建立質(zhì)量管理體系的最終目的主要是兩個方面：證實組織具有滿足客戶、法律、法規(guī)要求的能力；通過有效的質(zhì)量管理體系，增強(qiáng)顧客滿意。這里的顧客主要指組織外部顧客，我認(rèn)為，一個有效持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理體系不但能增強(qiáng)外部顧客的滿意度，同樣也能使內(nèi)部顧客的滿意度提高。
　　 內(nèi)部顧客指組織內(nèi)部的員工，也有學(xué)者提出一個優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。本文所指內(nèi)部顧客是指前者。

　　 內(nèi)部顧客按照相互關(guān)系的不同，分為三類：

　　 職級顧客：由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來的顧客關(guān)系；

　　 職能顧客：職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成顧客關(guān)系；

　　 工序顧客：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序顧客。

　　 高質(zhì)量的內(nèi)部客戶服務(wù)的特點是規(guī)范有序的、相互的、自覺的。下面結(jié)合質(zhì)量管理體系，談?wù)勥@幾個特點。

　　 一、 質(zhì)量管理體系的建立，使內(nèi)部客戶服務(wù)規(guī)范有序

　　 質(zhì)量管理體系通過對文件控制、記錄控制、管理評審、人力資源控制、生產(chǎn)設(shè)備管理、與顧客有關(guān)的過程控制、新產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)控制、生產(chǎn)過程控制、監(jiān)視和測量裝置控制等15個過程的目的、范圍、職責(zé)、工作程序以及相關(guān)記錄進(jìn)行規(guī)范，明確了各部門的工作職責(zé)，各部門可以在此基礎(chǔ)上細(xì)化各崗位的工作職責(zé)。清晰的工作標(biāo)準(zhǔn)使內(nèi)部客戶明白應(yīng)該做什么、怎么做、什么樣的工作成果是符合要求的。如果每位員工都能按照質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不僅能減少工作失誤，提高自己所服務(wù)的內(nèi)部顧客的滿意度，而且能夠使員工在工作中不斷提升自己工作能力，增強(qiáng)其社會競爭力，進(jìn)而激發(fā)工作積極性，提高滿意度。對于組織來說，提高了員工滿意度，也就是增強(qiáng)了內(nèi)部客戶的滿意度。

　　 二、 內(nèi)部顧客是相互的，因而服務(wù)也是相互的

　　 我們習(xí)慣上理解為生產(chǎn)部門是采購部門的顧客，生產(chǎn)銷售等部門是行政管理部門的顧客，上級是下級的顧客，這種理解帶有一定的片面性。內(nèi)部顧客是相互的，彼此互為自己的顧客，也是互為自己的供方。就職級顧客而言，上級將工作任務(wù)交給下級，下級完成工作應(yīng)讓上級滿意，這時，上級就是下級的顧客，上級是下級的供方。但同時，為保證上級交給的任務(wù)的完成，上級必須為下級提供必要的保證條件，這時，下級就是上級的顧客，上級就是下級的供方。職能顧客和工序顧客也是如此，由于雙方在不同的職能或工序中，其顧客位置可能互換。

　　 由于內(nèi)部顧客關(guān)系的相互性，形成服務(wù)的相互性。員工在各自的工作崗位上，明確了何時為顧客何時為供方，就能正確的提供服務(wù)和索取服務(wù)。提供服務(wù)是為了保證內(nèi)部顧客工作的完成，內(nèi)部供方應(yīng)盡的義務(wù)，而索取服務(wù)則是內(nèi)部顧客享有的權(quán)利。如果員工僅僅將自己理解為我是某某的內(nèi)部顧客，某某應(yīng)該向我提供哪些服務(wù)，那我們組織內(nèi)部的溝通、工作流程將無法進(jìn)行。

　　 上述內(nèi)部客戶服務(wù)的相互性如果處理不好就直接影響部門與部門之間，過程與過程之間的接口關(guān)系，進(jìn)而影響著組織運行質(zhì)量管理體系的有效性和業(yè)績。

　　 三、 自覺主動的提供服務(wù)

　　 在談這個問題之前，先講一個管理小故事，以闡明自覺主動提供服務(wù)的重要性。

　　 奧克拉荷馬州的土地上發(fā)現(xiàn)了石油。該地的所有權(quán)屬于一位年老的印地安人。這位老印地安人終生都在貧窮之中，一發(fā)現(xiàn)石油以后，頓時變成了有錢人，于是他買下一輛卡迪拉克豪華旅行車，他買了一頂林肯式在禮帽，結(jié)了蝴蝶領(lǐng)帶，并且抽一根黑色大雪茄，這就是他出門時的裝備。每天他都開車到附近的小奧克拉荷馬
城。他想看每一個人，也希望被每個人所看到。他是一個友善的老人，當(dāng)他開車經(jīng)過城鎮(zhèn)時，會把車一下子開到左邊，一下子開到右邊，來跟他所遇見的每個人說話。有趣的是，他從未撞過人，也從未傷害人。理由很簡單，在那的大汽車正前方，有兩匹馬拉著。
　　 當(dāng)?shù)氐募紟熣f那輛汽車一點毛病也沒有，這位老印地安人永遠(yuǎn)學(xué)不會插入鑰匙去開動引擎。汽車內(nèi)部有一百匹馬力，而現(xiàn)在許多人都誤以為那輛汽車只有兩匹馬力而已。

　　 現(xiàn)在的科學(xué)表明，我們一個人的一生，所開發(fā)使用的能力是其本身所擁有的百分之二到百分之五。問題的關(guān)鍵不是我們笨，而是我們要學(xué)會"插入鑰匙去開動引擎"，自覺挖掘發(fā)揮我們內(nèi)在的能力。為組織內(nèi)部成員提供服務(wù)也是同樣的道理，被動的服務(wù)只會導(dǎo)致顧此失彼、丟三落四、沒有頭緒、顧客怨聲載道。

　　 自覺主動的服務(wù)應(yīng)該是理性的、一系列思考性的過程。員工在提供服務(wù)的時候首先應(yīng)考慮工作的相關(guān)性：供方是誰？輸出什么？輸出的標(biāo)準(zhǔn)是什么？輸入什么？輸入符合要求嗎？轉(zhuǎn)換活動怎么進(jìn)行？顧客是誰？其次應(yīng)考慮工作的重要性：如果輸入不合格，對產(chǎn)品將產(chǎn)生什么樣的影響？自己工作中，哪些工作對輸出有影響？有多大的影響？如果輸出不符合要求，會對顧客產(chǎn)生多大的影響？

　　 自覺主動的服務(wù)應(yīng)該是及時、敏捷、簡潔明快的。因為形勢在瞬息萬變，速度常常決定成敗。但是簡潔明快并不意味著簡單潦草，由于事情的復(fù)雜性，簡單的、沒有經(jīng)過綜合衡量的行為只能導(dǎo)致失敗。所以，該快的時候要“動如脫兔”，該慢的時候要“靜若處子”。

　　 綜上所述，質(zhì)量管理體系與內(nèi)部客戶服務(wù)質(zhì)量是相輔相成、互為作用的關(guān)系。質(zhì)量管理體系中的接口控制問題是體系中的難點，也是我國企業(yè)普遍存在的問題，提高內(nèi)部客戶服務(wù)的質(zhì)量是接口控制難題的有效途徑。同時，質(zhì)量管理體系的有效持續(xù)改進(jìn)運行，又能不斷促進(jìn)內(nèi)部客戶服務(wù)質(zhì)量的提高。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：