連鎖賣場運營管理具有單純性、重復性、簡單化的特點。其管理的難點不是技術(shù)、設(shè)備和機械，顯而易見，賣場運營管理的基本點和重點是提高賣場運營管理服務(wù)的“質(zhì)和量”。簡言之，賣場運營管理正如其他商業(yè)服務(wù)業(yè)一樣，是最直接的人的管理。


相對于其他行業(yè)如制造業(yè)、高科技行業(yè)而言，隸屬商業(yè)服務(wù)業(yè)的連鎖賣場人力資源管理盡管管理的范疇有其相似之處，而差別是顯而易見的。以下是各行業(yè)人力資源管理比較參見下表。

各行業(yè)人力資源管理比較

連鎖賣場管理是一個作業(yè)化管理過程，經(jīng)營各環(huán)節(jié)是專業(yè)化協(xié)作的分工，各崗位上的作業(yè)過程是簡單化和單純化的。其特點就決定了賣場人力資源及其管理的獨特性。也正是由于這個獨特性，賣場員工隊伍也常因此出現(xiàn)一些相應的問題。通過對賣場員工常見問題的分析，可以幫助我們合理規(guī)劃賣場員工，招聘到合適的員工，并對這些員工進行有效激勵，使其工作熱情與潛能得到最大限度的發(fā)揮。

由于賣場的工作內(nèi)容、環(huán)境以及員工隊伍結(jié)構(gòu)等方面的特殊性，其賣場員工常見問題具體表現(xiàn)在以下幾方面，這些內(nèi)容幾乎在很多我們研究的企業(yè)中都有出現(xiàn)，我們曾經(jīng)抽樣過12個行業(yè)的50家代表性企業(yè)，下邊的幾個方面的問題是100%的存在。

1、歸屬感差，投入打折

歸屬感是員工對企業(yè)的歸屬感，是個體對組織的歸屬感。強烈的歸屬感是一個組織長盛不衰的內(nèi)在動力，當個體認為自己是組織中不容忽視、不能分割的一份子，他才會將組織的生命視若自己的生命，愿意努力增強組織的力量，甚至以自己的生命力量延續(xù)組織的生命。歸屬感的激勵作用發(fā)揮到極致，組織的弱勢反而能點燃個人為之奮斗的激情。

著名管理學家彼得·德魯克也說過，“讓全體員工都站在上司的立場考慮問題，關(guān)鍵要使他們感到自己是企業(yè)的主人。”然而，現(xiàn)實中連鎖賣場普遍存在的一個問題就是賣場員工的歸屬感比較差，員工的理念與企業(yè)文化脫節(jié)，從而工作積極性差，對企業(yè)的投入打折，在工作的間隙，我們發(fā)現(xiàn)很多連鎖企業(yè)的賣場員工都有開小差的習慣，工作時間中有將近30%的時間在浪費，缺乏主人翁精神，屬于任務(wù)式工作。

2、忠誠度低，人才流失

美國蓋洛普顧問公司研究發(fā)現(xiàn)，決定企業(yè)核心競爭力有3大方面：顧客忠誠度、員工忠誠度和品牌影響度。其中，員工忠誠度是實現(xiàn)顧客忠誠、展現(xiàn)卓越品牌的根本，若公司員工缺乏忠誠度，要追求顧客忠誠等于是緣木求魚，要建立企業(yè)品牌也將是徒勞無功。財富雜志曾對全美100家最佳公司雇主進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，擁有卓越業(yè)績表現(xiàn)的公司，員工平均流動率為12%，遠低于其他公司的26%；員工平均工作年限6年，同樣高于其他公司的3.6年；這些公司平均投資報酬率23.5%，明顯高過其他公司的15%。

賣場員工隊伍中廣泛存在著由于歸屬感差造成的忠誠度低的問題，使員工不可能在企業(yè)內(nèi)長期“駐足”。企業(yè)要邁向成功，員工忠誠度是一雙無形的推手，如果公司多數(shù)員工都是騎驢找馬的“寄居蟹”，那么這家公司要邁向成功，恐怕就像空中閣樓般不切實際。

人類學家說，作為個體的每個人都有積極的一面，都希望充分發(fā)揮能力，獲得認同，并取得成功。賣場員工往往覺得自己從事的是賣場低端的銷售工作，沒有發(fā)展前景，個人夢想和成功也都難以實現(xiàn)，對賣場銷售產(chǎn)生厭倦。而連鎖企業(yè)則忙于擴張，往往求規(guī)模而忽略對員工進行系統(tǒng)、細致的培訓。有很多人原本也打算在這個行業(yè)學習修煉、長線發(fā)展，可是，如果企業(yè)沒有提供完整的職業(yè)規(guī)劃，他們也就談不上對前途的期望，自然是哪里好處多就往哪里跑了。人才流失在連鎖行業(yè)也就變得十分普遍。

3、重復工作，自然倦怠

一個人長期從事某種職業(yè)，在日復一日年復一年的重復機械的作業(yè)中，失去原有的新鮮好奇感，漸漸會產(chǎn)生一種疲憊、困乏乃至厭倦的心理，在工作中總是難以提起興致，打不起精神，只是依仗著一種慣性來工作，全無主動性、創(chuàng)造性可言，甚至是渾噩度日。因此，加拿大著名心理大師克麗絲汀·馬斯勒將這種職業(yè)的倦怠癥患者稱之為“企業(yè)睡人”，由于連鎖企業(yè)管理標準化、規(guī)范化的要求，連鎖賣場的服務(wù)人員的工作內(nèi)容往往既重復又簡單，為“企業(yè)睡人”的存在提供了巨大的可能。

賣場銷售既是一項藝術(shù)，也是一項任務(wù)，引導得好，它能讓員工感受到銷售帶來的快感與挑戰(zhàn)，引導得不好，只會讓員工感覺到厭煩與倦怠。賣場導購員可能要每天面對顧客對同樣的產(chǎn)品做無數(shù)次解說，收銀員則要整天機械式的清點著那些不屬于自己的鈔票，理貨員每天也是堅持著相同的理貨工作等，這些重復性很強的工作都難免使賣場員工的工作熱情喪失，情緒煩躁，工作中消極應對，對服務(wù)對象也越發(fā)沒有耐心、不友好，從而嚴重影響了連鎖賣場服務(wù)的質(zhì)量和顧客滿意度。

這個問題在連鎖賣場中表現(xiàn)的非常突出，即使是知名的連鎖賣場，這種現(xiàn)象也不同程度的存在，這似乎成為了連鎖賣場服務(wù)運營中“不可能完成的任務(wù)”。

4、利益最大，缺乏使命

不得不承認一個事實是，在某種程度上，勞動對于現(xiàn)代絕大多數(shù)人來說始終還是一個謀生的手段。同時，二十年來聘用關(guān)系的變化已經(jīng)使企業(yè)對員工不再有終生的保障，員工亦產(chǎn)生了不同于企業(yè)目標的個人需求：不斷獲得能力的增長、發(fā)展的機會，以加強生存的保障。企業(yè)對員工已經(jīng)不是保護傘，而只是一個合作者，合作關(guān)系必須通過雙方的獲利才能長久存在，如果企業(yè)不再能提供給員工繼續(xù)發(fā)展的機會，或者足夠的物質(zhì)保障，就會給員工帶來不安全感，引發(fā)員工的離職。

完全從人性而言，人類任何一個組織的誕生首先是基于人類彼此存在的共同需求，或者說是共同的好處，任何人群組織其實就是一個利益共同體，相同的利益要求是一個組織產(chǎn)生的首要前提。沒有這一點，任何組織都不可能產(chǎn)生。

對于賣場的員工來說，他們普遍物質(zhì)待遇并不是很高，從而對于生活的物質(zhì)追求就尤顯緊要和迫切，這也是契合人的需要層次理論的。出現(xiàn)的問題往往就是，賣場員工個人利益與企業(yè)利益不能很好地結(jié)合，企業(yè)發(fā)展無法融入到員工職業(yè)發(fā)展，在和很多的連鎖賣場員工溝通的過程中，我經(jīng)常問一個問題，“你為什么在賣場工作”？很多人的回答令人失望：“為了生存”，我們且把這種回答當作是玩笑，不過，這樣狀態(tài)的員工隊伍戰(zhàn)斗力實在令人擔憂。

一個只講物質(zhì)利益不講使命的企業(yè)肯定走不遠；但一個只講奉獻不講物質(zhì)利益的企業(yè)，在現(xiàn)實生活中也生存不下來，也只能是階段性的。成員與組織共贏，是組織追求的一種至高境界。

賣場員工中出現(xiàn)的這些現(xiàn)象，嚴重地影響了連鎖企業(yè)運營效率和服務(wù)水平，是值得每個企業(yè)認真分析和努力尋求解決的問題。

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