推銷過程中的感情關(guān)系

　　一、高超的推銷術(shù)主要是感情問題　

　　推銷術(shù)涉及的是人。推銷過程既是負(fù)責(zé)雙方的交易過程，也是推銷員與顧客之間的感情交流過程。推銷員既要用理性的力量去說服顧客，又要用感情的力量去打動顧客。推銷員與顧客之間的感情關(guān)系，不僅影響著一次交易能否成功，而且影響著今后這種交易關(guān)系能否得到維持與發(fā)展。

　　在推銷實踐中，優(yōu)秀的推銷員都十分強(qiáng)調(diào)與顧客建立良好的感情關(guān)系。日本推銷員把如何融洽與顧客的感情放在推銷之道的首位。美國推銷大王喬·吉拉德說：“你真正地愛你的顧客，他也會真心愛你，愛你賣的東西。”美國《幸?！冯s志在一篇文章中也提出“高超的推銷術(shù)主要是感情問題”，深刻撮示了推銷成功的真諦。

　　美國管理學(xué)家布萊克和蒙頓教授提出的推銷方格理論，強(qiáng)調(diào)推銷員要與顧客建立良好的感情關(guān)系。該理論認(rèn)為，推銷員有兩個目標(biāo)：一是達(dá)成交易，二是與顧客建立關(guān)系。前一個目標(biāo)是關(guān)心銷售，后一個目標(biāo)是關(guān)心顧客。不同的推銷員對顧客和銷售的關(guān)心程度不同，從而可把推銷員分成五種類型。一是事不關(guān)己型。推銷員既不關(guān)心銷售，也不關(guān)心顧客。二是顧客導(dǎo)向型。推銷員只關(guān)心顧客而不關(guān)心銷售，三是強(qiáng)銷導(dǎo)向型。推銷員只關(guān)心銷售而不關(guān)心顧客。四是推銷技術(shù)導(dǎo)向型。推銷員對顧客和銷售保持適度關(guān)心。五是解決問題導(dǎo)向型。推銷員對顧客和銷售保持高度關(guān)心。實踐證明，既關(guān)心銷售又關(guān)心顧客的推銷員，其銷售效果最好。在推銷效果上，解決問題導(dǎo)向型比推銷技術(shù)導(dǎo)向型高3倍，比強(qiáng)銷導(dǎo)向型高7．5倍，比顧客導(dǎo)向型高9倍，比事不關(guān)己型高75倍。　

　　顧客是人而不是機(jī)器，推銷員應(yīng)對“人”字抱有無限的敬意。一個不重視人際關(guān)系，不讓顧客喜歡，不善于與顧客溝通感情的人，是無法在推銷行業(yè)中生存的?！?

　　二、贏得顧容好感的策略　

　　1．談令顧客愉快的話題。推銷員談一些令顧客愉快的話題，從而創(chuàng)造出一種有利于推銷的融洽的氣氛，是一個十分有效的策略。

　　推銷員要與形形色色的顧客打交道，就必須要有適合多種多樣顧客的豐富話題。推銷員反復(fù)拜訪某一位顧客，每次都提供一個具有魅力的話題并非易事。如果準(zhǔn)備不充分，就會出現(xiàn)冷場。所以，日本一位銷售專家提出，推銷員應(yīng)具備30種左右的話題。

　　話題可以是多種多樣的，以下話題比較合適而且有效：

　　氣候 、季節(jié)、節(jié)假日、近況、紀(jì)念、愛好、同鄉(xiāng)、同學(xué)、同行、新聞、人性、旅行、食物、生日、經(jīng)歷、傳說、傳統(tǒng)、天災(zāi)、電視、家庭、電影、戲劇、公司、汽車、健康、經(jīng)濟(jì)、藝術(shù)、技能、趣味、姓名、前輩、工作、時裝、出身、住房、家常。

　　推銷員在選擇話題時必須要選擇對方感興趣的話題。在推銷中，最重要的是顧客而不是推銷員自己。自己感興趣的事不能提，而顧客感興趣的事不能不提。

　　然而，閑話并非無話不談。該說的說了好，不該說的說了不好。推銷員下列話題不能談：顧客深以為憾的缺點(diǎn)，競爭者的壞話；上司、單位、同事的壞話，其他顧客的秘密。

　　2．認(rèn)真傾聽顧客談話。一些推銷員認(rèn)為，做買賣應(yīng)當(dāng)有個“商人嘴”，因此，口若懸河，滔滔不絕，顧客幾乎沒有表達(dá)意見的機(jī)會。這是錯誤的。認(rèn)真傾聽顧客談話，是成功秘訣之一。日本推銷之神原一平說：

　 “就推銷而言，善聽比善說更重要。”

　　傾聽顧客談話，(l)能夠贏得顧客好感。推銷員成為顧客的忠實聽眾，顧客就會把你引以為知己。反之，推銷員對顧客談話心不在焉，或冒昧打斷顧客談話，或一味羅羅嗦嗦，不給顧客發(fā)表意見的機(jī)會：就會引起顧客反感。(2)推銷員可以從顧客的述說中把握顧客的心理，知道顧客需要什么，關(guān)心什么，擔(dān)心什么。推銷員了解顧客心理，就會增加說服的針對性。(3)可以減少或避免失誤。話說的太多，總會說出蠢話來。少說多聽是避免失誤的好方法。

　　認(rèn)真傾聽需要技巧。推銷員要注視對方，眼光和臉部面向顧客，表現(xiàn)出全神貫注的神情。推銷員不可左顧右盼，或死死盯住對方。無論對方談話內(nèi)容如何，都不能拉長臉，或露出鄙夷的神態(tài)。推銷員身體要向顧客方向微微前傾，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些表示懇切的微小動作，如點(diǎn)頭，微笑，輕聲附和，避免呆若木雞的神情。推銷員要讓顧客把話說完。能聽到最后才是會聽的。不要匆忙打斷對方的談話而插嘴?！?

　　3．贊美顧客。真誠地贊美顧容，過去、現(xiàn)在和將來都是推銷員獲得顧客好感的有效方法。法國作家安德列·莫洛亞說：“美好的語言勝過禮物。”在實際生活中，每個人都有了些自以為是的東西，并常常引以為自豪和驕傲，希望為人所知，愛人稱贊。推銷員真誠地贊美顧客，就會滿足顧客的自尊心，獲得顧客好感?！?

　　推銷員贊美顧客必須是真誠的。(l)贊美要發(fā)自內(nèi)心，誠懇；(2)贊美要具體而不可抽象籠統(tǒng)；(3)要實事求是，不可言過其實；(4)間接的贊美比直接的稱贊更有效；(5)贊美要適可而止，不可無限拔高；(7)贊美貴乎自然，千萬不可做作。

　　三、與中間商保持良好的關(guān)系　

　　目前，我國工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品中，有一大部分是通過商業(yè)部門銷售的，因此，建立良好的工商關(guān)系，以調(diào)動商業(yè)部門的積極性，是很有必要的。工業(yè)企業(yè)與商業(yè)企業(yè)建立良好的感情關(guān)系，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

　　1．樹立“工商一家”的經(jīng)營思想。企業(yè)要通過與商業(yè)部門建立良好的關(guān)系來穩(wěn)定和擴(kuò)大銷售渠道和銷售市場。優(yōu)秀的企業(yè)都十分強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，松下公司的產(chǎn)品80％以上是通過2000多家零售店銷售給廣大用戶的，為此，他們十分重視與零售商建立融洽密切的關(guān)系，把零售店看成是自己的親家。松下幸之助曾不止一次地告誡部下，要與零售店建立“親密無間的血肉關(guān)系”。他本人經(jīng)常親臨零售店，虛心聽取意見。松下公司還出資對零售店的店主和職工進(jìn)行培訓(xùn)，以提高零售店的經(jīng)營管理水平，同時也促進(jìn)了自家產(chǎn)品的銷售。美國通用汽車公司提出通用汽車公司與經(jīng)銷店的命運(yùn)是一體的。

　　2．維護(hù)商業(yè)部門的利益。工商關(guān)系的實質(zhì)是一個利益問題，因此，廠家要調(diào)動經(jīng)銷商的積極性，就要恰當(dāng)?shù)靥幚矶叩睦骊P(guān)系。當(dāng)工商企業(yè)發(fā)生利益沖突時，廠家應(yīng)維護(hù)商業(yè)部門的利益，以樹立信譽(yù)。“不為別人的利益著想，就不會有自己的繁榮。”這是應(yīng)當(dāng)信奉的經(jīng)營哲學(xué)。廠家要樹立與經(jīng)銷店共存共榮的意識，站到對方的立場上，考慮經(jīng)銷商的利益。杭州一家工廠指出：“只有經(jīng)銷店的生意興隆起來，才有廠家的興隆。”因此制定了“一用戶，二經(jīng)銷店，三制造廠”的經(jīng)營思想，與經(jīng)銷店相處融洽，從而擴(kuò)大了產(chǎn)品銷售。遼寧營口生化藥廠實行獨(dú)擔(dān)銷售風(fēng)險的辦法，提出“銷售五包”，包質(zhì)量，包運(yùn)輸途中的損耗，包超貯積壓，包國家價格下調(diào)和包藥品在有效期內(nèi)未售出所造成的損失。賺錢歸你，虧本我賠。這五包徹底解除了經(jīng)銷單位的不測之虞和后顧之憂，使他們放心大膽地經(jīng)銷新藥。實行五包后短短幾年，經(jīng)銷單位增加了10倍以上?！?

　　3．對于緊俏產(chǎn)品，企業(yè)要有戰(zhàn)略觀念，從長遠(yuǎn)出發(fā)，從建立良好信譽(yù)、建立穩(wěn)固的供銷關(guān)系出發(fā)來處理。對于緊俏產(chǎn)品，工商企業(yè)都愿多銷，以取得更大的經(jīng)濟(jì)效益。但廠家也應(yīng)看到，世上沒有永不凋謝的花朵，緊俏貨不可能永遠(yuǎn)緊悄。當(dāng)前的市場，顧客的需求在迅速變化，任何緊俏產(chǎn)品都有可能在較短的時間內(nèi)變成平、滯銷產(chǎn)品。所以，企業(yè)應(yīng)趁產(chǎn)品緊俏之機(jī)，與商業(yè)部門建立穩(wěn)定的關(guān)系，為未來的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。斤斤計較眼前的利益是鼠目寸光。古人講“自古不謀萬世者，盡是謀一時；不謀全局者，不是謀一域。”其中道理，豈不值得企業(yè)深思?

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