隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們生活水平的提高，飲食也從吃飽轉(zhuǎn)向了吃“好”。這個“好”字包含兩層含義，一是食物色、香、味俱全，二是能享受到周到、舒適的服務(wù)。當(dāng)前酒店吸引顧客的法寶很大程度取決于服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)者大多是服務(wù)員，那么一個想成功的酒店必然需要一批優(yōu)秀的服務(wù)員。然而很多酒店十分注重服務(wù)員在操作技術(shù)上的系統(tǒng)培訓(xùn)，卻忽略了尤為重要的心態(tài)與信念的培養(yǎng)，而且在細節(jié)的約束上也往往只體現(xiàn)于幾條死板的制度。

　　那么怎樣才能培養(yǎng)優(yōu)秀的酒店服務(wù)員？我認為酒店要做到以下三點：

　　一、詮釋企業(yè)，思想教育

　　為什么大多數(shù)服務(wù)員一直以來都把酒店服務(wù)行業(yè)作為人生的驛站，而不會將它看作安身立命之所？其實我們要清楚地認識到服務(wù)員也有一顆上進心，在滿足現(xiàn)狀的待遇基礎(chǔ)下，他們也會考慮今后的發(fā)展前景。對于大多數(shù)服務(wù)員存在那樣的想法，我們也不用疑惑，那是因為我們并未真正了解他們的內(nèi)心，他們那顆炙熱的上進心。

　　商場如戰(zhàn)場，生動的體現(xiàn)商場競爭的激烈性與生死成亡的緊迫感。一個軍隊?wèi)?zhàn)斗力的強弱有一點很重要，就是思想教育工作做的如何。尤其是在一個連隊里，如何把一百多號人的思想統(tǒng)一到一起，為了一個共同的目標(biāo)前進，是非常必要的。中國共產(chǎn)黨每次在戰(zhàn)斗前夕，都會進行戰(zhàn)斗動員，目的就是激發(fā)戰(zhàn)士們的戰(zhàn)斗熱情、統(tǒng)一意志，在戰(zhàn)爭上可以拋開顧慮奮勇殺敵，才能取得最終的勝利。同樣酒店要在行業(yè)中站得住腳，必須對員工做好思想教育，讓這批服務(wù)員從酒店的大目標(biāo)出發(fā)，勁往一處使，才能加快酒店的發(fā)展。

　　酒店要把培養(yǎng)服務(wù)員自信，激發(fā)服務(wù)員的斗志，引發(fā)服務(wù)員的進取心，統(tǒng)一服務(wù)員的思想當(dāng)成一種義務(wù)。酒店要向新進服務(wù)員系統(tǒng)介紹企業(yè)的背景、文化、理念、愿景以及團隊，這不僅指明了企業(yè)的發(fā)展方向與空間，同時也預(yù)示著服務(wù)員的發(fā)展空間。詮釋企業(yè)讓服務(wù)員感受到自身在企業(yè)的使命，感受到在企業(yè)的自豪，能與這樣一個優(yōu)秀的團隊一起合作，共創(chuàng)企業(yè)未來，充滿了自信。人，首先都是有弱點的，不管是任何意志堅強的人。即使是現(xiàn)在意志堅強，但是總有一個時候是脆弱的。集體，可以賦予人一種力量，人與人之間建立的相互信任產(chǎn)生的力量，讓身入其中的成員感到有一種無形的力量推著自己前進。完成自己的目標(biāo)是膽怯的，完成上級的命令是勇敢的，這就是團體的力量。

　　在美國軍人臨近死亡的時候，一般叫的是“媽媽”或者是“上帝”；中國軍人叫的一般是“共產(chǎn)主義萬歲”，一個是私情，一個是信念。兩者一對比，前者馬上顯得蒼白無力。同樣一個為信念而工作的服務(wù)員與一個為私情而工作的服務(wù)員的工作力度可想而知。深圳市浙江企業(yè)工會副會長王桂桂曾說過，人擁有技能固然重要，但是不能讓信念空白。思想上的動力牽引著工作的動力，我們要抓其根本，尋其源泉，要深知思想教育的變革可以提前起步，優(yōu)于發(fā)展。

　　二、注意細節(jié)的培訓(xùn)

　　重視細節(jié)不但可以留住老顧客，而且能吸引新顧客。在這里強調(diào)的并不是禮儀上的細節(jié)，而是人文關(guān)懷上的細節(jié)。目前大多酒店在禮儀細節(jié)上的重視程度已經(jīng)足矣，然而如今面臨的是一個人文社會，酒店需要提供優(yōu)越的人性化服務(wù)。人性化服務(wù)不是七嘴八舌的提醒，也不是喋喋不休的表達，勸告真誠但不能過火，適中地把握服務(wù)中的度。對服務(wù)員在細節(jié)上的留意、處理必須進行潛意識的引導(dǎo)，讓服務(wù)員養(yǎng)成多觀察，多聆聽，多思考，多行動的習(xí)慣。在寧波酒家里出現(xiàn)的那一幕觸動了我，一桌客人在大廳吃飯，在交談的時候一位客人一個“哎”字一出，附近三個服務(wù)員都做出想去替他服務(wù)的動作，那位顧客看了下他們，會心一笑，估計心里挺舒服的。

　　很多細節(jié)是不可能一一對服務(wù)員進行教導(dǎo)、培訓(xùn)，我們應(yīng)該從意識方面去引導(dǎo)。例如可以讓服務(wù)員換位思考，當(dāng)你作為一個顧客來酒店生日聚餐，但是沒有通知酒店方，提著蛋糕進了酒店，服務(wù)員觀察到了這個細節(jié)，服務(wù)時詢問是誰的生日后向您道一聲生日快樂。如果他們沒有帶相機，可以詢問是否需要照相留念。這樣的服務(wù)當(dāng)然可以打動你，相信下次的生日或者又紀(jì)念意義的日子聚餐還會選擇這家酒店。服務(wù)員通過換位更加深入了解細節(jié)上的關(guān)懷，能讓顧客在就餐時身心愉悅。

　　三、提供學(xué)習(xí)的平臺

　　人是生產(chǎn)力中最活躍、最積極的因素；也是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中最積極、最活躍的因素。酒店的一切工作都要靠人來完成，在酒店經(jīng)營和管理中，必須使用有開拓精神、有思想、有事業(yè)心、有責(zé)任感并具有一定人格魅力的人，這樣的酒店才能得到發(fā)展。

　　因此我們不能忽視服務(wù)員，要知道他們在基層看問題看得更加透徹，從而他們會產(chǎn)生很多想法，但是趨于各種原因而沒有向上級反應(yīng)，那么我們就要去挖掘他們那些對酒店有實質(zhì)性幫助的想法。酒店為服務(wù)員提供一個有效的學(xué)習(xí)平臺的同時也可以提高他們的自信。在這里不得不提到寧波酒家與領(lǐng)航人管理培訓(xùn)有限公司的聯(lián)合約定，后者為前者提供了一個強有力的學(xué)習(xí)平臺，酒店規(guī)定凡是在寧波酒家工作一年以上的，都可以免費到領(lǐng)航人管理培訓(xùn)有限公司進行管理知識培訓(xùn)。這樣的一個學(xué)習(xí)平臺留住了很多有進取心的服務(wù)員，他們希望通過學(xué)習(xí)，能把自己的理念融入到酒店理念當(dāng)中，為自己為酒店創(chuàng)造更多的利益。

　　擁有優(yōu)秀的服務(wù)員，才能營造一家出類拔萃的酒店。酒店是服務(wù)行業(yè)，在一味強調(diào)服務(wù)至上的時候，也要去抓住服務(wù)員的心，酒店不僅要授予他們技能，更要注重他們的心態(tài)和信念，這樣才能真正的抓住顧客的心。

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