前些日子在一個論壇里面看到一片文章，比較中日兩國網(wǎng)民在BBS里面的表現(xiàn)，大概有50多個不同點(diǎn)，其中有一條是：“中國人在論壇里面開的帖子很多，但是回復(fù)的很少，而日本人在論壇里面開的帖子不多，但回復(fù)的特別多，特別是對開的主題反復(fù)進(jìn)行辯論和延伸”。而這些在國內(nèi)的BBS里面見的不多，相信大家都有同感。和日本人相比，不難看出日本人的專注、細(xì)致和我們國人的浮躁、急功近利。反映在企業(yè)中就是我們經(jīng)常能體會到的企業(yè)管理的隨意性、產(chǎn)品質(zhì)量的粗放和市場的短視性。簡單的例子我們可以看到內(nèi)在的東西是決定外在的，做的好一定有做的好的原因。愚公移山也不是一天就可以移走的。企業(yè)的經(jīng)營也是如此，大到戰(zhàn)略、管理、小到具體的事務(wù)都可以看到內(nèi)在的不同而造成外在的千差萬別。這也就是我們經(jīng)?？梢月牭降模和瑯拥囊患虑椋煌娜俗鼍蜁胁煌慕Y(jié)果。細(xì)細(xì)分析我們所能看到和經(jīng)歷到的事情莫不如此。今天我們探討的主題是關(guān)于服務(wù)的，因此，就服務(wù)的內(nèi)在驅(qū)動因素，我們來分析一下。

　　今天，在發(fā)達(dá)國家，服務(wù)行業(yè)創(chuàng)造的價值占據(jù)了國民生產(chǎn)總值的三分之二；在中等國家，服務(wù)行業(yè)創(chuàng)造的利潤占據(jù)了各行業(yè)中利潤的半壁江山。這說明，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)來臨。服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的來臨的另外一個標(biāo)志是：市場上各類產(chǎn)品日益同質(zhì)化，產(chǎn)品質(zhì)量的差距日益縮小，服務(wù)質(zhì)量的比拼往往決定商家的命運(yùn)。銷售的重要性在于把目標(biāo)客戶拉進(jìn)來，而服務(wù)的重要性就在于讓進(jìn)來的客戶重復(fù)消費(fèi)，或者主動的帶一些朋友過來。因此服務(wù)和銷售同等重要，在某些行業(yè)甚至高于銷售。

　　正因?yàn)檫@樣，以服務(wù)為中心的企業(yè)都在加大力度對服務(wù)的投入，不僅是在硬件（設(shè)備）方面，而且軟件（管理）方面也頗為重視，聘請專業(yè)的顧問公司經(jīng)常對員工進(jìn)行各類的培訓(xùn)；建設(shè)各項(xiàng)管理制度；加大對客戶的關(guān)注度等等。錢花了不少，過程也是轟轟烈烈?？墒墙Y(jié)果十有八九離預(yù)期的目標(biāo)有很大差異，甚至不做還比做要好。究其原因，與以下幾個方面是分不開的。

　　外在的美麗動人，內(nèi)在的美麗動心

　　企業(yè)服務(wù)客戶的工作大多直接放在一線員工身上，因?yàn)?，他們是需要直接與客戶面對面接觸的，因此，企業(yè)對他們服務(wù)的關(guān)注度也高，不停的考核不停的培訓(xùn)，不僅有理論考試、專業(yè)考試還有大量的技巧培訓(xùn)，從怎么看、說、讀、寫到怎么樣站、立、行、走。比如：對于如何和客戶溝通，7％的信息是有語言傳遞，38％的信息由語調(diào)傳遞，55％的信息是有身體語言傳遞.

　　培訓(xùn)老師強(qiáng)調(diào)的是要會察言觀色，觀察客戶的各種表現(xiàn)，要學(xué)會識別客戶的各種身體語言，如：不高興就緊湊眉頭，高興就眼睛放大―――。這些技巧固然重要，可是這世界上沒有兩個一模一樣的人，因此就不會是每個人高興就都眼睛放大。關(guān)鍵的地方在于人的身體語言取決于人的內(nèi)心的想法，是人的內(nèi)心的反映。我們是不能完全感受到他人的內(nèi)心世界的，何況做為服務(wù)人員也不可能研究仔細(xì)后在進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)的技巧體現(xiàn)的是客戶服務(wù)的職業(yè)化，但過多的技巧反而適得其反。前幾年深圳平安保險為了在服務(wù)上差異化推行對客戶行鞠躬禮。一實(shí)行起來員工和客戶都覺得別扭。推行了一段時間效果如何，大家可以去考證一下。這幾年在服務(wù)上大家都在挖掘深層次的各種技巧好像只有掌握了各種技巧就可以服務(wù)好客戶。好比如現(xiàn)在做菜，廚師總是放各種各樣的配料，味道是不錯，但為什么要放這么多配料啊，答曰：原料都是速成班出來的，只有用配料調(diào)味啊，想一想我們小時候媽媽燉的雞，滿屋飄香，放點(diǎn)鹽就是美味。因此，企業(yè)關(guān)注服務(wù)并加大對服務(wù)人員的各種訓(xùn)練是正確的，但不能本末倒置，更多的是要加強(qiáng)員工的內(nèi)心建設(shè)，使他們能夠真心誠意的服務(wù)客戶才能以不變應(yīng)萬變。而不能只一味的添加調(diào)料，忽視了能夠真正打動客戶的是服務(wù)人員的真心誠意。許多成功的客服人員在分享他們成功的經(jīng)驗(yàn)時都認(rèn)為用心服務(wù)才是重要的因素。因?yàn)楹涂蛻糇錾獠皇且诲N子買賣，長期的來往，考驗(yàn)的就是雙方合作的誠意，這才是唯一不變的法則。

　　不可隨意跨越的門檻

　　服務(wù)行業(yè)的特殊性，不可避免的需要特定的人員來完成，如：航空、酒店、電信、移動等，大多以年輕的女性為主，通常招聘剛出校門的學(xué)生，剛剛進(jìn)入社會沒有過多的雜念；思想也上進(jìn)，為企業(yè)的首選。通過調(diào)查國外的公司也是如此。但有一個環(huán)節(jié)不知道我們是否有體驗(yàn)，國外的公司應(yīng)聘的程序非常多，而國內(nèi)的企業(yè)進(jìn)去的很容易，比如：到學(xué)校招聘，先看學(xué)校推薦表，然后組織面談，面談也比較隨意性，聽聽介紹，問問家史，挑出根紅苗壯回去上崗，不出半年全部跑光光。再來看看國外的企業(yè)招聘：我們知道的能夠保持20年盈利，能夠連續(xù)5年保持著“顧客滿意率冠軍”殊榮的美國西南航空為什么會擁有這樣一群投入而高效的員工隊(duì)伍，可以先看一看西南航空是怎樣選人的。西南航空在員工招聘方面格外挑剔，在每年約98,000名應(yīng)聘者中，只有16,000人能夠進(jìn)入面試，其中只有2700人能夠最終被聘用。在西南航空公司，招聘就像是一個宗教儀式，參與招聘的不只是公司的高管和人力資源經(jīng)理，還有顧客和普通的員工。他們更重視應(yīng)聘者的人生態(tài)度，而不是專業(yè)技能。應(yīng)聘者是否具有“幽默感”是首要的考查指標(biāo)。西南航空的創(chuàng)始人、CEO赫伯•克利曾經(jīng)這樣表述西南航空選人的標(biāo)準(zhǔn)：“我們以人生態(tài)度取人，我們看中的是那些具有幽默感、不自以為了不起的人。我們可以教會你工作中需要應(yīng)付的一切，可是有一件事情西南航空改變不了，那就是你的內(nèi)在人生態(tài)度。再來看看麥當(dāng)勞公司的招聘：麥當(dāng)勞對員工的要求是：有服務(wù)意識，具備語言和文字的溝通能力，組織能力和計(jì)劃性、適應(yīng)能力和體能。進(jìn)入麥當(dāng)勞，要經(jīng)過三次面試，用人部門、人力資源部和為期3天的餐廳實(shí)習(xí)。這3天實(shí)習(xí)值班經(jīng)理會在暗處偷偷摸摸的仔細(xì)觀察受聘者的各種表現(xiàn)了解應(yīng)聘者各項(xiàng)能力，根據(jù)綜合指數(shù)決定是否錄用。

　　由于人的個性不同，因此，并不是什么樣個性的人都可以充當(dāng)客戶服務(wù)的角色，有些人天生不愛動、半天不愿意說一句話，這樣的人放在一線豈不要讓客戶主動向你打招呼。正是因?yàn)檫@樣的原因，國外的公司都非常注重員工的招聘工作，盡最大努力找到符合公司價值觀的優(yōu)秀員工。因此，服務(wù)也是一道不可隨意跨越的門檻，并不是說誰都可以來做服務(wù)。在這方面國內(nèi)企業(yè)要借鑒的東西太多。

　　服務(wù)至上還是服務(wù)至下

　　我們知道企業(yè)服務(wù)水平的高低取決于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的高度，企業(yè)高層對服務(wù)的理解和重視程度對企業(yè)服務(wù)的成效有至關(guān)重要的作用。但事實(shí)往往不是這樣，國內(nèi)很多企業(yè)都把“服務(wù)至上”作為企業(yè)的經(jīng)營理念，但很多企業(yè)往往說的這樣，做的是那樣。不論是企業(yè)的戰(zhàn)略還是內(nèi)部的管理都沒有把“服務(wù)至上”這句理念貫穿下去。久而久之“服務(wù)至上”成了空中樓閣。我曾經(jīng)咨詢的一家電信類的客戶，早期的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是這樣：高層管理者組織召開一個會議布置下布工作計(jì)劃，然后責(zé)令某某部門完成，然后揚(yáng)長而去，回到自己的辦公室，關(guān)上門，然后著手做其他“更為重要”的事情。這樣一來，一線部門通常不能確切理解上級的意思，也見不到自己的經(jīng)理和頂頭上司。這時候，一線員工就會開始感到?jīng)]有人支持、維護(hù)和關(guān)心這些新的計(jì)劃和方案，雖然領(lǐng)導(dǎo)們認(rèn)為計(jì)劃很重要，但是到了員工這里就是另外一回事情啦。

　　員工的這種想法是對的，假如哪個管理人員在執(zhí)行計(jì)劃的開始和執(zhí)行過程中經(jīng)常堅(jiān)定的向員工們傳達(dá)重要和必勝的信息的話，并且積極安排和部署這個計(jì)劃順利實(shí)施，那么計(jì)劃執(zhí)行的的結(jié)果肯定不一樣。早些年在參加一個在深圳舉辦的領(lǐng)導(dǎo)論壇峰會上大家談到了國際商業(yè)連鎖巨無霸“沃爾瑪”的時候，知道了每當(dāng)商場客戶比較多的時候，身居要職的經(jīng)理們都紛紛走出辦公室參與客戶服務(wù)的每項(xiàng)工作，因?yàn)樗麄冎廊蝿?wù)安排下去了剩下的就是執(zhí)行，而在和一線員工共同服務(wù)客戶的過程中也可以很快就知道什么應(yīng)該調(diào)整？什么應(yīng)該繼續(xù)？有些問題并不需要等到匯報再進(jìn)行調(diào)整。服務(wù)的理念也就在這樣的潛移默化的執(zhí)行過程中產(chǎn)生了強(qiáng)大的作用。

　　 因此，服務(wù)是從上至下開始進(jìn)行的，而不僅僅是服務(wù)至下。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)難得下到現(xiàn)場也不要總是來視察工作，積極的參與到一線的服務(wù)工作中，比你的視察要有效的多。因?yàn)橹李I(lǐng)導(dǎo)要來視察，一線往往要抽調(diào)一些服務(wù)人員來接待難得一見的領(lǐng)導(dǎo)，使本來就繁忙的一線更加繁忙。

　　要體諒更要體驗(yàn)

　　競爭的激烈加上現(xiàn)在客戶都聰明起來，許多客戶服務(wù)的工作顯得都有些被動，都不知道應(yīng)該怎樣進(jìn)一步服務(wù)客戶，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)們也一時想不起來新的高招，但是企業(yè)的壓力也大啊，同樣也要應(yīng)付上面的考核指標(biāo)或者完成企業(yè)的預(yù)定的計(jì)劃，于是大都狠狠心拿起一試就靈的價格大棒揮向市場，短期市場上是好看些，門庭若市、一片繁忙景象。等到競爭對手也同樣殺入市場。再回過頭來看看帳面，一個字“慘”，悔不該當(dāng)初。于是，客服人員在與顧客發(fā)生矛盾時來調(diào)解的上級們大都是這句話“希望你也能體諒我們服務(wù)人員”等等；企業(yè)召開內(nèi)部會議，領(lǐng)導(dǎo)們也會對一線的工作人員說“你們在一線工作辛苦啦我們是會體諒你們的―――”云云。面對束手無策的客服工作體諒也許是比較好的說辭。

　　作為一名消費(fèi)者，我們大都有這樣的經(jīng)歷：夏天到市場買西瓜，總是東挑挑西揀揀，還要跟賣瓜的砍砍價，好像這樣才會買瓜不吃虧?？墒侨绻覀冏约厚{車到幾十里外的瓜地里面去買瓜，結(jié)果卻不一樣，瓜農(nóng)會給你介紹各種瓜的知識，教你鑒別瓜的好壞，沒了還要免費(fèi)請你嘗嘗，望著滿眼都是一望無際的西瓜，心里美滋滋的，好像西瓜都是自己種的一樣。一高興價格也不砍了還一下子買啦好多。回去還時不時向同事們介紹推薦。這一趟要高興好一陣子?？衫潇o下來算算，來回的油錢，加上時間，這些西瓜也不便宜。但我們還是會說值得啊，為什么會這樣呢？是消費(fèi)過程的“體驗(yàn)”使得顧客在消費(fèi)得過程中感覺到了極大得心理滿足感。這種滿足感已經(jīng)使顧客忽略了產(chǎn)品本身的價格因素。

　　最近電視臺里面教人做菜的節(jié)目特別多，各位也許還不知道在北美最受歡迎的兩位華人，一位是成龍，一位是甄文達(dá)。成龍就不介紹了，這位甄文達(dá)先生是全球知名烹飪節(jié)目“甄能煮”（ YANCANCOOK）的主持人，也是首位成功將中國飲食文化介紹給美國及加拿大主流社會的電視人。20年來共主持超過 2000集全球播放的電視烹飪節(jié)目。同時也是廚藝作家，至今出版了 26本食譜，其中 5本獲得世界性獎項(xiàng)。其本人分別被加州烹飪學(xué)院、莊遜及威爾斯大學(xué)、三藩市大學(xué)等多所高級學(xué)府聘請任教。曾獲得多項(xiàng)世界性烹飪賽事獎項(xiàng)，并獲約翰威爾斯大學(xué)頒發(fā)的美食博士學(xué)位及科羅拉多廚藝學(xué)院頒發(fā)的名譽(yù)博士學(xué)位――――――。

　　不得了，勿庸置疑甄文達(dá)先生肯定是這個節(jié)目的開山鼻祖，談及他成功的經(jīng)驗(yàn)，他說：這個節(jié)目主要是給家庭主婦看的，因?yàn)樗紫葧蛩齻児噍?ldquo;要征服丈夫的心，先征服他的胃”。節(jié)目中他教給主婦們的是一種做菜的體驗(yàn)和快樂，他要把他們的眼睛全部停留在桌上和電視上，讓他們流連忘返，事實(shí)上他的觀眾大都樂此不彼，為了學(xué)會做菜主婦們不僅買了甄文達(dá)做菜時使用的柴米油鹽。甚至在廚房還安裝上電視機(jī)?？梢钥吹襟w驗(yàn)的效果是多么的強(qiáng)大。電視臺賺了、甄文達(dá)出名了，菜譜書籍的出版商賺了，連做油的、做醬油的、做廚具的都跟著賺了。

　　我們知道一個產(chǎn)品的銷售是有許多因素決定的，價格僅僅是其中一個因素而已，對于沒有多少核心競爭力的中國的企業(yè)，什么產(chǎn)品剛上市過幾天類似的產(chǎn)品就能在市面上買到。因此能夠使自己區(qū)別與其他企業(yè)的就是你的服務(wù)或者品牌的的不同，這是其他企業(yè)所不能模仿的。而要讓服務(wù)真正能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來增值。服務(wù)的內(nèi)在驅(qū)動力不妨多研究一下。

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