省的長途電路提了速。
目前，專線業(yè)務(wù)上與我們競爭的對(duì)手相比，他們的報(bào)價(jià)通常比我們低20%。但價(jià)格并不是勝出的唯一要素。一些特殊的大客戶對(duì)線路可靠性及穩(wěn)定性的要求特別高，此種營銷，堅(jiān)持中國電信的品牌優(yōu)勢特別重要。
啟示：中國電信目前是中國大地上電信通信業(yè)中的一個(gè)知名品牌。無須夸張，是一個(gè)家喻戶曉的品牌。中國電信之所以成為名優(yōu)品牌，她不是哪一個(gè)組織評(píng)選出來的，也不是哪一個(gè)組織批準(zhǔn)的一個(gè)什么稱謂，而是市場認(rèn)定的一種結(jié)果。是歷史打造的結(jié)果。在同行業(yè)中，中國電信有著最高的知名度；有著最多的客戶，客戶中又有著最好的美譽(yù)度。使用中國電信就意味著安全、穩(wěn)定、方便、可靠、讓人放心。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求特別高的一些客戶群體，堅(jiān)持品牌優(yōu)勢是十分有效的營銷策略。

案例3，
“避開單打獨(dú)斗的‘價(jià)格戰(zhàn)’”也是堅(jiān)持品牌。
2001年開始,寬帶業(yè)務(wù)競爭激烈。面對(duì)競爭，C分公司堅(jiān)持品牌優(yōu)勢，不與對(duì)手打價(jià)格戰(zhàn)。
2002年初，X公司C分公司在C城各中小學(xué)及企事業(yè)單位，積極發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)。他們手段靈活，價(jià)格誘人，致使多數(shù)用戶傾向。在營銷上，C電信一度處于弱勢。盡管中國電信有傳統(tǒng)的品牌優(yōu)勢，但面對(duì)較為懸殊的價(jià)格X公司，用戶都難以接受。然而，如果讓競爭對(duì)手搶先占領(lǐng)市場，形成優(yōu)勢，那么電信今后的發(fā)展將變得更加被動(dòng)。這是C分公司電信必須越過的障礙。
針對(duì)障礙，C分公司電信進(jìn)行了仔細(xì)的分析和比較。我方優(yōu)勢：傳統(tǒng)品牌、豐富的網(wǎng)絡(luò)資源；劣勢：價(jià)格、缺乏彈性營銷。競爭對(duì)手優(yōu)勢：價(jià)格、靈活的促銷手段；劣勢：網(wǎng)絡(luò)資源不足。雙方優(yōu)劣均分。如何發(fā)揮我們的長處，揚(yáng)長避短，順勢而動(dòng)，C分公司電信又進(jìn)一步分析了當(dāng)前寬帶用戶的需求。用戶分類：政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、企業(yè)單位及網(wǎng)吧業(yè)主。用戶追求：形象、速度（政府及企業(yè)類）；速度與費(fèi)用的節(jié)?。ňW(wǎng)吧業(yè)主類）；成本利用最大化（學(xué)校類）。經(jīng)過分析，提出營銷思路：即以點(diǎn)帶面、集團(tuán)開發(fā)，與用戶共贏。避開單打獨(dú)斗的“價(jià)格戰(zhàn)”！并重新擬定用戶解決方案。方案中突出我方優(yōu)勢和用戶的追求。比如對(duì)政府企業(yè)類用戶，突出寬帶的速度和品牌形象；對(duì)學(xué)校類，結(jié)合教委，突出方案中聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，能實(shí)現(xiàn)各校的資源共享；對(duì)網(wǎng)吧業(yè)主，突出寬帶的速度以及與業(yè)主帶更多的上網(wǎng)者等。把需求用戶分類、分群，集團(tuán)營銷，打開市場，取得了良好的效果。
此舉一出，一舉改變了C城寬帶市場我方被動(dòng)的局面。2002年2月份起，C分公司電信分別與市政府、某集團(tuán)簽訂寬帶接入?yún)f(xié)議。良好的示范作用隨之帶來了市科委、市教委、區(qū)教委等一大批政府部門與企業(yè)單位接入C分公司電信寬帶網(wǎng)；全市所有網(wǎng)吧全部接入電信寬帶網(wǎng)。并且在2002年5月，C分公司電信與教委簽下全市上百所學(xué)校寬帶接入的協(xié)議，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2002年全年，C分公司共發(fā)展了200多個(gè)單位的寬帶光纖接入，實(shí)現(xiàn)LAN接入放號(hào)2400多戶，同時(shí)大大節(jié)約了營銷成本，實(shí)現(xiàn)競爭中的輕松營銷。

案例4，有的放矢（2例）：

營銷對(duì)象不能偏差
安徽某大學(xué)，2002年5月在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)籌建新校區(qū)。一期工程需要電話規(guī)模3000門。
得知這一消息后，我們找到了辦公室，知道新校區(qū)才征收完土地，連建設(shè)指揮部都還未成立。校方說，目前學(xué)校正在調(diào)整機(jī)構(gòu)，等學(xué)校新區(qū)建設(shè)負(fù)責(zé)人一定，就與我們聯(lián)系。6月12日，經(jīng)聯(lián)系得知新區(qū)建設(shè)指揮部雖已成立，具體安排還要再等幾天。6月13日，知道了新區(qū)建設(shè)的總指揮長和副指揮長，但指揮辦剛成立，還沒涉及到通信方面。 6月21日，我們上門拜訪。
28日上午會(huì)同工程部一起與該校進(jìn)一步商談新區(qū)通信合作問題。26日下午，得到消息，該校新成立的后勤集團(tuán)有意對(duì)目前建院老校區(qū)的通信進(jìn)行改造。27日上午我們到了后勤集團(tuán)，談了一下建工老區(qū)的通信現(xiàn)狀，推薦了虛擬網(wǎng)。28日上午又到新區(qū)指揮部，對(duì)新校區(qū)的建設(shè)情況做了細(xì)致的了解，并推薦了通過虛擬網(wǎng)、201及寬帶來解決新區(qū)的通信問題。
7月12日向新區(qū)辦送交了新區(qū)解決方案。學(xué)校信息工程專業(yè)的教授對(duì)方案做了可行性論證，認(rèn)為方案合理可行。網(wǎng)絡(luò)中心還提出新老校區(qū)校園網(wǎng)要連起來的要求，我們立即請(qǐng)數(shù)據(jù)局制定解決方案。
7月22日我們參加了該校召開的管線協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)新區(qū)各個(gè)行業(yè)管道線路的設(shè)計(jì)圖進(jìn)行論證。該校的通信建設(shè)，我們上門多次。但后來聽說他們就要與Y公司簽協(xié)議了，說是由后勤集團(tuán)負(fù)責(zé)的?？磥砦覀兊臓I銷對(duì)象發(fā)生了偏差。我們立即更弦改轍上門后勤集團(tuán)。后勤集團(tuán)得知我們與新區(qū)指揮部聯(lián)系，一直很不高興。
我們及時(shí)將原新區(qū)方案作了修改，添加了新老校區(qū)電話聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)解決方案，，再將方案給后勤集團(tuán)和新區(qū)指揮部各送了一份，這時(shí)，他們才將Y公司的技術(shù)方案讓我們論證， Y公司的方案終于取消。12月14日，新老校區(qū)通信合作協(xié)議簽訂。
啟示：營銷一定要找準(zhǔn)目標(biāo)。這個(gè)目標(biāo)是客戶單位內(nèi)的關(guān)鍵人物。這需要在事前做細(xì)致和適當(dāng)?shù)恼{(diào)查了解。營銷對(duì)象發(fā)生偏差，往往會(huì)貽誤戰(zhàn)機(jī)。


案例6，敬業(yè)和市場敏感：
市場敏感尋找商機(jī)

一天，我在人民郵電報(bào)上看到一篇關(guān)于中國電信集團(tuán)公司總經(jīng)理周德強(qiáng)關(guān)于各級(jí)電信公司要支持遠(yuǎn)程教育的報(bào)道。我意識(shí)到，我市教育部門可能要有所動(dòng)作，于是就來到教育局電教館。電教館負(fù)責(zé)人了解了我的意圖后，感到很驚訝，說：“我們剛剛才籌建，你的消息真靈通，市局領(lǐng)導(dǎo)要我們?nèi)ビ芯€電視臺(tái)考察一下，請(qǐng)他們幫助我們建議一個(gè)教育專網(wǎng)，電信部門也對(duì)教育網(wǎng)感興趣？！”我把《人民郵電報(bào)》遞給了這位負(fù)責(zé)人，他很興奮，表示立即向教育局匯報(bào)。我也向電信局領(lǐng)導(dǎo)作了匯報(bào)。兩家很快成立了市教育網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組，不久我們和教育局便簽訂了市教育網(wǎng)戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，從而使全市100多家中小校學(xué)先后使用了我們的電信寬帶。
根據(jù)教育網(wǎng)成功案例帶來的啟示，我認(rèn)為國家既然重視遠(yuǎn)程教育，也必然會(huì)重視遠(yuǎn)程醫(yī)療，在這個(gè)思想指導(dǎo)下，我于2001年的4月和衛(wèi)生廳分管計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)有關(guān)負(fù)責(zé)人建立了聯(lián)系，經(jīng)過雙方領(lǐng)導(dǎo)多次商談，在2002年10月我們又和衛(wèi)生廳簽訂了關(guān)于健康網(wǎng)戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，目前省健康網(wǎng)工程已在全省范圍內(nèi)開始啟動(dòng)。
我又沿著這種思路繼續(xù)拓展商機(jī)。先后主動(dòng)與省醫(yī)保網(wǎng)、市政務(wù)網(wǎng)、市社保網(wǎng)等建設(shè)單位建立了聯(lián)系，很多單位在計(jì)劃還沒有實(shí)施時(shí)，我就開始進(jìn)行了業(yè)務(wù)跟蹤，如衛(wèi)生廳健康網(wǎng)工程、省醫(yī)保網(wǎng)工程，我先后跟蹤一年多，該項(xiàng)目才進(jìn)入到商務(wù)談判階段。由于介入早，我公司在競爭中處于有利地位。
啟示：在敢于競爭的人的眼里，“商機(jī)”總無限。這就要看自己對(duì)市場敏感的程度。在“跟進(jìn)”營銷比較普遍的今天，這個(gè)案例堪稱上乘。因?yàn)樗晒Φ負(fù)屨剂耸袌龅南葯C(jī)。一個(gè)優(yōu)秀的營銷人員，應(yīng)該是，不等待（不等上級(jí)的分派；不等客戶上門），時(shí)時(shí)觀察著市場氣候的變化，且主動(dòng)出擊。當(dāng)然，這需要有一個(gè)“敬業(yè)”精神。因?yàn)椋袝r(shí)候你可能會(huì)看到“商機(jī)”，但你卻不一定會(huì)主動(dòng)去做。

案例7，人際關(guān)系（2例）：
從人際關(guān)系入手
我市某投資有限責(zé)任公司是一個(gè)擁有注冊(cè)資金約2億元的私營企業(yè)。該公司于2002年12月8月成立。Y公司已為他們免費(fèi)安裝了4部電話，并采取了每部電話月通話費(fèi)超過50元就免基本月租費(fèi)的優(yōu)惠辦法。
我們尋思，這個(gè)企業(yè)日后通信消費(fèi)量一定會(huì)很大。決不能等閑視之！盡管Y公司已捷足先登，我們也要想方設(shè)法到這家公司去做好營銷工作。
經(jīng)了解該公司副總經(jīng)理是安徽來安縣人，我們是老鄉(xiāng)。10年前他弟弟曾在來安郵電局工作，雖然后來工作調(diào)動(dòng)去了上海，但我們共事多年。這是一個(gè)十分有價(jià)值的關(guān)系。我從老鄉(xiāng)關(guān)系入手，于12月20日上門找到了這位副總經(jīng)理。自我介紹后，我開門見山地和他拉起了老鄉(xiāng)關(guān)系：“我剛進(jìn)郵電局工作時(shí)，你弟弟就是我的師傅，我們一起共事好多年，他的關(guān)心，他的幫助，我至今還沒有忘記！”副總很快反應(yīng)了過來，大笑地說：“真有你的，來！來！來！，我們坐下談?wù)劇?rdquo;我們之間的距離感一下子沒有了。接著我們談了很多，從各自的過去、現(xiàn)在、工作、家庭生活等無所不談，談到了和他弟弟在一起共事時(shí)許多愉快的事情，越談越投緣。當(dāng)談到使用中國電信業(yè)務(wù)，這位副總說：“沒問題，中國電信是通信市場中的老大，無論是技術(shù)、設(shè)備、還是服務(wù)我都信得過，我去和總經(jīng)理說一下，改用你們的電話。”
2003年1月6日，該投資公司與我們電信達(dá)成協(xié)議，長期使用中國電信業(yè)務(wù)，中國電信則按重要客戶向其提供所需的通信業(yè)務(wù)。2003年5月20日開始，該公司已全部使用了我們的電信業(yè)務(wù)。
聯(lián)想：通過恰當(dāng)?shù)娜穗H關(guān)系，實(shí)現(xiàn)自己的營銷目標(biāo)，是贏得當(dāng)今市場競爭勝利的一個(gè)十分重要的市場資源。美國可口可樂公司董事局主席杜達(dá)富先生前年在北京大學(xué)演講說：“我們從事的是關(guān)系業(yè)務(wù)。關(guān)系對(duì)于贏得人們和合作伙伴的信任至關(guān)重要，關(guān)系是生活的意義和成功的基礎(chǔ)。”杜達(dá)富先生非常精辟地說明了“人際關(guān)系”的重要作用。當(dāng)前，市場競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品（服務(wù)）的競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭，服務(wù)的競爭，實(shí)質(zhì)都是企業(yè)在競爭客戶。誰能更了解客戶，接近客戶，掌握客戶資源，贏得客戶的信任，誰就能獲得營銷的成功。試想，一個(gè)客戶面前陳列著不同商家的產(chǎn)品（服務(wù)），其產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等，如果幾乎一樣的話，而這個(gè)客戶與其中一個(gè)商家的營業(yè)員是熟人，你說，他選購誰家的產(chǎn)品可能性最大呢？

案例8，也是一個(gè)“關(guān)系營銷”案例

關(guān)系營銷
2003年，某地一所中學(xué)，要遷址重建。消息一出，各大電信運(yùn)營商紛紛聞風(fēng)而動(dòng)，各顯其能。有的找開發(fā)商，有的找校長，有的找分管基建的副校長。我們“虛擬團(tuán)隊(duì)”派出一位與市教育界經(jīng)常有聯(lián)系的一位成員，分別趕到市教育局、該中學(xué)，找局長、找校長、找分管籌建中學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)同志。由此調(diào)動(dòng)了許多積極因素，形成一個(gè)局長打電話找校長，分管基建的老師找校長，學(xué)校老師都幫忙的良好氛圍。從而促成學(xué)校上下在使用誰家的通信業(yè)務(wù)這個(gè)問題有了一個(gè)比較統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，最終與我們簽訂了通信項(xiàng)目的建設(shè)協(xié)議。

案例9，找個(gè)連接點(diǎn)：
尋找連接點(diǎn) 把握主動(dòng)權(quán)

某單位租用了幾百條分組、DDN電路，用于企業(yè)內(nèi)部的電腦聯(lián)網(wǎng)。早在2001年，這個(gè)單位就與我們簽訂了有關(guān)協(xié)議，對(duì)全省下屬各地所租的分組及DDN電路定了一個(gè)全省統(tǒng)一的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2002年，新年伊始，我們開始陸續(xù)接到地市分公司客戶經(jīng)理打來電話，稱這個(gè)單位當(dāng)?shù)氐南聦偬岢鲆獙⒛壳八獾姆纸M電路改為64K DDN電路，并要求重新商談資費(fèi)。協(xié)議是這個(gè)單位和我們兩家在2001年剛簽的，期限3年，難道沒有約束力嗎？有幾家分公司迫于競爭的壓力已經(jīng)簽訂了新協(xié)議，從而脫離了全省的價(jià)格框架。
我們立即走訪了這個(gè)單位的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)提供了一套非常優(yōu)惠的線路備份方案。該單位有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在充分肯定了電信的服務(wù)質(zhì)量后說：目前單位的日子不好過，上面一再要求壓縮經(jīng)營成本，大家知道電信網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量好，但資費(fèi)太高了，幾乎是其他運(yùn)營商的一倍。下屬地市目前是自負(fù)盈虧，他們?nèi)绻軌蛘勔粋€(gè)更加優(yōu)惠的價(jià)格,能為企業(yè)節(jié)約成本，上面一般不予干預(yù)。
面對(duì)這種情況，開始，我們幾乎一籌莫展。后來，我們從兩個(gè)單位的一些合作項(xiàng)目中發(fā)現(xiàn)，原來我們也是這個(gè)單位的大客戶,每年支付給他們的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他們的通信費(fèi)用。這是一個(gè)十分重要的營銷連接點(diǎn)。當(dāng)年3月下旬，兩個(gè)單位的高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了一次會(huì)晤，雙方領(lǐng)導(dǎo)們用戰(zhàn)略的眼光審視此事，事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)：雙方仍保持合作。這個(gè)單位立即下文通知各地下屬，繼續(xù)執(zhí)行原協(xié)議，停止與其他電信運(yùn)營商的接觸。
聯(lián)想：社會(huì)是一個(gè)你中有我，我中有你的相互依存的一個(gè)共同體。說不定，我們的營銷人員在人家單位進(jìn)行著辛苦的推銷的時(shí)候，那個(gè)單位的推銷人員也正在自己單位的哪個(gè)部門從事著他們的推銷。只是因?yàn)?ldquo;采購”“銷售”“一進(jìn)”“一出”渠道不同轍，許多有價(jià)值的信息利用不上。如果讓我們的營銷人員適當(dāng)了解一些目標(biāo)用戶，特別是大客戶的情況，包括與本單位的一些業(yè)務(wù)往來等有關(guān)信息，使其成為營銷活動(dòng)的一個(gè)連接點(diǎn)，營銷的成功率將會(huì)大大的提高。

案例10，時(shí)機(jī)選擇：
選擇時(shí)機(jī)，成功營銷
2002年我市某銀行營業(yè)部在全省銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中業(yè)績排位前五名。今年2月份榮獲省市兩級(jí)銀行的表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。一時(shí)，整個(gè)營業(yè)部員工都無比喜悅。
我們聽到這個(gè)消息，覺得發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)來了。當(dāng)時(shí)我市的“小靈通”放號(hào)正在如火如荼地展開。我們很快找到了這個(gè)銀行營業(yè)部的一位負(fù)責(zé)人，首先表示祝賀，然后建議他們營業(yè)部應(yīng)該在這個(gè)時(shí)候給員工們發(fā)些什么，以資鼓勵(lì)。發(fā)些什么呢？我們建議每人發(fā)一個(gè)“小靈通”，因?yàn)椋瑺I業(yè)部職工人人都喜歡“小靈通”。這時(shí)，在場的員工們都積極要求和鼓動(dòng)。終于說動(dòng)了這位負(fù)責(zé)人。是的，一個(gè)人在高興的時(shí)候，往往是最容易溝通的。最后，他們一下購買了30個(gè)“小靈通”，人手一機(jī)，皆大歡喜。
啟示：營銷人員要學(xué)一些“心理學(xué)”。這個(gè)案例的成功之處在于選擇了推銷的最佳時(shí)機(jī)。什么是推銷的最佳時(shí)機(jī)？客戶高興的時(shí)候當(dāng)是推銷的最佳時(shí)機(jī)之一，原因是，一個(gè)人在高興的時(shí)候往往最容易溝通。

案例11，善于宣傳（4例）
真正的三角 真正的便宜
隨著電信體制改革的深入和通信企業(yè)的不斷發(fā)展，電信市場出現(xiàn)了多元化競爭的局面。X公司的“17911”業(yè)務(wù)就是一個(gè)鮮明的例子。
某市有一個(gè)單位擁有中國電信固定電話31部。其單位的電話單機(jī)平均產(chǎn)值達(dá)每月180元。2002年11月份，我們發(fā)覺話機(jī)單產(chǎn)大幅下降，已降至60多元。原來是這個(gè)單位用了X公司的IP長途電話業(yè)務(wù)。我們立即趕到這個(gè)單位了解情況，告訴用戶使用該業(yè)務(wù)的利弊：①在固定電話終端上加裝一個(gè)“拔號(hào)器”容易增加電話障礙的發(fā)生頻次。②使用IP長途電話，看似每分鐘只付了0.30元的長話費(fèi),但你同時(shí)還要付0.20的市話接入費(fèi)，二者加起來，其實(shí)并不便宜。這個(gè)單位的一位負(fù)責(zé)人聽了介紹連連點(diǎn)頭，表示即日起不再使用IP業(yè)務(wù)。次日，這個(gè)單位全部拆除了（17個(gè)）撥號(hào)器。
啟示：消費(fèi)者總是趨向經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的產(chǎn)品（服務(wù)），如何把自己“真正的三角，真正的便宜”的產(chǎn)品（服務(wù)）推銷出去，只有宣傳，讓用戶真正了解。

案例12，也是通過宣傳達(dá)到營銷目的的案例：
適當(dāng)?shù)膬r(jià)格競爭是必要的手段
2002年11月，發(fā)現(xiàn)我市一大型集貿(mào)市場中的商鋪電話用戶中有100多戶使用了W公司的長途業(yè)務(wù)。這種長話業(yè)務(wù)是W公司利用贈(zèng)送附帶撥號(hào)器的電話機(jī)和預(yù)付話費(fèi)打折（預(yù)付200元可打250元）等方式與商鋪客戶簽訂的IP長話使用協(xié)議獲得的。為了盡可能地減少長途旁路，我們拿出了長途優(yōu)惠方案（國內(nèi)長途0.05元/6秒），組織人員上門挨家挨戶地進(jìn)行宣傳，同時(shí)向用戶講解中國電信的“IP”長話無需接入費(fèi)、電話打不通不計(jì)費(fèi)等優(yōu)點(diǎn)。但是由于各種原因，當(dāng)時(shí)回來的用戶不多。為了改變這種局面，營銷中心召開了多次會(huì)議討論此事。最后決定利用我們和市場管理部門長期以來的良好關(guān)系來促進(jìn)該業(yè)務(wù)的發(fā)展。意見確定后，我們安排專人在市場管理部門辦公室宣傳了一個(gè)星期的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在，只剩下10余家用戶還在使用W公司的長話業(yè)務(wù)，因?yàn)樗麄兊念A(yù)存話費(fèi)尚未用完。
啟示：這也是一個(gè)業(yè)務(wù)宣傳的案例。這個(gè)案例至少有兩點(diǎn)啟示：一，IP是目前一項(xiàng)新的通信技術(shù)，新技術(shù)所以被消費(fèi)者接受，根本原因在于它給人以新的實(shí)惠，新的享受（同樣的電話，不同樣的費(fèi)用，是其中之一）。因此當(dāng)有這樣的通信營運(yùn)商推銷這種產(chǎn)品（服務(wù)）的時(shí)候，電話用戶幾乎是人人接受。為了減少長途電話的旁落，我們才跟進(jìn)宣傳我們的IP產(chǎn)品（服務(wù)），原來，中國電信的IP電話比社會(huì)上其他公司的IP還要好！但是，用戶卻是后來才知道的。二，他們很好地利用市場管理部門的良好關(guān)系進(jìn)行宣傳也是一個(gè)辦法。

案例13，業(yè)務(wù)宣傳，有時(shí)要有“永不言退”的勇氣：
誰先誰后

2003年5月28日，社區(qū)經(jīng)理反映某村有許多用戶已經(jīng)和Y公司辦理了電話裝機(jī)手續(xù)。
我立即趕到了紅石板村。當(dāng)?shù)厝罕娨豢吹?ldquo;中國電信”的車子就圍了上來，“剛走了Y公司，又來了電信，你們?cè)绺缮度チ耍?7戶人家已向Y公司交了裝機(jī)費(fèi)用，你們是來看熱鬧還是給Y公司幫忙裝電話的……？”群眾的冷嘲熱諷，聽了心里的確不是滋味，但認(rèn)真一想，誰先誰后？應(yīng)當(dāng)跟群眾說明白：我們?yōu)闈M足地方裝電話，正在敷設(shè)線路，這是大家有目共睹的事實(shí)，施工完畢，收費(fèi)、裝機(jī)，一手交錢，一手裝機(jī)，大家心里踏實(shí)。你們現(xiàn)在是先繳錢，緩裝機(jī)。是誰把大家的利益放在先？
在和大家說明“誰先誰后”的道理后，我們開始現(xiàn)場受理電話裝機(jī)，并贈(zèng)選尾數(shù)帶“8”的電話號(hào)碼。很快，57戶人家全部登記安裝了我們的電話。
啟示：該村的57戶要裝電話的用戶，已經(jīng)向其他電信通信公司繳了裝機(jī)費(fèi)用，照理說，這些用戶已沒“戲”。但他們鍥而不舍，以事實(shí)為依據(jù)，反復(fù)進(jìn)行宣傳。最后還是成功地發(fā)展了這57家客戶。此案例說明兩點(diǎn)：一，“永不言退”很重要，只要現(xiàn)在還不是我們的用戶，總有成為我們的用戶的可能；二，說明“中國電信”在人們心中的“感情”，否則，人家繳了錢，一般不會(huì)反復(fù)。同時(shí)也告示我們，人們裝電話的迫切心情和我們對(duì)客戶市場的不夠重視。


案例14，也是一個(gè)宣傳取勝的案例。我們一線營銷人員靠什么進(jìn)行成功的營銷？我看，很大的成分是靠我們的業(yè)務(wù)知識(shí)的支掌和“三寸不爛之舌”的宣傳，因?yàn)槲覀儧]有更多的宣傳手段。因此，我們?cè)谛麄鞣矫娴陌咐x擇多一些，共選擇了四例。



有些事情只要讓用戶真正明白

某地一處較大的休閑購物中心，是我公司的大客戶。2002年8月，X公司向其提出免費(fèi)安裝無線公話，并承諾長話費(fèi)為0.30元/分鐘，可以為商場節(jié)省近60%的長話費(fèi)，并送去了相關(guān)的協(xié)議書。商場后勤部是我平時(shí)聯(lián)系的主要部門，在日常的走訪中與他們建立了深厚的感情。得知此情況，主動(dòng)打電話通知我，并要求我公司拿出對(duì)策來，不然，就要使用X公司的無線公話業(yè)務(wù)。我立即上門了解詳細(xì)情況，并就此事的利害關(guān)系向他們作了認(rèn)真分析：一、商場長話主要是對(duì)外聯(lián)系，若使用X公司無線公話，自然是節(jié)省了一些話費(fèi)，但號(hào)碼要重新通知對(duì)方，而且，客戶打進(jìn)時(shí)，接聽要收費(fèi)，這是一筆額外的開支，有可能抵消了你節(jié)省的那一部分話費(fèi)；二、我公司每年三八節(jié)等大型節(jié)日都會(huì)采購大量的物品，與商場是互為大客戶的關(guān)系，而這一點(diǎn)，X公司能做到嗎？他們經(jīng)過權(quán)衡，決定維持現(xiàn)狀，不使用X公司的無線公話業(yè)務(wù)。

案例15，共存、雙贏：

共存也是贏

某移民點(diǎn)有住戶2000多戶。早在去年4月份我公司就與其簽訂了通訊建設(shè)協(xié)議，今年3月Y公司又與改鎮(zhèn)宣教中心簽訂了通訊協(xié)議，宣稱5月底在小區(qū)正式放號(hào)。當(dāng)我施工人員進(jìn)場施工時(shí)，鎮(zhèn)宣教中心以已與Y公司簽訂協(xié)議為借口，阻撓我方施工，怎么辦？
我們的營銷策略是：
1、 繼續(xù)營銷不退卻，讓用戶來選擇。
2、 利用無線接入優(yōu)勢，開通590應(yīng)急電話。用戶是最現(xiàn)實(shí)的，他們需要的是實(shí)實(shí)在在、看得見，摸得著的東西。
3、 通過鎮(zhèn)里的老關(guān)系，開展“關(guān)系營銷”。
5月21日，分公司組織人員在移民點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場受理。我們的受理點(diǎn)與Y公司的營業(yè)廳相距僅100米，現(xiàn)場引發(fā)了當(dāng)?shù)刈舻年P(guān)注和議論，鎮(zhèn)里的工作人員要來掀我們的業(yè)務(wù)受理桌，這時(shí)，不少住戶站出來說：“我們就認(rèn)電信，為什么只讓我們裝Y公司的電話，不準(zhǔn)我們裝電信電話？”現(xiàn)場掀起一場不大不小的風(fēng)波。風(fēng)波的結(jié)果是鎮(zhèn)宣教中心不再阻擾我方施工，事實(shí)認(rèn)可了兩家電信公司的同時(shí)進(jìn)入，讓住戶自己去選擇。乘勝追擊，我公司加班加點(diǎn)，在不到一星期里，就開通了100多部電話。
啟示：在業(yè)務(wù)發(fā)展中，人們往往希望是無阻擋地“統(tǒng)吃”。可惜，這種“統(tǒng)吃”的歷史已經(jīng)過去。如今，市場資源不是“你的”，“我的”，而是大家所共有。全國六大家電信通信企業(yè)集團(tuán)公司和大大小小4000多家電信公司都同時(shí)向社會(huì)提供著類似的通信產(chǎn)品和服務(wù)，都有著類似的目標(biāo)客戶。因此，只要有發(fā)展，共存也是贏。


案例16，題外功夫（3例）
真誠服務(wù)的效用

99年10月電信和移動(dòng)剛分營不久，我第一次上門走訪ZD公司，記得正大公司的行政部主管是一位快四十歲的女同志，那天我一進(jìn)去遞過話費(fèi)清單，對(duì)方看了看話單，然后拿出一張交費(fèi)單，沉著臉說：“你們電信搞什么東西，和你們講過幾遍的事，至今還沒替我弄好，你們的服務(wù)是怎么做的？”我當(dāng)時(shí)讓她給講的莫名其妙。但我并沒有生氣，和氣地問她：“大姐，別生氣。我是第一次上您這來，有什么問題您盡管說，我一定盡力辦您解決。”對(duì)方見我這么一說，臉色好了許多，隨后把事情的原委跟我說了一遍。原來，該單位幾位老總手機(jī)費(fèi)用是捆綁在一起交付的，且費(fèi)用較高，互相又不愿透露費(fèi)用情況，她交待這位主管把手機(jī)費(fèi)用各自單列交款。在三個(gè)月前她已經(jīng)和移動(dòng)的客戶經(jīng)理說過，可是不知何故，一直沒有辦理分戶手續(xù)，為此該主管挨了老總不少批，所以對(duì)電信一肚子意見。知道這一情況后，我明白對(duì)方是誤會(huì)了。我對(duì)她說：“大姐，我們現(xiàn)在分營了，已是兩家電信公司，這事不歸我們公司辦。”她說：“我不管，我就知道電信，反正你們沒把這件事情辦好。你們現(xiàn)在還是獨(dú)家經(jīng)營，……”話越說越難聽。我當(dāng)時(shí)也感到一絲委屈，想了一會(huì)兒，覺得她已經(jīng)有了較深的誤會(huì)，此時(shí)，越解釋可能越亂。我立馬說：“您開個(gè)介紹信，我回去保證給您辦好。如果辦不好，下次您不見我。”之后，我到移動(dòng)營業(yè)廳為她辦理了此項(xiàng)手續(xù)。第二個(gè)月，我又上門走訪，一進(jìn)去，那位主管就主動(dòng)地和我打招呼：“小潘，謝謝你，那件事替我辦好了。”我說：“沒關(guān)系，小事一樁。”隨后，我把電信和移動(dòng)分營的事情又作了介紹。那位主管聽后，有點(diǎn)不好意思地說：“那你上次怎么不說啊，對(duì)不起，不好意思啊。”從此該主管對(duì)電信的服務(wù)感到滿意，對(duì)電信的信任度越來越高。2000年該主管升為公司的副總后，我上門向她推廣拆機(jī)并網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，她二話沒說一口答應(yīng)下來，目前該單位仍是我單位的大客戶。
啟示：業(yè)務(wù)推銷一般比較直觀，很容易量化，如這個(gè)月你推銷了幾部ADSL，銷售了多少部小靈通，裝了幾部電話等等。但我們的推銷不僅僅是為了短期的增量增收，更重要的是為了一個(gè)長期的持續(xù)的盈收目標(biāo)。所以，一線的營銷人員，社區(qū)經(jīng)理在平時(shí)也必須注意做好用戶的服務(wù)，特別應(yīng)注意大客戶的服務(wù)，與他們建立并保持良好的“供求”關(guān)系。雖然一時(shí)沒有做具體的推銷，也不見銷售業(yè)績，但從長遠(yuǎn)看，卻贏得了客戶的信任，留住了客戶。留住了客戶，就是一種久遠(yuǎn)性的銷售。
案例17，
說到不如做到
某市一個(gè)單位，有固定電話8部，平均月使用費(fèi)1600元左右。是我們商業(yè)客戶中心的重要用戶。過去，曾因電話障礙查修不及時(shí)和對(duì)電話費(fèi)有異議等問題，對(duì)我們一直有意見。而這個(gè)單位又在“Y公司”的附近，這塊市場被“Y公司”占有的可能性極大。
2002年6月10日，我們上門服務(wù)，該該單位辦公室主任見到我第一句話就說：“你們的來訪，讓我們感到有點(diǎn)受寵若驚。過去可都是我們?nèi)フ夷銈冄剑?rdquo;這話中之意，是批評(píng)我們的過去。因我第一次上門，時(shí)間不長，話語不多。此后，我每星期總要上門一次，反復(fù)了解他們電話的使用情況和業(yè)務(wù)需求。只要他們有要求，我們立馬響應(yīng)。2002年8月4日15：00左右，正下大雨。這個(gè)單位的辦公室主任打電話給我，說單位領(lǐng)導(dǎo)辦公室電話不通了，能否盡快修好。我一面告訴不要急，一面迅速通知該包區(qū)線務(wù)員立即出發(fā)查修。我也騎車趕了過去。我與線務(wù)員，幾乎同時(shí)趕到。前后僅用30分鐘故障排除，電話修通。通過這次迅速查修、排障，成見開始化解，對(duì)我們有了信任感。
2003年1月8日，我送去該單位的組網(wǎng)方案和相關(guān)協(xié)議。我把資料遞給辦公室主任時(shí)說：“主任，你看咱們單位的通話費(fèi)一直很高，我們提供的方案中有個(gè)開通IP直通車的協(xié)議，可以將原來的長話費(fèi)從每分0.7元降到每分鐘0.3元。虛擬網(wǎng)內(nèi)部通話還不收費(fèi)。這是節(jié)省話費(fèi)的最好選擇。如果再拿出節(jié)省的費(fèi)用用于ADSL寬帶上網(wǎng)，既方便了與外界同行的交流和聯(lián)系，又提高了自身的企業(yè)形象。”主任聽完介紹后，爽朗地笑著說：“很好呀！這個(gè)方案不錯(cuò)。走，我?guī)闳ヒ婎I(lǐng)導(dǎo)。”領(lǐng)導(dǎo)一看也很滿意。認(rèn)為這是一個(gè)雙贏的方案。這時(shí)，該單位提出，要增裝8部電話。問什么時(shí)候能夠辦好？我當(dāng)時(shí)的第一反應(yīng)是，這半年多的上門，是說的多，做的不多。目前與該單位關(guān)系已明顯改善，為從長計(jì)議，做得更好，才能建立起牢固的客戶關(guān)系。因此，我馬上表示：“新增8部電話，通常情況下要1個(gè)月，你們是我們的重要客戶，我保證簽約后，7天內(nèi)完成任務(wù)。”我的承諾，頓時(shí)讓他們感到十分驚訝和懷疑。結(jié)果，5個(gè)工作日后，8部電話便全部裝好通話。他們深有感觸地說：“你們中國電信現(xiàn)在的服務(wù)真是到家了，使用你們的業(yè)務(wù)我們最放心！”
目前該這個(gè)單位電信消費(fèi)量比以前翻了一番。
啟示：真誠服務(wù)在其前，營銷成果必隨其后。

案例18，
用戶至上 延伸服務(wù)
2002年11月份的一天，晚上大約7:30分左右，我接到某培訓(xùn)中心總臺(tái)的電話，稱其虛擬網(wǎng)話務(wù)臺(tái)壞了，無法為客戶開通房內(nèi)電話。掛斷電話，我立即打電話給負(fù)責(zé)話務(wù)臺(tái)的胡經(jīng)理。胡經(jīng)理正在家中吃晚飯，但他二話沒說，我們就一起打車趕到了人行培訓(xùn)中心。經(jīng)查，并不是話務(wù)臺(tái)壞了，而是用于話務(wù)臺(tái)控制的計(jì)算機(jī)壞了，根本無法開機(jī)。至此，我們的查修工作已經(jīng)有了一個(gè)交代。原因是客戶端機(jī)故障，導(dǎo)致話務(wù)臺(tái)不能工作。但是，考慮到培訓(xùn)中心無法正常為客戶開通電話，我們決定檢修一下用戶的計(jì)算機(jī)。這是一臺(tái)惠普電腦。據(jù)總臺(tái)講，有4-5年的歷史了，打開機(jī)箱后發(fā)現(xiàn)，是計(jì)算機(jī)電源有問題。我們建議客戶更換一臺(tái)電腦，這時(shí)已是晚上9:00左右了。第二天一上班，我與胡經(jīng)理就趕到培訓(xùn)中心，將其新購的電腦裝配起來，并采取硬盤對(duì)拷的方式，將話務(wù)臺(tái)資料從舊機(jī)器拷至新機(jī)器，確保了話務(wù)臺(tái)資料的完整性。中午12:00點(diǎn)，整個(gè)工作結(jié)束。用戶笑了，我們也笑了。
啟示：是不是你份內(nèi)的事，其實(shí)，客戶心里最清楚。而這種適當(dāng)?shù)模λ芗暗难由旆?wù)，也是一種“題外功夫”。這種“題外功夫”往往最能贏得客戶的信任，提高客戶的忠誠度。一個(gè)有很高忠誠度的客戶，一定是我們的最可靠的合作伙伴。
社區(qū)經(jīng)理在自己營銷區(qū)域內(nèi)從事電信業(yè)務(wù)、服務(wù)的推銷活動(dòng)，這種推銷其實(shí)包含著產(chǎn)品的推銷和服務(wù)，而我們一線營銷人員在與自己的用戶進(jìn)行面對(duì)面服務(wù)的過程中，也有效地推銷著自己。我們社區(qū)經(jīng)理既是電信企業(yè)的員工，又要成為這個(gè)服務(wù)區(qū)內(nèi)所有客戶利益的代表。我們的言談舉止，推銷服務(wù)，不僅要中軌中矩，還要想客戶所想，幫客戶所需。雖然上面三個(gè)案例的點(diǎn)題都是“題外功夫”，但實(shí)質(zhì)卻都是圍繞著一個(gè)目標(biāo)——企業(yè)的營銷。


案例19，營造攀比心理：
造就競爭態(tài)勢促營銷
某市原有一家H證券公司。2002年9月份拆分成H和G兩家證券公司。H證券公司原采用小交換機(jī)通信。ADSL接入用于內(nèi)部辦公用。8月份，該公司就拆機(jī)并網(wǎng)使用了“公務(wù)通”。G證券公司在組建初期就訂購了一臺(tái)小交換機(jī)，同時(shí)打算將寬帶接入大戶室，行情不好時(shí)供客戶消遣。針對(duì)兩個(gè)公司的不同情況，我們把H證券公司使用了“公務(wù)通”業(yè)務(wù)的情況巧妙地告訴了G證券，同時(shí)向他提交了解決方案。G證券當(dāng)即也使用了“公務(wù)通”電話，全部開通了來電顯示業(yè)務(wù)，并采用FTTX寬帶接入方式，原有的小交換機(jī)，認(rèn)損1000元退了貨，G證券以理想的方式解決了通信問題。后我們考慮到H證券的ADSL終非長久之計(jì)，又將G證券的FTTX寬帶接入方式告訴了H證券公司，H證券的老總認(rèn)為很有新意，自己不能落后。在感激之下，當(dāng)場與我們簽訂了協(xié)議。
啟示：營銷中要學(xué)一些“心理學(xué)”。我們這里所說的“心理學(xué)”其實(shí)就是在營銷中要了解和注意用戶的一些心理。通常情況下，條件、實(shí)力差不多的單位相互之間的爭勝心理會(huì)比較強(qiáng)，人與人之間亦然。因此產(chǎn)生了相互效仿，相互爭勝的現(xiàn)象。我們?nèi)缒芎芎玫乩每蛻糸g的這個(gè)心理，適當(dāng)?shù)刈屗麄兞私庖恍?ldquo;對(duì)手”的情況，營造一種“攀比”心理，則在很大程度上會(huì)達(dá)到預(yù)期的營銷目標(biāo)。這里必須提醒注意的是，一定要規(guī)避“用戶信息保護(hù)”和“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”等有關(guān)法律法規(guī)。也就是說客戶的通信情況，包括通信設(shè)備擁有情況都受到國家法律的保護(hù)的。

案例20，借勢和造勢（2例）
打開17908卡的銷售
2000年8月，分公司成立了電話卡銷售管理辦公室，當(dāng)時(shí)，一無基礎(chǔ)，二無經(jīng)驗(yàn)，此時(shí)市場上到處都是17910卡、J公司17920卡，而我們的電信江淮17908卡剛剛推出，市場還沒有認(rèn)可，就靠擺放在營業(yè)大廳窗口被動(dòng)銷售，整個(gè)8月份電話卡僅銷售60余萬元，下一步工作如何開展？怎樣才能打開銷售局面？是我們面臨的緊迫問題。
《合肥晚報(bào)》一則廣告引起我們的注意，標(biāo)題是“慶祝J公司IP卡發(fā)行一周年”，下面羅列著許多祝賀單位。我們認(rèn)真研究了這些單位，單位中不少都是專門的通訊代理商，如潤迅通訊、民志通訊社…等，我們判定不少祝賀單位里可能是J公司的代理銷售商，一個(gè)想法產(chǎn)生了，何不與這些代理商洽談，也為我所用？這樣，既可節(jié)省我們銷售投資，又可利用這些代理商的銷售網(wǎng)絡(luò)、銷售經(jīng)驗(yàn)，打開江淮17908卡的銷售市場。我們立即按圖索驥，上門拜訪，介紹江淮17908卡的優(yōu)勢，一些銷售商紛紛與我們簽訂業(yè)務(wù)代理協(xié)議，電話卡的銷售局面很快打開，僅9、10兩個(gè)月就銷售電話卡達(dá)300余萬元。
啟示：這是一個(gè)借人家的營銷網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，推銷自己產(chǎn)品的案例。這個(gè)案例讓我們看到了傳統(tǒng)企業(yè)營銷渠道的變革。在沒有競爭的年代，傳統(tǒng)的電信業(yè)的營銷實(shí)行的是“零層渠道”營銷，也就是說，我們的產(chǎn)品、服務(wù)均由我們自己直接向客戶銷售，中間沒有任何環(huán)節(jié)（要說有，僅僅是公用電話代辦而已）。隨著市場競爭的加劇，繼續(xù)實(shí)行“零層渠道”營銷顯然已無法與我們的競爭對(duì)手抗衡。開辟多層渠道營銷，把能批發(fā)的產(chǎn)品、服務(wù)，通過中間商的營銷網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行有效推銷，已是無法回避的選擇。

案例21，造勢
小靈通營銷借勢而為
某分公司自今年元月六日開通小靈通放號(hào)，截止3月份，超全省平均水平近40個(gè)百分點(diǎn)，取得較好成績，贏得首季“開門紅”，全面完成“春季戰(zhàn)役”活動(dòng)目標(biāo)。
小靈通作為無線通信“后來者”，品牌不如GSM、CDMA。為迅
速提高小靈通知名度，樹立小靈通品牌。公司在全面進(jìn)行小靈通廣告宣傳的同時(shí)，抓住2月20日宋祖英在該市演出的機(jī)會(huì)，果斷決策，出資4萬元，取得晚會(huì)冠名權(quán)。 “宋祖英及中國群星•小靈通之夜大型文藝晚會(huì)”預(yù)期舉辦，“小靈通”三個(gè)字，一夜之間，家喻戶曉，其宣傳的范圍之廣，收視的人數(shù)之多，速度之快，效果之顯著，都是前所未有。此舉，使“小靈通”在市民中引起強(qiáng)烈反響，很好地實(shí)現(xiàn)了小靈通與時(shí)尚文化的結(jié)合，極大促進(jìn)了小靈通放號(hào)發(fā)展。啟示：作為一個(gè)企業(yè)來說，“造勢”是成功營銷的一項(xiàng)戰(zhàn)略舉措。


案例22，談判技巧（3例）
恰當(dāng)?shù)谋扔?
一位客戶在電話中向我咨詢：“我們公司要安裝10M電信寬帶接入，大約多少錢一個(gè)月？”平時(shí)這樣電話太多，我回答：“現(xiàn)在我不能回答你，價(jià)格要根據(jù)實(shí)際情況決定。”
我去了打電話的這個(gè)公司，聽了老板的介紹。這是一個(gè)新建的計(jì)算機(jī)信息公司，約有30多臺(tái)計(jì)算機(jī)。如正常運(yùn)行，微機(jī)24小時(shí)掛在網(wǎng)上。這是他開的第二家信息公司。老板問：“10兆寬帶一個(gè)月多少錢？” 我說：“按合肥電信分公司的規(guī)定下限為3000元。“老板說：“怎么這么貴！同樣是10兆光纖接入，C公司報(bào)價(jià)1000元，W公司報(bào)價(jià)1500元，我還嫌貴了呢。”我指著老板的衣服打了一個(gè)比喻：“同樣是衣服，你的衣服價(jià)值2000元，我的才值200元，因?yàn)樗鼈兊钠放撇灰粯樱瑑r(jià)值當(dāng)然不一樣。”我接著說：“看起來都是一根光纖接到用戶家，光纖后面的情況就大不相同，這里有架空和地下的之分，點(diǎn)到點(diǎn)與環(huán)網(wǎng)的不同，通信標(biāo)準(zhǔn)和售后服務(wù)的不同。凝聚在一根光纖后面的活勞動(dòng)和物化勞動(dòng)的價(jià)值也相距甚遠(yuǎn)。這就是中國電信的價(jià)格與其他運(yùn)營商不同的原因”。 老板一時(shí)無語，想了一會(huì)又說“能不能便宜點(diǎn)，按2000元一個(gè)月？”我說：“中國電信是知名品牌的大公司，定價(jià)是嚴(yán)肅的，不能太隨意，即使有浮動(dòng)，也不可能太大。”老板說：“你們電信網(wǎng)絡(luò)好，我也承認(rèn)，但你們也要考慮我們公司的經(jīng)濟(jì)承受能力。”我說：“這就要看你們公司對(duì)網(wǎng)絡(luò)依賴程度和對(duì)網(wǎng)絡(luò)要求的標(biāo)準(zhǔn)。就像一個(gè)人，如果得了一般的頭痛、感冒，隨便找一個(gè)小醫(yī)院或醫(yī)務(wù)室看看就可以了。如果你得的不是頭痛、感冒，那還是去大醫(yī)院好。你們公司對(duì)網(wǎng)絡(luò)有著較高的要求，我建議你還是選擇中國電信網(wǎng)絡(luò)，雖然價(jià)格同比是高了一些，但物有所值。” “我確實(shí)想用你們電信的寬帶，但是我們公司剛剛組建，資金比較緊張，月租費(fèi)是否可以適度優(yōu)惠。” “感謝你對(duì)電信產(chǎn)品的信任和對(duì)我們工作的支持，我會(huì)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，爭取給你一個(gè)滿意的回話。”
不幾天，我們對(duì)價(jià)格做了適度優(yōu)惠，雙方愉快地簽了協(xié)議。
啟示：商家要推銷自己的產(chǎn)品（服務(wù)），離不開對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行“吆喝”。俗話說“王婆賣瓜，自賣自夸”。原本這是商家做廣告的寫真，但現(xiàn)在已成“貶義”。因此，恰當(dāng)?shù)谋扔饔袝r(shí)能取得比直白更好的效果。


案例23
一次談判
2003年6月初的一天，由分管副總帶隊(duì)預(yù)約前往開發(fā)區(qū)與某單位領(lǐng)導(dǎo)、籌建處負(fù)責(zé)人進(jìn)行談判。目的是爭取與這一客戶在建設(shè)方案、資費(fèi)等方面能達(dá)成共識(shí)，將通信建設(shè)項(xiàng)目基本敲定。
該單位座落經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，尚處籌建階段。是一家集教學(xué)、醫(yī)療、科研于一體的高檔次綜合醫(yī)院。電話通信方面，一期工程約有數(shù)百部辦公電話，上千部病房及學(xué)生宿舍電話。我大客戶部在前期已送交了建設(shè)方案和協(xié)議文稿，并一直保持著跟蹤。我們已注意到其他一些電信運(yùn)營商也在積極地參與競爭。
到了該單位，尚未坐定，只見有一些蒼蠅在嗡嗡地飛。小張開玩笑說：好多的空姐！我說：空姐還不是你這個(gè)帥哥召來的。一句玩笑打破了談判前的尷尬氣氛。
院長：“我們不兜圈子，大家開門見山。”
方總：“我也這么想，今天來就是把我能敲定的敲定，你把你能敲定的敲定，就這么拍掉算了。”（大伙笑）
主任：“只要我提的要求你們都答應(yīng)，院長不拍我都拍，如果有損院里的利益，院長拍了我也不同意。”
（主任是非常較真的一個(gè)人，教授、知識(shí)分子，剛剛開始搞行政。）
我們?yōu)檫@個(gè)醫(yī)院提供的方案是直接從我開發(fā)區(qū)交換局放銅纜覆蓋，辦公電話做成虛擬網(wǎng)，病房及學(xué)生宿舍采用201。
我們?cè)俅谓榻B方案的優(yōu)勢。強(qiáng)調(diào)，由于設(shè)備在局端，設(shè)備的維護(hù)、更新、升級(jí)全部由電信負(fù)責(zé)，醫(yī)院不需要專門的維護(hù)人員；電話裝拆移只要通知一聲，醫(yī)院完全可以放心地將通信保障交給電信，集中精力進(jìn)行醫(yī)療和教學(xué)工作。另一家醫(yī)院建設(shè)模式所帶來的后遺癥相信你們已經(jīng)了解到，維護(hù)的麻煩、代收費(fèi)的麻煩，已促使他們領(lǐng)導(dǎo)決心下一步要改進(jìn)，進(jìn)一步后勤社會(huì)化。然后又列舉了例子佐證。
至此，主任和院長已基本接受了這種建設(shè)方案。接下來是一些具體問題。
如，主任提出建筑單體內(nèi)的電話線應(yīng)由電信布放，我們指出：現(xiàn)代建筑，在基建的時(shí)候肯定要進(jìn)行電話線布放的，如果事后再放會(huì)帶來不必要的麻煩。再比如，您會(huì)要求有線電視，供電局來布放樓內(nèi)的電視線和電力線嗎？
主任揮揮手：“如果有競爭，我肯定也會(huì)這樣要求他們！”
“這只是一個(gè)程序和慣例，其實(shí)那點(diǎn)電話線沒有多少錢，如果主任一定要求，可以把這部分款項(xiàng)劃出來在我們這兒報(bào)銷。”我笑著回答。
院長卻感到不好意思了，說算了，這實(shí)在算不上什么，我們還是友好合作關(guān)系嘛。
“是啊，我們可不是一錘子買賣，以后還是長期合作關(guān)系呢。”我們也順?biāo)浦邸?
醫(yī)院又提出病房不想用201電話，撥號(hào)太麻煩，病人不會(huì)使用。有沒有其他比較方便又能控制話費(fèi)的辦法。我們立刻推薦和介紹了華為的“密碼記費(fèi)”業(yè)務(wù)，院方很滿意。（回來后，我立刻打電話給工程部，要求開發(fā)區(qū)模塊局一定上華為設(shè)備，并要定購“密碼記費(fèi)”的板件。）
最后，是關(guān)鍵性的資費(fèi)問題。我們給醫(yī)院的辦公電話月租按公務(wù)通的優(yōu)惠，而醫(yī)院提出，要比照另一家醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)，按2M中繼收費(fèi)，并說，這是最主要的，因?yàn)槠渌\(yùn)營商都答應(yīng)了。你們?nèi)绻淮饝?yīng)，就沒法談。我們相互耳語了一下，一致認(rèn)為該放的還得放，但不能太輕率。重申醫(yī)院與另一家醫(yī)院模式不同，他們是中繼方式互聯(lián)的，院內(nèi)電話的維護(hù)、裝拆移全部由醫(yī)院自行處理，日常的工作量很大。而你們這些工作量由電信全部承擔(dān)。由于院方依然堅(jiān)持這一點(diǎn)，我方副總最終表示：回去研究一下，會(huì)給予一個(gè)滿意的答復(fù)。院長也說：“希望很快能與電信合作成功。”
主任繼續(xù)執(zhí)著地說：我還要去向其它運(yùn)營商問一問價(jià)格。
我說：我們不反對(duì)多家了解，但在詢價(jià)的時(shí)候一定不能只考慮價(jià)格因素，還要考慮質(zhì)量和安全性因素。關(guān)鍵是目前開發(fā)區(qū)只有電信的管道進(jìn)入。你們醫(yī)院規(guī)劃得這么漂亮、高檔，應(yīng)該選用最優(yōu)質(zhì)的通信建設(shè)和服務(wù)。
初步約定本月簽訂協(xié)議。
啟示：營銷，特別對(duì)一些大客戶一些大宗業(yè)務(wù)的推銷成功與否，談判溝通有時(shí)顯得非常重要。之中的一言一語，都有著講究。這個(gè)案例中的兩處，是一個(gè)看點(diǎn)：1，他們剛到客戶處，恰當(dāng)?shù)逆倚φZ言，打破了談判開始時(shí)的尷尬局面，營造了一個(gè)比較寬松的氛圍；2，在枝節(jié)問題上盡可能地大度、從容、和藹，“那點(diǎn)電話線沒有多少錢，可以劃出來在我們這里報(bào)銷”，從而使客戶不好意思。最終獲得成功。

案例24

失而復(fù)得

某市一大酒店，是一家三星級(jí)的高檔次大酒店，于2001年底建成。由于當(dāng)時(shí)不允許用戶DID接入，導(dǎo)致用戶以2M數(shù)字中繼方式接入Y公司。用戶交換機(jī)容量500門。
“為什么我們不能再去這個(gè)酒店發(fā)展用戶？”我們與酒店取得了聯(lián)系，著重了解酒店在通信方面有沒有不方便的地方，有沒有我們可以幫忙解決的。酒店經(jīng)理對(duì)我們的誠意表示感謝，并反映了酒店電話不能撥打168、121、不能撥163上網(wǎng)，以及外界客戶不能通過114查詢到酒店的餐飲電話、訂房電話，嚴(yán)重影響了酒店的上客率等許多問題。對(duì)此，我們作了解釋：我們與Y公司是兩家公司，以上的業(yè)務(wù)均是中國電信的網(wǎng)上增值業(yè)務(wù)。Y公司的用戶當(dāng)然得不到這些服務(wù)。如果酒店使用我們電信的網(wǎng)絡(luò)，所有問題即可迎刃而解。這次造訪，我們發(fā)現(xiàn)酒店的態(tài)度雖然比較冷淡，但已產(chǎn)生了后續(xù)效果，酒店對(duì)接入Y公司后的通信是不滿意的，對(duì)中國電信的印象有了一個(gè)轉(zhuǎn)變。在以后的幾個(gè)月里，我們與酒店經(jīng)理一直保持聯(lián)系，并送電信交費(fèi)卡請(qǐng)其試用。
2002年底，酒店信息化已成為趨勢，客房是否具備寬帶上網(wǎng)，成為酒店檔次的一個(gè)重要標(biāo)志。Y公司在寬帶方面至今沒有自己的互聯(lián)網(wǎng)出口。酒店主動(dòng)與我們進(jìn)行了聯(lián)系，詢問能否為其解決客房寬帶問題。我們送交了寬帶建設(shè)方案，詳述了VDSL的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，突出了它的速率、使用的方便性以及不會(huì)對(duì)酒店原有裝潢產(chǎn)生任何影響，同時(shí)指出只有先把酒店的電話接入電信網(wǎng)絡(luò)才能使用此項(xiàng)業(yè)務(wù)。酒店老總對(duì)此很感興趣，只是擔(dān)心與Y公司已簽訂的協(xié)議，我們說，酒店只是租用Y公司的電路，是否繼續(xù)租用，是酒店選擇的權(quán)利，何況它不能滿足酒店的需求。這位老總點(diǎn)頭認(rèn)可。
隨后的一次造訪主要是為了確定電話割接的時(shí)間。我說：“老總，您看我們寬帶的事也有一段時(shí)間了，如果能盡快把電話的問題先解決，就好趕快給酒店裝寬帶了。如果您對(duì)我們寬帶還有顧慮，我們可以先從交換機(jī)拉一條線給你用上（經(jīng)調(diào)查酒店老總辦公室有兩對(duì)電話線），感覺好就割接怎么樣？”這位老總表示同意。并探討了一下酒店交換機(jī)接入電信網(wǎng)的方式。我說，我們的交換機(jī)1號(hào)信令、7號(hào)信令、PRI信令都支持，老總說，7號(hào)信令應(yīng)該接續(xù)速度快一些，我說那當(dāng)然了，看來老總在通信方面也是專家呢。老總聽了呵呵笑（恰到好處地贊美永遠(yuǎn)會(huì)讓人感到愉悅）。
一個(gè)星期后，我們?cè)俅蔚骄频暾业竭@位老總。老總對(duì)寬帶上網(wǎng)感覺很好。至此，酒店對(duì)我們的工作非常認(rèn)可，當(dāng)場確定讓我們回去準(zhǔn)備工程割接，越快越好。
在2002年12月23日我們終于與酒店簽訂了DID協(xié)議和寬帶協(xié)議。12月25日順利完成了酒店的割接。酒店成為我分公司第一個(gè)失而復(fù)得的大客戶。
啟示：這個(gè)案例其中一個(gè)亮點(diǎn)是，他們的推銷總是“引而不發(fā)”，以營造客戶的愉悅為前提。當(dāng)客戶說出非常專業(yè)的話，給予肯定和贊揚(yáng)。恰到好處地贊美，永遠(yuǎn)讓人愉快。

以上是別人推銷過程中一些成功的案例。市場是一個(gè)不確定因素最多的場合，我們每個(gè)
人面對(duì)的是不同社區(qū)，不同環(huán)境，不同層次，不同類型的客戶群體，因此，我們?cè)谧约旱臓I銷中，重要的是因地制宜，因時(shí)制宜，因人制宜，要?jiǎng)?chuàng)造性地學(xué)習(xí)，千萬不能死搬硬套。（完）

附言：
一、 培訓(xùn)時(shí)間安排：
總體要求為一天（不少于7個(gè)課時(shí)），其中，營銷工作的認(rèn)識(shí)為1課時(shí)；案例引導(dǎo)、交
流不少于4課時(shí)；案例討論為1-2課時(shí)。
二、 對(duì)培訓(xùn)老師要求：
案例培訓(xùn)和傳統(tǒng)教育的不同之處在于：案例告訴我們不是唯一的答案，或者是唯一正
確的東西，它只是提供給大家一個(gè)討論、思考的題目。通過討論以達(dá)到相互啟發(fā)，拓寬思路的目的。因此案例培訓(xùn)的過程，最重要的是組織“討論”。在案例教育中，老師與學(xué)員往往在同一個(gè)知識(shí)點(diǎn)上，有時(shí)往往還不如學(xué)員，因?yàn)閷W(xué)員在營銷的第一線，天天從事著推銷工作，他們對(duì)推銷最有發(fā)言權(quán)。而自己則不是。所以，要做好案例培訓(xùn)，老師首先要看案例，對(duì)要說的案例要弄懂、弄清。盡可能地做一些“講議”（包括可能引發(fā)的提問，你的解答；在討論開始和中途冷場時(shí)如何啟發(fā)；如何掌握討論不走題；對(duì)討論發(fā)言進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、概括；結(jié)束時(shí)的小結(jié)等等）。一句話，對(duì)沒一個(gè)案例你要做到“胸中有數(shù)”。
不同的營銷對(duì)象應(yīng)有不同的營銷策略，上述案例中有的非常貼近社區(qū)經(jīng)理的營銷工作，有的案例體現(xiàn)的技巧可能更適合大客戶和商業(yè)客戶，希望社區(qū)經(jīng)理的營銷案例培訓(xùn)老師在授課過程中提煉加工出更貼近社區(qū)經(jīng)理的營銷技巧，使我們的授課更有針對(duì)性。

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