端午節(jié)前夕，筆者參加了一位朋友的喬遷喜宴，認(rèn)識(shí)了朋友的小妹。聽(tīng)朋友介紹，小妹中專(zhuān)畢業(yè)后，從一家縣級(jí)醫(yī)藥公司的銷(xiāo)售員做起，憑借著自己每年絕對(duì)第一的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，在不到十年的時(shí)間里實(shí)現(xiàn)了三級(jí)跳，成為一家跨國(guó)醫(yī)藥公司的銷(xiāo)售主管。在佩服之余，不由冒昧地問(wèn)起她的成功秘笈。小妹說(shuō)，做好個(gè)性化的服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)工作成功的關(guān)鍵。
　　很有同感。由此聯(lián)想到我們電信服務(wù)工作。目前，我們的服務(wù)工作已取得明顯成效，服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行、監(jiān)督檢查、績(jī)效考核的措施等無(wú)不體現(xiàn)我們對(duì)服務(wù)工作的高度關(guān)注和重視。然而，服務(wù)的終極目標(biāo)是穩(wěn)定客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)，提高企業(yè)贏利。如何通過(guò)有效的措施，達(dá)到事半功倍的效果，筆者認(rèn)為，加強(qiáng)個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)至關(guān)重要，且大有文章可做。
　　首先，全方位了解客戶(hù)情況，建立有個(gè)性特色的客戶(hù)信息檔案。目前，電信客戶(hù)信息的內(nèi)容主要包括通信種類(lèi)、消費(fèi)量、數(shù)量規(guī)模等一些基礎(chǔ)性的“硬信息”，而一些個(gè)性化的信息，就政企客戶(hù)而言，相關(guān)人員的個(gè)人信息，如性格特征、興趣愛(ài)好、家庭成員、社會(huì)關(guān)系、社交范圍等“軟信息”相對(duì)較少。熟悉了解這些信息，建立有個(gè)性特色的客戶(hù)信息檔案，對(duì)于制定針對(duì)性強(qiáng)、有實(shí)效的服務(wù)措施至關(guān)重要。因此，基于基礎(chǔ)性的客戶(hù)信息檔案，不斷豐富其內(nèi)容，制定完善有個(gè)性特色的客戶(hù)信息檔案很有必要。
　　其次，分類(lèi)疏理客戶(hù)信息檔案，制定有針對(duì)性的服務(wù)措施。近年來(lái)，筆者曾參與過(guò)一些客戶(hù)走訪(fǎng)活動(dòng)，總體感覺(jué)是程式化、大眾化的形式較為普遍，如春節(jié)送鮮花、中秋節(jié)送月餅等。誠(chéng)然，傳統(tǒng)的做法無(wú)可厚非，作為普惠制的客戶(hù)走訪(fǎng)形式在一定程度上讓客戶(hù)感受到電信的人性化服務(wù)，這一點(diǎn)值得肯定，也是必須堅(jiān)持的。筆者認(rèn)為，為客戶(hù)量身定制，落實(shí)個(gè)性化的服務(wù)措施更為重要。俗話(huà)說(shuō)，一把鑰匙開(kāi)一把鎖。就客戶(hù)聯(lián)誼而言，例如，針對(duì)性格內(nèi)向、不喜聚會(huì)的客戶(hù)，如果經(jīng)常組織宴請(qǐng)，筆者以為，此舉非但不能收到良好的效果，有時(shí)反而適得其反。鑒于此，針對(duì)客戶(hù)的個(gè)人興趣愛(ài)好，可有選擇地組織“適銷(xiāo)對(duì)路”的客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)，或許不需花費(fèi)太多甚至不需花費(fèi)，即可起到事半功倍的效果，對(duì)此，我們何樂(lè)而不為。
　　再次，積極跟蹤服務(wù)措施落實(shí)情況，建立售后效果信息反饋制度。根據(jù)個(gè)性化、差異化的服務(wù)措施，做好實(shí)施效果跟蹤工作，建立相應(yīng)的售后效果信息反饋制度。根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，在實(shí)踐中不斷探索創(chuàng)新方式方法，這樣才能有效提升服務(wù)工作水平，帶動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
　　當(dāng)前，電信企業(yè)自上而下都在強(qiáng)調(diào)精確化營(yíng)銷(xiāo)、精確化管理和精確化服務(wù)。我想，抓住企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中精確、精細(xì)、精準(zhǔn)這“三精”要素，做好個(gè)性化、差異化的服務(wù)工作，全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)成果將日益凸顯。

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