當(dāng)客戶(hù)投訴或抱怨時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶(hù)不同的投訴方式，分別采取行動(dòng)。采用得體的應(yīng)對(duì)方式將有助于問(wèn)題的解決。如果客戶(hù)非常憤怒，你首先要仔細(xì)了解客戶(hù)的不滿(mǎn)和苦衷，設(shè)法使客戶(hù)從激動(dòng)的狀態(tài)中平靜下來(lái)，與客戶(hù)心平氣和地商討解決方案。妥善地處理客戶(hù)的投訴或抱怨，需遵循下列步驟。
1．電話(huà)投訴的處理。認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，考慮對(duì)方的立場(chǎng)，同時(shí)利用聲音及話(huà)語(yǔ)來(lái)表示你對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)情緒的理解；通過(guò)詢(xún)問(wèn)什么時(shí)間、在什么地方、什么人、做什么事、其結(jié)果如何等問(wèn)題，了解投訴事件的基本信息；如有可能，把電話(huà)的內(nèi)容予以錄音存檔，以便必要時(shí)提供證明，也可日后作為教育訓(xùn)練的案例。
2．信函投訴的處理。收到客戶(hù)的投訴信時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送有關(guān)人員處理。并馬上通知對(duì)方已經(jīng)收到信函，表示公司的誠(chéng)懇態(tài)度和解決問(wèn)題的意愿。若對(duì)方?jīng)]有留下聯(lián)絡(luò)電話(huà)，可請(qǐng)對(duì)方告知，以便日后的溝通和聯(lián)系。如有必要，應(yīng)親自赴客戶(hù)住處訪(fǎng)問(wèn)道歉解決問(wèn)題。
3．面對(duì)面投訴的處理。將投訴的客戶(hù)請(qǐng)到會(huì)客室或辦公室，以免影響其他客戶(hù)；請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)“客戶(hù)抱怨登記表”；謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措施，避免導(dǎo)致客戶(hù)再次不滿(mǎn)。
4．有效傾聽(tīng)客戶(hù)的訴說(shuō)和抱怨。先讓客戶(hù)發(fā)泄情緒。你需要全神貫注地傾聽(tīng)客戶(hù)的訴說(shuō)和抱怨，千萬(wàn)不要中途插話(huà)，特別是不能在對(duì)方還沒(méi)有說(shuō)完時(shí)就否定對(duì)方的看法。如果在客戶(hù)還沒(méi)有將事情全部述說(shuō)完畢之前就打斷他并進(jìn)行辯解，只會(huì)刺激他的情緒。在客戶(hù)抱怨時(shí)，你告訴他冷靜一點(diǎn)，反而可能更加激怒他們。因此，不要試圖阻止客戶(hù)表達(dá)他們的感情，否則會(huì)使問(wèn)題變得更加復(fù)雜。如果你能讓客戶(hù)把要說(shuō)的話(huà)及要表達(dá)的情緒充分表達(dá)出來(lái)，他們發(fā)泄完怒氣后，就會(huì)有一種較為放松的感覺(jué)，情緒也容易平靜下來(lái)。在客戶(hù)冷靜下來(lái)以后，他自然會(huì)心平氣和地與你談話(huà)，主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?jiàn)。
5．善用自己的體態(tài)語(yǔ)。在傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨時(shí)，你應(yīng)該注意與客戶(hù)保持目光交流，以專(zhuān)注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來(lái)表示你正在認(rèn)真仔細(xì)地聽(tīng)他訴說(shuō)，使客戶(hù)感覺(jué)到自己的意見(jiàn)得到了重視。盡管客戶(hù)似乎在對(duì)你發(fā)火，但一定要記住，你僅僅是客戶(hù)的傾訴對(duì)象，不要把它當(dāng)真。
以恰當(dāng)?shù)姆答亴?duì)客戶(hù)表示理解。你應(yīng)設(shè)身處地地考慮分析問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)的感受表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給客戶(hù)以安慰，比如，“難怪您會(huì)這么生氣，我要是您也會(huì)非常不快的。”“謝謝您告訴我這件事。”“對(duì)于發(fā)生這樣的事，我感到很遺憾。”“我完全理解您的心情。”……因?yàn)榇藭r(shí)你還尚未核對(duì)客戶(hù)的投訴，不能肯定是否是公司方面的過(guò)錯(cuò)，所以只能對(duì)客戶(hù)表示理解與同情。
6．傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在。在傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨時(shí)，你還必須注意了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)所在，并將問(wèn)題的重點(diǎn)記錄下來(lái)。如果對(duì)于抱怨的內(nèi)容還不是很清楚，可以在客戶(hù)將事情說(shuō)完之后再請(qǐng)問(wèn)對(duì)方。應(yīng)注意不要讓客戶(hù)感覺(jué)你在質(zhì)問(wèn)他，要以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供有關(guān)情況。例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請(qǐng)問(wèn)有關(guān)……的問(wèn)題。”并且在對(duì)方說(shuō)明時(shí)，隨時(shí)以“我明白了”來(lái)表示你對(duì)問(wèn)題的了解狀況。以上這些說(shuō)法多么讓人生氣，就算你把事情給解決了，這種說(shuō)話(huà)腔調(diào)也會(huì)
7．向客戶(hù)道歉并表示感謝。不論引起客戶(hù)抱怨的責(zé)任是否屬于你，如果你能夠真誠(chéng)地向客戶(hù)道歉，并對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題表示感謝，都可以使客戶(hù)感到自己受到重視，從而平息他心中的怒火。事實(shí)上，如果沒(méi)有客戶(hù)提出抱怨，你就不知道哪些方面有待改進(jìn)，而且一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)之所以愿意對(duì)公司提出抱怨，表明他關(guān)心你們公司，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問(wèn)題能夠獲得改善。因此，任何一個(gè)客戶(hù)抱怨都值得你向客戶(hù)道歉并表示感謝。你可以對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“我們非常抱歉，先生。我們公司將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們公司提出的寶貴意見(jiàn)。”
8．反復(fù)核實(shí)所有的情況，分析投訴事件的嚴(yán)重性。心煩意亂的客戶(hù)有時(shí)可能說(shuō)不清楚他所經(jīng)歷的事情，有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，這時(shí)，你需要概述對(duì)方所說(shuō)的話(huà)，提出相關(guān)的問(wèn)題，來(lái)核實(shí)你對(duì)問(wèn)題的理解是否正確。這樣客戶(hù)就有機(jī)會(huì)證實(shí)和修正你對(duì)情況的理解了。通過(guò)傾聽(tīng)將問(wèn)題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，還要判斷問(wèn)題嚴(yán)重到何種程度，以及客戶(hù)對(duì)公司有何期望。若客戶(hù)希望公司賠償，其方式是什么，賠償?shù)慕痤~為多少等，都應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的了解。
9．雙方協(xié)商解決方案。在了解了有關(guān)情況、收集了所有信息后，你需要與客戶(hù)一起拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。
因產(chǎn)品和服務(wù)提供不當(dāng)而發(fā)生客戶(hù)抱怨的事情比較普遍，這些問(wèn)題的處理方法可以因產(chǎn)品質(zhì)量太差、客戶(hù)使用不當(dāng)?shù)仍虻牟煌兴煌?
如何處理產(chǎn)品質(zhì)量差所帶來(lái)的客戶(hù)抱怨呢？進(jìn)入客戶(hù)手中的產(chǎn)品品質(zhì)不良，說(shuō)明銷(xiāo)售方?jīng)]有盡到把關(guān)的責(zé)任。公司應(yīng)該采取以下方法解決：
10．向客戶(hù)真心實(shí)意地道歉。立即退款或更換新的產(chǎn)品。退換服務(wù)的實(shí)施可以使客戶(hù)增加購(gòu)買(mǎi)信心，提高公司的信譽(yù)，吸引客戶(hù)上門(mén)。在退換貨的服務(wù)中，服務(wù)人員應(yīng)注意：端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好客戶(hù)退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)公司誠(chéng)意的最好途徑之一；
要以愛(ài)心去對(duì)待客戶(hù)，不能怕麻煩，不能互相推倭，要急客戶(hù)之所急，迅速幫助客戶(hù)處理好退換；要對(duì)其他客戶(hù)負(fù)責(zé)，如果在一段時(shí)期內(nèi)，同一商品有數(shù)起客戶(hù)退換事件發(fā)生，就證明商品質(zhì)量明顯有問(wèn)題，應(yīng)立即停止銷(xiāo)售，并通知客戶(hù)退換。
如果客戶(hù)由于購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品而受到了精神上或物質(zhì)上的損失，比如，旅行時(shí)帶了該產(chǎn)品卻發(fā)現(xiàn)根本無(wú)法使用等等，那么，公司應(yīng)該適當(dāng)?shù)赜枰再r償或安慰。

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