建立質(zhì)量管理體系的最終目的主要是兩個(gè)方面：證實(shí)組織具有滿足客戶、法律、法規(guī)要求的能力；通過(guò)有效的質(zhì)量管理體系，增強(qiáng)顧客滿意。這里的顧客主要指組織外部顧客，我認(rèn)為，一個(gè)有效持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理體系不但能增強(qiáng)外部顧客的滿意度，同樣也能使內(nèi)部顧客的滿意度提高。
　　 內(nèi)部顧客指組織內(nèi)部的員工，也有學(xué)者提出一個(gè)優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過(guò)程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。本文所指內(nèi)部顧客是指前者。

　　 內(nèi)部顧客按照相互關(guān)系的不同，分為三類(lèi)：

　　 職級(jí)顧客：由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來(lái)的顧客關(guān)系；

　　 職能顧客：職能部門(mén)之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成顧客關(guān)系；

　　 工序顧客：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序顧客。

　　 高質(zhì)量的內(nèi)部客戶服務(wù)的特點(diǎn)是規(guī)范有序的、相互的、自覺(jué)的。下面結(jié)合質(zhì)量管理體系，談?wù)勥@幾個(gè)特點(diǎn)。

　　 一、 質(zhì)量管理體系的建立，使內(nèi)部客戶服務(wù)規(guī)范有序

　　 質(zhì)量管理體系通過(guò)對(duì)文件控制、記錄控制、管理評(píng)審、人力資源控制、生產(chǎn)設(shè)備管理、與顧客有關(guān)的過(guò)程控制、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制、生產(chǎn)過(guò)程控制、監(jiān)視和測(cè)量裝置控制等15個(gè)過(guò)程的目的、范圍、職責(zé)、工作程序以及相關(guān)記錄進(jìn)行規(guī)范，明確了各部門(mén)的工作職責(zé)，各部門(mén)可以在此基礎(chǔ)上細(xì)化各崗位的工作職責(zé)。清晰的工作標(biāo)準(zhǔn)使內(nèi)部客戶明白應(yīng)該做什么、怎么做、什么樣的工作成果是符合要求的。如果每位員工都能按照質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不僅能減少工作失誤，提高自己所服務(wù)的內(nèi)部顧客的滿意度，而且能夠使員工在工作中不斷提升自己工作能力，增強(qiáng)其社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而激發(fā)工作積極性，提高滿意度。對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，提高了員工滿意度，也就是增強(qiáng)了內(nèi)部客戶的滿意度。

　　 二、 內(nèi)部顧客是相互的，因而服務(wù)也是相互的

　　 我們習(xí)慣上理解為生產(chǎn)部門(mén)是采購(gòu)部門(mén)的顧客，生產(chǎn)銷(xiāo)售等部門(mén)是行政管理部門(mén)的顧客，上級(jí)是下級(jí)的顧客，這種理解帶有一定的片面性。內(nèi)部顧客是相互的，彼此互為自己的顧客，也是互為自己的供方。就職級(jí)顧客而言，上級(jí)將工作任務(wù)交給下級(jí)，下級(jí)完成工作應(yīng)讓上級(jí)滿意，這時(shí)，上級(jí)就是下級(jí)的顧客，上級(jí)是下級(jí)的供方。但同時(shí)，為保證上級(jí)交給的任務(wù)的完成，上級(jí)必須為下級(jí)提供必要的保證條件，這時(shí)，下級(jí)就是上級(jí)的顧客，上級(jí)就是下級(jí)的供方。職能顧客和工序顧客也是如此，由于雙方在不同的職能或工序中，其顧客位置可能互換。

　　 由于內(nèi)部顧客關(guān)系的相互性，形成服務(wù)的相互性。員工在各自的工作崗位上，明確了何時(shí)為顧客何時(shí)為供方，就能正確的提供服務(wù)和索取服務(wù)。提供服務(wù)是為了保證內(nèi)部顧客工作的完成，內(nèi)部供方應(yīng)盡的義務(wù)，而索取服務(wù)則是內(nèi)部顧客享有的權(quán)利。如果員工僅僅將自己理解為我是某某的內(nèi)部顧客，某某應(yīng)該向我提供哪些服務(wù)，那我們組織內(nèi)部的溝通、工作流程將無(wú)法進(jìn)行。

　　 上述內(nèi)部客戶服務(wù)的相互性如果處理不好就直接影響部門(mén)與部門(mén)之間，過(guò)程與過(guò)程之間的接口關(guān)系，進(jìn)而影響著組織運(yùn)行質(zhì)量管理體系的有效性和業(yè)績(jī)。

　　 三、 自覺(jué)主動(dòng)的提供服務(wù)

　　 在談這個(gè)問(wèn)題之前，先講一個(gè)管理小故事，以闡明自覺(jué)主動(dòng)提供服務(wù)的重要性。

　　 奧克拉荷馬州的土地上發(fā)現(xiàn)了石油。該地的所有權(quán)屬于一位年老的印地安人。這位老印地安人終生都在貧窮之中，一發(fā)現(xiàn)石油以后，頓時(shí)變成了有錢(qián)人，于是他買(mǎi)下一輛卡迪拉克豪華旅行車(chē)，他買(mǎi)了一頂林肯式在禮帽，結(jié)了蝴蝶領(lǐng)帶，并且抽一根黑色大雪茄，這就是他出門(mén)時(shí)的裝備。每天他都開(kāi)車(chē)到附近的小奧克拉荷馬
城。他想看每一個(gè)人，也希望被每個(gè)人所看到。他是一個(gè)友善的老人，當(dāng)他開(kāi)車(chē)經(jīng)過(guò)城鎮(zhèn)時(shí)，會(huì)把車(chē)一下子開(kāi)到左邊，一下子開(kāi)到右邊，來(lái)跟他所遇見(jiàn)的每個(gè)人說(shuō)話。有趣的是，他從未撞過(guò)人，也從未傷害人。理由很簡(jiǎn)單，在那的大汽車(chē)正前方，有兩匹馬拉著。
　　 當(dāng)?shù)氐募紟熣f(shuō)那輛汽車(chē)一點(diǎn)毛病也沒(méi)有，這位老印地安人永遠(yuǎn)學(xué)不會(huì)插入鑰匙去開(kāi)動(dòng)引擎。汽車(chē)內(nèi)部有一百匹馬力，而現(xiàn)在許多人都誤以為那輛汽車(chē)只有兩匹馬力而已。

　　 現(xiàn)在的科學(xué)表明，我們一個(gè)人的一生，所開(kāi)發(fā)使用的能力是其本身所擁有的百分之二到百分之五。問(wèn)題的關(guān)鍵不是我們笨，而是我們要學(xué)會(huì)"插入鑰匙去開(kāi)動(dòng)引擎"，自覺(jué)挖掘發(fā)揮我們內(nèi)在的能力。為組織內(nèi)部成員提供服務(wù)也是同樣的道理，被動(dòng)的服務(wù)只會(huì)導(dǎo)致顧此失彼、丟三落四、沒(méi)有頭緒、顧客怨聲載道。

　　 自覺(jué)主動(dòng)的服務(wù)應(yīng)該是理性的、一系列思考性的過(guò)程。員工在提供服務(wù)的時(shí)候首先應(yīng)考慮工作的相關(guān)性：供方是誰(shuí)？輸出什么？輸出的標(biāo)準(zhǔn)是什么？輸入什么？輸入符合要求嗎？轉(zhuǎn)換活動(dòng)怎么進(jìn)行？顧客是誰(shuí)？其次應(yīng)考慮工作的重要性：如果輸入不合格，對(duì)產(chǎn)品將產(chǎn)生什么樣的影響？自己工作中，哪些工作對(duì)輸出有影響？有多大的影響？如果輸出不符合要求，會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生多大的影響？

　　 自覺(jué)主動(dòng)的服務(wù)應(yīng)該是及時(shí)、敏捷、簡(jiǎn)潔明快的。因?yàn)樾蝿?shì)在瞬息萬(wàn)變，速度常常決定成敗。但是簡(jiǎn)潔明快并不意味著簡(jiǎn)單潦草，由于事情的復(fù)雜性，簡(jiǎn)單的、沒(méi)有經(jīng)過(guò)綜合衡量的行為只能導(dǎo)致失敗。所以，該快的時(shí)候要“動(dòng)如脫兔”，該慢的時(shí)候要“靜若處子”。

　　 綜上所述，質(zhì)量管理體系與內(nèi)部客戶服務(wù)質(zhì)量是相輔相成、互為作用的關(guān)系。質(zhì)量管理體系中的接口控制問(wèn)題是體系中的難點(diǎn)，也是我國(guó)企業(yè)普遍存在的問(wèn)題，提高內(nèi)部客戶服務(wù)的質(zhì)量是接口控制難題的有效途徑。同時(shí)，質(zhì)量管理體系的有效持續(xù)改進(jìn)運(yùn)行，又能不斷促進(jìn)內(nèi)部客戶服務(wù)質(zhì)量的提高。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：