超市的管理就是想方設(shè)法降底銷售成本和管理成本，提高營業(yè)利潤。因此成功的超市它都有一套規(guī)范的管理制度、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)體系和獨特的商品管理。

宏力購物廣場是一個具有一定規(guī)模的、綜合的購物廣場，要贏得顧客獲取利潤，就必須建立一套行之有效的管理制度， 從上至下加強廣場服務(wù)文化觀念、降低管理成本、做好市場調(diào)查、研究市場需求分析、做好商品管理；以最優(yōu)惠的價位、優(yōu)質(zhì)的商品、一流的服務(wù)、舒適的購物環(huán)境來吸引顧客；樹立宏力購物廣場在顧客群中的形象，使顧客在購物的同時能夠充分體會到娛樂、休閑。

現(xiàn)在讓我們結(jié)合宏力購物廣場來看一下成功超市在以下幾個方面的經(jīng)驗。

一、規(guī)范化管理

1、管理制度

商場經(jīng)營是經(jīng)營者通過其創(chuàng)造性勞動（服務(wù)），促進商品流通，實現(xiàn)經(jīng)營者預(yù)付資金的即使回收和增值。包括：1、租賃經(jīng)營；2、直接經(jīng)營。

對商場進行規(guī)范化和統(tǒng)一商場經(jīng)營秩序的管理，是實現(xiàn)商場經(jīng)營者經(jīng)營目標(biāo)的保證。通過有層次的公司機構(gòu)進行宏觀計劃與調(diào)控，制訂切實有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實施。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調(diào)度相結(jié)合的管理運作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍商場氣氛。具體管理事項如下：

一般性管理

（1）、對小業(yè)主或承租商的管理；
（2）、商場安全保衛(wèi)管理；
（3）、商場消防管理；
（4）、設(shè)施設(shè)備管理；
（5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理；

特殊管理

商場管理與一般的企業(yè)管理的最大不同之處就在于商場管理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴大商場的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作，其作用主要有以下幾點：第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進入印象時期。第二，有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。

實施細(xì)則

（1）、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；
（2）、開展商場整體的促銷活動；
（3）、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系；
（4）、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動；
（5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系；
（6）、與工商管理部門配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護市場形象。

部門設(shè)置

（1）、管理處；
（2）、經(jīng)營秩序管理部；
（3）、清潔部；
（4）、保安部；
（5）、工程維修部；

2、管理成本

（1）、給管理成本確定一個合理的管理費用比例，并將管理成本控制在這個比例下運行。與之對應(yīng)的是必須制定出超過費用警戒線與否的具體獎懲處理辦法，且嚴(yán)格執(zhí)行。

（2）、組織分工要合理，強調(diào)團隊協(xié)作。其中的關(guān)鍵是認(rèn)清每個員工的強項，在責(zé)、權(quán)、利明確的前提下使他們始終都在做自己最擅長的事。避免員工出現(xiàn)怠工現(xiàn)象，導(dǎo)致增加人員費用的支出。

（3）、要為管理確定一個明確可行的目標(biāo)，進行管理辦法細(xì)化與管理目標(biāo)分解。這樣才能在管理上清晰自己的作為，少出現(xiàn)爭議，使員工及商家清楚地遵循“套套”，避免出現(xiàn)無效管理。

（4）、明確管理時效，就是處理問題一定要及時，以防止問題蔓延。

（5）、管理一定要執(zhí)行有力、執(zhí)行有方。

（6）、優(yōu)化自營渠道規(guī)模成、人員成本、管理成本的構(gòu)成，以減少損耗時間的環(huán)節(jié)，

（7）、建立級級指揮、越級檢查、逐級申請、越級申訴的時間運用辦法，以減少對重大事件處理時間的延誤，避造成重大的時間成本風(fēng)險。

（8）、優(yōu)化時間管理，對時間進行合理化分配及運用。

（9）、必須提高從管理層到執(zhí)行層的時間管理和運用技能，使自營渠道中能夠自控的每一個環(huán)節(jié)都維持高效率的運營。

3、企業(yè)文化

超市是一個服務(wù)性行業(yè)，宏力購物廣場也是為顧客提供服務(wù)來獲取利潤的。因此服務(wù)質(zhì)量能否讓顧客滿意是購物廣場贏利的關(guān)鍵。

顧客服務(wù)在購物廣場是否被優(yōu)先考慮？這就有必要為購物廣場植入一種顧客服務(wù)文化。　

在顧客服務(wù)方面如果經(jīng)理人不去身體力行，那么光把員工送去參加顧客服務(wù)培訓(xùn)不會起什么效果。要建立一種畢恭畢敬對待顧客的觀念。教習(xí)員工如果出現(xiàn)了什么問題，他們應(yīng)先假定差錯出在自身，而非推到顧客身上。制定積極主動的政策，讓顧客了解他們的訂單是否出現(xiàn)了問題，不要等到最后一分鐘才告訴顧客。在員工會議上對顧客滿意度加以討論，給出好的和壞的實例。要反復(fù)提醒員工你對顧客服務(wù)的關(guān)注。要征求顧客反饋意見，并將顧客滿意度變成員工業(yè)績評估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)水準(zhǔn)，并具體到位。比如，來電應(yīng)在2聲鈴響內(nèi)接聽，來訪客人必須在30秒內(nèi)迎候?！　?

在倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)文化的今天，我們的服務(wù)工作也同樣需要文化，濃厚和完善的文化可以激發(fā)員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求，這對客戶服務(wù)是極為重要的，符合售后服務(wù)于銷售的性質(zhì)。

我們服務(wù)文化的涵義應(yīng)該是：它追求優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，每個人都把內(nèi)部的客戶和最終的外部客戶提供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為生活的自然方式和最重要的規(guī)范之一。”這里應(yīng)該強調(diào)的是：更好的服務(wù)于最終客戶的同時，內(nèi)部客戶的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量也需提高。

由于我們的售后服務(wù)工作中是要與人打交道，服務(wù)的過程通常不能完全像裝配流水線一樣實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化，而客戶及其行為也無法事先決定或者完全標(biāo)準(zhǔn)化。所以，服務(wù)環(huán)境在不斷的變化，因此所需要一種新的服務(wù)導(dǎo)向文化，他可以告訴員工，如何對難以預(yù)料的情形做出反應(yīng)，因為服務(wù)質(zhì)量是各種資源，如人的、技術(shù)的、資源的共同作用的結(jié)果，因而要成功地進行服務(wù)質(zhì)量管理，必須創(chuàng)造一種能夠提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定的企業(yè)文化。同時必須在企業(yè)中宣揚服務(wù)導(dǎo)向和質(zhì)量意識的價值觀念。

這樣的服務(wù)文化可以被確切的定義為：它是這樣一種文化，在其影響之內(nèi)，人們推崇良好服務(wù)，并且給內(nèi)部的、外部的客戶提供良好服務(wù)，它是順其自然的生活方式和每個人都遵守的行為準(zhǔn)則之一。

我們應(yīng)該意識到服務(wù)文化是可有可無的事情，而企業(yè)戰(zhàn)略管理思想和營銷戰(zhàn)略實施當(dāng)中需要最優(yōu)先考慮的。

我們應(yīng)該如何制定和實施服務(wù)戰(zhàn)略需要的服務(wù)文化呢？首先，我們審視一下達成良好服務(wù)文化的一般要求：（1）戰(zhàn)略上的要求；（2）組織上的要求；（3）管理上的要求；（4）知識和態(tài)度上的要求；

企業(yè)的發(fā)展方向是戰(zhàn)略計劃的基礎(chǔ)

服務(wù)戰(zhàn)略的制定當(dāng)然就意味著要實現(xiàn)服務(wù)導(dǎo)向的觀念，但是服務(wù)戰(zhàn)略要求界定事業(yè)宗旨和企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)的服務(wù)概念。如果服務(wù)概念仍然模糊不清的話，企業(yè)就不可能有明確的目標(biāo)，就缺少討論備用資源和行動標(biāo)準(zhǔn)的堅實基礎(chǔ)。如果高層和中層管理層對于服務(wù)的概念仍然不清晰的話，要想通過一貫的方法來行使督導(dǎo)職責(zé)很困難，經(jīng)理包括其他人員很容易厭煩職位責(zé)任中規(guī)定的模糊不清。

人事政策也是服務(wù)戰(zhàn)略的一個重要組成部分

人事政策，如招聘制度、職位計劃、津貼體系等，就像他們在任何企業(yè)文化中的地位一樣，是服務(wù)文化的重要部分。

良好的服務(wù)內(nèi)容也將得益于合理的人事管理。除了技術(shù)和服務(wù)導(dǎo)向的控制因素外，企業(yè)控制的因素越來越多，如招聘計劃和津貼體系等。若這些問題解決不好，員工就會越來越不情愿主動提供良好的服務(wù)，服務(wù)文化也將難以創(chuàng)造。良好的服務(wù)應(yīng)獲取良好的報酬，富有挑戰(zhàn)性的崗位應(yīng)得到挑戰(zhàn)性的薪酬，但由于衡量和酬賞體系的不合理，再優(yōu)秀的員工也經(jīng)常被驅(qū)使做蠢事。如果存在這樣的認(rèn)識，員工認(rèn)為提高某些業(yè)績比提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能獲得更多酬賞，那么任何改進服務(wù)的努力都將失敗。

良好服務(wù)的先決條件是組織結(jié)構(gòu)的改進

我們意識到，如果要達到并長期保持高度的服務(wù)質(zhì)量，組織結(jié)構(gòu)越復(fù)雜，提供良好服務(wù)時就會遇到越多的問題，良好服務(wù)應(yīng)該是快捷服務(wù)和靈活決策的組合。良好的服務(wù)也需要設(shè)計、改進各部門的密切合作。管理人員、市場營銷人員、稽核財務(wù)人員、銷售人員、服務(wù)人員必須通力合作。

比如通常情況下，有服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)需要很少等級標(biāo)準(zhǔn)的組織結(jié)構(gòu)。許多問題的解決必須由直接與客戶打交道的員工做出決定。管理人員的職責(zé)發(fā)生了變化，下級職責(zé)越來越大，并且他們被期望能更加獨立地開展工作。但是這并不意味著監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)失去權(quán)威，而僅是監(jiān)督者的責(zé)任變化了。他們不再單純是技術(shù)管理人員和決策的制定者，他們必須成為有魅力的領(lǐng)導(dǎo)，他們要幫助和鼓勵下級，并創(chuàng)造出開明的氣氛，提供良好的服務(wù)是員工與管理者所共享的價值觀念。

建立服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)體系

完善良好服務(wù)的管理前提，包括了各級經(jīng)理及管理人員對其員工、下屬和作業(yè)經(jīng)理該怎樣做等內(nèi)容。即管理工作必須是支持性的、鼓勵性的并且同其所管理的人員相適應(yīng)。假如沒有來自經(jīng)理和管理人員持久的支持，有著真正服務(wù)文化特點的價值觀點就不可能滲透到組織的各個角落中來。

服務(wù)是人的事物，是人們之間內(nèi)外部交流的結(jié)果，毫無人性的管理方式不可能在競爭中勝出，在很大程度上，領(lǐng)導(dǎo)就是溝通。經(jīng)理要擔(dān)當(dāng)這樣的職責(zé)：集合所有力量以實現(xiàn)工作現(xiàn)場效率和業(yè)績的最大化，這一切都來自合作。合作也不僅僅是實際的合作，而是一種被不同層次的職員所用來在其同合作和相互尊敬的環(huán)境中彼此交往。

二、 商品管理

1、商品采購

制定采購計劃控制

采購計劃是達到經(jīng)營目標(biāo)的依據(jù)，因此在采購計劃的制定中要控制好經(jīng)營目標(biāo)值、市場份額值、盈利值和盈利率，一般可考慮以下集中控制的方法：

（l）采購計劃的制定要細(xì)分落實到商品的小分類，對一些特別重要的商品甚至要落實到品牌商品的計劃采購量，采購計劃要細(xì)分到小分類，其意圖就是控制好商品的結(jié)構(gòu)，使之更符合目標(biāo)顧客的需求。

同時采購計劃的小分類細(xì)分也是對采購業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)活動給出了一個范圍和制約。

（2）如果把促銷計劃作為采購計劃的一部分。那么就要要求在與供應(yīng)商簽訂年度采購合同之前．要求供應(yīng)商提供下一年度的產(chǎn)品促銷計劃與方案，便于我們在制定促銷計劃時參考，必須認(rèn)識到連鎖企業(yè)的促銷活動實際上是一種對供應(yīng)商產(chǎn)品的促銷動員，促銷組合。還必須認(rèn)識到在制定采購計劃時要求供應(yīng)商提供下一個年度新產(chǎn)品上市計劃和上市促銷方案，作為制定新產(chǎn)品開發(fā)計劃的一部分。
采購考核的指標(biāo)體系

對采購的控制除了采購計劃的控制外，還有與供應(yīng)商進行交易的制度計劃（供應(yīng)商文件），采購組織機構(gòu)控制和采購程序控制。但在日常具體的采購業(yè)務(wù)活動中，還必須建立考核采購人員的指標(biāo)體系對采購進行細(xì)化的控制。采購考核指標(biāo)體系一般可由以下指標(biāo)所組成。

（l）、銷售額指標(biāo)。銷售額指標(biāo)要細(xì)分為大分類商品指標(biāo)、中分類商品指標(biāo)、小分類商品指標(biāo)及一些特別的單品項商品指標(biāo)。應(yīng)根據(jù)不同的業(yè)態(tài)模式中商品銷售的特點來制定分類的商品銷售額指標(biāo)比例值。

（2）、商品結(jié)構(gòu)指標(biāo)。商品結(jié)構(gòu)指標(biāo)是為了體現(xiàn)業(yè)態(tài)特征和滿足目標(biāo)顧客需求度的考核指標(biāo)：如根據(jù)對一些便利店連鎖公司的商品結(jié)構(gòu)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，反映便利店業(yè)態(tài)特征的便利性商品只占8％，公司自有品牌商品占2％，其他商品則高達8O％。為了改變這種商品結(jié)構(gòu)，就要從指標(biāo)上提高便利性商品和自有商品的比重，并進行考核，通過指標(biāo)的制定和考核可同時達到兩個效果。第一，在經(jīng)營的商品上業(yè)態(tài)特征更明顯。第二，高毛利的自有品牌商品比重上升，從而增強了競爭力和盈利能力。

（3）、毛利率指標(biāo)。根據(jù)超級市場品種訂價的特征，毛利率指標(biāo)首先是確定一個綜合毛利率的指標(biāo)，這個指標(biāo)的要求是反映超市的業(yè)態(tài)特征控制住毛利率，然后分解綜合毛利率指標(biāo)，制定比例不同的類別商品的毛利率指標(biāo)并進行考核。毛利率指標(biāo)對采購業(yè)務(wù)人員考核的出發(fā)點是，讓低毛利商品類采購人員通過合理控制訂單量加快商品周轉(zhuǎn)，擴大毛利率，并通過與供應(yīng)商談判加大促銷力度擴大銷售量，增大供應(yīng)商給予的“折扣率”，擴大毛利額率。對高毛利率商品類的采購人員，促使其優(yōu)化商品品牌結(jié)構(gòu)增加品牌商品銷售量，或通過促銷做大銷售量擴大毛利率，要明白一個道理，超市毛利率的增加，很重要一個途徑就是通過促銷增大銷售量，然后從供應(yīng)商手中取得能提高毛利率的“折扣率”。

（4）、庫存商品周轉(zhuǎn)天數(shù)指標(biāo)。這一指標(biāo)主要是考核配送中心庫存商品和門店存貨的平均周轉(zhuǎn)天數(shù)。通過這一指標(biāo)可以考核采購業(yè)務(wù)人員是否根據(jù)店鋪商品的營銷情況，合理地控制庫存，及是否合理地確定了訂貨數(shù)量。

（5）、商品有效銷售發(fā)生率指標(biāo)。在超市市場中有的商品周轉(zhuǎn)率很低，但為了滿足消費者一次性購足的需要和選擇性需要，這些商品又不得不備，但如果庫存準(zhǔn)備的不合理損失就很大。商品有效銷售發(fā)生率就是考核配送中心檔案商品（檔案目錄）在門店P(guān)OS機中的銷售發(fā)生率。如低于一定的發(fā)生率，說明一些商品為無效備貨，必須從目錄中刪除出去并進行庫存清理。

（6）、新商品引進率指標(biāo)。為了保證各種不同業(yè)態(tài)模式超級市場的競爭力，必須在商品經(jīng)營結(jié)構(gòu)上進行調(diào)整和創(chuàng)新．使用新商品引進率指標(biāo)就是考核采購人員的創(chuàng)新能力，對新的供應(yīng)商和新商品的開發(fā)能力，這個指標(biāo)一般可根據(jù)業(yè)態(tài)的不同而分別設(shè)計。如便利店的顧客是新的消費潮流的創(chuàng)造者和追隨者，其新商品的引進力度就要大，一般一年可達6O——7O％。當(dāng)一年的引進比例確定后，要落實到每一個月，當(dāng)月完不成下一個月必須補上。如年引進新商品比率為6O％。每月則為5％，如當(dāng)月完成3％，則下月必須達到7％。

（7）、商品淘汰率指標(biāo)。由于門店的賣場面積有限，又由于必須不斷更新結(jié)構(gòu)，當(dāng)新商品按照考核指標(biāo)不斷引進時，就必須制定商品的淘汰率指標(biāo)，一般商品淘汰率指標(biāo)可比新商品引進率指標(biāo)低10％左右，即每月低1％左右。

（8）、通道利潤指標(biāo)。超市向供應(yīng)商收取一定的通道費用只要是合理的就是允許的，但不能超過一定的限度，以致破壞了供商關(guān)系，偏離了超市經(jīng)營的正確方向?？陀^而言，在超市之間價格競爭之下，商品毛利率越來越低，在消化了營運費用之后，利潤趨向于零也不是不可能的，由此，通道利潤就成為一些超市的主要利潤來源，這種狀況在一些超市競爭激烈的地區(qū)已經(jīng)發(fā)生。一般通道利潤可表現(xiàn)為進場費，上架費，專架費，促銷費等，對采購人員考核的通道利潤指標(biāo)不應(yīng)在整個考核指標(biāo)體系中占很大比例。否則會把方向領(lǐng)偏，通道利潤指標(biāo)應(yīng)更多體現(xiàn)在采購合同與交易條件之中。

2、商品陳列

商品展示、陳列包括兩個重點：一是商品陳列展示化，二是陳列展示生動化。商品陳列應(yīng)注意以下幾個要點：

(1).顯而易見的陳列原則

超市所采用的是自助式的銷售方式，是由商品本身來向顧客最充分的展示自己、促銷自己。對超市而言，商品陳列是最大的也是最直接的銷售手段，要做到讓商品在貨架上達到最佳的銷售。因此，要使商品陳列讓顧客顯而易見，必須做到以下幾點：①商品品名和貼有價格標(biāo)簽的商品下面要面向顧客；②每一種商品不能被其它商品擋住視線；③進口商品應(yīng)貼有中文標(biāo)識；④商品價目牌應(yīng)與商品相對應(yīng)，位置正確；⑤標(biāo)識必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡稱，以免顧客不清楚。 實踐證明，超市的商品價格標(biāo)簽位置對顧客挑選商品時，也會產(chǎn)生積極的影響。因此，規(guī)范打貼價格標(biāo)簽的位置，就顯得十分重要。同時，價格標(biāo)簽位置的規(guī)范化，對收銀員提高收銀速度創(chuàng)造了條件。 具體到打貼價格標(biāo)簽的位置時，應(yīng)注意以下幾點：①商品價格標(biāo)簽的打貼位置應(yīng)在商品正面的右上角，如遇右上角有商品說明文字，可打貼在右下角。②罐頭商品價格標(biāo)簽打貼在右上角，絕不允許打貼在罐蓋上方，因為，罐蓋上方容易積灰塵，不便現(xiàn)貨員整理清潔商品，尤其是不暢銷的商品（罐裝、盒裝商品）。③ 瓶裝商品價格標(biāo)簽打貼在商品正面的右上角，如醬油、酒瓶等。④高檔商品、禮品的標(biāo)簽打貼位置要打在商品正面右上角的側(cè)面。 5、 商品因季節(jié)、時令價格調(diào)整時，必須將原價格標(biāo)簽撕掉，重新打貼價格標(biāo)簽，絕不允許同一種商品出現(xiàn)兩種價格，以免減少不必要的麻煩，減少收銀員的操作差錯。

（2）放滿陳列的原則

超市的商品做到放滿陳列，可以給顧客一個商品豐富、品種齊全的直觀印象。同時，也可以提高貨架的銷售能力和儲存功能，還相應(yīng)地減少了超市的庫存量，加速商品周轉(zhuǎn)速度。有資料表明，放滿陳列可平均提高24%的銷售額。因此，商品放滿陳列要做到以下幾點： 貨架每一格至少陳列三個品種（目前，國內(nèi)貨架長度一般是1.0米至1.2米）暢銷商品的陳列可少于三個品種，保證其量感；一般商品可多于三個品種，保證品種數(shù)量。按每平方米計算，平均要達到11至12個品種的陳列量。 當(dāng)暢銷商品暫缺貨時，要采用銷售頻率高的商品來臨時填補空缺商品位置，但應(yīng)注意商品的品種和結(jié)構(gòu)之間關(guān)連性的配合。

（3）前進陳列的原則

當(dāng)商品第一次在貨架上陳列后，隨著時間的推移，商品就不斷被銷售出去。這時就需要進行商品的補充陳列。補充陳列就是要遵循前進陳列的原則來進行。首先，要將原先的陳列商品取下來，用干凈的抹布擦干凈貨架。然后，將新補充的商品放在貨架的后排，原先的商品放在前排面。因為商品的銷售是從前排開始的，為了保證商品生產(chǎn)的有效期，補充商品必須是從后排開始的。其次，當(dāng)某一商品即將銷售完畢時，暫未補充新商品，這時就必須將后面的商品移至前排面陳列（銷售），絕不允許出現(xiàn)前排面空缺的現(xiàn)象，這就是要做到前進陳列的原則。如果不按照先進先出（前進）陳列的原則，那么后排面的商品將會永遠賣不出去。超市的食品是有保質(zhì)期限的，因此，采用先進先出的方法來進行商品補充陳列，可以在一定程度上保證顧客購買商品的新鮮度這也是保護消費者利益的一個重要方面?？v向陳列的原則 系列商品的垂直陳列，也叫縱向陳列，不可橫向陳列，兩者關(guān)系不可顛倒。實踐證明。兩種陳列所帶來的效果確是不一樣的?？v向陳列能使系列商品體現(xiàn)出直線式的系列化，使顧客一目了然。系列商品縱向陳列會使20%至80%的商品銷售量提高。 系列商品如橫向陳列，顧客在挑選商品某個單品時，就會感到非常不便。因為人的視覺規(guī)律上下垂直移動方便，其視線是上下夾角25゜。顧客在離貨架30厘米至50厘米距離進挑選商品，就能清楚地看到1至5層貨架上陳列的商品。而人視覺橫向移動時，就要比前者差得多，因為人的視線左右夾角是50゜。在顧客季貨架30厘米至50厘米距離時挑選商品，只能看到橫向1米左右距離內(nèi)陳列的商品。

(4)、陳列的安全性

排除非安全性商品（超過保質(zhì)期的、鮮度低劣的、有傷疤的、味道惡化的），保證陳列的穩(wěn)定性，保證商品不易掉落，應(yīng)適當(dāng)?shù)厥褂檬⒀b器皿、備品。進行徹底地衛(wèi)生管理，給顧客一種清潔感。

（5）、陳列的易觀看性、易選擇性

一般情況下，由人的眼睛向下2O度是最易觀看的。人類的平均視覺是由11O度到12O度，可視寬度范圍為1．5m到2m，在店鋪內(nèi)步行購物時的視角為60度，可視范圍為1m。

（6）、陳列的易取性、易放回性

顧客在購買商品的時候，一般是先將商品拿到手中從所有的角度進行確認(rèn)，然后再決定是否購買。當(dāng)然，有時顧客也會將拿到手中的商品放回去。如所陳列的商品不易取、不易放回的話，也許就會僅因為這一點便喪失了將商品銷售出去的機會。

（7）、感覺良好的陳列 ①清潔感 ，不要將商品直接陳列到地板上；無論什么情況都不可將商品直接放到地板上；注意去除貨架上的銹、污跡；有計劃地進行清掃；對通道、地板也要時常進行清掃。 ②鮮度感 ，保證商品質(zhì)量良好，距超過保鮮期的日期較長，距生產(chǎn)日期較近；保證商品上下帶有塵土、傷疤、銹；使商品的正面面對顧客。提高商品魅力的POP也是一個重要的因素。③新鮮感 符合季節(jié)變化，不同的促銷活動使賣場富于變化，不斷創(chuàng)造出新穎的賣場布置，富有季節(jié)感的裝飾；設(shè)置與商品相關(guān)的說明看板，相關(guān)商品集中陳列；通過照明、音樂渲染購物氛圍；演繹使用商品的實際生活場景；演示實際使用方法促進銷售。

（8）、提供信息、具有說服力的賣場 通過視覺提供給顧客的視覺信息是非常重要的，顧客由陳列的商品上獲得信息：陳列的高度、位置、排列、廣告牌、Pop……

(9)、陳列成本問題

為了提高收益性，要考慮：將高品質(zhì)、高價格、收益性較高的商品與暢銷品搭配銷售；關(guān)聯(lián)商品的陳列，適時性，降低容器、備品的成本，同時要提高效率，防止商品的損耗

陳列工作是一項長期的工作，必須持之以恒，每日辛勤經(jīng)營，時刻保持清潔的陳列面，贏得最大的陳列效果，才能長期累積出優(yōu)異成果。

3、商品促銷

超市促銷活動其制定要點

制定有誘因的促銷政策

（1）、師出有名。以節(jié)慶賀禮、新品上市之名打消變相降價促銷的負(fù)面影響；

（2）、盡量不做同商品搭贈（如"買二送一"），避免降價拋貨之嫌，否則結(jié)果可能"打不到"目標(biāo)消費者，反而"打中了"貪便宜低收入的消費群。

（3）、可用成熟品牌帶動新品牌捆綁銷售。但要注意兩者檔次，定位必須在同一層次上（如果老品牌已面臨種種品牌危機、形象陳舊則不可取）。如可口可樂公司的副品牌雪碧在二三級城市很受歡迎，而醒目是該公司推出的又一新品牌。定位也是在二三級市場。醒目上市與雪碧捆綁銷售，在二三級市場取得了良好效果；

促銷商品設(shè)計原則

(1)、促銷商品風(fēng)格應(yīng)與目標(biāo)消費群心理特點一致。如運動飲料宣傳品基調(diào)--與體育賽事結(jié)盟、活力、迅速補充體力；中低價食品宣傳方向--更實惠、更大克重、更營養(yǎng)；兒童用品宣傳風(fēng)格--產(chǎn)品好吃、好用、贈品好玩、卡通化的訴求方式。

(2)、POP上促銷價與原價同時標(biāo)出，以示區(qū)別；盡可能減少文字，使消費者在3秒鐘之內(nèi)能看完全文，清楚知道促銷內(nèi)容。

(3)、寫清楚限制條件。如限購5包／人、周末促銷、限量銷售、售完為止、xx號之前有效等。

贈品選擇原則

(1)、盡可能是實惠而新穎的常見用品，太"生僻"的贈品，消費者不知道用途或用途太窄，難以接受。
(2)、高形象，低價位。如掛表、圍裙、T恤、計算器等。
(3)、最好有宣傳意義。如圍裙、丁恤、口杯。
(4)、與目標(biāo)消費群的消費特點及品牌定位相符。如運動飲料贈奧運小紀(jì)念品、中低價方便面贈味精、某知名飲料贈變形摩絲、透明鑰匙包等。

活動效果的維護管理

如果促銷期大于一天，那么及時補貨、陳列、保證場內(nèi)貨品充足、陳列整齊標(biāo)準(zhǔn)就成了很容易疏忽、也很容易出問題的工作。所以有必要在促銷方案中將產(chǎn)品的備貨、陳列、商品布置落實到具體人身上如促銷小姐、理貨員、業(yè)務(wù)員等。規(guī)定責(zé)任人保持對促銷場的接待、完成接單、上貨、陳列工作以保證促銷效果。

各項人員、物料準(zhǔn)備工作有完成排期表

以上各項工作落實后，接下來就進入了實質(zhì)性的準(zhǔn)備工作，為避免某項工作出現(xiàn)疏漏而影響整體進程，需將準(zhǔn)備工作細(xì)分責(zé)任，落實到人，規(guī)定完成時間。每一個執(zhí)行人都有明確的崗位職責(zé)、培訓(xùn)手冊，有專項檢核督辦、獎罰規(guī)定。

促銷活動期越長，越容易在促銷過程中出現(xiàn)某一環(huán)節(jié)的失控，如：活動某一天斷貨、斷禮品、禮品丟失；促銷員遲到、竄崗，新補充的促銷員未經(jīng)培訓(xùn)和很好的事前溝通。對促銷政策不清楚：促銷商品布置混亂、理貨無人具體負(fù)責(zé)；促銷期出現(xiàn)意外事件卻不知應(yīng)由誰具體負(fù)責(zé)處理或聯(lián)系不到該負(fù)責(zé)人……
以上種種現(xiàn)象，不僅會影響促銷效果，而且會給超市帶來混亂，引起客訴甚至影響超市形象。良好的計劃和責(zé)任落實可以避免現(xiàn)場失控的局面。參與促銷的所有人員。每個人都應(yīng)該拿到自己的崗位職責(zé)說明，對自己所扮演的角色、在活動期間的工作，做到細(xì)分到每天、每小時甚至每句話的培訓(xùn)，明白自己擔(dān)負(fù)的具體責(zé)任、活動期內(nèi)每天的細(xì)分工作流程以及要填報的信息表單、相應(yīng)的獎罰方法。各司其職才能保證整個活動如期順利展開。

4、商品防損

確定損耗原因是賣場管理的一個重要環(huán)節(jié)。要制定有效的防損計劃，就要搞清楚造成耗損的原因。在全球的零售商中，對損耗的控制是極為嚴(yán)格的，因為損耗就是利潤的直接損失。這里想說明的是，有效的防損計劃和措施是在確定了損耗原因的基礎(chǔ)上才能制定出來的，所以確定損耗原因是制定防損計劃的一項基礎(chǔ)工作。

把損耗的原因大致可分為四大類：店內(nèi)盜竊（外盜）、員工盜竊（內(nèi)盜）、行政錯誤和供應(yīng)商欺詐。

店內(nèi)盜竊（外盜）和員工盜竊（內(nèi)盜）這兩項造成的一方面是商品的損失，另一方面是現(xiàn)金的損失。一般來講，現(xiàn)金的失竊往往都是內(nèi)部員工所為，而商品失竊則是店外人員和店內(nèi)員工都有可能造成的。

行政錯誤造成的損耗包括這樣幾個方面：標(biāo)價錯誤、貼錯價簽，由于積壓造成商品的變質(zhì)、霉?fàn)€，運輸中造成的破損等。供應(yīng)商欺詐是指供應(yīng)商在供貨時以次充好、以少充多、以小充大，甚至有的供應(yīng)商在送貨時，夾帶商店的商品出庫，這些都會給商場造成不同程度的損失。特別是質(zhì)量欺詐、檢驗欺詐往往會給超市品牌信譽造成難以挽回的損失，這是超市防損的重中之重。

國外在損耗方面有比較多的統(tǒng)計，但國內(nèi)這方面還沒有比較系統(tǒng)的調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)，一般只是有一個大概的經(jīng)驗數(shù)據(jù)。都知道自己的商品有損失，但大多數(shù)市場對自己的商品是怎么損失的都比較模糊，所以無法制定一個明確有效的方案或措施進行防范，感覺到無從下手。

通過多年的經(jīng)驗證明，平時對已發(fā)生的損耗情況進行記錄是一項必不可少的基礎(chǔ)工作，積累起來的數(shù)據(jù)會在確定損耗的原因時成為重要的依據(jù)。由于是一種積累性的工作，通常要采取程序化的管理辦法，如登記，填表等等。填表的項目里一般要包括損耗商品的品種、數(shù)量、金額、時間等。如果是商品或現(xiàn)金被盜，還要記錄下盜竊人的姓名、性別、年齡、職業(yè)、盜竊動機等，資料越詳實，對今后確定分析損耗原因越有利。這里需要指出的是這項工作有時會被忽略或記錄做得不完整，這會給日后分析確定損耗原因帶來困難。所以首先要建立一套完整的程序，然后加強對這項工作的監(jiān)督和管理，使記錄工作盡量做的完整。

另外，有些商品不是被偷出商店，而是在店內(nèi)被人為損壞，包裝內(nèi)的商品被吃掉等等，這些也應(yīng)算做商品的失竊。還有就是商品配送過程中產(chǎn)生的差異率核查，一般而言人為缺貨，誤差的因素是主要的。對這方面的損失，也要進行記錄，即把被破壞的包裝或空掉的包裝收集登記，最后也應(yīng)作為分析損耗原因的依據(jù)。這里需要指出的是記錄下來的只是部分情況。對于商店來講，總有一部分損耗事先是不可能被發(fā)現(xiàn)的，而只有在盤點時，才能找出來。這部分損耗往往都無法一下子確定原因。一般來說，在盤點時發(fā)現(xiàn)的商品或現(xiàn)金的不明損耗應(yīng)歸為被盜的原因。因為開架的商店無法避免一些商品或現(xiàn)金被盜出商場，我們可以截獲的失控商品或失控現(xiàn)金只是部分，不可能是全部，那么超出記錄或數(shù)據(jù)以外的損耗部分往往就是被盜走的商品或現(xiàn)金。為了使確定損耗原因的工作做的盡量準(zhǔn)確，關(guān)鍵是要對平時發(fā)現(xiàn)的損耗進行完整的記錄。這一部分的記錄做的越完整，把那些無記錄或數(shù)據(jù)的損耗歸為失竊就越可靠。

防損工作必須“人防”和“技防”結(jié)合，完整的防損記錄和防損計劃本身就是一種有效的管理手段和“威懾”力量，需要在信息管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫軟件中升級應(yīng)用，并形成制度。深圳人人樂超市在這方面做的比較杰出，損耗差異率始終控制在0.02%以下，值得學(xué)習(xí)。

記錄損耗情況和通過盤點確定損耗情況的意義在于對發(fā)生的損耗情況有一個清楚的了解，使制定防損計劃的工作有比較明確的目的性。確定損耗的原因?qū)ι虉龈倪M管理，降低損耗，提高利潤是一項重要的基礎(chǔ)工作。

總 結(jié)

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的生活水平在不斷提高，同時消費水平也在提高。人們已從基本購買、方便購買轉(zhuǎn)向于品牌、檔次購買，在購買的同時更加注重于經(jīng)歷的愉悅。

隨著社會的發(fā)展， 人們來自于工作、生活的壓力越來越大，人們在滿足物質(zhì)需求的同時更渴望精神壓力得以緩解。因此，宏力購物廣場應(yīng)順應(yīng)人們的需求，在滿足物質(zhì)需求的同時，還應(yīng)滿足人們對休閑、娛樂的需求。因此，宏力購物廣場要盡量為顧客提供物美價廉的商品；創(chuàng)造休閑、娛樂、優(yōu)雅的購物環(huán)境。使顧客真正體會到，到宏力購物廣場購物是一種休閑，是一種消遣。

要做到這一切，就要求購物廣場有一套鍵全的規(guī)范管理制度、根植于員工心中的顧客服務(wù)文化和有序的商品管理程序。我們相信在大家的努力下，宏力購物廣場一定會成為顧客休閑、購物的理想場所。

擴展閱讀

版權(quán)聲明：