中國的企業(yè)危機(jī)層出不窮，經(jīng)歷了從2004年下半年的特富龍事件、巨能鈣雙氧水事件到2005年開始的蘇丹紅致癌事件、息斯敏毒性事件、SKⅡ風(fēng)波、雀巢奶粉碘超標(biāo)等一系列的企業(yè)危機(jī)之后，仍然不斷地有企業(yè)危機(jī)在以每兩周一次的頻率，被媒體刊登出來。這種危機(jī)爆發(fā)的頻率超過了以往任何時(shí)候。

對中國的企業(yè)家來說，究竟什么是問題和危機(jī)出現(xiàn)的真正原因呢？在尋找答案的過程中，我們看到：就現(xiàn)階段在中國企業(yè)界出現(xiàn)的“危機(jī)潮”來說，其根本原因是中國的經(jīng)濟(jì)體制在轉(zhuǎn)化中所產(chǎn)生的意識和心理上的變化，這種變化則可以從四個(gè)方面來考慮，洞悉了這些變化，問題管理和危機(jī)管理也就有了明確的方向，尋找問題也就變得更容易。

首先，企業(yè)的經(jīng)營觀念比以往有了巨大的變化，很多企業(yè)在經(jīng)營中不規(guī)范的行為，是在短期內(nèi)攫取更大商業(yè)利益的經(jīng)營思想制導(dǎo)下實(shí)施的，而這種行為直接導(dǎo)致了產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營等環(huán)節(jié)存在隱患，這些隱患將像一顆定時(shí)炸彈一樣給品牌帶來諸如：產(chǎn)品缺陷(如巨能鈣雙氧水事件)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)(奧克斯汽車用戶維權(quán))、信任危機(jī)(民生銀行騙貸案)等巨大的災(zāi)難。曾經(jīng)有一家企業(yè)找到我，希望我能為其由于偷漏稅款被股票市場停牌的危機(jī)做一些危機(jī)公關(guān)的咨詢和建議?？墒?，當(dāng)我問到他關(guān)于偷漏稅的罰款是否準(zhǔn)備補(bǔ)交和在什么時(shí)間補(bǔ)交時(shí)，這家企業(yè)的總經(jīng)理表示這正是他們著急的事情，希望我能幫助他們找到政府管理部門的渠道去“疏通”。不用說，我拒絕了他們的請求。如果我們的企業(yè)家們不能很好地調(diào)整心態(tài)，危機(jī)永遠(yuǎn)不會(huì)停止。

其次，社會(huì)環(huán)境和消費(fèi)者的心態(tài)也在發(fā)生變化，由于品牌競爭的加劇，消費(fèi)者開始對不同品牌的產(chǎn)品產(chǎn)生了新的認(rèn)知，消費(fèi)行為的對象比以往任何時(shí)候都多，人們開始改變了以往對單一產(chǎn)品被迫的忠誠。同時(shí)，對媒體層出不窮的產(chǎn)品危機(jī)報(bào)道的教育下，消費(fèi)者的自我保護(hù)意識逐步抬頭，消費(fèi)者協(xié)會(huì)等民間組織也不斷地幫助消費(fèi)者提高其保護(hù)意識。某報(bào)的一篇題為《消費(fèi)者用腳投票回應(yīng)雀巢的傲慢》中寫到：“我們對雀巢奶粉已經(jīng)失去了足夠的信任，現(xiàn)在市場很豐富，可以選擇其他的品牌來代替。”消費(fèi)者手中的鈔票就是他們的選票，在眾多的競爭中，將投給他最信任的企業(yè)和品牌。

政府部門的管理職能隨著市場的變化也正在逐步加強(qiáng)，對行業(yè)的監(jiān)管和審查也越來越嚴(yán)格，以國家食品藥品監(jiān)督管理局為例，僅在2005年5月就發(fā)布了13項(xiàng)關(guān)于醫(yī)藥行業(yè)和食品行業(yè)的相關(guān)管理的法規(guī)文件。這種變化在不同的產(chǎn)業(yè)中也正在逐步產(chǎn)生，如果我們的企業(yè)家忽略了這種變化，潛在的危機(jī)就會(huì)接踵而來。2000年發(fā)生的康泰克PPA事件就是由當(dāng)時(shí)的中國國家醫(yī)藥監(jiān)督管理局發(fā)布的《關(guān)于暫停使用和銷售含苯丙醇胺藥品制劑的通知》而導(dǎo)致產(chǎn)品危機(jī)。

而作為輿論監(jiān)督主體的媒體在危機(jī)中的作用也在發(fā)生著變化，近年來，媒體對企業(yè)經(jīng)營中的產(chǎn)品、服務(wù)的問題，一直給予高度的關(guān)注。從早期的三株口服液事件到最近的巨能雙氧水事件，都是由媒體首先發(fā)難的事件而導(dǎo)致的企業(yè)危機(jī)。

變化帶來危機(jī)，也帶來機(jī)會(huì)。當(dāng)我們洞悉了所有的變化的時(shí)候，對問題和危機(jī)都能夠做到成竹在胸。

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