現(xiàn)代消費人群越來越難以被品牌感動，也許國產手機品牌還算不上品牌。撇開品牌產品，就是面對低廉的大路貨，也越來越挑剔，越來越精打細算，越來越難買到稱心合意的用品。

產品同質化、營銷戰(zhàn)國化、品牌近似化，國產手機行業(yè)這三點給人的感覺最強。我們說入世以來，國內知名企業(yè)、非知名企業(yè)領悟最快的就是OEM，自己不會做的，OEM；自己做不好的，OEM；自己做成本高，OEM。只要有錢，有渠道，這對于善于沖鋒陷陣、喜新厭舊的中國企業(yè)來說，真是在營銷學堂中學到的最實用的一課。

于是我們看到搞內衣的做保健品，造音箱的去做酒，賣香煙的學著造汽車，層出不窮。就連一直埋頭做微波爐的格蘭仕搖身一變，賣空調送名表。至此，品牌大戰(zhàn)、產品大戰(zhàn)鋪天蓋地，企業(yè)品牌核心業(yè)務、核心產品記憶效應大打折扣，我們逐漸忘記了買電視要長虹，買空調要華寶，買手機要摩托，于是，無數(shù)的品牌產品信息和我們打照面，我們卻記不住模樣，吆喝的聲音再大，只當它錢多的慌。

在這種情況下，買錯產品的概率很大，因為名牌畢竟有點貴，雜牌也有打開市場的殺手锏——低價。出于近年來國產手機的投訴量最大，由此我們引出主題：國產品牌手機產品同質化下的服務營銷。
從某國產手機用戶的嘆氣說起
我參加2003新營銷創(chuàng)新論壇的時候，坐在我旁邊的一位先生正在撥弄手機，我見他的手機（知名國產品牌）屏幕突然一陣顫抖，上面的字若隱若現(xiàn)，我說，怎么不去維修？他搖搖頭，嘆口氣，這點小毛病，用著用著就會好的。

多么好的消費者！——多么善良的顧客，然而我說，你白做了上帝！

我們說，消費者在購買產品之后，往往會不由自主為自己的選擇尋找正確的理由，就是出了小毛病，也往往朝著好的方面想，把渺茫的希望寄托在自己脆弱的理由之上。

廠商可以慶幸了，但如果廠商貪圖這種安逸，我們說，手機服務的全民普及任重道遠。消費者在購買產品的同時，也同時購買了產品的服務，消費者有理由、有權益了解產品的服務條例，同時，服務也應當處處為消費者考慮，讓消費者懂得產品有問題要維修，有問題必須要維修！同時目前幾乎所有廠商缺乏這樣一條：上門服務，快速維修。

我們看到，傳統(tǒng)家電走到這一步，服務的提升起了很大的推動作用，比如人們在購買電視機的時候，第一反應就是免費送貨上門、一年內免費上門維修。

手機為什么做不到？拿電視機和手機比較，按理說，手機體積遠遠小于電視機，方便性、配件的更換維修技術都類似，而手機的價位也不都在電視機之下，因此，這一條規(guī)則有更改的可行性。

據(jù)消協(xié)統(tǒng)計，整個投訴的案例中，手機尤其是國產手機被投訴的比重相當之大，說明國產手機本身質量還不能令人信賴，我們接下來就談談對于不成熟產品面對成熟市場的服務營銷。

我們常說海爾服務好，海爾產品的返修率也挺高，但就是售后問題抓得快，抓得狠，問題一旦出現(xiàn)，就在最短時間內解決，不惜代價。這種做法雖然成本較高，但問題的實質把握得準，對后續(xù)銷售的負面影響不大；可想而知，中國有句古話“好事不出門，丑事傳千里”，媒體講究賣點，以揭露知名企業(yè)陰暗面為快感，以呼喚民聲為重任，對于企業(yè)形象以及產品銷售的負面影響立竿見影。

勤能補絀。沒有一樣產品完美無缺，越是成本低廉、品牌替代性強的產品，其產品質量的缺陷越顯而易現(xiàn)，容易暴露出來。當缺陷、“小”毫無躲藏地暴露在光天化日之下，一般就可以出現(xiàn)三種情況：

第一種做法，趕緊擋住眾人的視線，毅然拿回去徹底修好。這種方法對于消費者來說肯定是首選，東西及時修好了，不但不會埋怨，反而會感謝廠家售后做得好，下次買東西，忠誠度就會傾向多一點。

第二種情況，廠商溜之大吉，置之不理。我們相信聰明的廠商極少數(shù)會這樣，除非撈一把就走的人，向這樣的企業(yè)多談服務營銷，絕對是對牛彈琴。

重點說說第三種情況，廠商售后也做了，但做得拖泥帶水，對問題不能根治。這一種售后服務，它對市場的負面影響是最大的，可以想象，多次維修，折騰來折騰去，早已鬧得滿城風雨，唯恐天下不知。二線品牌產品就是依靠購買者的使用情況去影響周圍的人群來達成產品的推廣，反反復復維修不好，無疑是自斷這條信息通路。這絕不是品牌廠商所期望的，既然不期望，我們來探討一下解決方法。
服務營銷：用真情和行動說話
一個服務體系的制定，往往參照行業(yè)服務標準和企業(yè)自身情況，服務已經跳出企業(yè)一個部門層次的范疇，成為一種營銷模式。接上面的話題，我們可以這樣推論：服務營銷是眾多同質品牌、同質產品之中突出的亮點。如何制定適用的服務營銷體系成為這些企業(yè)當務之急，成為他們顯現(xiàn)“冰山一角”的核武器。

究竟什么樣的服務營銷能夠打動消費者，有效？從具體操作層面，有兩點看法：

第一點，真情面對消費者。這是內在的動力源泉，由心而發(fā)，真誠而全心全意。消費者過來要求維修產品，往往心情較差，對品牌產品的憎恨可以在短時間內爆發(fā)出來，如果在這種環(huán)境下，售后維修服務人員態(tài)度不好，給消費者難堪，那樣，很可能態(tài)度更不好的是消費者，更難堪的是企業(yè)品牌會得到惡性傳播。到頭來，該維修的還是要維修，不該發(fā)生的顧客關系沖突發(fā)生了，這是不應該的。

第二點，高效妥善解決消費者的售后問題，也就是行動迅速，力求造成消費者損失程度最低。無論是小天鵝的“五個一維修”工程、海爾的“一日服務”承諾，還是IBM的服務電子商務概念，都講究實際的行動。說在浮動的嘴中，寫在僵化的紙上，擺在塵封的辦公室都不能解決實際問題，只有實際行動，只有把服務理念落實到具體的實際中，才能真正站在消費者的角度去幫助消費者，幫助自己的服務條款成為聯(lián)系廠商和消費者之間的橋梁。

多元化成為現(xiàn)代企業(yè)“成長”的獨木橋，帶來的勢必是很多行業(yè)、產品的品牌交叉和概念混亂，轉到消費者層面，就變成消費者選擇鐘情的品牌越來越難，結合企業(yè)營銷成本的相對增長，我們斷言：服務營銷已經成為品牌企業(yè)提升界限的有力手段，品牌產品同質化下的服務營銷大有可為，不容忽視。

國產手機經過2001、2002的輝煌之后，逐步走向平穩(wěn)的經營，競爭逐漸白熱化。我們熟知的聯(lián)想手機能否再現(xiàn)其電腦的神話，我們認為幾乎不可能；夏新能否再現(xiàn)A8的神話，我們同樣懷疑；TCL的排名越來越后移，我們同樣擔心他的后勁；至于中興、康佳、科健三個深圳品牌的手機，機會對它們而言越來越少；還有一些拿到手機牌照但還產品面世的企業(yè)，能否浪費這張牌照，真的是未知數(shù)。

進口品牌大規(guī)模反撲，他們擁有的核心技術決定著未來產品的走向，他們也在不斷進步，面對中國特色市場，我們看到他們的本土化營銷令我們咋舌；在這種情況下，國產手機只有埋頭苦干，產品做好了，服務水準提升了，才能言勝。

擴展閱讀

版權聲明：