謝謝客戶世界給我們交流的一個機會，也很榮幸在這里見到很多老朋友和新的面孔。很多朋友接觸呼叫中心都是從2000年，也就是呼叫中心發(fā)展最紅火那年開始的。但是從去年開始這個行業(yè)明顯表現(xiàn)出發(fā)展速度的停滯，很多人離開了這個行業(yè)。跟其他人不同，我最早接觸這個行業(yè)是在1995年，到現(xiàn)在快十年了。而當時和我一起在日本接觸呼叫中心的同事和合作伙伴，現(xiàn)在仍然還在從事相關工作，這也可以從側(cè)面說明日本呼叫中心產(chǎn)業(yè)在穩(wěn)定的發(fā)展。我覺得造成國內(nèi)目前現(xiàn)象的原因主要是由于目前大部分企業(yè)的呼叫中心還是僅僅停留在做客戶服務工作的階段，而日本很多公司都在利用呼叫中心做電話營銷，并成為企業(yè)的一個重要盈利部門。目前很多國內(nèi)的公司已經(jīng)開始考慮要建立銷售型的呼叫中心，在座的各位也非常希望能了解到電話營銷方面的相關知識，以及在中國電話營銷應該怎么做。

　　 我今天要介紹的是在電話營銷過程中，如何通過技術手段來保障外撥的效果。其實在呼叫中心中外撥帶來的效率提高是最有價值的，也最容易計算投資回報率。外撥有幾點重要因素：

　　 一、呼叫前的客戶關系建立，重視電話的連貫性。

　　 現(xiàn)在國內(nèi)很多公司已經(jīng)通過電話做營銷，但都是直線電話無法進行很好的統(tǒng)計，有的時候我也會接到類似的電話，但是由于工作很忙，所以忽略了客戶的感受，造成了客戶流失。美國現(xiàn)在有了一個法律，DO NOT CALL，他們比較注重的不是直接打電話推銷，而是協(xié)同其他模式(說DM)去催眠一些潛在客戶，讓客戶先了解公司的產(chǎn)品和資料，再打電話詢問資料是否收到，這就使得客戶不會覺得很唐突。

　　 二、產(chǎn)品、目標客戶、價格--被稱為外撥業(yè)務生命線。

　　 首先說產(chǎn)品，不是所有產(chǎn)品都是適合電話營銷的，比如房子，汽車，我想僅僅依靠打電話是很難賣出去的。而那些客戶有需求，但不是很方便能買到，比如電信的增值服務，保險，更適合進行電話營銷。

　　 其次，目標客戶，準確找到目標客戶非常關鍵的。拿保險舉個例子，比如如果推銷車險，如果你找到的客戶沒有汽車，相必一定會很尷尬的。

　　 最后說價格。還是剛才提到的汽車保險，如果你的產(chǎn)品比業(yè)內(nèi)其他的價格低30%的話，我相信會很有優(yōu)勢。

　　 電話營銷很靈活，可以實現(xiàn)廣告達不到的良好效果。電話營銷的主動權掌握在自己手里，可以對成本進行控制。做呼入的時候模式比較簡單，比如客戶服務，但是外撥不太一樣，因為屬于銷售的范疇，不只是運營，而且還要進行策劃，渠道組合，價格設計。

　　 我們需要實時調(diào)整外撥策略，保持機動性。有時候拒絕訪問會造成銷售人員的挫敗感，所以我們必須靈活的進行策略調(diào)整。在我們的市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，至少有20%的人都遇到拒訪的情況，還有很多無人接聽，空號、錯號的情況。此外，即便客戶應對了電話，但對產(chǎn)品不敢興趣，也會很容易挫傷銷售代表的積極性。因此，我們必須要了解原因并及時的對不同時間段進行調(diào)整。

　　 另外我們還必須考慮業(yè)務形式是否適合公司，INBOUND的電話要比OUTBOUND的電話上手要難，因為INBOUND的話，培訓很長時間才可以上崗，如果公司的產(chǎn)品線很長的話，可能花的時間會更多。而OUTBOUND的話，我就是該怎么說，遇到什么樣的問題該怎么對待，只要策劃做好了會比較容易，外撥開發(fā)業(yè)務周期比較短。

　　 技術給外撥業(yè)務帶來的革命。因為可以通過技術提高單位時間的接通電話數(shù)，這是效率的體現(xiàn)；通過技術可以提高接通電話中的成功數(shù)，這也是效果的反映；通過技術可以實施嚴格的流程、質(zhì)量的管理，這提升了管理；另外，通過技術可以建立靈活的調(diào)整機制，這將使我們變得機動；可以以較小的投入換來最大的產(chǎn)出，最終體現(xiàn)出效益。

　　 目前用于支撐外撥業(yè)務的主要技術手段包括：完整的外撥活動管理工具，簡潔的數(shù)據(jù)分析/挖掘工具，準確的呼叫結(jié)果分析工具，高效而低溢出的預測算法，有效的質(zhì)量管理工具，靈活的報表分析/生成工具，簡易的二次開發(fā)工具，與現(xiàn)有系統(tǒng)的有機集成以及座席技能管理等。

　　 現(xiàn)有系統(tǒng)外撥手段效率為何低？如果不用預測算法，可能坐席大部分的時間都花費在了外呼的撥號上，如果依靠系統(tǒng)的話，可以先由系統(tǒng)進行外撥，提高生產(chǎn)率，而且效果非常好，大概可以達到二到六倍(根據(jù)現(xiàn)有的系統(tǒng)會有很大的差別)。

　　 我再講一下管理，很多呼叫中心都想做好運營管理，對于外撥業(yè)務，可以采用一些手段，如動態(tài)腳本的提示，業(yè)務代表走到哪一步都有提示進行操作，并配合全面的監(jiān)控機制，從而可以加強對坐席的管理，提高工作效率，降低運營成本。舉例來說，很多市場調(diào)查問卷的部分內(nèi)容沒有填寫完整，這就會導致后續(xù)跟蹤的電話效率降低。而通過呼出策略的制定，靈活的報表分析管理，可以根據(jù)客戶種類調(diào)整撥出時間、方式，甚至問題的調(diào)整。

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