在不久前的一次酒店培訓(xùn)講座上，我提問(wèn)下面的員工：客人到底是什么樣的人？有人回答說(shuō)：“客人是上帝!”又有人說(shuō)：“客人是朋友!”還有人說(shuō)：“客人是老師!”這些話從某種角度上講都沒(méi)有什么不對(duì)。但筆者以為，這樣的答復(fù)未必過(guò)于草率，進(jìn)而影響我們對(duì)客的認(rèn)知和服務(wù)。

　　“客人是上帝!”這句話幾乎每個(gè)酒店從業(yè)人員都知道，但是我們中間又有多少人清楚上帝是什么樣的?、誰(shuí)又見過(guò)上帝呢?可是酒店員工卻每時(shí)每刻都與客人進(jìn)行著零距離接觸。

　　再如：“客人是朋友!”這種比喻只是說(shuō)在服務(wù)過(guò)程中把客人當(dāng)成自己的朋友，從而顯得更加親切，更加自然，更加隨和，使服務(wù)員的服務(wù)更加到位。但是，客人畢竟不是親人和朋友。

　　又如：“客人是老師!”這是因?yàn)榫频昃褪菫榉?wù)客人而開的，客人最知道酒店怎么做才能使他們自己滿意，從這個(gè)視角上講客人比經(jīng)理更聰明，客人提出的意見和建議能使酒店在更大程度上得到完善，從而使酒店的軟件服務(wù)和硬件設(shè)施更加迎合客人的需求，使酒店獲得利益最大化。

　　客人就是客人。那么客人到底是什么樣的人呢?

　　一、客人是最要面子的人。要面子并不是中國(guó)人的專利，但在中國(guó)這個(gè)禮儀之邦，面子問(wèn)題表現(xiàn)得異常突出。常見客人到酒店的前臺(tái)或餐飲的吧臺(tái)，開口就是：“叫你們老總(經(jīng)理)叫過(guò)來(lái)。”來(lái)干什么?無(wú)非是客人想找個(gè)“面子”，以滿足受人尊重的心理。只要給足客人面子，其他事情(如價(jià)格高低、結(jié)賬簽單)就都好辦多了。一次，我在酒店廣場(chǎng)巡視，看見一個(gè)?？?mdash;—陜北的煤商人劉老板從他的寶馬車?yán)锍鰜?lái)，正在給他帶來(lái)的朋友炫耀說(shuō)，這里是本地最有名的酒店，他在這個(gè)酒店里很有面子。并說(shuō)他無(wú)論走到哪里服務(wù)人員都認(rèn)識(shí)他，并對(duì)他恭恭敬敬。他還說(shuō)：“不信你們跟我看看。”那位?？蜐M面春風(fēng)帶著他的朋友走到大廳門前，門童早已拉開大門，笑容滿面地招呼他：“劉老板上午好!請(qǐng)進(jìn)!”張老板趾高氣揚(yáng)地?fù)]揮手，意思是讓身后的客人跟著看!當(dāng)張老板還未到服務(wù)臺(tái)，前廳的幾位服務(wù)員異口同聲地問(wèn)候：“張老板好!”張老板大聲說(shuō)：“來(lái)了幾個(gè)朋友，開兩個(gè)套房。”服務(wù)員很快辦理好了入住手續(xù)，并請(qǐng)張老板簽字入住，張老板又得意洋洋地?fù)]揮手，請(qǐng)他的幾位朋友繼續(xù)跟他走。當(dāng)他從電梯到客房樓梯時(shí)，客房服務(wù)員已為他們打開房間，在門口迎接張老板一行的到來(lái)??事后張老板感謝酒店給了他“面子”，使他的生意做得十分順利。，我們?cè)诜?wù)中常說(shuō)“把面子給客人”，這是為了迎合客人“尊重和需要”的心理。二客人是具有優(yōu)越感的人。在酒店里，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求(只要不是無(wú)理的)我們都要滿足他們。一次，一房客叫來(lái)服務(wù)員，說(shuō)他來(lái)了兩位客人，要兩包茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，房間備有兩個(gè)蓋杯，可客人就是不用。服務(wù)員按客人的要求將茶葉和兩個(gè)一次性紙杯拿過(guò)去時(shí)，這位客人又說(shuō)來(lái)了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，服務(wù)員又立刻返回去拿。這位客人對(duì)他的朋友說(shuō)：“聽說(shuō)這里的服務(wù)員態(tài)度很好，我非得使喚和考驗(yàn)考驗(yàn)她們。”“以客為先”理所當(dāng)然，我們服務(wù)人員要樂(lè)意聽從客人“使喚”。

　　三、客人是具有情緒化的自由人?？腿丝梢栽诰频甏舐曊f(shuō)笑，他們喝了酒可以大喊大叫，他們不高興時(shí)可以訓(xùn)斥服務(wù)員，而我們的員工必須面帶微笑，禮貌相迎。一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務(wù)生走上前問(wèn)候并想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓(xùn)斥服務(wù)員說(shuō)看不起他。明明喝多了，但客人非說(shuō)半斤八兩白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒(méi)事兒，沒(méi)事兒!”事后還是服務(wù)員攙扶他走進(jìn)了房間，并幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關(guān)好房門才離開。我們服務(wù)人員要學(xué)會(huì)寬容客人，設(shè)身處地地為客人著想，用換位思考的方式來(lái)處理這些問(wèn)題，才能使服務(wù)工作做到位。

　　四、客人是追求享受的人?？腿烁冻隽私?jīng)濟(jì)代價(jià)，就是追求享受來(lái)的。我們常說(shuō)“客人吃著我們著，客人坐著我們站著”是很自然的事。我們應(yīng)該在一定的范圍內(nèi)滿足客人的精神和物質(zhì)享受，并不斷開發(fā)新產(chǎn)品來(lái)滿足他們更新更高程度的享受。

　　我們發(fā)現(xiàn)床頭控制柜太繁瑣(客人開了電視開關(guān)又開遙控，開了遙控又開床頭控制開關(guān))，之后改為單向控制；在床的枕頭上又增添了靠墊，使客人躺在床上舒舒服服地看電視；延長(zhǎng)了就餐時(shí)間，以滿足客人的送餐服務(wù)；為使客人在廊道里好找服務(wù)員，酒店在廊道的電梯旁安裝了服務(wù)電話；除了客房里備有多種小食品和撲克牌外，服務(wù)中心還可按客人要求，隨時(shí)提供水果、巧克力；保健按摩??

　　總之，酒店是為客人服務(wù)的，所以要先讀懂客人，只有這樣才能更好地做好服務(wù)工作，為客人提供真正的人性化服務(wù)。

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