重視“顧客滿意度”，營建房產企業(yè)品牌

 作者：陳國慶    262

在當前國家針對房地產市場宏觀調控形勢背景下，房地產市場購買者大多數(shù)保持著觀望態(tài)度，市場正由賣方市場向買方市場轉變，此時，重提“顧客滿意度”，不斷地完善房產企業(yè)的產品與服務，讓顧客滿意，成了樹立房產企業(yè)品牌的利器。

顧客滿意是指顧客將對一個產品的可感知績效或結果，與他的預期績效比較后形成的感覺狀態(tài)。當顧客可感知績效大于或等于預期績效時，顧客會感到滿意。

在進行“顧客滿意度”測試時，并不是問顧客簡單的滿意或者不滿意，它包括：顧客獲得并使用房產后的感覺，產生感覺的原因，與預期感覺對比的差距，對房產與物業(yè)的主觀評價，對房產配套、環(huán)境等特色的感知，對房產與物業(yè)不足的認識以及對改進方案的建議，是否能夠識別品牌或者勸說其他顧客進行購買等等。

我們知道，我們已經(jīng)進入一個WEB2.0的時代，顧客接受信息的模式已經(jīng)從單向、被動的接收轉變成雙向或者多向的信息交流，企業(yè)同顧客在彼此的溝通中互動，因此讓“顧客滿意”，讓他們能夠在愉悅的基礎上談論樓盤的感覺、樓盤的質量、房產的配套、物業(yè)的管理水平，是最好的廣告。這種“顧客滿意”集結著顧客良好的情感，顧客深入體驗后的感想，會通過“意見領袖”的口碑，在線上、線下的各種平臺上傳播。

重視“顧客滿意度”不僅有效地節(jié)約了房產企業(yè)的營銷宣傳費用，更營建了一種公共關系，這種關系連接著顧客，更延伸至所有的相關利益人，最終作用于房產企業(yè)品牌，提升顧客價值，為房產企業(yè)的“系列產品延伸”取得無形資產的累積。

陳國慶
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