一線員工是顧客在飯店最先接觸也是接觸最多的員工，很大程度上代表了飯店的企業(yè)價值觀和倫理道德水平。但是，一些飯店員工缺乏職業(yè)道德、損害企業(yè)形象的行為屢屢發(fā)生，任何一家飯店要想獲得成功，必須要有良好的企業(yè)形象作保障。

企業(yè)形象是飯店全體員工共同塑造的，員工的職業(yè)道德是其中的重要因素。如果個別員工缺乏起碼的職業(yè)道德，將影響整個企業(yè)的形象，進(jìn)而影響企業(yè)文化建設(shè)。例如，對待消費者愛理不理、裝作沒看見、服務(wù)不細(xì)心、態(tài)度生硬等現(xiàn)象，都會損害飯店的企業(yè)形象。另外，不少員工對飯店沒感情，責(zé)任意識淡薄，更多關(guān)心的是自己的物質(zhì)利益，對企業(yè)的發(fā)展不感興趣，有的員工為個人私利故意泄露企業(yè)的商業(yè)秘密，使飯店在競爭中處于劣勢，影響到正當(dāng)利益的獲得。

因而，提升一線員工的企業(yè)價值觀和倫理道德水平是飯店管理層工作的重點，也是企業(yè)文化灌輸?shù)闹饕蝿?wù)。

一、有效激發(fā)一線員工積極性的動力機制

行為科學(xué)的基本原理認(rèn)為，人的任何行為都有一定的心理基礎(chǔ)，一切外在因素對人的行為的影響都是通過人的心理發(fā)揮作用的。心理學(xué)家通過對人的行為的研究，提出人的行為有兩大動力系統(tǒng)：一些基于“自我需要”的動力系統(tǒng)，是個體為獲得一定的利益或機會滿足純自我需要而產(chǎn)生的動力系統(tǒng)，在這一系統(tǒng)作用下，人是以自我為中心的，一切行為都是為了維護自我的利益與機會；二是基于“超越自我”的動力系統(tǒng)，是個體為滿足社會（有時表現(xiàn)為組織、企業(yè)等）的需要、社會利益而產(chǎn)生的動力系統(tǒng)，在這一系統(tǒng)作用下，人是以社會為中心的，行為的目的是實現(xiàn)社會的價值、社會的理想，維護的也是社會的利益。

在這兩種動力機制之下，就飯店的企業(yè)文化建設(shè)和企業(yè)文化管理而言，需要著重解決兩者對員工特別是對一線員工的影響機制問題。

滿足“自我需要”的動力運行機制主要是自我利益機制。在這種機制作用下，員工產(chǎn)生“自我價值觀”，它以是否“利己”作為一切判斷的標(biāo)準(zhǔn)，造成利己性特征成為員工個體工作行為的一個基本屬性之一。

“超越自我”的動力系統(tǒng)運行機制主要是對“企業(yè)價值與目標(biāo)”的認(rèn)同機制。當(dāng)員工對所在企業(yè)的理念與價值觀產(chǎn)生認(rèn)同時，員工就會產(chǎn)生超我價值觀，它以是否利于企業(yè)作為一切判斷的標(biāo)準(zhǔn)，因而使人產(chǎn)生一切為了企業(yè)的行為。因此，如果用飯店的價值觀和倫理道德統(tǒng)一員工的價值觀與倫理道德，就能讓員工用企業(yè)的價值觀指導(dǎo)自己的行動，從而使員工作出對企業(yè)有利的行為，這就需要深入分析能有效激發(fā)一線員工的動力機制，通過企業(yè)文化建設(shè)實現(xiàn)飯店全體員工“一切為了飯店發(fā)展”的工作行為。

二、滿足員工的“自我需要”和“超越自我”的心理

員工的“自我需要”是合法的利益，需要給予保障。

目前，飯店內(nèi)部員工存在著較為嚴(yán)重的等級化現(xiàn)象，不少飯店一線員工工作最辛苦、待遇最低，所期望的“自我需要”長期得不到滿足，自然對飯店缺乏認(rèn)同感，更談不上奉獻(xiàn)精神。要解決這一問題，飯店必須承認(rèn)合法追求個人利益是員工的基本權(quán)利，滿足“自我需要”是激勵員工的必要前提，從制度上對員工個人利益予以保障，并以此建立員工的激勵機制，要真正關(guān)注員工的個人愿望，尊重員工的合法個人利益，努力使飯店利益與員工利益協(xié)調(diào)一致，使飯店成為員工心目中真正認(rèn)同的利益共同體。

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